我們應(yīng)該仔細(xì)觀察別人，并且盡可能體會(huì)他們的感受，直到對(duì)他們的同情轉(zhuǎn)化成我們自己的感受。
--康斯坦丁.斯坦尼斯拉夫斯基
組長(zhǎng)的選擇
一天，一個(gè)CSR被客戶投訴，心情很不好，被組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)了。
組長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)方式可能如下：
第一種：這有什么呀，很正常，不要那么脆弱嘛！一定是你做得還不夠好。
第二種：具體怎么回事啊？客戶怎么說(shuō)你了呀？你怎么回答的呀？你怎么這么回答呢？你要XX回答就好了。
第三種：別在意了，犯不著跟他們計(jì)較，別氣到自己。
第四種：我們的工作就是這樣，客戶投訴常常會(huì)有的，要學(xué)會(huì)看開(kāi)一些，世上沒(méi)有絕對(duì)完美的事。
第五種：遇到這種事，心情肯定好不了，你心里一定很憋屈。
無(wú)疑，最后一種方式更容易被CSR所接受。往往這么一句直入人心的話，就能勾出CSR更多的牢騷。組長(zhǎng)只需靜靜地當(dāng)一個(gè)聽(tīng)眾，待她發(fā)泄完了，痛快了，再補(bǔ)一句第三種或第四種方式的話。這時(shí)CSR可能會(huì)改變想法：其實(shí)吧，也沒(méi)多大事兒。客戶受到了損失，來(lái)投訴是正常的，我還有進(jìn)步的空間，下一次我一定可以處理好。
其實(shí)，當(dāng)我們處于強(qiáng)烈的負(fù)面情緒時(shí)，并不需要什么大道理，也不需要具體建議，更不需要對(duì)比他人成功的案例。第一需要僅僅是傾訴，俗稱“倒垃圾”。對(duì)方只需要認(rèn)同我的情緒，然后做一個(gè)聆聽(tīng)者，等我一吐為快發(fā)泄完了，大部分負(fù)面情緒就得到了緩解。最后再聽(tīng)到一兩句暖心的話或者得到一個(gè)擁抱，負(fù)面情緒也就徹底轉(zhuǎn)化成正面情緒了。
看起來(lái)很簡(jiǎn)單，會(huì)讓人感到很舒服，但不是每個(gè)人都具有這種轉(zhuǎn)化的能力。這個(gè)過(guò)程中所需要的能力就是同理心。
7.1 同理心
情商領(lǐng)導(dǎo)力就是通過(guò)情商來(lái)施加影響的領(lǐng)導(dǎo)力。
如果我們想要影響他人，那么首先要做的就是要做好自己，我們要認(rèn)知自我，要進(jìn)行自我管理，這是我們影響他人的前提。在做好自己的基礎(chǔ)上，要影響他人首先要理解他人，尤其是要理解他人的情感，也就是要具備同理心。
同理心（empathy），就是進(jìn)入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給他人的一種技術(shù)與能力。又叫做換位思考、神入、共情，即透過(guò)自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)來(lái)認(rèn)識(shí)他人。這里的共情就是心理咨詢中所說(shuō)的共情。
在上世紀(jì)二十年代，美國(guó)心理學(xué)家愛(ài)德華.鐵欽納（Edward Titchener）首度使用同理心一詞，指的是行為模仿。同理心一詞源自希臘文empatheia（神入），原來(lái)是美學(xué)理論家用以形容理解他人主觀經(jīng)驗(yàn)的能力。鐵欽納認(rèn)為同理心源自身體模仿他人的痛苦，從而引發(fā)相同痛苦的感受。
在現(xiàn)代社會(huì)中，分工越來(lái)越細(xì)，沒(méi)有人可以一個(gè)人獨(dú)自的生活下去。在工作中，也更多地依靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)完成任務(wù)。人與人之間的連接更加緊密，但每個(gè)人都是獨(dú)特的，有著自己的想法、觀點(diǎn)和經(jīng)歷，對(duì)同一問(wèn)題的看法也因此有著或大或小的差異，甚至?xí)l(fā)沖突。在人際交往中發(fā)生的問(wèn)題，只要你堅(jiān)持設(shè)身處地、將心比心，盡量了解并重視他人的想法，就比較容易找到解決問(wèn)題的途徑。尤其在發(fā)生沖突或誤解時(shí)，當(dāng)事人如果能夠把自己放在對(duì)方的情境中想一想，也許就可以理解對(duì)方的立場(chǎng)和初衷，最終求同存異、消除誤會(huì)。
同理心的概念是新的，但它并不是什么新的想法，早在兩千多年前，孔子就說(shuō)過(guò)：“己所不欲，勿施于人。”西方文化中的“黃金法則”：“你們?cè)敢馊嗽鯓哟銈儯銈円惨鯓哟恕！边@都是同理心的表現(xiàn)。可以從兩個(gè)方面來(lái)理解同理心：一方面自己不喜歡或不愿意接受的東西不要強(qiáng)加給他人；另一方面，應(yīng)該根據(jù)自己的喜好推測(cè)他人可能的喜好，并與他人分享自己的觀點(diǎn)。
