人工智能是引領(lǐng)科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的戰(zhàn)略性技術(shù)，人工智能加速發(fā)展，呈現(xiàn)出深度學(xué)習(xí)、跨界融合、人機(jī)協(xié)同、群智開放、自主操控等新特征，正在對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步、國際政治經(jīng)濟(jì)格局等方面產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。客服行業(yè)作為連接政府與百姓、企業(yè)與客服的關(guān)鍵橋梁，人工智能技術(shù)正加快賦能傳統(tǒng)客服行業(yè)，推動傳統(tǒng)客服行業(yè)向智能化轉(zhuǎn)型，隨著技術(shù)的進(jìn)步，不斷探索企業(yè)降本增效新路徑。
區(qū)別于傳統(tǒng)客服，智能客服（AI客服）的優(yōu)勢
狹義上，AI客服指的是在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)賦能下，通過客服機(jī)器人協(xié)助人工進(jìn)行高質(zhì)量的咨詢答疑服務(wù)，從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率的客服形式。而廣義上，隨著各類技術(shù)的深入應(yīng)用，智能客服的外延被進(jìn)一步拓寬，不僅僅指企業(yè)提供的客戶服務(wù)，還包括了客服系統(tǒng)管理及優(yōu)化、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷等，其應(yīng)用領(lǐng)域也不斷拓寬，在政府及事業(yè)單位、金融行業(yè)、電商零售行業(yè)、在線教育行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛。
AI客服是多技術(shù)融合的產(chǎn)物，相比傳統(tǒng)客服，AI客服在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理等多方面具有突出優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)人力輔助，提高企業(yè)與用戶交互效率。
盡管AI客服相比傳統(tǒng)客服具備諸多優(yōu)勢，但目前仍作為人工客服的輔助形式存在，人工智能客服機(jī)器人并不能完全替代人工。原因包括：機(jī)器人的情感鏈接存在天然缺陷，且人工智能底層技術(shù)仍存在較大的完善和突破空間。但不可否認(rèn)的實(shí)事是AI+客服正不斷幫助政府及企業(yè)降本增效。
AI客服的主要應(yīng)用場景，探索企業(yè)降本增效路徑
1.政府及事業(yè)單位
2008年“智慧城市”作為一種戰(zhàn)略被提出，將更多新技術(shù)用于構(gòu)成城市的核心系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)對其的感知和互聯(lián)互通，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更高層次的智能、促進(jìn)更廣泛的參與，努力推進(jìn)面向知識社會的下一代創(chuàng)新，嘗試構(gòu)建創(chuàng)新2.0時代的城市新形態(tài)。在此背景下，“智慧政務(wù)”作為連接群眾和政府的平臺，AI客服系統(tǒng)作為“智慧政務(wù)”平臺的重要子系統(tǒng)，以政務(wù)大數(shù)據(jù)與人工智能為基礎(chǔ)，提供實(shí)時、高效、全面的政務(wù)輔助，發(fā)揮著簡政高效、服務(wù)惠民的重要作用。
現(xiàn)階段，AI客服對政務(wù)的智能化推動主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
科大訊飛——智能語音產(chǎn)業(yè)頭部供應(yīng)商
科大訊飛是專注于智能語音與人工智能技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用、軟件及芯片產(chǎn)品開發(fā)、語音信息服務(wù)及電子政務(wù)系統(tǒng)集成的國家級骨干軟件企業(yè)。
科大訊飛以自主知識產(chǎn)權(quán)的世界領(lǐng)先智能語音技術(shù)為依托，通過語音引擎及嵌入式軟件，賦能各行各業(yè)，包括教育、醫(yī)療、智慧城市、汽車、營銷、司法、工業(yè)智能、智慧服務(wù)等。其中智能客服作為智慧服務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域，結(jié)合智慧城市，推出的智慧政務(wù)體系，搭建政府與企業(yè)、百姓溝通的智慧橋梁。
2.金融行業(yè)
銀行、保險、證券等金融領(lǐng)域的業(yè)務(wù)復(fù)雜、數(shù)據(jù)海量、風(fēng)控要求高，成為AI客服的主要需求方，AI客服系統(tǒng)能夠幫助其提高咨詢響應(yīng)時效、精準(zhǔn)營銷、智能推送、風(fēng)險控制等。根據(jù)iResearch統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2019年在AI+金融的主要智能場景中，AI風(fēng)控、智能保險和智能客服占據(jù)了整個智能金融領(lǐng)域70%以上的市場規(guī)模。
各金融領(lǐng)域所面臨的痛點(diǎn)不盡相同，因而AI客服賦能作用的側(cè)重點(diǎn)也存在一定差異。
遠(yuǎn)傳科技——聚焦智能交互技術(shù)的綜合性智慧服務(wù)供應(yīng)商
浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司以智能交互技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用為主營業(yè)務(wù)，涵蓋金融、運(yùn)營商、電力能源、航空物流、制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、房產(chǎn)物業(yè)、醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域，用創(chuàng)新的服務(wù)方式，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)智慧化，讓服務(wù)更便捷高效。
其金融整體解決方案包括全媒體客服平臺、視頻服務(wù)、智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能助手、客服外包等眾多產(chǎn)品，打造專屬的定制化產(chǎn)品，構(gòu)建“有溫度”的金融服務(wù)。現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于各大銀行、保險、證券等基本金融服務(wù)場景，幫助金融企業(yè)拓展服務(wù)渠道、提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，更有效降低了運(yùn)營成本，降低風(fēng)險。
3.電商零售行業(yè)
電商零售企業(yè)直接面向消費(fèi)者，具有天然的客服屬性，對客服的及時性和高效性具有更高要求。目前我國電商零售企業(yè)普遍面臨居高不下的客服人力資源成本及分散消費(fèi)數(shù)據(jù)無法高效利用兩大核心痛點(diǎn)。AI客服可謂電商零售企業(yè)福音，減輕人工坐席回答重復(fù)性問題的壓力同時，智能整合多渠道消費(fèi)數(shù)據(jù)，覆蓋售前、售中、售后三大場景，直擊電商零售企業(yè)痛點(diǎn)。
微洱科技——聚焦“AI+電商”垂直領(lǐng)域AI客服供應(yīng)商
杭州微洱網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是一家致力于機(jī)器理解人類語言的人工智能高新技術(shù)企業(yè)，目前已成功開發(fā)出小微全域智能機(jī)器人、私域星球等核心產(chǎn)品，為電商企業(yè)提供從售前到售后的全生命周期人工智能服務(wù)和解決方案，助力企業(yè)降本增效。
小微全域智能機(jī)器人以獨(dú)特的情感計算研究為核心，利用自然語言處理、深度學(xué)習(xí)、知識工程、文本處理等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，打造具有精細(xì)化深度推薦、擬人化客服接待、智能化場景營銷等特點(diǎn)的7大核心功能系統(tǒng)，涵蓋智能問答、智能推薦、智能CRM、智能外呼、智能工單、天眼守護(hù)、云端值守等功能，為電商企業(yè)提供覆蓋全生命周期的一站式電商領(lǐng)域智能客服解決方案。截止目前，小微全域智能機(jī)器人累計服務(wù)終端用戶超過10億人次，市場占有率位居垂直賽道頭部。
（前瞻經(jīng)濟(jì)學(xué)人）
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