物業(yè)客服工作內(nèi)容，主要包括業(yè)主入住、業(yè)主溝通、業(yè)主接待、權(quán)籍管理、裝修管理、檔案管理、意見(jiàn)征詢七項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)，明確了物業(yè)客服經(jīng)理、主管、管家和助理等物業(yè)客服崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。
一、入住管理
（一）向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》、《入住須知》、《管理費(fèi)收繳協(xié)議》、《防火責(zé)任書(shū)》及代發(fā)《兩書(shū)》。
（二）物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)房人員做好如下記錄：
1.業(yè)主登記表；2.驗(yàn)房簽收記錄；3.入伙資料簽收記錄；4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄；5.委托代辦服務(wù)記錄；6.入伙收費(fèi)記錄。
（三）根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。
1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。
2.平時(shí)入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。
（四）入伙程序
1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)；
2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書(shū)、入伙手續(xù)書(shū)及售房單位要求的相關(guān)資料；
3.物管接待人員審核資料無(wú)誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開(kāi)具票據(jù)并收費(fèi)；
4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書(shū)》；
5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請(qǐng)業(yè)主簽收：
6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目：
7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗(yàn)房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改；
8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對(duì)入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書(shū)面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對(duì)運(yùn)作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。
二、業(yè)主溝通
每季度發(fā)放業(yè)主評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量；小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時(shí)開(kāi)箱；設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴；及時(shí)回訪業(yè)主征詢意見(jiàn)，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門(mén)。
（一）多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)，滿足合理要求。
（二） 每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調(diào)研，報(bào)計(jì)劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。
三、業(yè)主接待
（一）物業(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。
（二）物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00業(yè)主接待，365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)，并公開(kāi)辦事制度，公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。
（三）物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開(kāi)通，72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。
（四）物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度。
1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對(duì)安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查，保證回訪質(zhì)量；
2、回訪時(shí)間：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪；其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。
（五）對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。
（六）接待窗口要認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄。
（七）處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時(shí)與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。
四、權(quán)籍管理
（一）客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊(cè)中，管理手冊(cè)要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。
（二）客服部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)，并輸入計(jì)算機(jī)。
（三）產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容：
①房屋類(lèi)型；②使用面積、建筑面積；③土地分?jǐn)偯娣e；④使用情況；⑤附屬設(shè)施情況；⑥車(chē)庫(kù)使用情況；⑦其他。
（四）租賃清冊(cè)內(nèi)容
①租賃戶姓名；②租賃時(shí)間；③使用房屋地址；④內(nèi)部裝修情況；⑤其他。
（五）客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。
（六）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書(shū)面通知管理員整改。
五、裝修管理
（一）業(yè)主填好《裝修申請(qǐng)表》并附有關(guān)圖紙說(shuō)明與施工人員身份證復(fù)印件。
（二）客服部拿到審批材料當(dāng)場(chǎng)初審后，將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫(xiě)，同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。
（三）接受裝修申請(qǐng)后，業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請(qǐng)?jiān)O(shè)備主管初審，管理處經(jīng)理復(fù)審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請(qǐng)表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。
（四）施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請(qǐng)表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場(chǎng)管理員檢查無(wú)誤后為施工隊(duì)輸臨時(shí)出入證，施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費(fèi)用后在申請(qǐng)表上簽字。
（五）客服部主管辦理臨時(shí)出入證，通知業(yè)主可以開(kāi)始裝修施工，并通知現(xiàn)場(chǎng)主管，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。
（六）裝修結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)管理員收回臨時(shí)出入證，并結(jié)清費(fèi)用。收回的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。
（七）裝修管理記錄：
①裝修管理日志；②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書(shū)；③施工人員管理記錄；④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。
（八）裝修管理質(zhì)量要求：
① 業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀或改變用途情況；
② 裝修審核過(guò)程兩天內(nèi)完成；
③ 物業(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，消除違章于未然；
④ 裝修施工無(wú)亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無(wú)違章裝修。房屋完好率在100％投訴率在0.5％下。
（九）裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn)：
① 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況；
② 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查；
③ 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，書(shū)面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因并開(kāi)具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單；
④ 管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。
六、檔案管理
（一）物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔。
