當下，新冠疫情在較長一段時間內呈反復態勢，受疫情影響，線下業務開展受較大影響。企業尤其是社會基礎保障型企業如何在避免線下接觸的同時，為客戶帶來便捷高效的服務，天威呼叫中心給出了自己的答案。
根據疫情防控需要及進一步精準科學實施疫情防控的要求，在遵循科學防疫指導的背景下，天威呼叫中心根據自身的運營情況不斷作出思考總結、改進優化，逐步建立了一整套分級運營管理機制，開展多點辦公、遠程居家辦公，在減少疫情給用戶帶來的不便的同時，保障了深圳廣大有線電視用戶服務的正常運行。
從2020年疫情突然來襲時的措手不及，到2022年疫情形勢在深圳全市升級時的從容不迫，一路走來，天威呼叫中心對疫情下的呼叫中心運營現狀不斷總結思考與改進。
2020年疫情初期，受限于當時的技術手段及客觀條件，天威呼叫中心依然維持線下現場運營的艱難模式，主要以被動防御為主（影響產生后的事務性調整），缺乏從根源上防控的手段。
2020年下半年起，天威呼叫中心逐步布置搭建多個分散辦公場所，初步具備多點運營的辦公條件；同時從長遠出發，用VDI（虛擬桌面）形式遠程辦公的信息化建設工作也正式啟動。
基礎工作逐步準備完成后，天威呼叫中心通過總結并不斷優化形成了《天威呼叫中心防疫分級運營管理機制》：將各級政府及衛健委發布的疫情信息納入呼叫中心日常輿情監控范疇，根據疫情在各個區域的形勢，執行相應等級的運營模式切換。
例如多職場分散運營成為相對常規的運作方式，應用于國內疫情在整體面呈現的情勢，大幅度減少疫情給呼叫中心運營帶來的停擺風險。在此基礎上，部分區域如出現一定數量的疫情情況，則按相應標準提前快速啟動職場居家辦公運營（遠程坐席），極端情況下則啟動全員居家運營模式。
三年來，從第一年的現場運營，第二年的多點運營，到第三年的多模式分級運營，天威呼叫中心在不斷思考與摸索中轉變為動態運營模式，用行動保障了用戶服務質量不降低、服務不中斷的承諾。
機制的建立主要是基于經驗的總結，而集約化運營、多點運營及大幅度的遠程居家運營之間則涉及更深層次的社會效益和經濟效益之間的關系。企業在盡到應承擔的社會責任的同時，實質是消除了企業本身的經濟外部性，對應的答案也應盡量在企業外部找到。
例如，運營場所的擴張實質上是生產力的擴張，如果規劃效率上有所欠缺，有可能造成一定程度的生產力過剩。天威視訊的解決思路之一是將其轉化服務于政府和社會防疫等需求，把因防疫形成的服務保障需求問題，通過防疫本身來進行解決。只有經濟效益能夠與社會效益達成相對的平衡，正向循環才能真正啟動。
以往主要是外企或者大型企業因自身需要開展多地辦公或居家辦公，有遠程辦公的基礎條件和工作習慣。對于本地化國有企業的天威呼叫中心來說，盡管2020年后客服居家辦公模式已經在各企業內逐漸鋪展開，但基于技術和安全的考慮，如居家設備缺乏、服務質量和信息安全難以保障等原因，居家辦公未真落地實施。經過一系列摸索，2022年天威呼叫中心才開始啟用規模化的真正意義上的居家辦公模式。
在2020年之前，無論是系統支撐還是現場運營，天威公司在居家辦公方面都面臨著各種問題和挑戰。經過一段時間的運營發展，目前天威呼叫中心已能夠較成熟地運用遠程VPN的方式開展居家坐席運營，并已部署了VDI方式的云桌面體系。同時，為了保障信息安全，防止用戶信息泄露，天威公司通過登錄身份鑒定、用戶信息加密、關鍵信息屏蔽處理、員工行為管控和使用權限管理等五個方面進行了嚴格把控，做到信息保障的安全性。
在VDI上線前，VPN的遠程桌面方式往往需有人值守現場，保障24小時電腦開機不中斷。在年初深圳市疫情最嚴峻期間，天威呼叫中心安排人員現場值守連續39天未離開，最終以實際行動踐行了天威公司對深圳市民“服務不中斷”承諾，也驗證了遠程辦公運營模式的可靠性。
