從相識到相知再到相伴一生，35年戀人般的理解與陪伴，訴說著海爾式的長情。或許這也正是海爾穿越時代周期，保持旺盛生命力的秘訣所在。
在鄧小平南方講話的影響下，新中國成立后的第一次下海經商浪潮席卷全國。這一年，后來被譽為中國現代公司元年。35歲的王石從倒賣玉米的“倒爺”搖身一變成了深圳特區展銷中心的經理；40歲的柳傳志來到中關村創業，開始擺攤賣電子表和旱冰鞋……也是在這年年底，35歲的張瑞敏被派到瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠（海爾前身）當廠長。但是，僅僅不到一年，海爾就與全中國的消費者在76臺冰箱前相識了。1985年夏天，張瑞敏收到一封消費者來信，說產品存在質量隱患。他隨即派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發現其中76臺確實存在各種缺陷。多數人說反正也不影響使用，便宜點兒處理給職工算了。當時一臺冰箱價值800多元，相當于一名職工兩年的收入。而且工廠本來就嚴重虧損。但張瑞敏不同意，“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產760臺這樣的冰箱。”他決定把這些冰箱全部砸掉。誰做的誰來砸，他自己掄起大錘先砸了第一錘。結果，這一錘砸出了中國冰箱行業第一塊國家質量金獎。當時，物資還相當匱乏，普通家庭對家用電器的核心訴求就是：結實、耐用。張瑞敏“砸冰箱”的故事很快家喻戶曉，“海爾”也成了產品質量的代名詞。1989年，市場疲軟，當時很多冰箱廠家降價銷售依舊賣不出去。海爾是市場上的一股清流——提價12%仍然受到用戶瘋狂搶購。當時，一張海爾冰箱票的價格甚至被炒到上千元。
▲1989年，大批消費者圍在銷售點
搶購琴島—利勃海爾電冰箱
那些用過海爾的老用戶們，后來再難被其它品牌所打動。周鴻祎說過，“用戶就像魚，好的產品就像水。要養魚，先養水。而這個水是海水還是淡水，還得看魚的需要。”產品好不好關鍵要看能否滿足用戶需求。就如同一對戀人若要廝守一生，就必須“相知”。上世紀80年代，家用空調都是老式的窗式空調，降溫效果一般，而且噪音非常大，常常吵得人睡不著覺。用戶希望給空調降噪。1985年，海爾推出了中國第一臺分體式空調，將噪聲較大的壓縮機、軸流風扇等安裝在室外，完美解決了這個問題。1993年的變頻空調、1999年的無氟變頻空調、2001年的直流變頻一拖多空調……但凡用戶在實際使用過程中遇到問題，海爾總會在第一時間為用戶創新。全空間保鮮、免清洗、防干燒、自清潔、零冷水……這些耳熟能詳的家電科技名詞，都出自海爾為愛“智造”的“海爾詞典”。海爾絕對是個貼心的戀人，總能在第一時間感知到用戶的需求。你需要，我送到。35年來，海爾用一次又一次變革與創新，守護著每一個用戶的美好生活。
▲海爾智家001號體驗中心是對海爾
智慧家庭“5+7+N”最全面的一次成果展示
近幾年，“海爾智家”一直在努力打造“5+7+N”智慧家庭解決方案，即通過智慧客廳、智慧廚房、智慧浴室等5大生活場景；全屋空氣、全屋用水、全屋安防等7大解決方案，讓用戶充分體驗到N種不同的定制化智慧生活。今年9月6日，海爾智家001號體驗中心在上海正式落成，海爾智慧家庭“5+7+N”場景方案全面地呈現在用戶面前。并非他運氣好。事實上，海爾家電使用壽命在20年以上的情況比比皆是。1996年夏天，金先生買了一臺海爾“小狀元”空調。他當時是一家煉油廠的技工，“年頭太長了，我記得兒子還在上學，怕孩子受不了酷暑。這在當時是一筆大支出，可為了讓全家人過個舒爽的夏天，還是咬牙買了下來。”在那個年代空調屬于“奢侈品”，小區里還沒人用過。金先生回憶說，“安裝當天，小區里好不熱鬧，鄰里都好奇，要來體驗下吹海爾空調的感覺。”“迄今為止這臺空調已經陪伴我們走過24年了，仍然‘老’當益壯，無論外觀還是性能都依然如故，錢花得很值！”金先生感慨。陪伴是最長情的告白。對許多老用戶來說，海爾陪伴他們的時間可能比戀人還長。從相識到相知再到相伴一生，過去35年戀人般的理解與陪伴，訴說著海爾式的長情。這些年，用戶需求一直在變，海爾的陪伴和守護方式也一直緊隨其變。物聯網時代，人們漸漸不滿于大眾化、同質化，家電需求也開始向個性化、定制化轉身。海爾早就意識到了這一點。2005年，張瑞敏首次提出“人單合一”模式，開啟了14年的物聯網探索。“物聯網時代是情景感知的、個性化定制的體驗迭代”，張瑞敏說：“如果說大規模制造瞄準的是流水線，打固定靶，那么大規模定制則是打飛靶，聚焦每個人的個性需求”。依托于物聯網，海爾能為全球各地的不同消費群體提供個性化的智慧生活解決方案。▲2019年6月11日，海爾成為“2019年BrandZ全球最具價值品牌100強”榜單中第一個也是唯一一個“物聯網生態品牌”
海爾已經從家電制造企業成功轉型為美好生活解決方案的提供商，從“老板做主”逐漸實現了真正的“用戶做主”，連續十年獲得全球大型家用電器品牌NO.1。企劃鼻祖史提芬·金說過：“產品可以被競爭者模仿，但品牌是獨一無二的；產品極易過時落伍，但成功的品牌可以長盛不衰。”或許海爾品牌成功的關鍵，正在于35年如一日，對用戶如同戀人般的陪伴、理解和守護。
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