察察訪談錄 /走近客服節/
廣東電網有限責任公司是國有大型骨干企業中國南方電網有限責任公司（目前世界500強排名第89位）的全資子公司，注冊資本668億元。前身為廣東省廣電集團有限公司，2005年3月31日更名為廣東電網公司，2014年6月4日更名為廣東電網有限責任公司。公司擁有變電站2752座（其中500千伏變電站64座），變電容量5.7億千伏安，輸電線路總長度9.274萬千米，資產總額4375.04億元，是全國規模最大的省級電網公司之一。
廣東電網有限責任公司客戶服務中心每年深度參與并支持中國客戶服務節系列活動，近年來已獲得“最佳幸福團隊”“最佳服務案例”“最佳明星班組”等獎項，在行業內具有較優秀的服務成果，所獲獎項也充分呈現出廣東電網的優秀管理水平與優質的企業文化建設。
為了了解廣東電網有限責任公司客戶服務中心在員工管理及智能服務建設中的寶貴經驗，特別邀請其參與“走近客服節”系列專訪。
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在客服中心，知識庫就是能量源，請問貴司客服中心目前對于智能知識庫的應用情況如何呢？
廣東電網客服中心通過數字化賦能，建成了“智能知識庫”“智能客服助手”應用，目前廣東電網客服中心“智能知識庫”囊括了電網企業的生產、營銷、基建等全領域專業知識，包含知識文檔488篇，標準問答1671條，數據量達244萬字，不斷在迭代優化，是開展客戶服務工作的“知識大腦”，實現了對全渠道的支撐應用?，F在95598熱線客服代表、營業廳及客戶經理現場服務、智能語音導航及智能在線客服機器人助手，均接入“智能知識庫”，應用同一套知識體系，實現“一點運營，服務全省”。
對于95598熱線客服代表，我們的“知識庫”搭配“智能客服助手”使用，“智能客服助手”能在通話過程中實時轉譯識別語音，為客服代表推薦應答內容，提升客服代表的服務效能。對于營業廳和客戶經理服務場景，“智能知識庫”已經輸出至營銷現場作業APP，一鍵操作，即可快速檢索到解決方案。對于95598熱線智能語音導航和智能在線客服，智能知識庫有效支撐機器人助手的應答服務，在2022年我們的機器人助手服務量為329萬宗，“用戶體驗應答準確率”指標為98.1%，有效實現了AI賦能。
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請您簡單介紹一下廣東電網客服中心目前智能客服訓練團隊的培養機制和人員情況。
廣東電網客服中心十分重視業務與數字化的深度融合，大力推動智能客服的應用落地，專門成立人工智能訓練團隊，負責開展智能客服交互設計、人工智能標注等。這項工作，對團隊要求比較高，既要熟悉電力客服的業務知識，也要有標注方面專業技能。因此，一般從優秀的95598客服代表中選拔，并開展一系列的內外部培訓，提升人員的技能水平。目前，人工智能訓練團隊有成員18人，其中知識應用優化師8人，主要負責客服代表培訓工作以及常態化業務技能認證驗收確認工作等；標注師10人，主要負責智能客服交互設計、會話分析、人工標注等工作，2022年完成標注分析268萬宗、交互設計多輪場景29個，豐富了在線客服多輪對話服務場景，提升機器人服務能力。
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目前各大客服中心紛紛在進行數字化服務升級工作，請問貴司客服中心在智能客戶服務方面有哪些應用成效呢？未來有什么發展規劃？
廣東電網客服中心自2017年開展智能客服建設，5年來構建起了以“智能知識庫”為大腦，以“智能語音導航、智能在線客服、智能客服助手、智能質檢”等應用的電力智能客服應用系統，構建起人工智能技術在電力客服領域的全過程、全場景、全渠道解決方案。在話務突增時段，智能客服機器人能夠大大地減輕人工話務的壓力。我們的應用成果，參加中電聯“信創大比武—新型電力系統人工智能應用競賽”，榮獲中電聯全國信創大比武第一名，應用水平處于全國領先位置，為電力客戶服務向智能服務轉型提供了行業示范。
未來，廣東電網客服中心在深化應用中將持續拓展智能外呼、智能考評、原子化知識庫等升級應用，全面拓展電力智能客服的應用效果，實現電力客服數字化轉型升級。其中，智能外呼是計劃通過AI代人，開展客戶回訪、業務提醒等服務，替代標準化的、重復的高頻業務；智能考評，是采用AI仿真模擬客戶服務場景，對95598客服代表開展實戰訓練；原子化知識庫，是對現有智能知識庫進一步升級，優化知識點結構，進一步提高知識點檢索和匹配的效率。
鳴謝 | 廣東電網有限責任公司客戶服務中心
策劃 | 客戶觀察編輯部
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