用電話進行營銷，俗稱“電銷”,在保險、金融等諸多行業里早就不是什么新鮮事物，但近年來才被汽車行業大量應用，一些4S集團和主機廠正在作為重要課題實踐和推廣。日系品牌的重視度尤其高，比如廣汽本田、一汽豐田都推出了DCC小組，東風本田推出了ITMC（網絡電話營銷中心）等。
像汽車這樣的大件商品做電話營銷，到底有多少必要性呢，是否像很多人認為的那么難？
電話營銷是消費者行為變化引發的營銷趨勢
說起電話營銷，很多人想到的是各種不堪其擾的推銷電話，所以很多汽車廠商和4S店都不敢輕易采用這種方式，害怕適得其反，其實“電銷”和“網銷”是一對好伙伴，只要運用得當，一定可以用'1臺電腦+1部電話'開拓出了沒有展廳的“第二銷售戰場”。
怎么讓消費者不討厭汽車銷售顧問的電話呢？關鍵點在于，銷售顧問手中的潛客數據是否精準。一般來說，經銷商手中的電話潛客來源，來自于展廳留檔、網絡留資和客戶打咨詢電話時留下的聯系方式等，這些都是潛客主動留下的電話號碼。而電話銷售顧問打電話傳遞的都是車型的促銷信息、到店信息、活動信息等等，這些信息本身就是接電話的潛客非常關注的內容，不會令人反感。如果潛客在電話咨詢時，電話里傳來悅耳的聲音、禮貌的回答、有技巧的話術和有吸引力的政策信息，同樣會給潛客非常好的銷售體驗，有時甚至可能在電話里直接談到成交。
隨著消費者越來越習慣于在網絡上查詢汽車購買信息，很多購車前的行為，都從以往的線下進店溝通變成線上解決，進店次數大大降低，而進店后的成交轉化非常高。而汽車電話營銷的本質就是引導客戶到店。所以說，汽車電話營銷的發展是消費者行為發生變化后，汽車行業的及時跟進策略，一個不可逆的趨勢，成效一定屬于行動快速的經銷商。
4S店應該如何做電話營銷
電話營銷開辟了汽車行業的一條新型的銷售渠道，小編通過長期的4S店走訪發現，做好電話營銷需要四個“專”：
一、選專人
小編在一些4S店的走訪中發現，有些4S店雖然名義上也在開展電銷，但采用的是銷售顧問輪崗制，比如周一到周日，每天換一名銷售顧問專門坐陣前臺接聽銷售熱線獲取銷售線索，但是難以避免銷售顧問當班的這天正好有他邀約的客戶到店，那這名銷售顧問很難同時做好這兩件事。所以有遠見的4S店總一定是成立專業的電銷團隊，由專門的人來做專業事。電話營銷團隊一般要包含兩類人員，一類是電話專員，負責接電話和回訪邀約，第二類是銷售專員，負責對進店客戶進行跟進和成交，在電話營銷項目運營初期，銷售專員可以由展廳銷售兼任。
電話營銷人員本質上還是銷售人員，需要有專業的銷售素養，應該盡量在現有銷售顧問中選擇合適的人員擔任。有一位4S店總告訴小編，他會從銷售團隊中選擇聲音好聽、性格耐心的人員做電話營銷專員，如果有女銷售顧問懷孕了，不再適合長期久站的工作，從事電話營銷也是非常好的選擇。
二、配專業工具
電話營銷人員的兩件主要工作，接電話和打電話。電銷人員接電話時，為了后續跟進，需要記錄來電信息，神龍公司、東風本田等廠家已經推出了專門的電話系統不僅可以起到電話記錄作用，還與DMS系統對接，當某個來電號碼再次來電就會在系統中進行提亮標注，顯示出這個客戶上一次溝通的內容，對電話專員進行提醒。除廠商系統外，像車易通這樣的網絡集客平臺也推出的400電話系統，具有記錄來電和錄音和分析電話所在區域的功能，在潛客打完電話后，400電話系統還能為潛客發送一條短信，告知該4S店的電話、地址信息，方便潛客聯絡。專業工具的配備，能讓電銷人員的工作事半功倍。
三、建立專門的KPI考核制度
對于電話營銷團隊，除了銷量，還應該有哪些考核指標呢？小編建議對于“電話專員”和“銷售專員”設定不同的KPI，可以以周、月為單位進行考核。
1、“電話專員”的KPI指標：偏重運營和銷售線索管理
1）電話接通率：對于使用網絡平臺400電話系統做電話營銷的4S店，一定要關注“電話接通率”，低接通率不僅浪費線索資源，更會對網友形成非常查的電話體驗。計算方法為：已接通電話量/全部來電數量。
2）來電留檔率：在和客戶的電話溝通中，了解和判斷客戶信息并篩選出有效來電進行記錄是“電話專員”的重要工作。小編認為，每一個客戶都有跟進價值，但是要根據客戶的冷熱程度來區分不同的跟進節奏。計算方法為：來電留檔量/有效來電量。
3）邀約到店率：到店是成交最重要的一環，所以邀約留檔進店是考量電銷人員技能和水平的重要考核指標。計算方法為：邀約到店量/當月來電留檔量。
2、“銷售專員”的KPI指標：偏重成交
電銷成交率：“銷售專員”要配合“電話專員”對于到店潛客踢進臨門一腳。計算方法：交車數量/電銷邀約到店量
3、電話營銷團隊整體KPI：電話營銷銷售占比：
4S店開展電話營銷項目的目的是增加銷售渠道，提升銷量，因此4S店總應該需要了解兩個渠道的銷量比重如何，并進行長期監測了解兩大渠道銷售成果的比例趨勢，再根據需要適當調整人員結構。
關鍵KPI：
1）電銷的銷量：完全通過專屬電話獲取的潛客成交數量。
2）電話營銷銷售占比：電銷團隊交車數量/該店交車總量
四、專業的培訓
電銷人員的培訓包括兩大方面，一個是基本技能的培訓，包括工作流程、制度、產品知識、行業知識以及對于輔助工作的使用能力等。第二類培訓是技巧技能的培訓，包括電話話術、營銷技巧等。關于電話營銷的培訓是一個非常專業的話題，小編會在以后的課堂中進行專題分享。
哪些4S店更應該做電話營銷？
電話營銷形式雖然需要一定人員和辦公地點的投入，小編認為，以下的兩類店開展電話營銷已經迫在眉睫。
第一類、客戶休眠量高的店
汽車行業將C級客戶（Cold leads）被稱為“休眠客戶”，這類客戶可能還處在車型關注和選擇期，決策周期較長，展廳銷售顧問的跟進效率低，更適合由“電話營銷”人員以電話方式進行長期的跟進聯絡，“捂熱”冷線索。
第二類、戰敗率高的店
很多4S店對于“戰敗客戶”不重視，從不回訪，殊不知不回訪就無法了解客戶流失原因，找不到戰敗問題點，無法改進戰敗因素。從而形成惡性循環，客戶繼續大量流失。因此，“電話營銷”人員對于戰敗客戶的回訪和分析，既可以對“戰敗”再次鑒定，也可以及時發現公司在銷售方面存在的問題
