SaaS迅速發(fā)展讓很多傳統(tǒng)的軟件、互聯(lián)網(wǎng)廠商垂涎，誰都知道這種模式對(duì)于軟件廠商是業(yè)務(wù)持續(xù)規(guī)模增長(zhǎng)的最佳途徑，他們把這種模式看作是加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和獲得更多現(xiàn)金流的一個(gè)有力跳板，而且可以得到的效果包括顯著下降的資本開銷、持續(xù)不斷的收入和更優(yōu)化的產(chǎn)品發(fā)布。但并不是開發(fā)出適合SaaS模式的軟件就可以坐享其成了，SaaS需要運(yùn)營(yíng)。
本文作者三年來專一運(yùn)營(yíng)XTools CRM，并通過廣泛與中國(guó)中小企業(yè)溝通，持續(xù)優(yōu)化功能，打造了成熟易用的月租型CRM。憑借著兩千企業(yè)用戶持續(xù)租用的經(jīng)驗(yàn)，深刻感覺到SaaS正在改變中國(guó)軟件行業(yè)格局，SaaS燎原之勢(shì)，勢(shì)不可擋。希望和《程序員》雜志讀者以及軟件開發(fā)/運(yùn)營(yíng)的專家共同分享“成功運(yùn)營(yíng)SaaS的十大關(guān)鍵”。
前期巨大投資 保障穩(wěn)定運(yùn)維
作為SaaS廠商不僅僅需要具備軟件開發(fā)能力，更重要的是運(yùn)營(yíng)SaaS需要為客戶搭建硬件環(huán)境，如何保障用戶24小時(shí)不間斷數(shù)據(jù)訪問服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的硬件先期投資成為運(yùn)營(yíng)SaaS的關(guān)鍵之一。服務(wù)器投資占硬件設(shè)備的很大一部分，服務(wù)器包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，身份認(rèn)證服務(wù)器和存儲(chǔ)備份服務(wù)器等。
為了保障客戶的更快捷的數(shù)據(jù)訪問，特別是根據(jù)中國(guó)南北電信分割的特殊情況，SaaS廠商需要付出額外的硬件投資。
運(yùn)營(yíng)級(jí)軟件 程序要求更穩(wěn)定、更嚴(yán)謹(jǐn)
作為SaaS來說，我們需要的是一個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)的產(chǎn)品，而絕非一個(gè)普通項(xiàng)目級(jí)別的產(chǎn)品，因?yàn)轫?xiàng)目型的產(chǎn)品可以通過人員培訓(xùn)和技術(shù)人員上門來解決問題，而SaaS如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，對(duì)海量用戶會(huì)造成巨大損失。
比如：在運(yùn)營(yíng)級(jí)產(chǎn)品中，用戶任意操作或存儲(chǔ)任意數(shù)據(jù)都不會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤；比如輸入帶引號(hào)的數(shù)據(jù)不會(huì)引起SQL錯(cuò)誤，輸入一些HTML代碼不會(huì)造成頁面的混亂，也就是說程序和數(shù)據(jù)完全分離，市面上很多產(chǎn)品在這些細(xì)節(jié)部分都處理的不是很嚴(yán)禁，非常容易造成客戶使用數(shù)據(jù)錯(cuò)誤和安全問題。
另外在運(yùn)營(yíng)級(jí)產(chǎn)品中，我們?cè)谧畛踉O(shè)計(jì)UML用例時(shí)要求也很高，比如用戶操作的每一步都需要考慮高級(jí)容錯(cuò)，要考慮用戶誤操作的可能性，需要有手段對(duì)誤操作進(jìn)行修正；另外在設(shè)計(jì)上要考慮用戶的操作心理，要做到無需培訓(xùn)就能使用。經(jīng)過評(píng)估，運(yùn)營(yíng)級(jí)產(chǎn)品要比項(xiàng)目型產(chǎn)品復(fù)雜度和代碼量都要多一倍以上，開發(fā)成本也要高很多。
