總編輯:4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/華云總顧問顏曉濱
2018（第十一屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選正在報(bào)名中,評選最佳客戶服務(wù)，最佳客戶體驗(yàn)等企業(yè)
客戶都是有思想的，有思想就會(huì)有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到顧客投訴在所難免。
那么，作為一個(gè)出色的服務(wù)人員，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對顧客的投訴呢？
總結(jié)：解決顧客投訴的六個(gè)“字”：聽、同、問、辦、議、謝
一，聽
1、基本技巧
（1）不回避不拒絕顧客的投訴。
（2）面帶微笑、直視顧客的眼睛。
（3）保持平靜的心情默默聆聽。
（4）任顧客盡情發(fā)泄情緒。不打斷顧客的陳述。
（5）認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心。
（6）不討論不爭執(zhí)。
2、必須避免的做法
（1）情緒抵觸，面色難看。
（2）不耐煩，心不在焉
（3）同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。
（4）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣。
（5）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。
（6）為自己辯護(hù)。
顧客在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí)，就會(huì)隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服人員不要給投訴的顧客辯是非、講道理。
大多數(shù)的顧客投訴，并不一定非要有形的補(bǔ)償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服人員的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問題的方法。
二，同
1，基本技巧
（1）認(rèn)同顧客的投訴。
（2）善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒。
（3）站在顧客的立場為對方設(shè)想。
（4）對顧客的行為表示理解。
（5）虛心接受投訴。
（6）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。
2、必須避免的做法
（1）批駁顧客的投訴.
（2）不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過。
（3）表明不能幫助顧客。
（4）有不尊重客人的言語行為。
（5）極力狡辯，激化矛盾。
（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情
對顧客的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”顧客的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在顧客的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決顧客的投訴都是不利的。
三，問
1、基本技巧
（1）多問幾個(gè)為什么。
（2）即便有答案了，也需要顧客肯定。比如問：“您說呢？”
（3）重復(fù)顧客所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。
（4）了解投訴的重點(diǎn)所在，問題圍繞重點(diǎn)。
（5）邊想邊問，邊聽邊問。
（6）問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。
2、必須避免的做法
（1）問題東拉西扯，沒有主題。
（2）同一問題重復(fù)次數(shù)太多。
（3）問題莫名其妙、嘩眾取寵。
（4）光自己問，不允許顧客問。
（5）中途將問題移交給別人處理。
（6）問題牽涉顧客隱私。
面對投訴，客服人員往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決顧客投訴的問題，客服人員需要理解顧客投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問題實(shí)質(zhì)，提問之前，客服人員需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，客服人員的問題要以解決顧客投訴的問題為目的。
四，辦
1、基本技巧
（1）具體問題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴。
（2）避免被顧客抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引品牌的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理。
（3）處理投訴要公平合理。
（4）超出權(quán)限范圍的，導(dǎo)購員要向顧客說明，并迅速請示店長。
（5）對于確實(shí)屬于導(dǎo)購員失誤的，早處理。
（6）暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)。
2、必須避免的做法
（1）光說不練。
（2）死板教條，完全按公司政策制度處理。
（3）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。
（4）將問題推給他人處理。
（5）沒有處理權(quán)限，又不匯報(bào)，引起顧客不滿。
（6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理。
實(shí)際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。
五，議
1、基本技巧
（1）知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)。
（2）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子
（3）讓顧客先提出的解決方案，然后談判。
（4）對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力。
（5）表明有足夠的權(quán)力解決問題。
（6）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。
2、必須避免的做法
（1）一味地退讓，全盤接受客戶的方案。
（2）堅(jiān)守“客戶總是對的”原則。
（3）不了解顧客真正的需求就進(jìn)行談判。
（4）失去自己的立場。
（5）固持己見。
（6）沒有將此事追蹤到底。
和顧客談判這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在談判時(shí)客服人員有義務(wù)維護(hù)企業(yè)的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識(shí)，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán)，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場，也要保證顧客滿意。
六，謝
1、基本技巧
（1）真情實(shí)意，不做作，不虛假。
（2）感謝顧客的批評。
（3）誠心誠意地道歉。
（4）將心比心，語氣平和。
（5）表示今后一定改進(jìn)工作。
（6）對客服人員的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。
2、必須避免的做法
（1）簡單化地感謝顧客。
（2）喋喋不休地感謝。
（3）不情愿地道歉。
（4）一邊道歉，一邊抱怨。
（5）對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。
（6）光感謝，不解決實(shí)際問題。
不論責(zé)任是否在于自己，客服人員都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，努力讓顧客感覺受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時(shí)，一定要讓顧客感到的誠意。
來源：網(wǎng)絡(luò)
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