在實(shí)際的銷售過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到各種異議，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。為此我們必須保持一個(gè)良好的心態(tài)，因?yàn)楫愖h是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購(gòu)買了產(chǎn)品，那怎么能夠體現(xiàn)出我們的價(jià)值？世界上的任何產(chǎn)品都存在不足之處，不可能所有方面都是完美的，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)我們必須認(rèn)同。這種異議提醒我們?cè)阡N售的過(guò)程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說(shuō)處理異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的指導(dǎo)思想。為此下文提供幾種常見處理方法（僅供參考）。
An overview of the product
①舉止態(tài)度無(wú)法贏得好感，未取得信任；③使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)；如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確信息，或者是客戶沒有理解我們的話。因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息盡可能通過(guò)相關(guān)文字去說(shuō)明。
2、懷疑處理方法：
客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字，以及相關(guān)的品牌或產(chǎn)品背書。冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求。用更大的產(chǎn)品或理念利益去述說(shuō)，以彌補(bǔ)我們的不足之處，因?yàn)闆]有任何產(chǎn)品是完美的。比如說(shuō)項(xiàng)目產(chǎn)品售價(jià)為多少，偏貴，但是我們要說(shuō)出產(chǎn)品屬性，在健康養(yǎng)生方面我們卻是非常便宜。千萬(wàn)不要在客戶說(shuō)出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象；我們?cè)诶碇堑幕卮穑皇菍?duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。1、鼓勵(lì)：在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。鼓勵(lì)也是讓我們有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中必須緊記：①有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋；②雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但我們?cè)谔幚懋愖h的過(guò)程中必須貫徹使用的技巧。2、發(fā)問(wèn)：在鼓勵(lì)客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以澄清異議。如“你的顧慮在哪一方面？”，“你最大的疑惑是什么？”等問(wèn)題。在發(fā)問(wèn)這個(gè)步驟中必須緊記：①不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議；②必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟；③切勿不斷重覆問(wèn)題，或令客戶有被盤問(wèn)的感覺；④在這發(fā)問(wèn)的步驟中，要不斷鼓勵(lì)客戶，令對(duì)方投入。3、確認(rèn)：當(dāng)客戶開始講述異議時(shí)，而我們認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。尤其要注意以下事項(xiàng)：4、推介：根據(jù)確認(rèn)好的情況進(jìn)行出策略：③實(shí)際缺點(diǎn)——顯示整體價(jià)值；④實(shí)際投訴一一以行動(dòng)補(bǔ)救（前面為原因，后面為策略）。5、查證：查證客戶的異議是否已解決。我們可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿意我們的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)客戶，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。必須注意以下事項(xiàng)：1、忽視法：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。“您真幽默！”“嗯！真是高見！”2、補(bǔ)償法：給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。3、太極法：太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，我們能夠立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由”也就是我們能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由，然后列舉出相關(guān)例證。4、直接反駁法：客戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)與客戶引用的資料不正確時(shí)。出現(xiàn)這兩種狀況時(shí)，我們必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，我們拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到我們的專業(yè)與敬業(yè)。
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