面試技能培訓

一、面試概述... 1

（一）面試的定義及目的... 1

（二）面試的過去與未來... 1

（三）面試的類別概述... 2

（四）面試官的素質要求... 3

二、面試的誤區與原則... 3

（一）誤區... 3

（二）原則... 4

三、素質模型及面試問題... 5

（一）素質模型... 5

（二）面試問題... 7

四、面試的過程及技巧... 11

（一）面試前... 11

（二）面試中... 12

（二）面試后... 14

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一、面試概述

（一）面試的定義及目的

常言道：“百聞不如一見”，就是說，即使你聽人家一直講，也不如你親眼看到一次體會更深或更加現實。判斷一件事物時，親身體會是非常重要的，同樣，一個企業在招聘新職員時，通過面試作出的判斷最直觀。

面試（Interview）是一種面試人與求職者之間相互交流信息的有目的的會談，它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息，以作出正確的決定，是一個雙方彼此考量和認知的過程。

面試是一種人才測評工具，面試時面試考官向求職者提供企業的概況、應聘崗位的情況及企業的人力資源政策等信息，并從求職者那里獲取應聘者的專業知識、崗位技能和非智力素質等信息，以確定求職者能否成為公司的一員，最后，基于雙方的相互適合作出聘用的決定。

（二）面試的過去與未來

中國是世界上最早建立考試制度的國家，《禮記》上記載，西周時即“三年則大比，考其德行道藝，而興賢能者”。面試的源頭可追朔到公元前21世紀，中國的堯運用面試的形式對舜的德才進行考查，實際是一種模擬測評。漢代稱面試為接問。隋唐時以策問的形式，普遍應用于科舉。19世紀中后期，西方國家借鑒中國的考試制度，并加以完善。

【我國古代有名的面試例子】

2  公元前21世紀，堯對舜的面試；

2  周文王對姜子牙的面試；

2  公元前7世紀，齊桓公對管仲的面試；

2  宋太祖對寇準的面試；

2  朱元璋對解縉的面試；

面試的發展趨勢：①面試形式豐富多樣；②結構化面試成為面試的主流；③提問的彈性化；④面試測評的內容不斷擴展；⑤面試考官的專業化；⑥面試的理論和方法不斷發展。

（三）面試的類別概述

1、按面試的標準化程度來分類

按面試的標準化程度，面試可分為結構化面試、非結構化面試和半結構化面試。結構化面試就是面試題目、面試實施程序、面試評價、考官構成等方面都有統一明確的規范進行的面試；半結構化面試是指只對面試的部分因素有統一要求的面試，如規定有統一的程序和評價標準，但面試題目可以根據面試對象而隨意變化；非結構化面試則是對與面試有關的因素不作任何限定的面試，也就是通常沒有任何規范的隨意性面試。

結構化面試是目前使用最為常見的人事評價手段之一。結構化面試從面試程序、面試內容、評價標準及面試時間等方面都進行了嚴格的要求，可以說是流程清晰、內容嚴密。結構化面試根據勝任力模型中選人標準的通用六個維度來設計面試問題。因此，結構化面試中提出的問題僅與工作的要求有關，客觀地收集并評價候選人的信息，盡量避免了由于各種評價誤差，如：主觀印象、第一印象和隨機性等結果產生的偏差。

2、按面試實施的方式來分類

3、按面試的進程來分

按面試的進程來分，可以將面試分為一次性面試和分階段面試。分階段面試一般分初試、復試兩個階段。初試由人事經理或招聘經理進行面試，主要是對應聘者的綜合素質進行把關，看是否與公司的企業文化合拍；復試由用人部門負責人進行面試，主要是考察應聘者的專業知識、專業技能（含實踐經驗、管理能力等）。

當應聘人員為部門主管級以上人員（含主管級）及特殊崗位人員（如技術、財務、法務等）時，由用人部門的主管副總/總經理與用人部門負責人一同復試。復試可以隔天再安排，也可以緊接著就進行安排。為了盡快搶到人才，我們建議縮短面試流程，盡量將初試、復試安排在同一天完成。

4、按面試題目的內容來分

按面試題目的內容來分，面試可分為經驗性面試和情景性面試。在經驗性面試中，主要提問一些應聘者過去的工作經驗的相關問題。在情景性面試中，面試題目主要是一些情景性的問題，即給定一個情景，看應聘者在特定的情景中是如何反應的。比如，面試官會講述一些關于公司的信息，同時提出一個公司面臨的問題或者所處的兩難困境。情景可以僅僅是口頭上的表達，當然也可以是書面形式的。公司和事件可以是真實的事例，也可以是虛構的。面試者對根據該情境性問題給出一些答案或者建議。

