白曉琴
摘要：在當今的社會中，醫院既面臨著機遇的挑戰，也面臨巨大的醫療市場競爭的壓力，超聲科門診患者數量多，流動量大，服務的對象因涉及各種疾病和癥狀，均有一定的心理恐懼和焦慮。現就可能出現投訴或糾紛的原因進行分析，并提出相應的預防措施，盡量消除超聲科門診患者投訴的潛在因素。
關鍵詞：門診；患者；投訴
隨著現代生物醫學模式的轉變，人們對就醫的要求越來越高，越來越趨向于向市級二甲以上的大醫院流動就醫。使得各市州級以上醫院門診量不斷加大。門診工作的強度和質量也受到一定的沖擊影響。超聲科作為門診一線醫技科室，其服務水平和工作質量都直接影響門診工作質量。影響著醫院聲譽。這要求作為一名超聲科醫生，不但要有精深的專業知識，還需要有較強的溝通能力，注重自身的言行舉止、儀表儀容。建立良好的醫患關系取得患者的信任，從而有效的減少和預防患者投訴事件的發生。
1 臨床資料
筆者所在醫院超聲科2012年～2014年門診量為235286人次，接待超聲檢查為6548人次，投訴事件14例，潛在投訴事件25例，歸納如下。見表1。
2 原因分析
2.1醫生用語不當 家屬及患者超聲檢查期間，因為疾病本身還未得到良好解決，對于疾病嚴重程度和預后醫生也未給出一個明確答復。所以心情都非常的迫切和急燥，超聲醫生檢查時在語言上用語不當，或者讓患者或家人誤以為檢查時與旁人交談等有'不在狀態'的情況。都容易造成家屬及患者的誤解。甚至一個眼神，一個微笑都容易讓敏感的患者產生許多聯想和懷疑。如講話的語調僵硬不委婉，會造成患者誤認為你對他提出的問題不耐心。這些都會使患者心里產生極大的不滿，也是產生糾紛爭執的主要原因。本院2年來溝通類發生比例占28.56%，潛在例數達到了64%，都說明一定問題。
2.2醫生本身服務意識的缺乏 超聲科門診的人流量大，醫生更多專注的是影像本身，時常會忽略了主動與患者的交流，這就會容易使患者產生一種醫生高傲難以溝通的印象。若中間再出現解釋溝通不足，容易導致醫患之間的矛盾進一步激化。
2.3患者就診心情的迫切 患者和其家人都迫切希望自己一方能夠快點得到檢查，及早了解目前的狀況，若出現其他急診情況未能及時解釋，就會造成醫患關系進一步緊張。
2.4患者就診知識的缺乏 有很多的患者都是首次就診，對醫院環境的不熟悉，對就診程序的不了解，對檢查項目不知情等。導致患者在來到超聲科檢查時就有了一定的負面情緒。若在出現溝通方面不滿意，可能立即導致爭執的發生。2年來因為環境問題造成的影響時有發生，達6例投訴，占42.87%，說明患者對于環境的熟悉方面的服務仍需提高。
2.5誤會、責任心不足 醫生工作中可能因各種情況不能按時進崗，若未及時向患者解釋，就給患者留下一個工作不認真，不按原則辦事的印象。此次數據中有1例潛在勞動紀律投訴就是因為醫生參加了晨會多科大討論但回來未向等待作任何解釋造成了患者不滿。
3 預防投訴措施
3.1主動接待患者，讓患者明確就診程序 患者進入檢查室后主動熱情接待患者，向患者介紹檢查超聲的流程，讓患者與家屬了解此檢查的目的和注意事項，安撫其恐慌和不安的心情，有利于醫患關系的融洽和檢查的順利進行。
3.2超聲科人員準時或提前上崗 超聲科醫生應提前至少5min上崗，認真做好開診前的一切準備工作，有整潔而端莊的儀表，良好的精神風貌；儀器及時開機檢查和準備相應紙張等。以避免因為準備工作不足使得患者就診過程中出現各種問題。
3.3溝通技巧的培養 熱情地對待每1例患者，微笑服務，耐心地解釋患者提出的問題，熱情誠懇地接待來檢查的每1例患者，從而緩解了患者就診心情的迫切，快速拉近醫患雙方的距離，使得患者對醫生產生親切感與信任。語言的表達也非常重要，它可以反映出醫生的品德與修養。文雅的舉止、美好的語言是有效溝通的紐帶，可以增加患者的信任感。交流時，語速應慢，語調稍低，不大聲說話，避免讓患者誤解你在指責或意氣指使。
3.4加強自身責任心 樹立正確的醫德觀，培養自己的醫療行為。認真學習科室和醫院的規章制度，學習醫療差錯糾分條例，提高自身的法律和服務意識，樹立嚴肅認真的工作作風，增強自己工作的責任心和以患者為中心的服務理念[1]。
4 處理投訴措施
4.1積極態度不回避 當出現矛盾時，不管情況如何，科室不要逃避，應積極聯系相關處理部門，在第三方調解下積極與患者和家屬進行溝通，對患者曉之以理、動之以情，取得患者的理解和諒解，有效地避免矛盾的激化。在有媒體參與時，更不能一味回避照成更大的誤解。有禮有節地向患者及媒體溝通化解誤會是重要措施[2]。
4.2積極解決根本問題 若溝通中發現確實是因我們自身存在一定流程或其他問題而給患者帶來了一定困擾，則積極協助患者解決并誠懇道歉。做到真正的患者的滿意就是我們滿意。
5 小結
門診超聲科投訴糾分的發生不會涉及到太大的醫療問題。投訴發生多是伴隨服務態度和流程不暢產生，只有認識了可能存在的原因之后，才能更好地去預防和處理糾紛的發生。在醫療市場競爭日益激烈及患者需求強化的今天，除了良好的診療水平，良好的溝通技巧，善待患者，善于控制自己的不良情緒，也是創造一個患者信賴的就診環境和品牌醫院的有效保證。
參考文獻：
[1]趙桐，唐怡. 醫德法并重解決醫患糾紛-基于幾起重大醫患事件的反思[J].中國衛生事業管理，2013，3（297）：187-188.
[2]侯勝田，王海星. 社交媒體在醫患溝通中的應用探討[J].中國醫學倫理學，2014， 27（2）：290-292.
編輯/哈濤