此外，在全市多區域倡導居家辦公期間，為避免話務量激增造成更大的影響，我們對IVR做了部署，通過精準的話務分流，進一步保障了電話接通率。
居家辦公期間，如何保障呼叫中心員工在服務過程中的效率，是居家的一大管理難題。各家嘗試過諸如加裝攝像頭、考核管控、管理人員實時盯等方式來實現整體服務效率的保障。其實，除了這些以外，我們還有管理激勵的方式可以解決服務效率的問題。
為有效激勵員工在疫情防控期間主動承接話務，提高居家辦公期間的工作效能、服務質量和工作積極性，充分肯定堅守崗位員工的崗位價值貢獻，天威呼叫中心一方面加大了員工考核力度，要求員工集中精力在服務工作上；一方面又以發揮員工在疫情期間的擔當潛能為導向，額外擬定了居家期間的“全勤獎”、“最佳效能獎”、“積極響應獎”、“勤勞奉獻獎”等激勵項目，從正面激勵的角度，保障員工效能不降低。
在現場運營管理時，員工的服務質量能快速地反映到管理層中，服務的質量問題能快速得到發現和糾正。在居家辦公的過程中，即使有技術手段和激勵手段保障居家辦公能達到以往的效能效果，但面臨遠程的用戶服務時，現場運營難以保證服務質量和現場辦公時完全一致。
基于此，天威呼叫中心建立了用戶服務質量管控機制，從三方面保障人員服務質量得以實現：一是需在保持原有質檢力度的基礎上，加大質檢樣本抽檢量；二是加大服務質量差的考核力度，對出現服務態度問題“零容忍”；三是結合全媒體平臺技術，通過智能質檢、狀態監控、服務質量數據監控等手段，改變依靠人工督促的運營管理方式，依靠技術手段保障服務質量，減少居家期間出現服務質量問題。
對于企業來說，居家辦公除了在疫情常態化背景下保障人員人身安全、服務不中斷方面存在著無法替代的作用外，它對呼叫中心的運營管理也存在其他積極正向的意義。
遠程辦公能夠減少員工的通勤時間，每天通勤的2~3個小時將可以更好地平衡工作和生活。對城市來講，居家辦公大大減少了城市的交通壓力；對員工來說，通勤時間的減少能減緩早出晚歸帶來的壓力，員工的工作幸福感和家庭幸福感都能得以提升，同時還可減少通勤的開支，一舉多得。但也有部分行業人員擔憂，居家辦公意味著沒有下班時間。從天威公司的角度來說，建立完善的管理制度，不管居家辦公還是現場辦公，都能很好地保障員工的福利。
天威呼叫中心居家辦公期間，往往是學生網課和企業員工居家辦公的高峰時期。在這段時間里，居家辦公的優越性體現得更為明顯。
在天威呼叫中心話務高峰期，居家辦公的員工能更快地承接話務，員工由于固定的通勤時間，休息和吃飯時間需為其讓道，各種因素導致員工往往趕不上話務的高峰期。居家辦公開啟后，人員可調度程度更高，員工臨時性支撐話務的積極性更高，很大程度提升了高峰期呼叫中心的接通率，真正實現了公共服務的一貫性承諾。
應用場景的思考：居家辦公模式除了在疫情期間保障企業服務不中斷外，也為呼叫中心臨時性、短暫性的項目開展和承接創造了條件。例如呼叫中心存在部分呼叫項目，該類項目不需全職在崗的場景，可通過發布排班的方式，由特定人員主動報名參與。這種方式能最大限度的節省項目成本，短期內較好地完成項目。
團隊建設的思考：在疫情大背景及分級運營的過程中，也存在管理上的難題：如何在居家環境下做好團隊文化建設？受疫情影響，原本在線下開展的團建活動無法開展，居家后除了早會和預約會議外，呼叫中心團隊研討的機會不多。天威呼叫中心一是盡可能化整為零，將大范圍的團建改為相對較小單元的活動，二是在線上開展益智游戲、競技游戲等活動，三是更多維度的思考，如近期也在考慮參考熱門的健身短視頻作為團建的內容之一。但無論如何，疫情時代下如何能達到預期團建的效果，仍是我們在繼續探索的目標。
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文 | 湯翀 深圳市天威視訊股份有限公司客服中心
來源 |《客戶觀察》2022年5月期刊P20-26
