估計(jì)是商家反饋的問(wèn)題太多，平臺(tái)綜合評(píng)估數(shù)據(jù)之后，發(fā)現(xiàn)不合格的商家較多，一些地方可能存在不合理的情況，于是對(duì)考核規(guī)則進(jìn)行了一些合適的調(diào)整。在相關(guān)公告或視頻講解中，我們能看到廣大商家的心聲，滿意度和人工響應(yīng)率的考核規(guī)則差評(píng)率可以說(shuō)接近100%，幾乎沒(méi)有商家表示支持的，頂多表示比其它平臺(tái)相對(duì)而言好一些！
2023年3月24日起，考核對(duì)象調(diào)整為專業(yè)賣家，不再考核旺旺滿意度，且3分鐘人工響應(yīng)率由不低于90%調(diào)整為70%，未合格的商家，也不再扣A類4分，改為限制當(dāng)天參加營(yíng)銷活動(dòng)。
考核日期改為每日考核近30天響應(yīng)率指標(biāo)，不再按月考核，旺旺服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的中小賣家，仍有機(jī)會(huì)獲得金牌客服認(rèn)證。
1、專業(yè)賣家詳解：
店鋪狀態(tài)正常、且達(dá)到一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的淘寶賣家，規(guī)模是指商家層級(jí)達(dá)到LV5以上，還會(huì)考慮店鋪的服務(wù)能力、成交能力等。
商家可以在左側(cè)客服進(jìn)入客服總覽，查看自己是否達(dá)到考核門檻，在指標(biāo)數(shù)據(jù)的展示中，不需要考核的商家不會(huì)顯示是否達(dá)標(biāo)，只會(huì)顯示具體數(shù)據(jù)，需要考核的指標(biāo)會(huì)以淡綠色字體明確提示是否已經(jīng)達(dá)標(biāo)，這已經(jīng)考慮到一些中小賣家的狀況了。
2、三分鐘響應(yīng)率考核規(guī)則以前是不低于90%，不少小商家很容易不合格，而客服滿意度更是不合理，現(xiàn)在的一些年輕人一點(diǎn)讓他不高興就是一個(gè)客服差評(píng)，價(jià)格貴了、說(shuō)話讓他不高興了、發(fā)貨慢了一點(diǎn)等等。個(gè)人建議把給自己服務(wù)差評(píng)的買家標(biāo)記起來(lái)，最好不要做他們的生意，能禁止下單的則禁止，不能禁止的那就標(biāo)記，拉黑沒(méi)有必要，畢竟平臺(tái)原則上不讓隨意拉黑買家，除非對(duì)方多次罵人，標(biāo)記以后再來(lái)咨詢就婉拒，找個(gè)理由說(shuō)搞不定或做不了，因?yàn)椴灰酥苯硬毁u，對(duì)方可以下單話，你不發(fā)貨就會(huì)違約。
響應(yīng)率每天只會(huì)考核每天9點(diǎn)到23點(diǎn)之間的溝通數(shù)據(jù)，買家咨詢賣家人工回復(fù)為一個(gè)輪次，賣家沒(méi)有回復(fù)或超時(shí)回復(fù)算不合格一個(gè)輪次，回復(fù)表情、符號(hào)都算回復(fù)，這就像自己開(kāi)了店，有種給淘寶打工的感覺(jué)，以前是輕輕松松開(kāi)店，現(xiàn)在就沒(méi)有那種感覺(jué)了，雖然不再扣分，但燈塔分仍然繼續(xù)考核滿意度和人工響應(yīng)率，這些做法是否侵害賣家權(quán)益？強(qiáng)買強(qiáng)賣？還需要大家共同辯論，如果可以廣大商家應(yīng)多向互聯(lián)網(wǎng)信息投訴平臺(tái)或浙江通信管理局、法律法規(guī)制定等修改部門進(jìn)行投訴、建議，或法院起訴，不用管這些規(guī)定是否侵害自己的權(quán)益，投訴或起訴了再說(shuō)，不能讓一些電商如此壓榨商家，聽(tīng)說(shuō)其它電商平臺(tái)更狠直接罰款、有的還能僅退款不用退貨，這些規(guī)定明顯是違法行為，但商家為了繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)，大都選擇受悶氣，只要有錢可賺，虧一點(diǎn)都默默接受了。滿意度和人工響應(yīng)率所有電商平臺(tái)應(yīng)該全面徹底取消不考核，不計(jì)入燈塔分，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、治安管理處罰法規(guī)定：買賣交易應(yīng)公平自愿，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣！
