你好，我是王棟。
上一節(jié)我們分享了創(chuàng)造運維管理的初衷，以及群管理的方法論的提取過程。
今天要和大家分享的是社群運營管理基本模型里的三個重點：管理社群的最佳規(guī)模、一個職業(yè)化的社群運維管理團隊是怎么構(gòu)成的以及一套“人以群分”的標簽化管理方式的重要性。
一、社群的最佳規(guī)模
先問大家第一個問題：請問一個微信群能拉多少人？相信大部分人都可以脫口而出這個數(shù)字——500。張小龍的微信群把500人的印象深深扎進了我們的認知里。但是，500人到底是不是一個管理型社群的最佳人數(shù)呢？事實告訴我們，可能不是的。
英國牛津大學的人類學家羅賓·鄧巴，曾經(jīng)對人類學的文獻進行過梳理，他根據(jù)猿猴的智力和社交網(wǎng)絡推斷出一個結(jié)論：人類的智力允許人類擁有穩(wěn)定的社交網(wǎng)絡人數(shù)是148個人，四舍五入得到的結(jié)果就是150個人。這是著名的“鄧巴數(shù)字”，也被稱之為“150定律”，其實“鄧巴數(shù)字”理論被認為是很多人力資源管理以及SNS（社交網(wǎng)絡服務）的基礎。
也就是說，人類的社交人數(shù)上限最好是150人，而精準能夠交往的人數(shù)其實只有20人左右。
“150法則”在現(xiàn)實生活中其實應用很廣泛，比如：我們以前中國移動動感地帶的SIM卡，最早的時候只能保存150個手機號；MSN很長時間內(nèi)好友上限也是150人；世界各地不同區(qū)域的軍事管理者們也有著一樣的高度共識，就是能夠有效進行戰(zhàn)斗的組織單位不能超過200人；盡管第一次世界大戰(zhàn)以后，通信技術有了很快的發(fā)展，但是作為基本作戰(zhàn)單位的連級單位，大家會發(fā)現(xiàn)它的規(guī)模一直在150人上下。
互聯(lián)網(wǎng)工具放大了我們的社交半徑，也提升了我們的社交效率，但社交網(wǎng)絡的規(guī)模是受我們大腦認知能力限制的，科技進步得很快，而我們的大腦明顯進步?jīng)]有那么快。
我們在實踐社群運營管理的時候也做過很多模型，500人、400人、300人、200人、100人，多的少的都做過，最后我們得到的實踐結(jié)果其實也是符合“鄧巴理論”的數(shù)據(jù)模型，我們把管理型的社群定了最佳管理規(guī)模，就是150人。
二、社群運維管理團隊的角色構(gòu)成
第二個問題，150人的線上管理型社群應該有多少人來管呢？我們的答案是三個，確切地說不是三個人，是有三個角色。
我個人一直覺得管理者主要的工作其實就是兩部分：第一個，發(fā)現(xiàn)人和事的問題，并且解決問題；第二個，針對出現(xiàn)的問題，制定處理和防范的規(guī)則。在線上社群里，這個認知也
同樣適用。
管理的重心其實就是“人+事”，這是一直逃離不開的。另外，根據(jù)人和事的問題總結(jié)出來的規(guī)律和規(guī)則，一直是非常重要的。所以社群運營管理的三個角色的分工也是由此產(chǎn)生的，分別是：管人為主的運營官；管事為主的知識官；找規(guī)律、制定規(guī)則為主的信息官。
1.運營官
運營官的主要任務就是每天群里的基礎日常管理，做基礎的社群運營，他會負責社群運營的統(tǒng)籌、組織、活動方案的制定。
主要的工作內(nèi)容就是保持群內(nèi)的活躍度，每天守群，組織群里開晨會夕會，做分時段互動，每天接收知識官和信息官提交的匯總數(shù)據(jù)，去做歸檔管理，定期組織群體活動，并且準備相關素材。
我們每周都會組織“三官”去做復盤和總結(jié)，這也是由運營官來做。基本上運營官就是整個小組的負責人，并且每個月他會把接收到的信息做月度述職，然后總結(jié)和匯報給公司。
2.知識官
知識官是社群里非常專業(yè)的內(nèi)容輸出者。他們每天的工作就是以輸出技能型和商業(yè)型的知識為主，然后負責制作課程大綱、課程海報、課程前的簽到、互動輸出、課后布置作業(yè)以及一整套結(jié)果的跟進。
知識官的課程輸出其實不僅限于日常老師扮演的角色，更多的時候，知識官的任務其實是通過課程過程中的帶動，去挖掘代理的問題點和相關解決方案。他既是信息授予者，也是信息挖掘者。
然后每天晚上24點之前，知識官會提交當天提取的知識點和課程復盤給運營官，每周我們會提交一些周匯總到知識庫，所以這是知識官的一些任務。
3.信息官
信息官主要負責社群信息的收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，除了這些基礎工作以外，他還負責社區(qū)運營管理當中非常重要的另一個事：給社群里的被管理者們（群里的代理們）打標簽。關于標簽的話題，我先賣個關子，一會跟大家細說。