（四）面試官的素質要求

選拔面試是最常用的甄選工具之一，并行之有效。是否能發揮優勢，關鍵在于面試官本身的素質和能力。許多招聘負責人的年齡都較小，面試經驗也少，往往只能通過候選人以往的經驗來判斷這個人適不適合崗位要求。特別是許多年輕的HR，他們最頭痛的一件事就是面試管理層的人，面試到最后反被對方控制住了，也就沒辦法客觀準確地鑒別對方。

因此，面試不能僅憑感覺。面試官必須參加面試技能的培訓，比如，如何通過特定的問題挖掘自己想了解的信息，如何觀察候選人，如何判斷候選人所反饋信息的真偽等等。在掌握了面試的技能之后才有資格參與面試工作，就像上崗需要合格證一樣。

對面試官的主要要求有：

ü  較為豐富的工作經驗和人生閱歷；

ü  掌握面試知識和技能、熟悉面試實施流程；

ü  熟知待招聘崗位的崗位職責和任職資格，熟悉公司的企業文化和制度；

ü  親和、友善、坦誠、公正，良好的溝通能力和敏銳的洞察力；

ü  自信、穩定的情緒，擁有駕馭面試過程和時間控制的能力；

ü  擁有愛才惜才之心，能夠深入挖掘應聘者的價值，讓應聘者充分自我展示。

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二、面試的誤區與原則

（一）誤區

自古以來，識人是一件很難的事兒。諸葛亮還要“揮淚斬馬謖”呢，何況你我凡人，更何況僅僅通過一兩次面試就要做出判斷？因此，面試是一個技術活兒。如果未能掌握面試的技能，我們很可能會出現下面這些誤區，看看您有沒有這些情況？

1、疏于準備，倉促上陣。既不了解待招聘崗位的崗位職責和任職資格，或也沒有提前（至少15分鐘）看閱應聘者簡歷或準備面試問題。不了解崗位要求的面試者則只能選出他/她自己認為合適的人，而不是真正適合于招聘崗位的人。

2、不懂得勝任素質模型及相應的面試問題，提問缺乏針對性，或沒有做任何面試記錄，面試后對應聘者的印象很快就忘記了。

3、角色模糊，說得太多，成為了“自我秀”的舞臺，或過度渲染工作以吸引應聘者。

4、不能夠以平等的態度對待求職者，面談變質詢；或面試時，坐姿不正（如后仰型），顯得不尊重應聘者。面試官即公司的品牌形象，面試過程即體現了公司的文化氛圍，如果是前者這樣的面試方式，試想，還有人敢來公司嗎？

5、“像我”的偏見。傾向于過高評價與自己相似的人。當我們贊揚與我們相似的人時，實際是在強調自身的價值。（例如，一個北大MBA畢業的管理者可能傾向于選擇擁有同樣證書的人。）

6、反彈效應。如同人的第二次婚姻一樣，人們傾向于尋找一個與過去不滿意的人的特點相反的人；或尋找一個與過去滿意的人的特點完全一致的人。

7、暈輪效應。又稱光環效應，指人們對他人的認知判斷首先主要是根據個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現象。如果認知對象被標明是“好”的，他就會被“好”的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質；如果認知對象被標明是“壞”的，他就會被“壞”的光環籠罩著，他所有的品質都會被認為是壞的。

8、以貌取人。《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統去拜見孫權，“權見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統又見劉備，“玄德見統貌陋，心中不悅”。孫權和劉備都認為龐統這樣面貌丑陋之人不會有什么才能，因而產生不悅情緒，這實際上也是刻板效應的負面影響在發生作用。

9、草草做出決策或輕易給予薪酬/福利承諾。面試本身就是一個“不斷排除”的過程。這很像是一次相親或者初次約會, 我們可以很容易在第一眼“淘汰”掉對方，因為你自己知道你永遠不會與這種人結婚，相反，我們卻很難在第一次就做出嫁給/迎娶對方的決定。

10、過分依賴他方推薦。這種推薦其實很多時候是不可靠的。

11、尋找超人。要求太高，不切實際。

（二）原則

基于以上的一些誤區，我們根據以往的工作經驗并結合所學，總結出如下的一些面試原則或注意要點：

①要充分尊重求職者。尊重求職者是起碼的職業操守，對別人的不尊重就是不專業！面試是兩個人的對話，不是一場拷問，公司面試應聘者，應聘者也在面試公司。主試人必須給予應聘者良好而深刻的影響，才能實現面試的目的。因此，要充分尊重求職者，給予親切的關懷和真誠的問候，態度要謙和有禮，萬不可給人盛氣凌人的感覺。

②必須要充分準備、準時開始、規范操作。這樣，一是做足了準備工作，知己（崗位職責和任職資格）知彼（應聘者的簡歷），才能按既定的標準去選人，并按照事先準備好的問題去測試候選人，這樣才有效。同時，面試過程的規范性，也是體現公司的管理規范性，才能吸引求職者。