SaaS營(yíng)銷必須規(guī)?；?xiàng)目打單適合于小作坊
如何對(duì)SaaS產(chǎn)品營(yíng)銷是最為關(guān)鍵的問題之一，從表面上看，SaaS廠商都會(huì)提供演示環(huán)境和免費(fèi)試用，有人認(rèn)為這是SaaS廠商最關(guān)鍵獲得客戶的途徑，但是，如何讓更多的企業(yè)試用自己的軟件服務(wù)呢？
SaaS是一種沒有介質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，不可能像產(chǎn)品包裝模式走傳統(tǒng)軟件店的方式，更不能像做項(xiàng)目，一個(gè)個(gè)客戶去談，一個(gè)個(gè)項(xiàng)目去打，運(yùn)營(yíng)SaaS一定是規(guī)?；癄I(yíng)銷。所以宣傳必定需要大筆投入，而且一定是針對(duì)全國(guó)的立體的宣傳，包括網(wǎng)絡(luò)上的宣傳和廣告、報(bào)紙媒體的廣告、專業(yè)雜志的推廣等。
對(duì)SaaS的區(qū)域性的推廣活動(dòng)不可缺少，和客戶的親密接觸可以使SaaS的功能設(shè)計(jì)更加靠近中小企業(yè)的需求。另外，既然SaaS為終端用戶消除了先期許可和基礎(chǔ)設(shè)施成本，購(gòu)買決策往往從公司層級(jí)轉(zhuǎn)移到部門層級(jí)。因此，SaaS銷售人員必須說服相應(yīng)的部門經(jīng)理，而不是IT執(zhí)行官。
速度決定心情 專業(yè)確保高效
SaaS軟件服務(wù)中是用戶否能夠順暢、快速地訪問數(shù)據(jù)是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，也就是說用戶訪問服務(wù)的速度決定用戶的心情，用戶體驗(yàn)影響銷售。因此XToolsCRM在這個(gè)方面采取了很多重要的措施來保障。
決定用戶訪問速度的原因有2部分，網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和服務(wù)器響應(yīng)速度，在網(wǎng)絡(luò)傳輸速度上來說，由于中國(guó)南北網(wǎng)絡(luò)的問題，XToolsCRM提出了“全網(wǎng)段服務(wù)”的概念。
而另一方面，SaaS是將很多企業(yè)級(jí)應(yīng)用都集中在一臺(tái)服務(wù)器上來處理，也就是說某種意義上來說SaaS銷售的實(shí)際上是服務(wù)器的資源，尤其象CRM這類服務(wù)，因此負(fù)載是很需要考慮的，主要解決方式有：
1、SaaS服務(wù)軟件需要在平臺(tái)層次有自己專門為SaaS設(shè)計(jì)的中間件，按照SaaS模式進(jìn)行優(yōu)化
2、盡量降低數(shù)據(jù)服務(wù)器的并發(fā)數(shù)
3、Cache機(jī)制
4、應(yīng)用Ajax技術(shù)降低服務(wù)器冗余數(shù)據(jù)的處理量
5、服務(wù)器分為中心控制服務(wù)器和終端服務(wù)器，可以在服務(wù)器負(fù)載變大的情況下迅速通過服務(wù)器的擴(kuò)充而達(dá)到客戶容量的線性增長(zhǎng)。
縝密測(cè)試 保障服務(wù)品質(zhì)
前面講了運(yùn)營(yíng)級(jí)產(chǎn)品的特點(diǎn)和安全措施，另外一個(gè)就是運(yùn)營(yíng)級(jí)產(chǎn)品的測(cè)試我們稱之為運(yùn)營(yíng)級(jí)測(cè)試，我們把三年積累的產(chǎn)品級(jí)測(cè)試步驟分享給大家：
1、基礎(chǔ)研發(fā)測(cè)試和版本封裝，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腃VS系統(tǒng)將每個(gè)系統(tǒng)分成不同的版本升級(jí)包，在研發(fā)內(nèi)部進(jìn)行測(cè)試。