信息官除了打標簽以外，基本上就是收集群里所有的信息（包括當天的晨讀數(shù)據(jù)、課程簽到數(shù)據(jù)）、每天社群問題的收集、標簽化的處理等，這些內(nèi)容每天晚上12點之前要交給運營官。每周還有分析點、周活、周活對比、周會話量、周KOL抓取、用戶互動數(shù)、調(diào)研分析等各種分析和方案的收集、整理和制定。
以上就是“三官”的基礎工作和能力模型的搭建。“三官”是一個小組，我們也給每一個小組設了一些評估的標準，最主要就是社群的活躍度、參與度、群內(nèi)用戶和品牌之間的粘性，最重要的就是一些經(jīng)營性的數(shù)據(jù)，比如銷售額、招商數(shù)等。
三、“人以群分”的標簽化管理方式
剛剛我在提到信息官的時候提到了一個工作點，是個很重要的任務——給群里的代理打標簽。剛剛我沒有展開講，是因為這件事實在太重要，特別值得拎出來跟大家單聊。
其實這個設置不是被設計出來的，而是典型的長出來的工作。我們當時做社群管理沒多久就發(fā)現(xiàn)一個問題，“人”真的太難管了，尤其是在線上，同樣一套管理模式，甚至同樣一個“三官”小組管理，不同的社群得到的結(jié)果也完全不一樣。
其實也很好理解，比如同一套老師班子給不同的班級上課，各班學習情況也會不一樣，老師在這個過程中扮演的角色也不一樣。究其根本還是因為社群是由人組成的，每個群里的人不一樣，每個社群就不一樣，人這種動物又太復雜，“管人”這個動作自然也會非常難。
我們當時也是經(jīng)過一段時間的實踐以后，找到了一個小小的捷徑，那就是標簽化。我們的標簽化體系是給人打上去的，是給我們?nèi)豪锏男〈泶蛏先サ模还灿袃商讟撕灮w系：一套叫社會化標簽，一套叫人格化標簽。
社會化標簽，我們可以簡單地理解，它就是每個人在社會當中扮演的角色。我們每個人都是一個優(yōu)秀的演員，我們都很擅長在不同的環(huán)境當中切換自己的角色，比如說，我在我孩子面前是個父親，在我太太面前是個丈夫，在社會公共環(huán)境里是個創(chuàng)業(yè)者，在同事們面前我是個大哥、boss。
每個具備這些標簽的人背后可能都會對應著一些獨有的共性，包括共識機制、精神狀態(tài)、每日活躍時間段、熱衷的話題等。這是我們的第一套標簽，叫社會化的標簽。
另外一套標簽，叫人格化標簽，主要就是直接記錄每個人的性格、喜好、習慣等人格化特征。這些屬性也是群管理當中非常重要的一個分類標準。
描述一個大家經(jīng)常會見到的情況，我們會發(fā)現(xiàn)一個群里永遠存在三類人：
有一類人，他特別活躍，不管這個群是誰的，他都叨叨不停，和誰都熟，認識不認識都能聊兩句——這一類人簡單地稱之為“社交型的人”；
另一類人，他會不定期地說話，他公開發(fā)言很少，不管和誰說話，他都艾特你，哪怕這群里有三個人，他跟你說話也會艾特你——這一部分人稱之為“一對一型的人”；
還有一些人，其實他經(jīng)常在線，但是打死都不說話，萬年潛水戶，不對任何事任何人發(fā)表看法——這一類人在標簽體系里粗糙分類為“自我型的人”。
這些是大類別的分法，具體的管理過程中，我們主要是應用九型人格和大五人格這兩套工具，這些是我們的工具基礎。在落實這些點的過程中，“三官”其實都會參與進來，他們會設計一些小游戲，根據(jù)參與者的表現(xiàn)進行標簽化的劃分，另外我們也會做其他的收集方式。
以上說到的這兩條標簽體系，在社群運維管理實操的過程中會影響到我們?nèi)豪?50個人的組合安排，具體管理方案也會有微調(diào)，不同的運營團隊其實也會搭配不同的“三官”團隊。標簽化的管理為我們實現(xiàn)一個系統(tǒng)化、規(guī)模化的社群管理提供了一個有效的保障。
今天跟大家分享的內(nèi)容，這兩節(jié)（20節(jié)、21節(jié)）都比較偏方法論，我知道大家聽了也沒什么意思。但是這套模型其實是實用層面上的，我描述的這套模型更傾向于管理型和銷售型的社群管理的過程。它不只適用于社交電商行業(yè)的社群管理，不管你是做什么的，線下生意、連鎖店、線上傳統(tǒng)平臺型社交電商的客戶管理，這套模型都適用，我們甚至復制過。
有一些主播要對他的粉絲進行客群管理，只要是以銷售為基礎的社群，都可以借鑒這套模型，做出自己合適的方案來。
社群管理其實是個很大的學科，就像上一個時代公司的治理是一個很大的學問一樣，我堅定地相信，未來社群運營和社群管理也會是一個很大的學問。我們也在成長的路上，我們也在不斷學習，歡迎精于做時間管理的朋友，我們可以相互溝通、相互成長、相互促進、共同成長。
以上就是我們本期的內(nèi)容，我是王棟，我們下一節(jié)見。