人與人之間的沖突往往起源于彼此的誤解，或是一方咄咄逼人，或是一方抹不開(kāi)面子，或是情緒過(guò)于激動(dòng)，或是過(guò)于固執(zhí)己見(jiàn)……，其實(shí)這都是可以避免的，應(yīng)用同理心可以有效的緩解這些狀況。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，同理心就是將心比心。想象自己在同樣的時(shí)間、同樣的地點(diǎn)經(jīng)歷同樣的事件，會(huì)怎么做，會(huì)怎么想，會(huì)有什么樣的感受。處理人與人之間的關(guān)系沒(méi)有現(xiàn)成的流程可以依賴，只能以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，為雙方都留下空間，設(shè)想對(duì)方所想要、所需求的是什么，設(shè)想對(duì)方愿意做的是什么，以及他們的感受、他們?cè)敢膺^(guò)的生活。不過(guò)，人與人之間只是關(guān)心是不夠的，還需要愛(ài)，需要對(duì)對(duì)方所處的情境感同身受。有了同理心，我們將不會(huì)處處挑剔對(duì)方，抱怨、責(zé)怪、嘲笑、譏諷就會(huì)大大減少；取而代之的是贊賞、鼓勵(lì)、諒解、扶持。這樣，自己周邊的人際關(guān)系才能和諧，在別人需要時(shí)自己會(huì)很樂(lè)于提供幫助，在自己需要的時(shí)候也能得到別人的幫助。
現(xiàn)實(shí)生活中常說(shuō)：“人同此心，心同此理。”強(qiáng)調(diào)的也是同理心。不管是在日常工作還是生活中，具備同理心的人，都是善于體察他人意愿、樂(lè)于理解和幫助他人的人。這樣的人一般都會(huì)受到大家的歡迎，也會(huì)贏得大家的信任。不管是東方文化還是西方文化，都把同理心作為一種思維方式和道德標(biāo)準(zhǔn)，很少有人從個(gè)人發(fā)展與成功的角度去闡述同理心的重要性。而事實(shí)上，同理心既是人際交往的基礎(chǔ)，也是個(gè)人發(fā)展與成功的基石。社會(huì)學(xué)家發(fā)現(xiàn)，同理心是人的社會(huì)化的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而人的社會(huì)化則是一個(gè)人發(fā)展與成功的前提。
同理心對(duì)于個(gè)人的發(fā)展極為重要。它體現(xiàn)在一個(gè)人一旦具備了同理心，就更容易獲得他人的信任，而所有的人際關(guān)系都是建立在信任的基礎(chǔ)上的。這里所談的“信任”不是指對(duì)個(gè)人能力方面的信任（例如，相信自己的下屬能把某項(xiàng)工作做好），而是指對(duì)人格的信任（例如，讓下屬相信自己可以體諒他，相信在自己面前不必刻意設(shè)防或掩蓋他的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤）。從這個(gè)意義上說(shuō)：沒(méi)有同理心就沒(méi)有彼此之間的信任，沒(méi)有信任也就沒(méi)有和諧的人際交往，也就不可能在分工協(xié)作的現(xiàn)代化社會(huì)中取得成功。
信任是比愛(ài)更好的贊美。
--喬治·麥克唐納·弗雷澤
信任關(guān)系來(lái)源于同理心。要讓對(duì)方感受到自己的同理心，并以此證明自己是值得信任的，這是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷深化的過(guò)程——你對(duì)他人越真誠(chéng)，越善于傾聽(tīng)、體諒、尊重和寬容，對(duì)方也就會(huì)越真誠(chéng)和相信你。如此繼續(xù)下去形成一個(gè)良性循環(huán)后，最終產(chǎn)生信任。
同理心不僅是為了理解他人，也是為了讓他人理解自己。同理心并不是要一味的迎合他人的情感，而是要理解和尊重他人的情感。在處理問(wèn)題或做出決定時(shí)，充分考慮到對(duì)方的情感以及這種情感可能引起的行為和后果。這樣，自己的決定和行為，尤其是當(dāng)這些行為可能給對(duì)方帶來(lái)?yè)p失時(shí)，才會(huì)得到對(duì)方的諒解，甚至得到對(duì)方的合作與支持。
擁有同理心，親密關(guān)系才能得以建立，反之，當(dāng)傳送與接收同理心的神經(jīng)線路處于斷路狀態(tài)時(shí)，關(guān)系就會(huì)逐漸疏遠(yuǎn)。當(dāng)一個(gè)人發(fā)現(xiàn)周圍的人總是不斷地虧待自己，對(duì)自己的感覺(jué)不聞不問(wèn)時(shí)，他將不再努力嘗試與人建立關(guān)系，也就關(guān)閉了自己的同理心感知。可想而知，其后果將是他開(kāi)始去傷害別人，以生氣或暴力的方式做為情緒的出口。對(duì)于沒(méi)有接收過(guò)他人對(duì)自己的同理心的人，其腦部對(duì)同理心沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，也沒(méi)有記憶，也就無(wú)法讓他人能有被同理的感覺(jué)。
