杭州銀行是一家扎根杭州，立足浙江，全面布局長三角、珠三角、環渤海，堅持服務地方經濟，服務中小企業和城鄉居民，助力實體經濟，推進金融創新，有著鮮明經營特色的區域性商業銀行。杭州銀行客服中心自2007年4月成立以來一直秉持著“誠信、創新、效率、尊重、責任”的初心，不斷學習吸收國內外優秀客服中心的先進經驗，致力于發展滿足客戶高品質需求的服務體系，提升服務價值，打造忠誠客戶，爭創行業一流服務品牌，成為價值領先的遠程銀行。
據中國互聯網絡信息中心《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2019年6月，中國手機網民規模達8.54億。隨著移動互聯網與智能手機的大范圍普及，銀行用戶也越來越傾向于選擇移動互聯方式來接觸金融產品與服務，杭州銀行的個人手機銀行注冊客戶數也一直在增長。客服中心必須順應互聯網金融消費的發展趨勢，進一步拓寬多維服務渠道，積極承接好各類客戶的業務咨詢和辦理需求；同時持續促進內部員工隊伍的素質和能力的提升，以做好充分準備，積極從市場新動向中尋求服務機會，創造更大的服務價值。
（1）多渠道融合，打破服務孤島
目前除了傳統電話渠道外，杭州銀行客服中心已開通微信、網銀等在線服務渠道及遠程視頻渠道，但電話熱線、在線渠道與視頻渠道之間獨立應用，未實現渠道間的協同服務。
（2）大數據分析，提升經營能力
2018年客服中心共服務863.17萬人次，在為客戶提供服務的同時，客服中心也需要更專業化的數據分析能力來匯集、分析和處理客戶的海量信息，不斷反饋、改善產品與服務，提升客戶體驗。
（3）AI+智能釋放人力效能
長期以來，客服中心對大量操作性人員過度依賴，但座席人員的長期培訓和高流失率一直在制約著業務快速增長。杭州銀行客服中心意識到需要加快智能化建設，加快產業升級，才能進一步提升人員結構、降低人力成本，讓服務創造價值不再是一句無法落地的口號。
（1）人工智能引領客服建設
杭州銀行在2018年攜手阿里，其看中的是阿里智能客服技術在淘寶/天貓巨型電商平臺的發展、演進過程中積累的能力以及對于業務流程智能化改造端到端的系統性思維。雙方合作利用人工智能技術對客服業務進行全面優化、重構，提升服務效能和品質，實現服務的升級。
阿里通過持續研究ASR(語音識別技術)、NLP(自然語言理解技術)等技術，與杭州銀行業務痛點結合，制定杭州銀行智能客服建設方案：基于尖端人工智能技術，以文字、語音等多種方式提供智能問答交互服務，為客戶提供了高效、便捷的解決方案，不僅為客戶提供了全新的體驗，也為客服中心起到了業務分流、降低人力成本的作用。2018年客服中心在線服務達到584萬次，其中自助服務占比達到89.7%，環比增長31.8%。
此外客服中心還深入APP場景研究，創建更為深入和多變的交互場景，如實現轉賬流程的全語音交互模式，客戶只要說出轉賬意圖，系統將會自動識別并調用交易，相較于傳統按鍵模式，節省近2/3的操作時間。
（2）智慧AI賦能業務部門
客服中心聯合阿里推出柜面助手，真正實現了全行柜員標準化知識庫，直接在營業廳柜臺進行使用，客戶提出的問題會自動從知識庫里搜索推薦答案并展示在工作臺里，柜臺操作人員可以參考回答并一鍵推送答案，提高效率同時還能統一規范應答話術。這也是國內銀行中少數由客服中心直接介入一線營業網點、利用智能技術進行話術支撐的業務場景。
（1）開啟遠程銀行時代
杭州銀行客服中心利用互聯網技術，實現遠程視頻理財雙錄功能。用戶無需再耗費大量時間在柜臺排隊，就直接在營業網點改造的機具上遠程與客服中心視頻連線，一站式實現開卡、風險評估、理財簽約及理財購買的系列流程。這種新模式讓用戶現場辦理時間從過去平均20分鐘縮短到現在的6分半。自視頻客服上線以來，日均服務客戶數近400余人，客戶滿意度達99%以上，獲得柜面、客戶經理及客戶的一致認可與贊賞，服務效果顯著。
杭州銀行遠程視頻客服還具有高可擴展性能，能夠落地更多豐富場景，在2019年還陸續上線了貸款審核、法人開戶核驗等多個場景。遠程視頻是客服中心對整體服務體系進行的創新升級，在此基礎上，客服中心將持續探索新的業務形態，解決業務痛點，跨界創新，為銀行客戶帶來最優體驗。
（2）大數據技術助力服務升級
客服中心嘗試運用大數據技術，側寫多維客戶畫像，構建預測式服務體系進一步提升客戶服務體驗。借助對客戶標簽、交易屬性等多類數據分析和研究，借力算法建模等金融科技手段，客服中心主動迎合廣大金融消費者的需求，對目標客群開展不同層次、不同手段的服務觸點，提供“千人千面”專屬特色服務，促進客服中心自身建設，提升服務能力，呈現嶄新局面。
后續，杭州銀行客服中心將基于全媒體客服平臺（包括電話、官網、APP、微信等）客戶信息進行知識體系的統一，進一步提升機器人服務的智能化水平，逐步實現智能質檢和智能外呼。未來，基于非結構化數據挖掘和分析，實現客服中心持續向“多渠道、智能化、人性化、高可靠”的一流客戶服務、營銷和體驗中心演進。阿里和杭州銀行將繼續合作積極探索這一方向。
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肖劍
阿里云研究中心戰略總監
責編：雙宏、斌卡（轉載及媒體采訪請后臺聯系小編）
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