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編撰：法秀編輯
來源公眾號：約法
編者按
還在為如何將繁雜、差異性極大的法律顧問業務流程化、規范化而為難？還在為如何消除痛點，實現法律顧問單位業務的迅速增長而苦惱？今日法秀推文，廣東廣信君達律所的陳偉雄律師、北京岳成律所的岳運生律師以及廣東勝倫律所的肖勝方律師從不同的維度介紹了如何開拓及管理法律顧問客戶，或許能給您帶來一些思考與啟發。
法律顧問業務作為律師的一項基本業務，長期以來卻因為不系統、不規范、不重視，在耗費律師大量時間的同時卻沒有得到應有的回報，甚至影響與該客戶的其他業務。
如何消除痛點，打通整個法律顧問業務的每一個單元，形成流程化、系統化的顧問單位業務處理模式是擺在律師們面前的一個嚴峻問題。
法律顧問業務所面臨的痛點
法律顧問業務，是律師提供法律服務的一種常見方式，也是大多數律師促進收入穩定的業務之一。然而，因為一些行業共有的痛點，大多數律師認為該項法律業務并不容易做好，原因包括：
1、顧問單位的需求難以了解
傳統的訴訟業務，客戶往往有著明確的法律服務需求，就是希望律師能幫其“打贏官司”。
何為之“贏”？訴訟案有勝訴方就肯定有敗訴方，很多人理解“贏”便是勝訴或部分勝訴，實則不然。要知道，一些天生存在硬傷的案件，幾乎不可能勝訴。
例如，在租賃糾紛案件中，往往出租方與承租方會在《租賃合同》中明確約定“非因出租方原因而承租方不交租達到一定金額或天數時，出租方有權解除合同”，故在該種案件中，欠租或逾期交租往往就是相對于承租方而言的硬傷。
若作為該承租方（違約方）的律師，應在訴訟前明確告知訴訟風險，即租賃合同很有可能被解除，而且違約方還將面臨被沒收租賃保證金、支付違約金或賠償其他損失的風險。在此情況下，對于違約方而言，“贏”的概念則是盡量減少違約成本。
當最后律師幫其把違約成本降到最低時，盡管案件是“輸”的，但律師的服務與其預期值能夠相匹配，客戶是滿意的。這種滿意的前提是，律師能夠了解客戶的需求，并提供與之需求相匹配的法律服務。
但法律顧問業務沒有統一明確的標準，且每個顧問單位的行業屬性、規模大小、創辦時間，甚至是管理團隊的專業程度及年齡大小都將導致其對法律顧問服務存在不同的需求。
因此，律師往往無法全面了解每一個顧問單位的需求，也難以把握顧問單位對律師提供的服務的期望值。當需求與供給無法相匹配，便導致有些律師提供的法律服務難以令顧問單位所滿意。
2、律師能提供的服務難以被感知
另一方面，因顧問單位缺乏對法律顧問服務的了解，也因現在的律師事務所或律師專業水平存在差異，顧問單位難以全面了解律師到底能提供什么服務。
傳統的法律顧問服務方式，較為普遍的做法是當顧問單位發生法律問題時，律師應其要求提供相應的法律建議、文書修改或其他法律服務。
在此情況下，律師習慣了被動地提供法律服務，但有時也會抱怨客戶連家人自行車丟了這種小事都會詢問律師的意見。
究其原因，是因為顧問單位在接受服務時都沒有搞清楚，法律顧問律師能為其提供什么法律服務？
3、顧問單位的需求與其希望負擔的價格不匹配
在解決了以上問題的前提下，即律師能明確知悉顧問單位的需求，顧問單位亦能清楚了解律師到底能為其提供什么法律服務，又會衍生出另一個問題，即顧問單位往往想用很低的價格獲得律師二十四小時隨傳隨到的服務。
歸根到底，是客戶無法真正理解律師提供法律服務的價值，并愿意付出與之相匹配的成本。
正如肖勝方律師提到，導致這種情況的原因也許有很多，但很重要的一個原因是由收費模式所決定。
例如，國外律師一般都是按小時收費，于是客戶讓律師擬一份合同，律師可能擬出六十頁紙，但國內一般是按份收費或包含在法律顧問當中收費，于是律師擬出來可能只有六頁紙。最后律師與客戶均相互抱怨，客戶覺得每年都給好幾萬的律師費，但好像沒起到什么作用；律師又抱怨客戶，每年就給這么幾萬塊，卻要求那么高。
如此導致顧問單位對律師的滿意度普遍較低，也導致顧問單位更換律師的頻率比較高。
如何讓法律顧問單位對律師服務感到滿意
如何讓顧問單位對律師的服務感到滿意？首要之處就是要換位思考，了解客戶比較關注什么。肖勝方律師提到，有時侯客戶沒有表達不滿意但不代表他滿意，我們需要不斷超越客戶的期望值，不斷給客戶驚喜，這樣客戶才更加容易滿意。
關于該問題，律師應關注以下幾個細節：
1、提高效率（響應機制）
相比起質量或結果，效率（響應機制）往往最重要，但響應機制不意味著馬上出結果。
例如，客戶通過電子郵件希望律師起草某份文件，律師收到后馬上準備，本來可能需要5天時間做的文件3天就準備好了，你發給客戶后以為客戶會表揚你效率高，但客戶實際上是不滿意的，因為他不知道你到底有沒有收到這封郵件，也不曉得到底有沒有律師在幫他跟進此事。
