近期，一則西安某女士購奔馳車維權
的事在網絡上鬧得沸沸揚揚
事情的經過就不描述了，總之就是
奔馳及分銷商仗著店大欺主
偏偏遇到一位執著的高學歷女士
事情怎么收尾已經不重要了
但現在注定是一個三輸的局面
女車主失去了一個圓滿的生日
利之星分銷商會輸掉口碑、未來
奔馳會輸掉自己的品牌，至少短期內
今天給大家分享下
女車主維權現場怒對女經理的音頻
聽完不知道大家怎么想
如果你沒文化
遇到同樣的事情
只能躺在發動機蓋上哭，哭過就算了
看看女車主哪些地方值得我們消費者學習
1
臨危不亂，維持個人形象
很多人都說她在哭鬧，包括她自己
其實并沒有
盡管第一天在4S店現場有點情緒失控
但終究沒像潑婦一樣蠻橫撒野
而是句句話都能搶占道德高地
給自己塑造了一個講道理的形象
才會在網絡上圈粉無數
推動事情超有利于她的方向發展
試想，如果當天的維權現場
她是一個村婦撒野的形象
或許同樣會火遍網絡
但估計更多人只是將其當作笑點
不會有多少人同情她
再就是和奔馳女經理的對話現場
盡管此時已經怒火中燒
但是語言用詞依然保持禮貌有加
"非常榮幸、姐姐"
因為她知道，在奔馳這類世界型企業面前
只有盡力維持一個知書達理的弱者形象
才能襯托出奔馳及分銷商仗勢欺人的形象
才能獲得更多吃瓜群眾的同情、聲援
2
充分準備，理清邏輯條理
奔馳女經理的第一段話
就像是一個官方精修的公關模板
筆者統計共724個字
表面上看來講得有理有據
如果女車主準備不足
很可能一句話都無法回應
甚至稍有不慎
就可能將自己置于糟糕的境地
但這位女車主顯然不是普通人
針對奔馳女經理的公關稿中
看似和諧、無懈可擊的公關論述
女車主一一強勢回擊了
——工作出差忙，一直沒聯系上你
——互聯網社會，只要你想聯系就沒阻礙
——我們9號已經達成一個協議
——奔馳官方11號才有結論。時間錯亂
——國家三包確實規定只換發動機
——國家三包還規定了超過5天有備用車
看似無懈可擊的公關稿
實際上在此時被動形成了一個靶子
任由女車主一箭一箭射出自己的不公
當然這一切都是建立在女車主的充分準備上
假使換做一般人
就這一份長達700多字的現場公關稿
就可以讓你啞口無言了
3
知法懂法，學會用法律保護自己
知法懂法，合理利用法律
也是此次維權過程的一大亮點
其一，國家三包問題
奔馳女經理搬出國家三包協議說只能換發動機
看似從國家、政府、法律層面堵住了用戶
但女車主快速回應
國家三包也明確規定修車超過5天必須配備用車
你們居然推脫說看各個門店的情況
將國家三包有利于企業的部分拿來搪塞用戶
有利于用戶的部分絕口不提
等于讓奔馳搬起三包法律砸了自己的腳
其二，奔馳金融服務費
據筆者網上獲取的消息
所謂的奔馳金融服務費類似于貸款手續
行業內都知道，但確是一種不合法律規定的
但這個問題真要深究的話，估計風浪更大
4
上升高度，跳出爭議事件本身
我們仔細觀察會發覺
盡管此次事件是因為新車漏油引起的
但是在女車主怒對女經理的對話中
全程有近一半的時間
是在談論奔馳金融服務費的問題
因為她清楚地知道
漏油問題只是她個人的問題
圍觀群眾大多只是抱著看熱鬧的心態
事情越往后，熱度越小
到時候還會有多少人能真正聲援她
而將事情重點轉到奔馳金融服務費上
繳納過金融服務費的人不在少數吧
大家都是被蒙在鼓里、或心有不甘交的
現在一下子就
將受害群體從一個人太擴充到一群人了
如果奔馳金融服務費問題持續發酵
今后注定就不是她一個人在戰斗了
另外汽車漏油事件
最多算是一次售后處理不當的問題
最嚴重的結局無非是罰款、警告而已
對奔馳及分銷商的影響屬可承擔范圍
但是奔馳金融服務費問題
一旦真要徹底被揭開了
里面大概率會涉及偷稅漏稅等法律問題
那可就不是簡單的道歉、罰款、整改的問題了
相信會對整個汽車銷售行業都會造成影響
所以既然已經走到這一步了
相信為避免事件持續擴大到不可控的境地
奔馳及分銷商一定會埋頭認慫的
最后
其他相關的利益集團也會盡力撮合此事
力求大事化小，小事化了
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