3、考核指標(biāo)由之前的每個(gè)月1號(hào)改變?yōu)楝F(xiàn)在最近三十天來(lái)考核，數(shù)據(jù)每天八點(diǎn)左右更新一次。
4、處罰規(guī)則改變，不再對(duì)不合格的商家扣A類4分，改為不達(dá)標(biāo)的商家，限制當(dāng)天參加各種營(yíng)銷活動(dòng)。
需要指出的是，雖然有的商家不再進(jìn)行店鋪考核滿意度和人工響應(yīng)率，但在指標(biāo)中的體驗(yàn)分里面仍然會(huì)繼續(xù)計(jì)入數(shù)據(jù)，也就是燈塔分，它會(huì)影響商品搜索排序，體驗(yàn)分越高則靠前展示的機(jī)會(huì)越大，這里說(shuō)的機(jī)會(huì)是一種概率，不是說(shuō)一定就會(huì)優(yōu)先展示，具體的排名還與商品的流量、銷售、人氣、不同地區(qū)以及店鋪信用評(píng)分等諸多因素相關(guān)，只是說(shuō)在其它因素差不多的情況下，店鋪的燈塔分越高，商品優(yōu)先展示的機(jī)會(huì)才會(huì)越多，這對(duì)于一些中小賣家或者業(yè)余開(kāi)店的商家來(lái)說(shuō)也是不公平的，畢竟他們沒(méi)有太多時(shí)間一直盯著，燈塔分三分鐘響應(yīng)率、旺旺滿意度考核分會(huì)比較低，與那些有專業(yè)客服接待的大商家來(lái)說(shuō)，更無(wú)多少優(yōu)勢(shì)可言，不利于公平競(jìng)爭(zhēng)。
目前更改后規(guī)則，將店鋪成交能力等計(jì)入了考核門檻，而具體成交多少才會(huì)計(jì)入考核，平臺(tái)暫未明示，可能是按照評(píng)定金牌客服中的經(jīng)營(yíng)能力來(lái)衡量。調(diào)整后的考核規(guī)則，已經(jīng)考慮到了一些商家的狀況，業(yè)余開(kāi)店或一些中小商家能更好地經(jīng)營(yíng)，如果還有更好的建議，可以通過(guò)各種途徑反饋給平臺(tái)。
買家認(rèn)為發(fā)貨時(shí)間或客服回復(fù)時(shí)間太久，對(duì)商家的服務(wù)等不是很滿意，多找?guī)准壹纯桑u家可能不想做你生意，又或者是太忙了，確實(shí)沒(méi)時(shí)間為你提供服務(wù)，買賣自由、相互理解。
強(qiáng)制商家三分鐘響應(yīng)回復(fù)考核，違反電子商務(wù)法多條規(guī)定：
第三十二條：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則。
（平臺(tái)對(duì)考核不合格的商家進(jìn)行商品降權(quán)或罰款等已經(jīng)是一種不公平的對(duì)待。
第三十四條：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置公開(kāi)征求意見(jiàn)，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見(jiàn)。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。
（商家對(duì)考核規(guī)則的差評(píng)率近100%，平臺(tái)依然不顧。
第三十五條：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件，或者向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者收取不合理費(fèi)用。
（平臺(tái)違反的地方太多了，都數(shù)不過(guò)來(lái)。
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