『學習改變人生?做成功物業管理人～』
2008年售后維修工作思路(草稿)
售后維修工作經過幾年的運作，為維護地產品牌形象做出了很大的貢獻，為物業管理工作排除了很多障礙，取得了一定成績。隨著維修工作的深入，對售后維修工作的要求按照以往的工作思路已不能適應公司的要求，在總結2007年以前的工作經驗的同時，為把2008年維修工作做的更好，我們調整了工作思路。相信在維修部同事們的相互協作下，一定能將售后維修工作提高到一個更高的高度，讓公司領導放心，讓業主滿意。以下是2008年維修工作思路: 一、 配合地產客服中心完成《保修期內投訴處理流程》的修訂工作:
理順流程節點，落實投訴工作責任。規避合理不合法，改進工程質量投訴處理中不符合法律效率及投訴責任不明確的問題。通過流程修改，更加緊密和項目部、物業管理處、銷售中心、客服中心的相互協作關系，更好的完成08年的售后維修工作任務。
二、 加強同銷售、物業管理處、客服中心、業主的溝通力度:
1、 改進工作方法，變被動維修為主動溝通。提高維修管理人員的工作上
進心，主動同以上單位溝通與配合。加強同業主的溝通，提高維修滿
意度，改變以往“重維修、輕回訪”的工作態度，在業主保修期內質
量投訴處理中，無論施工單位維修還是售后維修隊維修，我們的工作
重點不僅是維修過程的監控，更重要是在維修完成后的回訪工作。對
維修后的回訪工作形成制度化?；卦L中針對業主不滿意的維修項目，
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分析其原因，落實責任。屬于維修單位造成的，對施工單位以書面信
函形式告知其公司，必要時提出限制其維修權利等措施;屬于直屬維
修隊的，拒絕辦理結算簽證手續，通報其公司主管領導，提出改進措
施，在直屬維修隊伍中形成競爭機制，提高售后維修工作滿意度。
2、 加強同物業管理處溝通。物業管理處是工程質量保修的第一接待部
門，接待的好壞直接影響到投訴處理的滿意程度，同物業管理處人員
經常溝通，探討工程質量處理技巧，幫助他們提高工程計量投訴的判
斷能力，提高他們對工程質量保修管理辦法的理解程度。更合理、更
藝術的接待投訴，為工程質量投訴處理做好鋪墊。
3、 加強同銷售部門的溝通。及時解決在產品銷售過程中出現的質量問
題，更好的為產品銷售服務。
4、 加強同客服部門的溝通。及時解決業主的投訴，形成投訴,處理,回
訪流程制度
三、 配合管理處解決工程遺留問題:
售后維修工作開展幾年來，各管理處服務小區內不同程度存在著工程質量、銷售承諾、園區配套等各種遺留問題，業主以各種理由拒交物業管理費用，導致連鎖反應。致使收費率降低，很大程度上影響到物業服務的深入開展，制約了品牌的提升。
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針對各小區的遺留問題，我們提出:新接項目不能遺留問題，發現問題及時解決，爭取在工程質保期內解決所有遺留問題。不能因此而影響物業管理服務的正常開展。針對老小區存在的遺留問題，積極配合小區管理處，尋求解決方案，爭取在年底前將各園區遺留問題解決。此項工作是08年的工作重點，需要物業公司各個部門共同合作，應該以管理處、售后維修部為主體，地產客服、物業客服督導部大力配合，各管理處與售后維修部共同制作《遺留問題解決計劃表》，責任落實到人，將解決效果納入績效考核范圍。將遺留問題解決的成功案例，定期總結、分析、培訓，加之地產和物業客服部門從法律、法規方面進行指導。
此項工作需要公司在政策方面加以支持，上下協作力爭2008年將個小區遺留問題解決完畢，為創建和諧社區服務。建議公司成立“遺留問題處理領導小組”正確的指導各個小區解決問題，同時為遺留問題解決出政策及對重大問題把關。
四、 維修成本控制、維修質量控制;
1、2007年底我們給各個維修單位下發了《維修分項目費用報價表》，近期應在征求大家廣泛意見的基礎下，聯合成本控制中心確定維修單位費用控制價格體系。對維修費用控制的確存在難度，因為維修工作的不可預見性強，不可能在維修前做出準確的核算，這就要求我們加大維修過程監管，準確控制維修工程量，在保證維修工作質量的前提下，合理控制費用，降低維修成本。定期對各維修單位工程維修費用進行分析，尋找降低成本的有效方法，針對經過分析維修費用較高的單位進行通告，合理辦理維修簽證，必要時控制其維修工
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作量。對維修簽證辦理責任人，如果對費用控制不力，造成相關單位申訴且不能做出合理解釋的，提出調整措施，如不能改正可降低其辦理維修費用簽證權限。力爭在2008年底將維修費用控制在合理范圍內。
2、維修質量控制并不難，關鍵在于是維修監管工作人員責任心問題，如出現問題是其維修過程監管不力、現場檢查不到位、維修回訪做的不夠。建議在《維修單》下發時增加附表，督促相關人員落實責任心、提高維修質量，同時定期對維修主管所轄維修戶進行不記名回訪。
3、控制二次返修現象。將維修滿意度和二次返修率指標納入區域維修主管個人績效考核范圍。
五、 對施工單位和維修單位的管理:
1、售后維修工作開展幾年來，參加建設施工單位對售后維修有一定的認識，但是停留在質保金的扣付上，并未提高其對工程質量保修的服務意識，針對此類情況，對新接管項目的項目部配合，以地產名義下發《工程質保期維修管理文件》要求各施工單位交付物業后留下通訊地址、質保期維修人員聯系電話進行備案。并要求各施工單位因地址和聯系人通訊方式變更及時通知售后維修部，以便在質保期內及時聯系施工單位，若變更不及時通知，視其放棄維修權利。對無法聯系的施工單位，采取法律認可的聯系方式留原始證據，避免因扣付質保金而產生的經濟糾紛。
2、在施工單位決算會簽時，根據工程量重點落實質保金數量是否能夠滿足質保期的維修費用支付，對質保期留有費用數額較少的施工單位及時同地產成
『學習改變人生?做成功物業管理人～』 本控制中心聯系并以書面的形式告知，必要時以暫緩支付工程款的形式來彌補質保金的不足。對施工單位維修不認真、認識不足、推托責任不配合維修可采取工程款停付的形式以制約其配合售后維修。確保各施工單位在質保期維修工作的開展。
3、加強對施工單位維修工作過程的監管，嚴禁其無故拖延工期，更不能讓其與業主發生爭吵等有損**品牌、物業服務形象的事件發生。若出現此類事件追究維修主管人員責任，并告知施工單位，造成的不良后果以信函形式告知其單位，必要時采取一定的經濟處罰等措施。
4、直屬維修隊是售后維修工作的最后保障，對其管理應做好以下幾點:
A、提高維修單位服務意識，加強其競爭意識，定期對各單位進行綜合考評，
以考評結果作為賦予其維修工作的依據，對多次考評居后者逐漸讓其推出
維修隊。
B、加強維修質量管理:對一次維修不合格，不予辦理簽證手續。二次維修
費用自理。制作《維修單位質量跟蹤卡》，對于維修任務完成后業主不滿
意者，經確認確屬維修單位責任則不予辦理簽證手續。
C、加強維修單位管理人員及施工人員行為規范的培訓:對因維修單位施工
或服務不規范而造成投訴的，對其管理人員進行批評，發生多次者要求維
修單位給予辭退，對維修區域主管按績效考核辦法進行扣分。
