質量，是各行各業繞不開的話題，其重要性不言而喻。談到質量管理，人們習慣想到的是QA和QC等質量管理工具， ISO9001、ISO22000等管理體系。質量工具與體系文件做得好的企業比比皆是，但能長期持續保持質量穩定的企業卻繆繆無幾，能輕松管理好質量的企業更是鳳毛麟角。長期以來，質量管理人員都背負著巨大的精神壓力，如履薄冰，誠惶誠恐。究其原因，就是因為企業沒有真正解決質量管理精神層面的問題，也就是員工的質量意識問題，而員工質量意識的提高光靠各類質量工具與管理體系是不夠的，還必須借助質量文化的建設。
質量大師戴明曾說“質量管理并不像擰開水龍頭那樣一蹴而就。它是一種文化，是一個公司的生活方式。”大量企業實踐也證明，提高質量需要兩手抓：一手抓硬的——技術進步與質量管理：一手抓軟的——質量文化建設。
筆者寫這篇文章，希望指引企業開展質量文化建設，借助質量文化的推廣，提高整個食品行業的質量管理水平，釋放質量經理人的精神壓力，能更輕松愉快地管理好企業的質量和食品安全。
質量管理體系與質量文化建設
可能有人會問，公司已經有質量管理體系了，為什么還要推行質量文化建設？因為，在大多數質量管理體系推行過程中，企業更多關注的是可見的質量標準、要求、操作程序等，而往往忽略了不可見的質量意識、質量行為等精神層面的東西。在新版的BRC（食品安全全球標準）中，也第一次提到：鼓勵工廠發展更廣泛的食品安全文化，工廠的高級管理人員應制定和維護一個清晰的計劃來開發和不斷改進食品安全和質量文化。
當然，質量文化建設是建立在質量管理體系之上的，沒有完善的質量體系作基礎，沒有相應的質量標準和流程的約束，是無法推行好質量文化的。但質量文化與質量管理還是有很大不同的：
1、標準發展的差異：
質量管理體系的建立和實施有明確的標準，如ISO9001，ISO22000，BRC，以及各行業的質量體系標準，等等，基本上是有據可依的。而質量文化建設目前基本上還沒有明確的標準，還處于摸索階段。
2、推行的方式不同：
質量管理體系更多采用的是推動的形式，首先制定清晰的標準和流程；再通過檢查和審核，來發現問題；針對問題采取糾正措施，從而達到持續改善。所以，其在推行過程中，始終離不開問題（或不符合項），給員工的感覺就是“要我做好質量”，是被動的。而質量文化建設更多采用的是拉動的形式，通過開展質量文化活動，獎勵優秀的表現及良好的行為，宣傳質量價值觀，從而在潛意識中影響員工，讓員工自覺改正不良行為。給員工的感覺是“我要做好質量”，是主動的，自發的。
質量管理體系與質量文化關系如下：
推行質量文化建設的意義
什么是文化？其中一個比較好的定義（Coreil, Bryant and Henderson, 2001年）是：“文化體現一個社會群體的思想和行為特征，可以通過社會活動掌握并隨著時間不斷過持續”。而質量文化則是全體員工認可并遵循的質量價值觀和行為規范，它是企業文化的重要組成部分，是質量意識、質量行為、質量價值和質量形象的總和。
2002年，美國質量協會召開56屆年會時，將會議主題定為： “質量文化--21世紀企業邁向成功的基石”，進一步向全球企業界和質量界強調了質量文化的重要地位。因此，質量文化建設在質量管理活動中有著深遠意義。
首先，質量文化具有導向功能。質量文化可以影響和引導所有員工的價值觀，塑造員工對質量目標，質量觀念，質量規范的“認同感”，從而提高產品質量，維護質量的穩定性。
