亂石穿空，驚濤拍案。
銀行業正在經歷百年未有之大變局，金融科技以雷霆萬鈞之勢猛烈來襲，滌蕩著整個行業的生態。
作為以“百年招銀”為發展愿景的招商銀行，近年來，順勢主動求變，提出打造“金融科技銀行”的目標，把科技作為變革的重中之重。去年下半年開始，招商銀行正式宣布戰略轉型進入下半場，轉型的核動力就是金融科技。今年年初，招商銀行進一步提出，把MAU作為零售業務發展的北極星指標，全面推動零售銀行數字化轉型，通過構建三全（全產品、全渠道、全客群）服務體系，打造最佳用戶體驗銀行，實現零售業務從卡時代向APP時代的飛躍。
招商銀行的零售業務經歷了三個階段：上世紀90年代，一卡通替代存折，這是1.0時代；本世紀初，用財富管理替代單純的以存款為中心，實現客戶分層經營，這是2.0時代；現在進入到3.0時代，就是像當年用一卡通替代存折一樣，用APP替代銀行卡。
嚴格來講，招商銀行的零售3.0是從三年前開始的。2015年，招行提出“移動優先”戰略，加大投入，集中全行的力量打造兩大APP（即招商銀行APP和掌上生活App）。三年多來，取得了許多進展：
內建平臺。以創造用戶價值為導向，以兩大App的建設為重心，打造數字化的服務新平臺，實現了從交易工具到經營平臺躍遷的五大轉變。
實現了從客戶服務到用戶服務的轉變。招商銀行推出了一網通用戶體系，圍繞用戶，打造APP的開放服務體系，實現賬戶總覽等用戶統一視圖服務，實現從服務招行卡客戶到服務注冊用戶的轉變。截至2018年6月末，招商銀行一網通注冊用戶數已超過1億，其中，綁定他行卡的用戶有 869萬戶；掌上生活APP已經全部實現用一網通登錄，而招商銀行App也有接近90%用戶使用一網通登錄。
實現從交易服務到信息服務的轉變。圍繞替客戶管賬，幫客戶理財，招商銀行推出了收支分析、專項賬本、預算管理、月度賬單等功能，提供實時的現金流管理能力，現在每個月有超過1600萬人使用招商銀行的收支服務，已是招行APP第二大服務功能；圍繞理財的售前、售后，從理財資訊社區、財富體檢、摩羯智投再到昨日收益、收益報告，打造信息服務閉環，招行APP理財投資銷售金額已占全行的55.29%；掌上生活推出E智貸智能引擎，協助用戶做出最佳的融資決策，其發放的消費貸款已經占到信用卡部門消費貸款的48.81%。
實現從單一渠道到多渠道連接的轉變。對內，招行通過分行專區、網點線上店、招乎服務號、客戶經理連線、小程序、二維碼掃碼，實現APP與線下服務網絡的有效銜接，形成服務閉環，每個月有超過350萬的客戶透過這些連接，實現了線上線下的服務互動；對外，招行建設開放的用戶及支付體系，通過API、H5和APP跳轉等連接方式，實現金融與生活場景的連接。
實現從標準化服務向個性化服務的轉變。招行建立了完整的、實時數據分析處理體系，可以對用戶行為進行實時的、智能化的反應，這讓招商銀行的APP有了自我進化的能力，可以學習用戶的使用習慣，從功能菜單到信息內容，根據用戶習慣和偏好，進行個性化呈現。
實現從被動服務向主動服務的轉變。通過構建數據智能能力和線上運營平臺，招商銀行從被動響應用戶服務需求，向主動引導用戶轉變，推出了智能提醒、智能推薦等服務模塊，在招行APP上，每個月有超過170萬客戶對招商銀行的主動提醒和引導，做出響應。
外拓場景。招商銀行通過外拓場景不斷擴展招行服務的邊界，實現了金融與生活場景的更密切連接。經過幾年的努力，目前招商銀行在飯票和影票取得了比較好的進展。截至今年6月底，每個月有819萬客戶使用招商銀行的飯票和影票的服務，比去年同期增長30.66%。今年上半年招商銀行繼續聚焦與生活密切相關的場景，特別是交通出行的場景，整體的勢頭發展不錯。
流量經營。隨著服務從賬戶到用戶、流量從線下到線上的變遷，現在招商銀行APP的流量已經占到整個零售客戶流量的85%，客戶和招商銀行的交互主要是在移動端，在這個過程中招商銀行就逐步建立了流量經營的機制和能力。
三年前，招行就著手在總行建立客群直接經營團隊，依托招商銀行APP大力開展線上獲客的活動。截至今年6月底，招行線上直營團隊300名員工，已實現對386萬客戶的遠程集中經營。目前兩大App發展非招行的新用戶210萬戶，信用卡的線上獲客已經占到信用卡新戶的60%，智能營銷平臺利用用戶的行為、交易、屬性等多維度的數據記錄，計算生成超過4000多個用戶標簽，在不同的場景下開展智能推薦服務。
人員雖減少了，效率卻提高了。智能推薦使得招商銀行營銷的效率和客戶體驗都大幅提高，用戶的轉化率提升了2.5倍。在近三個月的試點中，招商銀行發現復雜理財產品的營銷成功率達到13.47%，是理財經理憑經驗營銷的4.7倍。此外，幾個對標組（雙金客群、普通客群和基礎客群）都比沒有集中經營客戶的營銷效率、產出高很多。
依托兩大APP平臺，招商銀行零售業務有了非線性增長的可能，非線性增長實際上是零售業務轉型夢寐以求的目標。
要做好金融科技的轉型，還必須做好金融科技的基礎設施建設。這幾年，招商銀行持續加大金融科技創新投入。今年上半年開始，招商銀行按照上一年經審計營業凈收入的1%作為金融科技創新項目基金，達到22.1億元。截至今年7月底，全行已立項項目423個，主要投向基礎設施建設，服務體系的升級轉型以及生態場景建設三個方面。招行的云計算能力、大數據基礎能力、開放能力都得到進一步提升，IT敏捷還大大提升了業務敏捷能力。
截至上半年，整個招商銀行在向金融科技銀行的轉型方面邁出了關鍵的步伐。下一步，招商銀行要加快進化，推動招商銀行零售3.0盡快成形。
加快推動APP取代卡片。目前招商銀行已經實現95%的網點服務可以用APP完成，今年年底前，力爭網點的所有服務可以用APP完成，銀行卡將不再是必需的，APP成為必需品，這背后涉及龐大的體系化改造。
推動零售各業務條線經營向數字化平臺遷移。招行近期對整個零售的體系架構進行較大調整，讓網絡銀行從一個業務線升級為整個零售條線的共享平臺，目標就是要通過數字化平臺職能的強化，向零售各業務條線賦能，加快各業務條線的數字化轉型。
進一步加強線上運營的力量。現在客戶與招商銀行85%的交互已經遷移至兩大APP，到今年底可能會進一步提高到90%甚至更高。招商銀行在總行建立網絡經營中心，分行也將建立線上經營團隊，直接承擔線上流量經營，以經營組織的進化來適應服務生態的進化。
整個招商銀行向金融科技轉型是全方位的，不僅僅是零售業務，還包括批發金融、運營管理、風險預警管理等各個領域，以及前中后臺、總行分行等。
金融科技轉型不能指望在一兩年時間就完全脫胎換骨，這是一個從量變到質變的過程。但只要在正確的道路上做正確的事情，不走彎路，其實快一點、慢一點無關緊要，招商銀行對于向金融科技轉型充滿信心。
