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《解決沖突的關鍵技巧》一書的作者達納·卡斯帕森，是沖突調節的專家，尚普蘭大學人際沖突專業的碩士。
《解決沖突的關鍵技巧》，副標題是“如何增加你的有效社交”，是一本社交類的工具書。
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我們在日常生活中肯定或多或少會和別人發生沖突，在沖突發生后，通常會有這么幾種反應：
一是回避，就是盡量的不和別人產生矛盾，能閃就閃能躲就躲，不惹事。
二是遷就，就是我犧牲自己的需求去滿足別人，行行行，你說啥都對，我讓著你。
三是強迫，就是我一定要說到你服，不管氣勢還是道理都要把你壓下去，跟你死磕到底，
四是妥協，雙方各讓一步，大事化小小事化了。
你可能覺得，前三種不太好，要么傷人，要么傷自己，最后一種大事化小小事化了的方法是應該被提倡的。
但是作者說，上面這些都是無效的社交方式，不要看表面上好像短時間的抑制了沖突或是雙方把情緒發泄了，其實本質上都是在激化它，并不利于雙方的關系朝正向發展。
那真正有效地解決沖突的是啥呢，作者說，是協同，通過坦誠的溝通，了解雙方的差異所在，最終找到一個共贏的方案。協同有兩個方面：有效傾聽和高效溝通。
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什么是有效傾聽，我們先舉個例子，假如你的耳機線繞在一塊了，你是直接拿起耳機的一頭從線團里面開始拉，還是抓著這個線團先抖一抖，讓它散開一些呢？
我們都有經驗，肯定是先抖一下比較好，因為線繞在一塊的時候，很難看出來到底哪里最難搞定，等它松散開了，就能找到那個頭，解開也就更容易了。
我們遇到沖突以后也是一樣，要先把注意力從沖突中轉移一下，別急著上去就撕，要先找到那個矛盾的源頭，找到那個雙方產生矛盾的節點。
那怎么找到這個節點呢，需要做到有效傾聽。有效傾聽不是說只讓你認真聽，最主要得聽出來對方背后的意思，在對方表達情緒，死守自己觀點的時候，就是你收集信息的最佳時機。
首先得聽出來，對方到底要干嘛。
比如有段臺詞是這么說的，你無情你無恥你無理取鬧，對方說，你就不無情不無恥不無理取鬧了？旁人根本不知道他倆到底為啥吵架，這段話就是攻擊與反擊的死循環。是沖突的最低級解決方式，首先要避免這種低級錯誤。
有效傾聽其實就是聽出對方的潛臺詞。
比如說父母給自己孩子打電話，說這幾天家里降溫了，讓他多注意身體，別的也沒多說什么，孩子立馬就明白了父親的意思了，說明他父母想他了。再比如說情侶吵架，女生說男朋友“你就天天知道玩游戲，你跟電腦過日子去吧，這么大個人了，幼不幼稚”，我們過濾掉那幾個攻擊性的詞，可以看出來，這女生就是需要男朋友多關注一下自己罷了。
要聽出對方背后的意思，作者在這里給我們辨析了3個概念，就是需要區分行動、利益和需求的差別。
當一個人說我需要一把槍，因為這個地區太不安全了。他的行動是去買一把槍，背后的利益是保證自己人身安全，需求是安全感。
當一個人說，“我們以后每天輪流做飯”。他的行動是以后隔一天做一次飯，那這背后的利益是讓自己更清閑一些，需求是他想要更多的自由時間。
當一個人說我需要一輛車，行動是去買一輛車，這背后的利益是自己去哪都方便而且開車很帥，需求是他需要自主權。
你可能會說，這樣區分有啥意義呢，這背后的意義可就大了，它能轉化一個沖突，把它上升一個層次，讓解決沖突從不可能變成可能。有時候雙方就是太依賴行動，總是在這個層面上去捍衛自己的立場，你要這么做，我要那么做，行動的選擇性是很少的。但是如果雙方轉而去關注利益和需求，去為最后的利益和需求想辦法，那選擇性就多了很多，雙方就有了協商的余地了。
說到這里還有一個經常遇到的問題，就是需求和利益這個東西往往不是特別明確，尤其是需求這個東西，別說你了，可能當事人自己也不太清楚自己想要啥。
當不太確定對方的真實需求的時候，作者建議，首先就是要大方地去問，去猜，這樣能引導對方思考對自己真正重要的東西。當抓住對方一個可能的需求的時候，首先就要確認。確認不代表著同意，我們只需要確認他們的需求點和我們猜測的是不是一致，但并不是說就同意了他的觀點。
書里作者舉了個例子，一個說“我不希望這些小孩到我的地盤上來”，你可能這么問他：“你不喜歡孩子？他們沒有破壞任何東西，這就是塊草地”，這是沒有確認過的問題。
有確認的回應是這樣子的，你可以說：“好吧，你不喜歡孩子穿過這里。是他們經過時做了什么，還是你只是單純地不想讓他們在你的地盤上”。
你可別小看了這兩種回應，第二個說法就代表著你已經知道了他的立場是討厭孩子，對方會覺得你是聽懂了他的話，不是和他站在對立面，但是，了解了他的立場不代表贊同。這時候你就可以把這個點當作突破口，找到他的需求或者是利益，就能更準確地進行下一步溝通。
接下來就是要接納他的情緒。這就需要共情能力了。