其次，質量文化具有激勵功能。質量文化可以在全公司營造良好的質量氛圍，讓員工產生自我認同的自豪感和榮譽感，從而提高員工的積極性，自主性和創造性，激發員工的源動力。
最后，質量文化具有輻射功能。通過質量文化的宣導，可以提高企業的公眾形象，公眾態度，公眾輿論和品牌形象。
如何推行質量文化建設
通過一段時間的摸索，我們總結出推行質量文化建設的三個方面：
1.建立質量價值觀
為了更好的推行質量文化建設，企業需要首先建立質量價值觀，就如同推行質量管理體系需要首先建立質量方針一樣。質量價值觀是組織內的每個人在質量方面的共同信念和價值觀，是全體員工共同遵守的行為規范，質量價值觀需要融入到企業的愿景和使命中，融入到企業的經營活動和員工的行為準則中。
質量價值觀的建立需要取得管理層和全體員工的認可，并共同遵守，所以，除了課堂式的質量文化培訓外，還需要通過各種各樣的方式向員工宣傳和展示。主要有以下幾種形式：
1）將質量價值觀做成看板或條幅，在辦公室，車間，工作崗位進行展示。
2）借助于信息、通訊等技術，以滿足不同年齡群體的需要。
3）定期舉行零缺陷、一次做對、我的區域我做主等質量文化專題活動。
4）制定質量激勵政策，如質量異常發現、質量合理化建議、質量改善等等，鼓勵員工在工作中關注質量。
5）樹立質量標桿，由這些質量優秀人員再去影響更多的人員參與到質量活動中來。
6）其他豐富多彩的趣味活動。企業可以在質量活動日或節慶日的活動中，將質量元素、質量價值觀等融入到游戲中，或開展微信答題抽獎、質量知識競賽等，吸引員工參與。
質量文化活動的成敗與精心的籌備是分不開的，在策劃質量文化活動時，要注意以下幾點：
1）邀請員工加入活動籌備，或更多的聽取員工的建議；
2）適當的植入質量價值觀，不生搬硬套；
3）活動前，有一定的宣傳儀式，營造氛圍，吸引更多的員工參與；
4）活動過程中，始終圍繞質量文化價值觀的主題；
5）活動結束后，進行總結和獎勵，進一步深化質量價值觀。
2 開展質量行為觀察
質量文化建設的目的就是通過改變質量價值觀以改變員工的工作態度，從而改善員工的行為習慣。
為了讓員工形成良好的質量行為，可以長期開展質量行為觀察活動，通過不斷的質量行為觀察，鼓勵員工形成良好的質量行為習慣，糾正員工的不良行為。在此介紹質量行為觀察的六個步驟：
步驟1：觀察。觀察被觀察人的行為舉止；
步驟2：停止。叫停被觀察人正在做的工作；
步驟3：表揚。表揚被觀察人做的好的方面；
步驟4：討論后果。針對不好的行為進行討論；
步驟5：改善建議。觀察人與被觀察人一起討論制定改善方案；
步驟6：感謝。感謝被觀察人的積極配合。
3 成果展示
成果展示主要體現在三個方面，一是通過質量文化活動展示，持續宣傳質量價值觀，從而持續營造良好的質量氛圍，最終改變員工的行為；二是質量績效展示，體現通過質量文化建設的推廣，質量績效的持續提高，從而提高員工在質量方面的士氣，提高員工的積極性；三是將相關的質量指標列入員工績效評估中，并占有適當的比重，從而推動員工對質量的關注和改善。
04
鞏固質量文化建設
羅馬不是一天建成的，質量價值觀和行為也不是幾天就會形成，需要有一系列的行動措施來確保質量文化建設持得以之以恒的推行，并得到鞏固和持續改善。鞏固質量文化，需重點關注以下幾方面：
1. 領導重視和支持
質量大師朱蘭曾說過“質量管理最重要的是最高管理層必須有質量意識。假如最高管理層都不能表明對質量的重視，下面的人就更不會。”所以，領導重視在質量文化的長期推行中起到至關重要的作用。
