睿信管理咨詢合伙人、董事總經理郝炬
“說實在話，真不知道這個風口到底是多大的風。”
2014年，借助社區O2O和資本市場的風口，彩生活成功上市了，大家都很激動。但是，此后兩年，社區O2O陷入了一個困局，方向仍在，但是挑戰頗多。很多物業服務公司負責人很矛盾，一方面是做最基礎的物業服務，另一方面又談如何跟資本對接。未來風一直在，風大風小不是關鍵，核心是能否真正地把握住企業自身價值，把業務做到位。
從2014年以來，物業管理行業的資本市場風口一直在，對物業服務公司的整體價值也持認可態度;對于在管面積規模方面，規模越大，企業增長越快。在這樣的市場背景下，未來一兩年，很多企業都在謀劃著上市。但是，企業上市后如何支撐企業的價值，讓企業更穩健地發展?
在此，我把物業服務企業的價值分為三層。
第一層是基礎的物業價值。物業管理服務本身來講就是一門手藝，而且是可以維持一家公司持續穩定發展的，具備非常好的價值。隨著業主本身的成熟，維權意識的成熟，法律的完善，未來業主對物業公司服務的要求品質更高。而行業面臨著人工成本上升和物業費難以提升的挑戰，企業有沒有做好服務，看企業滿意度、物業費收繳率和合同續簽約率。
第二層是掌控資源的價值。物業服務企業通過圍墻、大門的秩序維護員把業主圍起來，社區里既有資產，又有客戶，這是企業的優勢，尤其是在消費升級，以及與互聯網結合的同時，新的消費場景、服務需求成為物業服務企業更大的市場空間。但是面積大真的就好嗎?有了規模而沒有做好這幾點也不行：一是客戶消費能力是什么樣;二是客戶的均質性、特質是什么;三是區域聚焦是什么、資源是什么。而在客戶、項目增長方面，主要有接管上級地產公司開發的新項目、上市募資收購項目、輕資產模式擴張三種方式，其中第三種是以智能化物業管理為基礎的。
第三層是社區O2O的價值。這是物業服務企業最大的夢想。客戶的消費需求升級，創造了一個新的億萬市場，給物業服務企業帶來了存量的機會和更貼合客戶了解客戶需求的機會。在這方面，物業服務企業存在著兩個優勢：一是區位優勢，即圍繞客戶資產所做的價值服務，包括資產的運營;二是情感優勢，物業服務企業可以在服務過程當中，利用跟業主之間的情感信賴，開展相關的延伸服務。未來，社區服務將不斷創新智能化，利用“互聯網+”科技實現社區線下線上的結合，開發更廣更大的消費市場。
在這種背景下，物業服務企業在戰略變革、管理變革等方面面臨很多挑戰。首先是客戶滿意和多種經營或者增值服務之間的矛盾;其次是規模增長和區域聚焦的挑戰，因為規模增長有一定的額度限制;最后是快速擴張和風險共筑，在我國中部，規模在3000萬到6000萬的企業增長非常快，每年甚至增長50%到80%，此時，人才培養也將是個難題，還有如何充分利用信息化技術保障企業在規模增長的同時客戶滿意度和效率不下降。
經濟發展引領著社會變革，行業在這場變革中呈現出來幾個明顯變革。
一是行業集中度提高，領先企業增加，行業出現了大量的并購增長。
二是物業服務企業的組織體系和盈利模式正處在一個深刻的變化期。企業通過把現在的服務做得更專業，把麻煩的服務專業化，提升客戶滿意度。
三是物業服務企業在社區服務中的場景優勢，使得線下服務的入口價值凸現。2016年以前是線下的服務往線上跑，2017年，線上的服務開始往線下跑，但是移動互聯網的入口和流量已被大量瓜分，出現了新的社區升級服務，服務開始走到線下。此時，物業服務企業的社區優勢開始凸顯，企業可以利用社區入口為業主提供更多的場景服務。
四是智慧社區和智能家居，包括社區服務平臺、智能家居平臺。未來，三網融合將是一個大趨勢。物業服務企業在做社區服務App時也將面臨一些難題，比如業主服務的及時性與效率，以及通過與業主互動，形成更好的自我管理，降低管理成本，提高管理效應的難題。未來，在流量和互聯網方面的線上和線下之間，在主動互相融合過程中，誰能把握住核心的機會，用開放的心態增加合作，誰將得到更好的發展。
五是物業管理行業與資本加速融合的趨勢。如彩生活收購萬達，雅居樂收購綠地物業等案例，將是行業未來發展的重要趨勢。上市對于企業來說，意味著公司數據的公開和管理規范，對企業未來整合，甚至股權置換進行新的聯盟，都將成為可能。
對于服務行業的價值重構和戰略變革，我有三點建議。
戰略變革關鍵的第一個是系統規劃、重點突破，這是談我們自己的發展戰略。理想要有，但是要腳踏實地，基于做好基礎物業服務去創新，做一些跟物業服務緊密結合的，不宜多，抓幾條線重點突破，且要對未來的發展路徑有一個明確的規劃。
現在的中型企業都面臨快速擴張的管理壓力，我們要解決增長和創新的關系問題。在總部平臺上形成生態型平臺，需要考慮三個問題：企業內部職能問題;獨立的業務單元有可能是獨立子公司;對于拓展平臺而言，其大區是什么，是重點解決企業的區域化的問題，在總部，企業的新業務和日常的管理是兩條線，但是在項目層面是融合在一起的，這可能是未來的一個發展趨勢。
在變革過程中，實際上配套的激勵機制很重要。我們在對上市公司做跟蹤研究時發現，大部分的上市公司都開始啟動企業自身的長期激勵計劃，包括股權激勵、期權、利潤分享。當然，在未來一段時間，如何通過企業的激勵機制，找到提升并且形成穩定精干高效的團隊，是大部分企業需要思考的關鍵問題。
風口隨時都在，關鍵看企業是否在風口到來的時候，能夠真正的把握住。
本文系睿信管理咨詢合伙人、董事總經理郝炬在《中國物業管理》雜志第16屆年會分論壇二上的主題演講