2、代碼審查，主要通過審查防止一些編程不規(guī)范導(dǎo)致類SQL注入帶來的安全問題和數(shù)據(jù)邏輯問題。
3、運(yùn)營(yíng)小測(cè)，發(fā)送到XToolsCRM的所有合作伙伴測(cè)試部門，進(jìn)行應(yīng)用測(cè)試，主要針對(duì)應(yīng)用邏輯問題的優(yōu)化。
4、運(yùn)營(yíng)大測(cè)，發(fā)送到XToolsCRM指定的幾百家企業(yè)測(cè)試用戶，主要針對(duì)人機(jī)界面和各種復(fù)雜應(yīng)用情況。
5、測(cè)試完成，服務(wù)器升級(jí)。
端正運(yùn)營(yíng)SaaS心態(tài) 潛心持久服務(wù)
對(duì)于軟件公司來說，進(jìn)入SaaS市場(chǎng)所面臨的最大的內(nèi)部挑戰(zhàn)就是為一種完全不同的收入模式來配置人員和其他資源。在傳統(tǒng)的、購(gòu)買軟件許可模式下，收入以一種大型的、波動(dòng)的模式來達(dá)到平衡。
但在SaaS模式中，客戶以月為基礎(chǔ)來為使用軟件付費(fèi)。剛開始的時(shí)候可能比傳統(tǒng)許可的收入要低得多。但是，兩年或這更長(zhǎng)的時(shí)期，SaaS的收入可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)許可模式，并且它會(huì)提供更多的可預(yù)見的現(xiàn)金流。在一個(gè)理想的SaaS模式中，大量的持續(xù)投入需要軟件公司對(duì)自己的預(yù)算和收益做出財(cái)務(wù)計(jì)劃和心理準(zhǔn)備，并有足夠的耐心和毅力，突破盈虧平衡點(diǎn)。
成立于1999年的Salesforce在美國(guó)做了8年，目前已經(jīng)積累了35300個(gè)企業(yè)用戶，但是國(guó)內(nèi)的一些SaaS廠商號(hào)稱3年要做到用戶數(shù)200萬，我們認(rèn)為，這種愿景反映出了目前SaaS運(yùn)營(yíng)廠商的急躁心里。其實(shí)期望通過SaaS一夜暴富，可能并不現(xiàn)實(shí)。
安全是SaaS的基石
安全是SaaS的關(guān)鍵，我們認(rèn)為一個(gè)成熟的SaaS廠商應(yīng)該有一下措施確保安全：
1、服務(wù)器不允許安裝任何與SaaS服務(wù)無關(guān)的軟件系統(tǒng)，防止安全侵入。
2、軟件必須運(yùn)行在全程SSL協(xié)議加密狀態(tài)下，也就是https://開頭的URL下，這是最基礎(chǔ)的安全措施，必須保證。
3、服務(wù)器必須安裝全球數(shù)字安全證書。
4、為保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全，運(yùn)營(yíng)廠商不得銷售或安裝系統(tǒng)到其他用戶的服務(wù)器上，因?yàn)檫@些行為會(huì)泄漏系統(tǒng)的一些關(guān)鍵性結(jié)構(gòu)，會(huì)降低其他在公網(wǎng)租用用戶數(shù)據(jù)的安全級(jí)別。
5、盡量使用木馬病毒比較少的linux服務(wù)器。
6、必要的密碼鎖定機(jī)制，防止密碼暴力拆解。
7、運(yùn)營(yíng)級(jí)產(chǎn)品模式，防止SQL注入。
8、每個(gè)企業(yè)用戶使用獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫。
SaaS重視易用性 操作大于理念
為什么信息化系統(tǒng)在企業(yè)推廣難度很大，不是軟件設(shè)計(jì)有問題，也不是軟件沒有管理思想，雖然這些都是作為軟件開發(fā)商重視的內(nèi)容，而是很多軟件開發(fā)商容易忽視的一點(diǎn)，作為SaaS的應(yīng)用，最重要是——SaaS的易用性。
