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我和客戶結緣已久，大學期間第一份兼職就是做客服，并且持續了一年半的時間，那段時間讓我對call center有了初步的認識，年輕、朝氣、女孩多！也讓我養成了一個習慣，電話接通后第一句話“您好”，再也不是“喂，干啥？”，一度讓父母和身邊的朋友認為中毒已深！

畢業后，正式工作我依然選擇了客服——新華保險客戶服務部95567，這是一個更大的公司，更好的平臺！轉眼六年，一幕幕在腦海中閃現，憑著自身的努力和領導同事的鼓勵，我在客服專員的崗位連續獲得度服務明星的稱號，那是客服中心含金量最高的榮譽，這對我是極大的鼓舞。順著中心給員工規劃的職業發展通道，我又從指導人到班長，再到2014年6月從呼入條線轉崗到回訪條線，成為一名后援支持人員，環境在變，崗位在變，工作內容在變，唯一不變的是初心，是做好服務！

在回訪作業這條線已有兩年時間，回訪服務的內容是單一的，但服務的重要性毋庸置疑。風險問題、客戶感受、回訪效率都要兼顧，對回訪服務都有著嚴格的要求！如何在工作內容單一的基礎上，做到客戶體驗、效率兼顧，是我們一直在攻堅的課題。

不久前，公司根據國家政策推出一款較為復雜的產品，與之前所有產品都有很大差異，為了服務好客戶，了解客戶的需求點，前期回訪服務全部由后援管理人員直線聯系客戶。首位客戶是我做的回訪服務，對于回訪問題客戶表示都了解，沒有提出任何疑問。那么這算不算好的服務呢？領導帶著我們進行了錄音的分析，提出了幾點:問題像質問客戶，表述不夠客戶化，語速快，與客戶沒有溝通互動。分析后緊接著進行問卷梳理，話術指定，服務定位。一通看似平常自然的服務對話，一定是經過精心的設計，反復的推敲，不斷的訓練。

作為服務專員是直接與客戶接觸的人，安撫客戶的心情，解決客戶的疑問，讓客戶滿意，就是做好服務；作為后援管理人員，為服務專員制定實用的話術，提供好的流程，通過有效的訓練提高服務能力，并營造歡樂的氛圍，軟件硬件齊全了，員工開心，客戶舒心，公司放心，就是做好服務了！

作者：劉麗麗

工作單位：

新華保險客戶聯絡中心95567

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