正確做法是：先回復電子郵件告客戶，此事是由誰來跟進、跟進律師的聯系方式，詢問是否很著急，并告知大致何時能處理好。
2、增強服務質量
以上提到的效率雖然至關重要的，但法律工作并非一味地唯快是好。如果客戶要求律師起草一份文件，律師很快做好后發給客戶，客戶經辦人收到后發現有一大堆錯別字、語法問題、標點符號用錯，那么客戶自然覺得這個律師非常不細心，當然也就不會滿意。
Alpha的一鍵糾錯功能，可以快速解決這一極其影響客戶體驗感的痛點。
3、注重服務過程
律師與客戶溝通能否讓客戶產生愉悅感，這是大部分律師都容易忽視的問題。哈佛商學院在“律所管理者領導力培訓課程”中提到，作為一名專業人員，往往在客戶面前會過分展現自己的專業屬性，當與客戶討論該專業領域問題時，往往會認為自己是該專業的，比客戶厲害，因此很容易與客戶抬杠。
但我們必須意識到，無論身處哪個領域，一定要告訴自己謙卑、謙卑、再謙卑。讓客戶明顯感覺到自己在與律師溝通時得到了充分的尊重，哪怕他對法律一竅不懂。
4、實施業務管理項目化
如何講業務管理項目化？以常年法律顧問為例，傳統的項目管理已經無法滿足客戶的需求。在互聯網發達的今日，律師應當借助互聯網工具為客戶實現業務管理項目化。
例如，我們可以利用微信或其他即時通訊工具，為每一個法律顧問項目建立一個律師團隊與客戶之間的溝通群；或利用云端存儲技術，建立一個使律師團隊能與客戶進行實時共享項目文件的云端。
此舉可以讓客戶覺得律師無時無刻不在身邊提供服務，亦可提升客戶的滿意度。
5、增加客戶粘性
兩個陌生人能否迅速熟絡，關鍵在于他們之間有多少連接點，這種連接點可以是共同認識的人、共同知悉的某一件事，或共同去過的某一個地方等等。
同理，客戶對律師的粘性，取決于律師是否與客戶有足夠多的連接點，這決定了客戶在碰上法律問題時能否第一時間想到你。
增加客戶粘性的辦法有很多，常見的方式是逢年過節的問候短信，或是送個小禮物，定時上門拜訪，舉辦聚會或活動等等。
而最重要的是定期對涉及到客戶的業務進行匯總，及時匯報近期服務情況，保持業務上的良性互動。
如何開拓與管理法律顧問業務
在談完了法律顧問業務的痛點，以及如何讓客戶對律師的法律服務感到滿意后，律師更需要了解的是如何開拓與管理法律顧問業務。
對此，北京岳成律師事務所的岳運生律師分享了其父親的獨特經驗。
作為一家創辦于九十年代的律所，也是我國第一批被司法部批準設立的合伙制律所。當時的北京岳成，在沒有背景和人脈關系的情況下，如何快速開拓法律顧問業務，主要依靠以下幾種方式：
第一，充分宣傳
在剛創辦律師事務所的前兩年，岳律師充分利用當時為數不多的“全國十佳律師”的稱號，在各種平面媒體、報紙上刊登律所信息，并且大量結交記者等媒體朋友，充分與媒體朋友互動。
第二，天天設飯局，認識新朋友
其談到最敬佩父親的一點，是父親可以天天組織十幾人的飯局，并且每一次飯局結束后，均能讓每一個陌生人記住其父親。
第三，通過各種方式與客戶建立信任感
第四，建立客戶信息資料庫
對每一個客戶的基本信息、喜好進行記錄，最后發展到，資料庫中僅是記者朋友就達3000多人。
而這樣的客戶管理功能，在Alpha中可以輕松實現。
第五，多參加大型活動。
在每一場活動中大量派名片，因為如果一千人當中只要有一個人有找你做案件，那么派出去的名片就沒有白費。
其次，陳偉雄律師對如何管理法律顧問單位分享了以下經驗：
第一，針對不同顧問單位的特點組建不同的律師顧問團隊。
在團隊中設置總負責人、牽頭律師、主辦律師、輔助律師、客戶經理、行政主管、項目主管等不同搭配，或根據客戶的需求搭配不同專業領域的律師，從而提高服務效率、保證服務質量，并滿足顧問單位不同層次的法律需求。
第二，團隊知識文件共享，以保證團隊業務開展的標準化。
第三，迅速響應客戶需求。
當客戶發出某項法律服務需求時，迅速執行服務方案，具體包括：制定有效的業務流程，高效地完成；在服務中動態識別法律風險并及時反饋給客戶；服務過程中注意歸納總結，形成法律服務檔案；以及定期向客戶提供法律服務報告等。
綜上，法律顧問業務是一項基礎、普遍的法律業務，但也是一項難以令客戶滿意的法律業務。
律師只有在充分了解客戶的需求與期望值的基礎上，讓客戶充分了解律師所能為之提供的法律顧問服務，才能更為之有效地使律師的價值與其服務相配。
律師也只有多換位思考，注重細節，化被動為主動，才能有效提升客戶對律師的滿意度。
希望未來的某一天，法律服務不再是一種低滿意度的行業，同時也希望通過此文章拋磚引玉，促進廣大律師進一步思考如何為客戶提供更為優質、高效、專業的法律服務。
專欄編輯：雪梨卷 | 排版編輯：Gbrooks
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