今天不談海底撈，海底撈是神一般存在，對于一般的中小餐飲公司，海底撈是學不會的。今天我談一些體系化的東西，可能會比較啰嗦，建議大家耐著性子讀完，相信會有所收獲。
在正式分析前，我們先看一個小故事：洞房花燭夜，當新郎興奮地揭開新娘蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽然掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。第二天早上，新郎還在酣睡，新娘起床看到老鼠在吃大米，一聲怒喝：該死的老鼠!竟敢偷吃我家大米!“嗖”一只鞋飛過去，新郎驚醒，不禁莞爾一笑。這個故事里，新娘在過門前和過門后對待同樣一件事的心態是不一樣的。同樣，一個員工在過門前和過門后對待同樣一份工作的心態也是不一樣的。
由此想到案例中的員工，如果這家餐飲公司是他們自己家里人開的，他們還會這樣嘛？恐怕討好客戶都來不及吧。俗話說的好，“按牛頭喝水-勉強不得”，如果員工對公司不滿意，這種不滿意會影響對客人的服務；只有員工對公司滿意了，才會發自內心地服務好客戶。心理學家馬斯洛認為，需求是推動人們行為的基礎力量，也是產生行為的基本誘因。對企業和HR來說，只有讓員工的需求得到滿足，才能贏得員工的心，才有可能提高員工的服務意識。
那么，怎樣提高員工的滿意度呢？我們利用馬斯洛需求層次理論模型，結合餐飲行業的特點，來談談提高餐飲行業員工服務意識的策略和方法。
一，餐飲行業的特點
1，餐飲行業的工作特點。餐飲行業雖然是一個服務行業，卻也是一個勞動密集型行業。餐飲行業由于薪酬低、工作時間長，工作量大，工作單調枯燥，思想壓力大，技術含量低，晉升機會少等因素，對長期就業的員工吸引力不高，很多餐飲企業常年面臨招人難，管人難，留人難的困境。
2，餐飲行業的服務特點
餐飲服務是員工為就餐客人提供餐飲產品的全過程。餐飲服務有如下特點：
（1）、 無形性。餐飲服務的無形性是指就餐客人只有在購買并享用餐飲產品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優劣。
（2）、異質性。 餐飲服務的異質性主要表現在兩個方面：一方面，不同的餐飲服務員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經歷的差異，他們為客人提供的服務不盡相同；另一方面，同一服務員在不同的場合、不同的時間，其服務態度、服務效果等有一定的差異。這就要求餐飲企業應制定服務標準，并加強服務員的培訓和對服務過程的控制。
（3）、同步性 。餐飲服務的同步性是指餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎同步進行，即企業的生產過程就是客人的消費過程。這就要求餐飲企業既要注重產品生產的質量和服務過程，也要重視就餐環境。
（4）、一次性 。餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能享用，過時則不能再使用。這就要求餐飲企業應接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。
二，員工的需求層次和實現方式分析
根據馬斯洛的需求層次理論模型，每個需求層次對應員工的具體需求，只有這些需求逐一滿足了，員工才可能由不滿意到滿意，由滿意到心甘情愿。針對餐飲行業的員工特征，每一種需求的實現方式見下圖：
三、如何提高餐飲行業員工的服務意識？
根據馬斯洛的需求層次理論，人的各個層次需求在每個階段都存在，但是側重點不一樣。生理需求和安全需求屬于保健因素，就是說這兩項需求沒有被滿足，員工肯定是不滿意的，這兩項全部滿足了，員工只是沒有不滿意；社交需求、尊重需求和自我實現需求是激勵因素，這些需求被滿足了，員工才能被激勵。員工服務意識受到各個因素的影響，每個需求層次沒有被滿足，都會影響員工的服務質量和服務意識。
1，生理需求滿足
（1）衣食住行
餐飲行業的員工大都來自農村，這些人在大城市人生地不熟，各種生活成本是一筆很大的開銷，如要員工自己承擔的話，估計把工資花在這上面都不夠；如果公司能妥善安排好員工的衣食住行，那么就能解決員工的后顧之憂，員工就能安心工作。比如給員工免費提供集體宿舍，解決住的問題；提供一日三餐，解決吃的問題；把房子租在公司附近，解決行的問題；工作時間穿同一制服，穿的問題也解決了。
（2）工資福利
員工出來工作就是為了掙錢，沒有競爭力的薪資福利吸引不了員工，也無法保留員工。薪酬福利對外要有競爭力，保證薪酬福利水平在當地、同行業、同規模公司有一定的競爭性；對內要有公平性，根據崗位和貢獻論功行賞；還要有合法性，工資政策要合法合規，比如工資要及時足額支付，社保和公積金等要按規定給員工繳納，加班費要按法律法規支付，法定福利要有等。要盡量增加員工的實得收入，因餐飲服務員薪酬水平本來就不高，更換工作容易，有時300元的差距就足以讓其離職。
2，安全需求滿足
（1）培訓輔導
培訓輔導提高員工技能不但能給公司帶來實實在在的好處，也能拓寬員工的發展空間，提高員工的就業能力，增強其職業安全感。公司不但要培訓一些基本的操作流程和崗位知識，還要加強服務方面的培訓。要讓員工從心底理解服務就是餐飲行業的利潤來源，搞好服務和他們自身的利益關系密切，從思想上解決為什么要搞好服務的問題。
