人工智能發展日新月異，其中，NLP（自然語言處理）被譽為人工智能皇冠上的明珠。由于AI要投入全面應用必然需要AI具備語言理解、表達能力，NLP正日益成為填補人類通信與數字數據鴻溝的重要技術。
這也是竹間智能專注研究的課題。近日，2020世界人工智能大會云端峰會組委會宣傳組聯合AI報道采訪了竹間智能科技（上海）有限公司（以下簡稱竹間智能）創始人兼CEO簡仁賢，探討新基建建設及企業的智能化轉型。
竹間智能由前微軟（亞洲）互聯網工程院副院長簡仁賢在2015年創辦，以獨特的情感計算研究為核心，利用自然語言理解、深度學習、知識圖譜等人工智能技術為基礎，研發具有情感識別能力的對話機器人和具有認知能力的知識引擎，提供一站式的企業服務的情感人工智能開放平臺 Bot Factory?、全雙工全場景AI Contact Center 平臺解決方案、Gemini 增強智能知識引擎、NLP深度網絡平臺、Scorpio 機器學習平臺以及按業務需求配置自動化工作流WFEA。
人工智能加速落地，NLP迎來新機遇
業內公認的是，作為認知智能的一個分支，自然語言處理的難度要比作為感知智能的視覺、語音技術要高一個等級。因此，視覺、語音的技術相對成熟，場景相對固定，商業化程度也更高。
而竹間智能成立5年以來，一直專注于自然語言理解和情感計算，找到了大量可以落地的行業應用場景，從而創造出更多的價值。尤其在新基建浪潮下，人工智能迎來了落地新機遇。
簡仁賢引用了一句話表明對新基建的看法：“新基建將決定未來中國城市、產業的格局，關乎所有城市未來30年的命運。”他認為，在“新基建”的催化下，人工智能率先在企業中加速落地，智能升級成為企業轉型的關鍵。“智能化需要解決的是企業發展的核心問題——‘降本增效’，而竹間智能對話機器人的最大價值在于為企業在人力效率有限、成本過高、獲客成本居高不下等難題下，提供新思路，實現多角色、全場景、全媒體的協同應用。”
多場景下對語義理解對話機器人的需求已形成規模
當下，如科幻電影《Her》中那樣，具有不輸于人類甚至超越人類的智慧和情感的人工智能系統“薩曼莎”離現實生活還很遠，但竹間智能的語義理解對話機器人已經在眾多商業環境中實現落地。從技術到產品，再從產品到商業落地規模化，竹間智能在這條路上已經走得很遠。
“人們需要機器人的幫助去自動解決繁瑣的事情。”簡仁賢介紹道，“在客戶服務、業務辦理、外呼營銷、個人助理、企業的助手等場景下人們對語義理解機器人的需求比較大。”
具體來說，電話機器人可以在聯絡中心服務客戶，迎接呼入的客戶，進行滿意度調查和提醒類服務；還能幫助呼叫中心的服務人員，提高服務質量，做人機輔助；對于新加入的電話服務人員進行人機訓練；幫助坐席，進行坐席輔助；了解客戶服務過程中所需要的流程、客戶情緒的變化，建立客戶畫像，幫助企業快速進行呼叫中心的智能化。在企業的財務部門，竹間機器人可以做到自動報銷，建立自動流程，幫財務部門大大提高工作效率。在企業的人力部門，竹間HR機器人可以用于進行簡歷搜索，候選人員通知等等。”
目前，竹間智能已針對不同場景研發出一系列產品，以語義查詢、自然語言處理、知識圖譜、意圖引擎、技能平臺等技術為底層基礎，架構起6大AI產品平臺，并在AI+金融、AI+醫療醫藥、AI+教育、AI+互聯網，AI+智能終端、AI+傳統產業等領域均能提供完整的解決方案。
最困難的部分：達到多模態交互
要想真正理解語言的含義，就必須能夠判斷人說話時的意圖和情感，這也是自然語言處理的一大難題。
簡仁賢表示：“人類情感中的喜怒哀樂用在各個不一樣的場景，有不一樣的意義，通過眼睛、表情識別，有時甚至通過聲音的相應的語調識別情緒，需要把這些融合成為多模態，這是最困難的部分，也是我們最終要達到的目的。能夠仿真人能夠達到多模態的交互，加上有認知的交互、情感交互，才是我們做人機交互的最終的一個目標。”
目前，竹間智能在語音質檢中，利用前沿的深度學習、結合語言學及先進的情感計算等技術、自然語言理解算法模型，打造自然語言理解的27個基礎模塊和能力、對語音和文字進行客戶與坐席雙方的情緒和表述、意圖的識別，語義理解準確度可達到92%以上，具有構建與知識推理的文本分析能力、并開發出流暢的聊天機器人與具有認知能力的人機交互平臺。
懂語言者得天下
截至目前，對話式AI主要用于虛擬助手、智能語音交互和情境化數據洞察三大方向。Gartner報告中指出，阿里、百度、竹間智能、科大訊飛、IBM、微軟等公司均屬于對話式AI平臺代表企業。相較于上榜的其他科技大廠，竹間智能是最專注于NLP賽道的企業，且具備扎實的底層原創技術。
“未來的世界里，語言會成為一個人類生活層面的操作系統，懂語言者得天下，如果能夠將語言了解透徹，就能幫助人類在言語的溝通上起到協同和賦能的作用。我們是連接人、商業和終端三個為一體的一個環節，來做情感機器人，賦能于人類生態。”簡仁賢展望道，“未來，竹間智能希望把計算機語言、自然語言處理跟心理學融合在一起，達到真正意義上的交互，把人類的語言懂透、摸透，通過計算機語言，把語言變成一個可計算的東西。我們會在NLP這條路做更多的努力！”