這里的領導重視，是指領導層要意識到進行文化變革的必要性，意識到領導層一言一行都會影響員工對質量的態度，影響員工的質量行為規范。領導層要率先垂范，起到模范和支持的作用。下面海爾公司總裁張瑞敏砸冰箱的故事，體現了“真正的管理承諾必須以切實的行動來展現，而不是葉公好龍”。
1985年，一位用戶來信反映，海爾公司生產的冰箱有質量問題，通過檢查發現庫存中還存在類似質量問題的冰箱76臺。當時研究處理方法時公司出現兩種聲音，一是作為福利處理給本廠有貢獻的員工；二是作為“公關武器”處理給經常來廠檢查工作的工商局、電業局、自來水公司的人，讓他們能夠與海爾心往一處使。可張瑞敏卻作出了一個有悖常理的決定：76臺冰箱全部砸掉。當時一臺冰箱售價800余元，而職工每月的工資才40余元，76臺冰箱相當于全廠員工3個月的工資。要砸冰箱，職工在感情上有點接受不了。張瑞敏在召開的全廠人員的現場會上，當場確認了每臺冰箱的生產人員之后，張瑞敏提起一把大錘，砸下第一錘，然后是總公司的人砸第二錘，隨后由責任者親自掄錘將冰箱砸碎。張瑞敏和當時任總工程師的楊綿綿承擔了責任，扣罰了自己當月的工資。這一砸，砸出了工人的質量意識，砸出了海爾的質量價值觀—質量零缺陷。
2. 將質量文化融入到企業文化中
質量文化是企業文化的重要組成部分，也是企業文化的核心內容，質量文化是企業文化在全面質量管理中的表現，是為實施質量經營提供有效支持的那一部分企業文化，所以，質量文化建設必須與企業文化有機結合。質量文化建設的實質在于優化和提升企業文化，豐富企業文化的內容，并使企業文化體現質量導向，為確保提供優質、顧客能滿意的產品和服務”保駕護航”。
質量文化與企業文化應互相融合并互相轉換，在不同的時期，質量文化在企業文化中的作用也不盡相同。當企業文化不夠成熟時，可通過創建質量文化來使企業文化得到提升和完善，而優秀的企業文化必定包含了優秀的質量文化，即包含了對質量起到積極促進作用的那部分文化。
3. 建立有效激勵制度
質量文化是全體員工共同遵守的價值觀和行為規范，質量文化的深入開展也需要全體員工的共同參與，特別是一線員工。激勵制度，就是要從一線工人的需求出發，重視鼓勵，對產品或服務質量成績優秀者，頒發一定的獎金和質量優秀證書，并將精神激勵與物質獎勵相結合。恰當的激勵與認可能有效的激發員工的熱情，有助于營造良好的質量文化氛圍。所以，在開展質量文化建設時，需要建立有效的質量激勵制度，以提高員工在質量管理方面的積極性，自主性和創造性，從而提高質量管理水平。
4. 建立質量文化成熟度評估機制，定期評估質量文化，持續改善
當質量文化建設開展到一定程度后，需要建立一套系統來定期評估質量文化的有效性，即質量文化成熟度評估，以確保質量文化始終朝著正確的方向發展，從而鞏固質量文化的成果。質量文化的成熟度可以從領導力和管理承諾，質量管理體系，全員參與，激勵制度，溝通和共享，持續改善等六個緯度進行評估。
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總結
質量文化建設需要領導和管理層的重視，需要以質量管理體系為基礎，從建立質量價值觀開始，從而建立全體員工共同遵守的質量行為規范。當然，企業不同，質量管理的現狀不同，對質量文化開展的緊迫感就不同，企業環境和行業不同，推廣質量文化的方式也不盡相同，質量文化既不可模仿也不可復制，更不宜照搬照抄，需要企業在推行過程中，不斷總結和完善。