我們在回應對方的時候，共情代表著我們接納了對方的情緒，具體要怎么做呢？作者的建議是，可以原地不動、注視、微笑，也可以引導對方，這里需要注意的一點是，在聽的過程中，最好不要給出自己的意見，因為一給意見，傾聽就到此為之了。你就開始輸出觀點了，這樣不利于安撫對方的情緒，正確的做法是控制住給意見的沖動，可能他本來想找你大吵一架的，后來發現，好像你人還挺懂我的，還關照我的情緒，好像還不錯，這樣吵架的欲望也就悄悄地沒了。
如果我們傾聽了問題，也嘗試溝通了，但還是出現沖突了呢。就比如說和同事為了一個方案在爭論，眼看著兩個人的情緒就要上來了。這時候可以在心里問自己三個問題：
1.我的行為和目標一致嗎？我是為了吵贏這一場，獲得情緒上的快感，還是為了解決問題。
2.這種情況下，什么對我才是最重要的，是保住面子，還是表達出來我真正的觀點。
3.為什么我會有這種感覺，是我立場不堅定，還是我被情緒左右了。
就問自己這三個問題，讓自己冷靜下來。其實這個就是一個心理學模型，讓我們能清楚自己的行動計劃和需求之間的關系。
關于傾聽很重要的一點，就是有情緒可以理解，有問題可以解決，但是不要上升到人身攻擊，對方做得不對就直接說，但是，不要直接去評價。
比如說有個同事拖延癥特別嚴重，你可以告訴他你的進度會影響整體，但是不能說他能力不行、沒有團隊意識、不負責任。你要說的是，他所做的事情讓你生氣，影響進度，需要他改正。但是控訴、貼標簽，會直接上升到人身攻擊層面，這會讓很多人接受不了，也容易開啟攻擊或者是反擊模式。
上面這些是怎樣在沖突里聽出對方的真正意思，獲取到能真正解決問題的信息。如果做到這些，有效傾聽就算做得很好了，那接下來看看怎樣通過說話，把沖突給化解掉。這就要做到高效溝通。
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有的溝通是高效的，一拍即合，幾個人說完后特別高興，覺得事情有了新進展，有的溝通是低效的，感覺話也說了，好像沒啥改變，還有的溝通是無效的或者說是有負面效果的，就比如說本來只是商量個問題，最后發展到吵架、打架、人身攻擊，倆人翻出來舊賬撕破臉，這種溝通還不如沒有。
作者在這里說，想要持續地溝通，首先得有好奇心。
當對方反對自己觀點的時候，一定也有他的道理，那他的道理是什么呢？很多時候我們出現了沖突，就覺得惹不起我躲得起，反正也沒法溝通，干脆不說話算了，浪費時間。有時候吵架經常會聽到這樣的收尾，“好了好了，跟你沒話說，你閉嘴吧，都閉嘴吧”。看起來是不再爭吵了，但是這樣也把沖突的原因給忽略掉了。甚至會讓我們受到情緒的影響直接判斷這個人就是個壞人。
書里作者給出了一個練習的方法。先回想一次讓自己真正發火的沖突，然后問自己5個問題：
1、為啥這個人覺得自己有道理？
2、為啥會做這些事情？
3、他需要什么？
4、我是不是對他也有責任？
5、應該怎么做才能夠讓我倆有效對話？
當你覺的對方不可理喻，不想對話的時候，腦子中過一遍這幾個問題，就可以慢慢找到思路了。
作者在書里還說了一點，如果溝通進行不下去，就要在雙方情緒變糟糕前及時止損，在沖突沒有真正起來之前就控制住。
書里的一個例子，一個母親和她的孩子因為早上起床上學的問題發生沖突了，母親每次喊他好幾次，才會磨磨蹭蹭地起床。孩子早上剛起床也會有情緒，覺得媽媽嘮嘮叨叨，于是就對著干，故意不起來，或者是起床了磨磨唧唧半天才收拾好出門，還丟三落四的，總需要再拐回家里拿點東西。讓這個母親很崩潰，她越批評孩子，孩子越反感，于是就每天早上都在較勁。
其實這個情況，就是因為這個母親的方式是具有攻擊性的，一直也沒收到好點的效果，那到底應該怎么做呢，首先是停止這種方法，因為很明顯，這方法一點效果都沒有。然后就是分清楚到底哪里出了問題，是需求、利益還是行動計劃，可以看出來孩子的需求和利益是多睡一會，母親的需求是讓孩子早點起床。那有沒有辦法可以協調一下呢，比如母親和孩子約定一下，多睡一會可以，但是得自己做早餐。
在很多時候，人們還經常會犯一個錯誤，就是去討論當下的誰對誰錯。就是出事了先想這事跟我有沒有關系，是不是我的責任，然后再考慮到底應該怎么做。其實這個是低效率的處理方法，沖突出現后的首要問題是如何解決，其次才是責任分擔。
作者就為我們支了一招來避免掉進這個陷阱里。就是交流時多用“我”開頭，少用你開頭。
比如你給別人交代完事情之后，通常的做法你可能會問這樣問，“剛才的話你聽明白了沒”，這里或多或少還是有點強迫的味道，如何換一種說法，變成“我說清楚了沒”，從自己的角度出發，而不是把責任直接甩給對方，這樣就能給有效溝通提供保證。
最后也是特別重要的一點，在沖突解決以后，核實每個人都達成的意見，這點特別重要。
這個規律其實已經被大家經常運用了，比如說吃飯點菜的時候，最后服務員都會把菜單再給你報一遍，向你確認一下，你會點點頭，這就是個簡單的確認過程。再比如在網上買火車票、飛機票，付款前，都會彈出來你的信息，反復提醒你再看一下訂單信息，這樣就提醒你，我們已經達成一致了，如果再出現什么問題，我已經告知了，就可以避免之后的一些麻煩。
希望對你有所幫助。