（2）工作時間
餐飲行業工作時間長，忙閑不均，工作不規律。如果長期下去，對員工身體不好，并且員工也會有疲倦感，影響服務質量。企業要合理評估每個崗位的工作量，從工作設計與排班安排上調整，合理安排每個員工的工作時間，讓員工有充足的時間休息，以更好的精神狀態投入工作，提高服務質量。
（3）工作強度
針對餐飲行業員工工作量大，工作單調枯燥的特點，企業要合理調整員工的工作強度，比如可以把工作場所設計得輕松愉悅，舒緩員工的心情；定期搞一些團隊建設活動，加強員工溝通，釋放員工的壓力；定期輪崗以豐富員工的工作內容，減少疲倦感；通過安排調休解決忙閑不均的問題；適當安排男女搭配，干活不累；用小獎品鼓勵員工參加體育鍛煉，舉行運動會等。
3，社交需求的滿足
（1）企業文化
企業文化分為精神文化層，制度文化層和物質文化層。通過企業文化的建設，讓員工認同公司的發展歷程和理念，核心價值觀，公司的規章制度和行為規范等，從思想和行為上成為一個公司人。通過企業文化的導向、凝聚、約束和激勵作用，可以指引員工向企業希望的方向努力，提高企業的凝聚力，約束員工的行為，激勵員工做出業績，降低管理難度和成本。比如可以組織優秀員工評選，優秀領班評選，優秀經理評選，“服務之星“評選等。
（2）工作氛圍
員工來自五湖四海，在大城市里沒有親人，也缺少朋友，難免會有孤獨寂寞感。企業要營造一種家的氛圍，實施人性化管理，管理人員放下架子，和員工稱兄道弟，下班后一起去唱唱歌；每月集中給過生日的員工開幾天生日會；豐富員工的業余活動，做到業余活動固定化；定期安排一些團建活動，每年組織幾次集體旅游等。企業還要有一套溝通機制，管理人員要和員工定期溝通，了解員工的想法和困難，疏導員工的心理壓力，解決員工的實際問題。
（3）組織歸屬
讓員工在在企業找到歸屬感，有利于員工的穩定。企業可以自發組織成立一些非正式組織，讓員工在工作之余根據共同的興趣愛好組織一些活動。這種非正式組織能讓員工更有效地溝通和交流，讓員工找到歸屬感，調節心情，釋放壓力。管理者也要努力嘗試著去培養員工的興趣愛好，比如體育方面：打羽毛球、網球、乒乓球、籃球；學習方面的：各類文學書籍、專業類書籍；才藝展示方面；唱歌、樂器表演等。有條件的企業每年還可以根據情況舉辦相關比賽。
4，尊重需求的滿足
（1）工作授權
評價餐飲服務好不好，實際上是客人對餐飲服務的體驗，既包括對環境、食物、時間方面的體驗，也包括訴求是不是能及時得到滿足。如果員工沒有一定的授權，事事都要請示上級，那么客人的訴求就不能及時得到滿足，客人的體驗感就會下降，直接影響服務質量。如果員工有了一定的授權，比如可以自行決定給客人送一杯飲料，送一盤水果，送一個小菜等，客人能得到超值體驗，滿意度提高，員工自身感覺受到尊重，有成就感。
（2）參與管理
企業要鼓勵員工參與公司的管理，有利于調動員工的積極性，降低管理成本。比如在制定相關的規章制度時，如果能夠吸引員工參與制度的制定，那么他們就會感覺到自己受到企業的尊重和重視，就會積極為企業獻言獻策，主動遵守規章制度。又比如，企業可以制定“輪值店長”機制，讓員工輪流當一天店長，有利于增強員工的自豪感，加強對其他崗位的了解，減少溝通成本，提高跨部門工作效率。
（3）精神激勵
很多時候，員工在意的不是獎勵多少錢，更多時候他們在意的是對他們工作的一種表揚和肯定。激勵不只是金錢上的激勵，還有精神激勵。精神鼓勵是最節省金錢的手段，比如上班前開早會，對服務工作表現好的員工適時進行表揚，在集體會議上對月度優秀員工頒發獎狀，老板請優秀員工吃飯等，這些激勵辦法花錢少，但是讓員工受到足夠的尊重，效果非常明顯。
5，自我需求的滿足
按照馬斯洛的需求層次理論認為，自我需求是指實現個人理想、抱負，發揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。也就是說，人必須干稱職的工作，這樣才會使他們感到最大的快樂。對企業來說，要給員工提供好的發展平臺和完善的晉升通道。
（1）發展平臺
好的發展平臺不但能夠提升員工的能力，增加員工收入，還能給員工帶來發展空間和良好的職業發展經歷。公司要給給員工學習機會，提高員工技能，通過任職資格管理，對員工的能力進行等級認證，對員工的能力提升給予認可，并根據能力等級體現待遇差異。
（2）晉升通道
餐飲行業大多是年輕人，年輕人對晉升的渴望是非常強烈，因為他們知道等年紀大了，可能就做不了這些工作了。公司應該建立完善的晉升制度和晉升通道。新員工到公司后，公司應該和員工進行有關職業生涯設計方面的面談，告知員工公司的晉升制度和通道，了解員工對自己的職業發展方向的定位。同時結合公司對員工的要求及員工的特長和能力，設計他的職業發展道路并備案。通過職業生涯設計的面談，使員工對自己今后的努力方向有一個清楚的認識，在不斷追求職業發展、實現自我價值的過程中為公司做出貢獻，增強對公司的忠誠度，降低離職率。
（3）公平對待
不患寡而患不均，員工對公平是非常在意的。公平包含制度公平，過程公平和結果公平。公司在對員工考核時，一定要注重對服務的考核，同時要注重考核的過程，盡量讓員工參與到考核的整個過程，讓考核透明化 。比如有些餐飲企業，會把員工每天的考核指標結果寫在宣傳欄上，達到目視化的效果，既能給成績優異者一種精神鼓勵，也能鞭策落后的員工?？己说慕Y果要和薪酬激勵掛鉤，多勞多得，少勞少得，不勞不得，在公司內部營造公平的氛圍。