（二）業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
（三）文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
（四）客服部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
（五）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用書(shū)面通知整改。
七、意見(jiàn)征詢
（一）業(yè)主評(píng)議表的發(fā)放與回收
1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評(píng)議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20％入伙業(yè)主數(shù)為準(zhǔn)，發(fā)放對(duì)象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù)；
2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評(píng)議表”時(shí)應(yīng)寫(xiě)明發(fā)放時(shí)間（一般為每季末月中旬）、發(fā)放對(duì)象，落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間（以發(fā)放日起算半月內(nèi)），并做好相關(guān)記錄；
3、物業(yè)服務(wù)中心在每季第一個(gè)月5日前把上季度“業(yè)主評(píng)議表匯總分析”及“業(yè)主評(píng)議表”原件（10天內(nèi)返還物業(yè)服務(wù)中心保存）交上級(jí)主管部門(mén)。
（二）統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用
1、按統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實(shí)施應(yīng)用；
2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員，對(duì)匯總的“業(yè)主評(píng)議表”結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，運(yùn)用排列圖，找出服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)；運(yùn)用因果圖，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，實(shí)施控制，予以改進(jìn)，并保存過(guò)程中所有的記錄；
3、運(yùn)用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問(wèn)題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)（在全部問(wèn)題中占80％比重的1至2個(gè)問(wèn)題），為制定措施提供條件；
4、用因果圖，從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量（結(jié)果）與各影響因素（原因）之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細(xì)，分層次地進(jìn)行分析，直到可以采取措施為止；
5、對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題按檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、不合格項(xiàng)的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
6、 物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對(duì)上年度統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)今后統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用提出建議并報(bào)公司總經(jīng)辦。
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物業(yè)客服崗位職責(zé)
一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)服務(wù)工作；
2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意；
3、與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，找出需求，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系；
4、按公司規(guī)定對(duì)員工實(shí)施考核，對(duì)開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查；
5、配合經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)；
6、編寫(xiě)本部門(mén)年度工作總結(jié)、工作計(jì)劃、收支計(jì)劃、人員編制，并組織實(shí)施；
7、負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)（建）活動(dòng)的組織與實(shí)施工作。
二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)
1、組織實(shí)施本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護(hù)公司形象；
2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作；、
3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費(fèi)用的收繳及水電、暖氣等費(fèi)用的代收代繳工作，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)資金部通報(bào)收支情況。
4、對(duì)重大事件要及時(shí)協(xié)調(diào)及上報(bào)，并做好處理結(jié)果的跟進(jìn)及回訪；
5、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
6、定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)；
7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶，組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)客戶清單，征求其對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)及建議；
8、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，提高客戶滿意度；
9、對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)。
三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、做好物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催收工作；
2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶訪談?dòng)涗洷怼?；
3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)；
4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運(yùn)行；
5、掌握服務(wù)用語(yǔ)，操作方法和業(yè)務(wù)知識(shí)；
6、掌握公司的各項(xiàng)工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù)；
7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問(wèn)題，并做好房屋維修跟進(jìn)工作及回訪工作，認(rèn)真填寫(xiě)《回訪記錄表》；
8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日巡視工作，做好問(wèn)題處理跟進(jìn)工作并做好填寫(xiě)《日綜合巡視記錄表》；
9、對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日裝修巡查工作，認(rèn)真填寫(xiě)《裝修巡查記錄表》；
10、及時(shí)更新《空置房清單》，每周對(duì)所管區(qū)域空置房進(jìn)行不少于1次巡查，并認(rèn)真填寫(xiě)《空置房打掃檢查記錄表》；
11、落實(shí)、組織業(yè)主社區(qū)文化活動(dòng)，并做好意見(jiàn)調(diào)查；
12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門(mén)間的關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
13、增值性服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展及落實(shí)；
14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報(bào)修等工作；
15、緊急事件出現(xiàn)時(shí)堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)及人員。
四、物業(yè)客服助理崗位職
1、為客戶辦理入住、裝修、停車(chē)、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等；
2、受理客戶投訴、報(bào)修，并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪；
3、建立檔案管理制度，做好各類(lèi)文件的分類(lèi)、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類(lèi)文件資料等；
4、實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報(bào)道，及時(shí)回復(fù)、有效處理；
5、及時(shí)錄單、分單，實(shí)行誰(shuí)接單誰(shuí)回訪，做到日清日結(jié)；
6、負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對(duì)內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理；
7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、居家服務(wù)費(fèi)、代收代繳等費(fèi)用的收繳；
8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)，做好業(yè)主意見(jiàn)記錄，并及時(shí)匯總后上報(bào)客戶服務(wù)主管，建立并維護(hù)客戶良好關(guān)系。
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