基層的使用者輸入的都是基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，作為管理者依賴這些數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)管理，而不是為了讓銷售人員使用而使用，如果基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)錄入受到阻礙，就算再好的CRM系統(tǒng)也形同虛設(shè)，企業(yè)用更多的錢投入信息化管理，都是打水漂。這就是傳統(tǒng)CRM的實(shí)施成功率非常低的原因之一，傳統(tǒng)CRM往往在乎的是領(lǐng)導(dǎo)者的感受，以及是否吸引管理者使用，而不是吸引基層的使用者。
良好的用戶體驗(yàn)是吸引其繼續(xù)使用的關(guān)鍵，并且使廠商得益于用戶的持續(xù)使用。優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、Ajax技術(shù)應(yīng)用等都是提升SaaS易用性的途徑。
Ajax技術(shù)應(yīng)用一箭中雙雕
首先，我們來看一下Ajax的優(yōu)點(diǎn)：
1、減輕服務(wù)器的負(fù)擔(dān)。因?yàn)锳jax的根本理念是“按需取數(shù)據(jù)”，所以最大可能在減少了冗余請(qǐng)求和響影對(duì)服務(wù)器造成的負(fù)擔(dān)；
2、無刷新更新頁面，減少用戶實(shí)際和心理等待時(shí)間；
3、更好的人機(jī)界面和操作感覺；
4、也可以把以前的一些服務(wù)器負(fù)擔(dān)的工作轉(zhuǎn)嫁到客戶端，利于客戶端閑置的處理能力來處理，減輕服務(wù)器和帶寬的負(fù)擔(dān)，節(jié)約空間和帶寬租用成本；
5、基于標(biāo)準(zhǔn)化的并被廣泛支持和技術(shù)，并且不需要插件或下載小程序；
6、Ajax使WEB中的界面與應(yīng)用分離（也可以說是數(shù)據(jù)與模板分離）；
7、Ajax技術(shù)是B/S軟件系統(tǒng)更像軟件而不像網(wǎng)頁。
可以看到，所有的一切都是為“租用型”產(chǎn)品設(shè)計(jì)的，因?yàn)?#8220;租用型”產(chǎn)品最先考慮的就是服務(wù)器低負(fù)載和人機(jī)界面的友好性。毫無疑問，XToolsCRM正式基于這些考慮選擇這項(xiàng)技術(shù)的。
工具化設(shè)計(jì)促進(jìn)SaaS普及
SaaS采取租用形式，首先要有大量的用戶使用。工具化設(shè)計(jì)可以滿足更多的中小企業(yè)共性需求。其次是用戶能否持續(xù)使用該產(chǎn)品，即用戶粘性的問題。相應(yīng)地，復(fù)雜程度較高，無法立即上手的產(chǎn)品會(huì)提高用戶進(jìn)入使用的門檻，從而降低積累用戶的速度。
拿在線CRM舉例：
企業(yè)管理者希望有一套產(chǎn)品首先能夠幫助銷售人員提高工作效率，而不是增加他們的負(fù)擔(dān)，SaaS廠商把CRM設(shè)計(jì)為，銷售人員和客戶的溝通平臺(tái)，銷售人員可以通過這個(gè)工具，給客戶發(fā)送短信息，可以很便利的發(fā)送郵件，也可以很便利地點(diǎn)一下鼠標(biāo)，在網(wǎng)上和客戶MSN，或者QQ交流。 銷售人員會(huì)喜歡上這個(gè)工具。
另外，把在線CRM設(shè)計(jì)為一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的管理工具，使用者通過CRM的系統(tǒng)，能夠發(fā)送通知公告，能夠發(fā)送任務(wù)，能夠共享歷史的聯(lián)系信息，能夠看到，下屬人員在做些什么，效率如何？這些設(shè)計(jì)都是與使用者日常活動(dòng)息息相關(guān)的，也更加容易綁定使用者的工作習(xí)慣，他們更加愿意通過CRM來安排自己的日常活動(dòng)等。
結(jié)束語：
總結(jié)一句話，細(xì)節(jié)決定成敗，這也許是運(yùn)營(yíng)SaaS關(guān)鍵中的關(guān)鍵。
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