通常情況下，我們希望用對話化解沖突。但在沖突的場景中，這種對話比較難以把握，其原因是它具有“雙方抱有不同的觀點”以及“有激烈的情緒”這兩個特點。由于這樣的特點，導致對話存在很大的失敗風險，如果沒有一個好的策略進行引導，很有可能是一波未平又起一波，在化解沖突的對話中造成更大的爭吵。那么，有哪些策略可以幫到我們呢？
小王做產品的運營，為配合世界杯活動，需要開發實現一個功能并及時上線。開發覺得時間太緊，這個策劃案無法保質保量完成。在進度計劃會上，小王也很著急，對開發說：“世界杯又不會改期，廣告都投出去了，你們開發不要不積極投入啊。你們部門負責人也在，你們幾個開發要給我這個承諾的。”幾個開發都低著頭刷手機，開發小組長看大家都不說話，滿臉無奈地說：“你這么說，誰還能說什么，那就定世界杯前一天上線嘍!”
最后的結果是，功能的確是按照那個時間上線了，但是上線后一周都一直在解決線上問題。
策劃小王在進度確認會上的溝通雖然讓開發給出了承諾，但實際上進度計劃會上需要提前讓開發把風險提前暴露出來，并給出對于風險的解決方案。沒有這些就導致在功能上線后，前一周的時間都在還這些“債”。小王在溝通的過程中，太強調產品開發周期這件事，以至于對其他情況視而不見。比如，其他人的感受和表現方式，他們的語氣、語調等細微的方面。
在激烈討論的對話過程中，當問題變得比較棘手時，你既要關注討論的主題，又要觀察對話的氛圍，參加者在中間的反應。如果你能弄清對方是為什么生氣、為什么保留自己的觀點或是沉默以對，那你就更容易解決沖突。與此相反，越晚意識到你們已經偏離了主題，就越難回到正軌，你所要付出的代價也就會越大。
對話只有在安全的氣氛中，參與者才能暢所欲言，如果失去對話的安全感，人們便會猶豫不前，隱瞞內心。所以在對話進行中你首要關注的是對方安全感是否出現了危機。危機出現的特征表現通常是沉默或者語言暴力，沉默的意思是指拒絕觀點的交流，在實際場景可能表現為對話中的逃避和掩飾實際的想法；對應于語言暴力，主要的表現是通過強迫、恐嚇或污言穢語的方式強迫別人接受其觀點。
在沖突解決的溝通中，你的大腦就要隨時保證“并行處理的雙核”模式，既要關注你談話的目標，又要觀察談話的氛圍，這個氛圍包括你的行為和對方的表現所產生的。
一個團隊的項目經理小P在項目的開發過程當中發現，開發小陳多次沒有按時間完成他們的開發任務。小P就找小陳談了一次話，說：“你工作怎么不太認真啊，你的任務總是無法按時完成。再這樣下去，我就反映給你的直接領導了！”小陳一聽就不高興了，反駁說：“你怎么知道我工作不認真啊，進度沒有按期進行，我還覺得是你項目經理失職呢！”
這個案例中，項目經理小P一出口就出錯了。大多數情況下，我們溝通時都用一些平常的方式，例如，“hi，這件事我覺得應該這么做”。但是，如果在一個沖突場景中，對話會充滿風險，有時雙方情緒也會比較激動，如果不注意，就很有可能犯項目經理小P的錯誤 。
在沖突場景下，我們可以通過如下三個步驟來表述我們的觀點：
首先，開場列出事實。如果對話的開始是以主觀的判斷起始，很容易不客觀而導致更大的爭議，而以事實為談話的開始可以讓你安全的出發。例如，案例里的情況，小P可以這么說：“我看最近一個開發任務的完成比你原來承諾的時間晚了2天”，這樣說就毫無爭議，而如果換成案例里的開場“你工作怎么不認真啊”，這里面就包含了一個個人的判斷，看起來像人身攻擊，容易激化矛盾。
然后，說出你的推理邏輯。談話中還是要說出你的觀點的，你可以從事實出發，告訴對方你的分析思路，如何得出你的個人觀點。只有這樣才便于讓對方理解你的觀點。
這個開發任務的完成比你原來承諾的時間晚了2天，上次周會同步時你說進度沒有問題，同時我看到期間你還報名參加了公司組織的第一批旅游，那我的理解就是你認為這個任務完成時間應該充分的，而現在你延遲了兩天才完成，會讓我感覺你對這個工作不是很負責。
最后，征求對方的意見。在沖突中的談話，對話的目的不應該是證明你自己是正確的，而是讓大家能夠自由地交流觀點，是為了做出最佳的決策。這就需要你在陳述完自己的觀點后，收集對方的想法。前面事實陳述和邏輯推理的目的就是便于你更好地收集對方的意見，讓對方針對你的推理邏輯提出他的觀點。
通過這樣三個步驟，能夠幫助你更加客觀地表述你的觀點。
在沖突解決中，如果當對方拒絕溝通后，你要想辦法了解對方退出對話的動機。這樣才能打破僵局，繼續進行去解決問題。鼓勵對方說出動機，有幾個方法可以參考使用：
最簡單最直接的方式，“詢問”的方式，讓他們直接表達。
如果詢問無法讓對方開口，可以通過“描述你看到的對方的感受”，給對方創造一種安全感，從而讓對方愿意表達。
這樣做會讓對方感覺你并不排斥他現在的情緒，會讓對方更愿意說出想說的話。
通過前兩個方法，會幫助你了解部分對方的想法，你可以通過“主動描述”的方法，表達出對方的特定的感受，從而為對方創造一個更愿意表達的氛圍。
這樣做對方會覺得你在主動理解他們的感受，會讓他們順著這個話說出他們內心的想法。
有一句話叫做“只有對話才能解決問題”，但是在沖突的場景里，我們卻在面對它時經常退縮，主要是在這種壓力下我們擔心如果控制不好會讓問題變得更糟。以至于在工作場景中，可以看到很多人在這種情況下，更愿意用電子郵件進行溝通而不是面對面地坦率交流，在家庭場景中，夫妻雙方發現有時無法進行溝通，寧可忍受雙方問題帶來的不便，也要逃避對話。希望通過上面給出的三個技巧能夠幫助我們很好地開展對話，控制好談話的氛圍，并在對話進入僵局時能夠找到原因進行化解。
網易杭州研究院項目管理部，成立于2011年，是一支專業而充滿活力的項目管理服務團隊，為杭研院各類互聯網項目與產品提供專職項目經理、項目管理顧問，以及敏捷教練等服務。并著有暢銷書《網易一千零一夜》，分享互聯網巨頭一線項目管理實戰經驗。
本期編輯 | 莫莫格
內容來源 | 轉載自公眾號“網易杭研項目管理”（ID：NeteasePM）