③要營造“自然、融洽”的面試氛圍，幫助求職者放松，讓求職者放開包袱，客觀、輕松地展示自己，正常發揮自己的水平。

④不可離開面試主題。面試的話題很容易失控，尤其是在應聘者經驗豐富的時候，面試官要堅定而委婉地將出格地話題拉回來。

⑤面試要專心。應聘者對你任何一絲心不在焉的跡象都特別敏感，盡量使應聘者感覺是受到真心的禮遇。

⑥要對應聘者的求職動機、意愿和個性特征做出深入挖掘，盡量少用封閉式問題（以是或否回答）。一般來說，企業的招聘人員注重應聘者“能做”什么和將要做什么，易忽視應聘者“愿意做”什么。“能做”是應聘者的知識和技能決定的，而“愿意做”的因素包括動機、興趣和其他個性特征。有能力而沒動力的員工比缺乏能力的員工好不到那里。這就需要招聘者依靠面試中的一些提問來判斷、推斷。還有一個需要在決策時引起重視的是應聘者的價值觀：他是看重收入待遇？社會地位？職位的安穩？自我價值的實現？如果應聘者的價值觀在以后的工作中沒有得到充分體現，他的積極性就不能充分發揮。

⑦不要過早談論薪酬。初試絕不適合談這個問題，必須等到有決定性的選擇時，才可以涉及。如果應聘者直截了當地希望較高的待遇，應聘者條件又相當不錯，你可以說再作考慮之后再答復。事后，你可以維持原議，而對方也可能改變想法，接受你的條件。

也不要對公司的實際情況夸大其詞。特別是不能對薪酬方面給予任何自己無法做主或不能實現的承諾。原則應該是對公司實際情況實事求是，甚至略為差一點。如果只為招進人而不切實際，人來了發現情況不屬實最后走人，造成的成本會更高。

⑧面試結束時，要對求職者做出真誠地感謝和鼓勵。面試后立即作面試評價，做好面試記錄。好記性不如爛筆頭，人的記憶力不足以讓我們記住所有候選人的所有信息，你必須把它寫下來，面試筆記實際上是可以有效地避免很多誤區。所以越是面試關鍵的職位筆記就應該記得越清楚。

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三、素質模型及面試問題

（一）素質模型

請試著回答以下兩個問題：①校園招聘：候選人從來沒有工作經驗，您從哪里“推算”出他日后在您公司會成功？②社會招聘：候選人就算有5年工作經驗，那也是在別的公司的經驗，您從哪里“推算”出他日后在您公司會成功？

1、任職資格（Qualification）

什么樣的人來做最適合？這就是任職資格。任職資格是指為了保證工作目標的實現，任職者必須具備的知識、技能、能力和個性等方面的要求，它常常以勝任職位所需的學歷、專業、工作經驗、工作技能、能力等加以表達，也稱勝任素質（Competency）。一般的招聘廣告中，對每一個崗位都會有非常清晰的任職資格描述。符合任職資格的標準，我們才能有初步的錄用意向。

但是，經驗僅僅只是證明了你過去做過了這件事情，擁有相關的經歷或閱歷，但不能夠證明你就勝任未來的工作。蓋洛普咨詢公司通過調查26萬職業經理之后，得到如下觀點：“具有天生的才干是選拔的核心要點”。另外，微軟的觀點是：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經驗積累。因此，微軟注重招聘時的慧眼識真珠而不是后來的經驗。無論是“天生的才干”，還是“先天的智慧”，我們可以用“素質”來概括其含義。

2、素質（Competency）

1）素質的定義

企業的任職資格通常在崗位說明書中以勝任素質模型的形式體現。我們先來看一看什么叫做素質。素質，又稱“能力”、“資質”、“才干”等，是驅動員工產生優秀工作績效的各種個性特征的集合，是有卓越成就者和表現平平者區分開來的深層次特征的集合，反映的是可以通過不同方式表現出來的知識、技能、個性與內驅力等。素質是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區別績效好壞差異的個人特征。

2）素質的特征

素質是由先天的秉賦發展而來的。素質的形成以秉賦為前提和基礎，但素質不是與生俱來的，而是成長的積淀。如果說秉賦是潛在的自我，那么素質則是現實的自我。素質具有穩定性，素質并不只存在于一時一事中，而是表現為一個人某種經常和一貫性的特點。因此，我們通過勝任素質模型來選人是可靠的。但素質也具有可塑性，個體的素質是在遺傳、環境和個體能動性三個因素共同作用下形成和發展的，并非天生不可變的。因此，我們選人時，也要關注候選人的發展潛力，而不能局限于其現有的素質表現。

