近年來，隨著人工智能、大數據、5G技術的不斷進步和成熟，不僅讓人們的生活全面步入信息化時代，也讓Call Center行業從單純的“連接”走向智能，從傳統的成本中心轉型為智慧型呼叫中心，發生了巨大的發展與革新。富德生命人壽95535熱線作為公司對外服務的重要窗口，始終堅持建設“高體驗、高價值、高效率”智慧客戶服務中心的整體工作目標，以客戶為中心，聚焦客戶服務體驗，一路破壁追光，助力公司業務高質量發展。
隨著數智化時代的到來，如今的富德生命人壽95535服務熱線，通過智能排班系統、智能質檢系統、智能機器人客服等專業化、智能化的高科技系統工具的使用，不斷提高工作效率，提升客戶體驗。同時，有了大數據分析系統、可視化數據倉庫等多元化數據分析軟件的加持，深度挖掘數據價值，為公司業務一線提供有價值的信息。
（一）多渠道回訪方式及自助預約回訪功能
傳統的新契約回訪工作是通過電話回訪方式實現，在互聯網高速發展，人工智能日益成熟的今天，富德生命95535先后開通了電子化回訪、視頻回訪等多元化回訪渠道。同時，還開通了機構電話服務人員預約回訪、績優業務人員“閃電訪”服務、客戶來電95535預約回訪、客戶微信公眾號S95535預約回訪、業務人員移動展業APP預約回訪功能，多維度、智能化操作賦能新契約回訪工作，全面提高客戶體驗，提升回訪效率。
（二）智能客服體系
隨著公司產品的日益豐富以及服務渠道的不斷增多，富德生命人壽95535熱線要提供的服務類型也在不斷外延和擴展。但受限于行業人員流動性大、新人多等問題，無法保證每一位客服專員都能為客戶提供優質服務。為解決這一痛點，95535熱線引入了智能客服體系。
智能客服體系是以語音識別、語義分析為基礎，通過引入AI引擎技術，實時轉譯識別客戶的電話語音，同時精準判斷客戶意圖，讓機器人輔助人工客服在線快速為客戶解答，以人機結合的服務模式為客戶提供精準服務，促進客戶體驗不斷提升。
（三）互聯互通技術
如今客戶已不再滿足于電話單一服務渠道，對客服人員的服務水平及服務時效的要求也越來越高。為了給客戶提供更舒適、便捷的服務，富德生命人壽深入推進科技賦能，自主研發了“互聯互通技術”。
“互聯互通技術”是以傳統電話為媒介，依托移動互聯、人工智能等技術，在手機微信、APP等移動端為客戶提供智能化服務，通過智能機器人“富德小精靈”、95535在線人工智服等多種智能化服務渠道與傳統電話服務相結合，實現電話及線上服務的完美融合，從而形成人機交互自動應答、電話與在線人工互轉等功能的整體閉環。
舉個例子，客戶在線咨詢保單，首先由智能機器人“富德小精靈”及時解答客戶問題；若客戶需辦理業務，可一鍵轉至在線人工服務，由客服專員解決客戶問題，有時，僅憑文字溝通無法解決，還可選擇在線和電話服務同時進行，實現語音、文字相結合的溝通、交互，順應了移動互聯時代的客戶需求，進一步增強客戶粘性。
（一）智能質檢系統
傳統呼叫中心時代，質檢工作主要通過人工抽檢錄音的方式來實現質量檢查、風險防控，抽檢覆蓋率有限（僅占錄音總量的1%-3%左右）、發現問題存在概率性，導致容易忽略其他電話錄音中存在的業務差錯、潛在風險等問題；同時，人工質檢均為事后抽檢，容易對緊急業務、異常指標及風險點的管控存在滯后性，且質檢標準在具體實施中不排除主觀性，對質檢尺度的把握出現一定偏差，無法客觀有效地對整體服務質量進行合理評價。
智能質檢系統的上線，可有效解決上述人工抽檢的痛點及不足，運用人工智能技術，將海量錄音批量轉譯語音文本，并通過制定呼叫中心業務對應的服務場景，配置相應話術模板，實現對客服專員錄音的全量質檢。不僅如此，智能質檢系統還可對電話過程中客服專員存在的用語習慣（如語速、服務禁語等）、應答規范等方面進行監測；對錄音中的高頻詞匯進行定位，了解近期客戶咨詢重點，便于對客服專員進行針對性培訓，為客戶提供更優質的服務。
（二）智能排班系統
對于任何一家企業來講，降低成本是一個永恒的話題。對于呼叫中心而言，人力冗余不僅會直接造成企業的人力成本增加、降低工作效率，還會影響工作氛圍。而人力不足則會直接影響指標達成，制約公司的經營發展。所以在呼叫中心的排班管理中，人力冗余與不足都將造成較大的影響。
為了能夠更加科學地安排人力，提高員工滿意度，95535熱線引進了智能排班系統。通過智能排班系統，可根據歷史數據預測來電量，按照服務目標預測不同時段的人力需求，科學排班，避免人力冗余與不足，在節省人力成本的同時確保公司業務的順利開展。
數智化時代的呼叫中心，如何對海量數據進行挖掘和運用，深入數據內部挖掘價值，助力流程的優化、團隊的建設、公司的發展，打造智慧客戶服務中心？
一方面，基于現有業務數據，建立數據監控與評估模型。通過挖掘不同性別、不同地域的回訪客戶在不同時段接聽電話的習慣，發現客戶接聽電話規律從而優化回訪流程、提高接聽率；針對性分析呼入客服專員接線用語習慣，改善服務禁語使用情況，能夠進一步提高呼入人工接線服務體驗和服務感知；從工作量、通話時長、靜默時長、后處理時長、客戶滿意度等維度分析挖掘高留存、高服務質量客服專員數據，勾勒客服專員畫像，為招聘優質客服人才提供更多的數據支撐。
另一方面，充分利用各類分析工具進行預測分析。比如以投入、產出分析為線索，對未來業務量進行預測，并根據客服人員產能情況對未來人力的需求進行分析，也可基于前期業務量與排班人力的情況，對客戶專員的排班進行預測。
智見未來，體驗為尊。未來，富德生命人壽95535熱線必將緊跟公司“結構優化、效率提高、價值提升”的轉型評價目標，從客戶需求出發，利用技術創新手段，繼續提供“高質量”的服務體驗，以數智化服務打造智慧客戶服務中心，不斷提升富德生命人壽的品牌形象及服務價值。
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文 | 關潔 富德生命人壽電話呼叫中心
來源 |《客戶觀察》2022年10月期刊P49-52
