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AI的出現深度改變了我們的生活，大家應該都發現了，大多數客服電話的“入口”都配備了AI機器人解答客戶問題，但卻仍有大量的客戶不斷告訴機器人——“我要轉人工！給我轉人工！”。這是什么原因呢？

其實啊，雖然AI機器人可以提供快速的服務，但缺乏人類的情感和同理心。

作為一名資深客服，我們在日常的培訓中經常會聽到這個詞——“同理心”。那么什么才是真正的“同理心”呢？同理心是我們所有的服務若想要達成客戶滿意，所需要具備的重要條件。它需要我們暫時放下自己的見解、看法，通過同理心傾聽和共情，真正理解客戶的需求和擔憂，與客戶建立有效的連接。

大家是不是經常會遇到這樣的情況，客戶怒氣沖沖地沖我們說道：“我要銷卡！立刻注銷！”，為了消除客戶的負面情緒，我們立即根據客戶的要求照辦了，事后卻發現客戶仍然不滿意，這是為什么呢？其實啊，客戶表達出來的話中往往不僅隱含著情緒，也隱藏了他的真實意愿。

那到底怎樣才能秉著同理心與客戶進行有效溝通，掌握客戶的真正需求，讓他們滿意呢？今天我就跟大家分享一個一個親身案例來聊聊同理心是如何建立的。

觀察是不帶個人情感的，只描述客觀事實。比如，當客戶提到“你們的卡怎么寄得這么慢？你們銀行什么辦事效率？”時，我們可以說“看到您的卡片是*月*日寄出的，您現在還沒有收到，確實讓您久等了，我先幫您查一下郵寄情況。”這樣不僅給予了客戶尊重感，也讓我們在描述事件的同時，理清思路，放下主觀思維。

往往我們急著去解決一個問題時，總會有意無意地摻雜個人看法，有時覺得委屈“慢不慢地我也控制不了啊，不是得看郵寄情況么?！边@時往往會忽略客戶的立場，如果能做到在開口之前，先傾聽，并客觀地將客戶所疑的事實簡單描述出來，更有助于我們站在客戶的角度上解決問題。

很多時候，幫助客戶識別情緒，并客觀、平和地把客戶的感受、想法、經歷確認給他聽，可以讓雙方都更快地進入理性判斷中，做出最合適的處理。還是以剛才的案子為例，客戶沒有收到卡，實際是因為他沒有注意到卡片到期前提示修改地址的短信。事后才發現，幾個月前寄出的卡寄到了原來的舊地址，這才導致手里的卡過期了、新換的又沒收到，遇到這種情況，我們可以說：“我特別理解您的心情，如果換作是我，一定比您還要著急……”

事實上，客戶所有的情緒和期待都是基于某種需要，前面兩個步驟已經讓我們與客戶建立了基本的信任關系，最后就是幫助客戶找到背后的需要，并快速、高效地解決問題。剛才的案例中，從表面上看，客戶的需要似乎是當天必須收到那張卡，但背后真正的需求其實是“用卡”而非“收到卡”，所以我們可以告訴客戶“您的這張卡已經在幫您重新郵寄了，雖然無法保證當天寄達，但是建議您可以嘗試在線申辦一張虛擬卡，卡片申辦成功即時可用?！笔潞?，客戶也的確辦理了一張，解決了眼下急用卡的問題。

實際上，很多人在溝通的時候，都習慣地表達自己不想要什么，卻很少提到自己想要什么。如果能了解這背后的運作關系，準確找到客戶的真實需求，不僅不會出現“沒用”的妥協，還能讓我們順利解決業務問題，并贏得客戶的認可。

相比AI，我們更能通過語音、語調去了解客戶的情感狀態；通過言辭、語氣去識別客戶情感需求；通過同理心去傾聽、解決客戶問題，通過創造力去提供個性化的解決方案，只有我們人類客服才可以為客戶提供更多的溫暖。