3）素質判斷的難度

4）怎樣了解素質

3、勝任素質模型（Competency Model）

1）勝任素質模型的定義

勝任素質模型就是某具體崗位所要求的一系列不同素質要素的組合。素質模型中各要素的表現形式和重要性分別有兩種典型的模型可形象地表現出來。即“素質的冰山模型”或“素質的洋蔥頭模型”，但無論是哪一種模型，從表層到深層或從外到內都依次包含“知識、技能、價值觀/態度、社會角色、自我形象、個性、動機”等因素。這些因素綜合概括為任職資格或選人標準的通用六個維度：專業知識（k）、專業技能（S）、綜合能力/通用能力（A）、個性特征（P）、求職動機（M）、價值觀（V）（注：價值觀即決定態度）。

2）選擇什么類型的人

我們面試的方法，技巧再好，如果不清楚要什么樣的人，也是白搭。這里列舉一些我們認為應該選擇的人和應該放棄的人。雖然不同公司招聘不同類型的人，但以下幾點恐怕具有普遍性。

①內層特征更重要

無論是“素質的冰山模型”還是“素質的洋蔥頭模型”，外層或表層是外顯的特征，內層或深層是內在的特征，其重要是后者大于前者。我們往往迫于時間壓力，在選人時不一定會堅持選人標準，很多時候會被候選人豐富的工作背景、知名企業的光環等給蒙蔽，而不做更多深層次的考察就決定錄用。其實選適合的人，最重要的是要看文化，看價值觀，看求職動機。

注意：這并不是說，外層特征不重要，我們可以用“外層特征是底線，內層特征是根本”來概括二者之間重要性的區別。

②有亮點好過萬金油

有的應聘者什么都懂一點，但什么都不精通。而有的應聘者雖然有很多地方不如他人，但在某些點上有過人之處。如果此人在某點上可以比他人做得更好，更透，說明此人有自己獨特的方法或見解，在其它事情上同樣可以做的更好，更透。那么，我們一般寧可選擇后者。從求職的角度來講，這也就是所謂“千招會不如一招精”的道理，當然了，作為面試官，我們要能夠擅長去去發現這個閃光的亮點。

③缺點與信心并存

眾所周知，人無完人，如果一個人自信心過度膨脹，認為自己沒有缺點，或談不出自己的缺點，這種人要慎重對待。如果其信心爆棚，這種人可能受挫折太少，不利于應付未來工作中的復雜局面；如果一個人談不出自己的缺點，可能這個人缺乏對自己的規劃和反思，一個未能正確認識自我的人，怕也是難以擺正自己的心態。因此，那種承認并了解自己的缺點，但充滿信心的人，才是我們要選擇的人。

④潛力股

有的應聘者雖然有一定的能力和經驗，但似乎已經很久沒有進步了。這種人在環境比較好的外企和國企比較多。由于環境舒適，便安于現狀，逐漸失去了進取精神和學習動力。他們雖然有能力，但潛力不大了，最好還是留在原地不動，一動反而會出問題。而有的應聘者，我們能夠明顯地看出他在過去的工作中學到了很多東西，能力得到了很大提升。一般來講，善于從工作中學習的人會有很大的潛力。我們顯然更歡迎這種人。

（二）面試問題

所謂面試，自然要出一些題目考考面試者。面試的目的是為了認識和了解求職者的素質、能力和經驗與崗位的要求是否匹配，以及求職者對這份工作的態度。面試官所做的就是從求職者的各種陳述和行為中鑒別求職者的真實表現。因此，不僅僅是面試的流程，面試的題目設計也非常重要。不同的公司為不同職位的候選人準備了不同的問題，不同的問題代表了不同公司的不同用人需求和用人的邏輯，也代表著不同崗位的不同標準。

那么，面試的問題從哪里來呢？通常來說，首先可以談談應聘者的職業發展情況：在各階段工作時間，行業及職業工作的連貫性、職務及承擔職責的變化情況等；其次可以從應聘者的業績點提出問題：有哪些信息表明應聘者具備相應能力，是提供一般性的描述還是量化具體的信息；再次可以從簡歷上的疑惑點中發問：不清楚或有意回避的信息。

以上是我們通常的面試問題來源，而更為專業化的面試測評，還需要根據勝任素質模型來考察應聘者。那么，我們就可以按照勝任素質模型的六個維度（所謂維度，簡單地說，就是需要考核候選人哪些主要方面的內容）來設計面試題目（如下面的1-6），這些題目可先通過筆試進行初步測試，面試時，可以在筆試題的基礎上進一步提問。以下的這些題目僅為舉例，當然也會隨著本課程的完善過程逐步一同完善。

1、專業知識（k）

2、專業技能（S）

3、綜合能力/通用能力（A）

4、個性特征（P）