導語
如何在危機時代減少危險，爭取機會，韋爾奇的危機管理思想無疑能給我們很多啟發。他的使命感和憂患意識、“贏”的四項基本原則、六步為“贏”戰略方法、危機領導“五力模型”，以及大數據時代危機處理的四個“信條”，對于正處于危機中的我們有很大的啟示意義。
路江涌、蔡春華 / 文
2020年3月2日“全球第一CEO”、GE前董事長兼CEO杰克·韋爾奇去世。杰克·韋爾奇是一個傳奇人物，他提出的六西格瑪、戰略制訂三步驟和五頁幻燈片法、活力曲線、群策群力、無邊界組織等管理理念和工具，都對全球企業產生了深遠的影響。
在杰克·韋爾奇提出的諸多管理工具中，有一個始終不變的核心，那就是“贏”。杰克·韋爾奇在全球暢銷書《杰克·韋爾奇自傳》之后出版的一本管理思想集的書名就是《贏》，足以見證“贏”在杰克·韋爾奇管理思想中的核心地位。那么，什么是“贏”呢？
贏的涵義（winning)
《贏》的英文書名是“Winning”，是個動名詞，而不是一個動詞。如果書名是“Win”，所表達的意思是如何獲勝，但書名是“Winning”，作者要表達的意思就是如何保持贏的狀態和心態，看中的不是一時一地輸贏的結果，而是贏的過程。
漢字“贏”由亡、口、月、貝、凡等五個部分構成，分別代表“贏”必須具備的五個要素（見圖1）。第一部分的“亡”，代表危機意識，說的是要隨時了解所處環境的危險和變化。另外，“亡”也有一切歸零、空杯心態的意思；第二部分的“口”，代表溝通，說的是要善于在內部和外部進行溝通和傳播；第三部分的“月”，代表時間，是指贏需要通過時間積累，日積月累然后厚積薄發；第四部分的“貝”，說的是贏所必須具備的人力資源、資金、社會資源等；第五部分的“凡”代表平常心，是指在“贏”的過程中要有一顆平常心，才能寵辱不驚，臨危不懼。
“贏”的危機領導力
“贏”這個象形字拆解開來，第一個字就是“亡”，“亡”字代表危機。韋爾奇非常重視危機管理，他在《贏》這本書里專門劈出一章寫危機管理。韋爾奇提出面對危機，領導者需要做五個方面的假設（見表1）。
表1 韋爾奇的危機領導力
首先，要充分估計危機的嚴重性。以當前的新冠疫情危機為例，雖說全國大多數地區已經多日維持了確診患者零增長，但病毒因人口聚集而加速傳播，甚至從海外輸入的可能性都存在。為此，面對危機，管理者必須具有相當的預見力，對危機可能發生的多種情況進行情景規劃。韋爾奇建議，面對每次危機，都要基于多種情景做出假設，其中必須包括可能的最壞情況。
其次，要主動和利益相關方溝通。韋爾奇說，消息無法被完全封鎖，沒有不透風的墻，而唯一的解決辦法是主動溝通，掌握主動權。在當今的媒體傳播環境中，企業如果不能做到坦誠溝通是非常危險的。有很多事情，即使你不說，也有人會說，而且到最后，你不得不說，可能說了也白說。
第三，身處危機之中，企業要密切關注和高度重視利益相關方的情況和態度，不能充耳不聞。2008年汶川地震之后，萬科董事局主席王石曾因為說“萬科捐200萬元是合適的”而成為輿論的焦點。多年以后，王石反思當時的做法，說“當發現我的個人言論對公司的影響力比想象中大的時候，我其實理應從公司角度考慮更多一些。”因此，身處危機之中，企業要保持對外界反饋的感知力，就算你不聽，別人還會說，而且會有更多人說，到了最后你還得聽。
第四，需要用動態的視角來看待危機，在危機過程中因地、因時調整處理方式，并力爭能夠利用危機，進行組織變革，不要讓危機中的損失白白浪費。韋爾奇說，“危機呼喚改革。有時候，對工作流程進行適當的改進就足夠了，但這經常都不足以解決根本問題。”因此，危機之中需要保持敏捷的行動力，不能被危機嚇得手足無措。
第五，雖然很多時候危機比你想象的要更嚴重，但即使在最嚴重的危機中，也需要假設你可以挺過來，而且要從危機的經歷中學習，這種學習在危機過程中就應該開始了。韋爾奇說，“所有危機，不管你再怎么討厭它，都能給人提供很好的教訓。你應該盡最大的可能挖掘每一次危機的價值，并且一有機會就同他人分享。”因此，危機是寶貴的經歷，企業必須在危機中不斷學習和成長。比在危機中失敗更可怕的，是在危機后失憶。
韋爾奇關于危機的五個假設對應著五種危機領導力，即預見力、溝通力、感知力、行動力和學習力。這五種危機領導力也解決危機中五類行為陷阱的方法，這五類行為陷阱包括：勿視、勿言、勿聽、勿動、勿思。
我們可以把韋爾奇的五種危機領導力進一步總結為危機領導五力模型（見圖2）。在這個模型中，危機學習力是核心，企業進行危機領導和危機管理的目的是通過危機進行學習，提高組織能力。要想進行危機學習，企業必須首先具有危機預見力，在危機發生之前和危機過程中遇見到危機的來臨和變化。在能夠預見危機的基礎上，企業需要具備危機行動力，能夠高效的對危機進行反應和處理。
除了能夠預見到危機和做出行動之外，企業還需要具備與內部和外部進行溝通的危機溝通力。此外隨時保持對外界反饋的感知能力，密切跟蹤危機的變化，及時進行調整，在最大程度上降低危機的損害，并爭取從危機中獲益。
當今世界危機頻發的另一個重要原因是數字化時代已經到來，企業內部和外部的利益相關方以前所未有的更緊密的方式連接了起來，一個傳統意義上的小危機，可能會因為數字化傳播演化成一次大危機。在《商業的本質》這本書里，韋爾奇就“大數據時代的危機管理”專門進行了論述，提出了大數據時代危機管理的四個原則（見表4）。
表2 大數據時代的危機管理的四個“信條”
雖然韋爾奇沒有明確指出來，但大數據時代危機管理的四個原則體現了“信”的重要性。大數據時代的危機中，企業應該怎么說、怎么做，都圍繞著一個“信”字。“信”意味著信息、信用、信任和信心，在大數據時代危機管理的這四個“信條”顯得尤為重要。
首先，在危機之前，企業應該做的最重要的事情是獲取“信息”，避免因忽視危機可能到來的相關信息而遭受灰犀牛事件的打擊。面對危機，那些能夠及時甚至提前獲取危機信息的企業，往往都能快速抓住危機帶來的商機。
其次，在危機早期，企業面臨危機帶來的巨大不連續性，企業經營、員工心態和客戶關系等都面臨巨大挑戰。在這個階段，企業應該做的最重要的事情是展示“信心”，證明企業有信心和能力渡過危機，和利益相關方共同創造更加美好的未來。
第三，在危機中期，危機帶來的不連續性和不確定性持續上升。在這個時候，企業最應該做的事情是贏得員工、伙伴、社會、政府的“信任”，與利益相關方同舟共濟，渡過難關。
最后，當危機即將結束，生存下來的企業會面臨更好的發展機會。企業在這個階段可能面臨現金不足、資金鏈緊張、供應鏈中斷等問題。在這種情況下，企業應該最大程度地運用“信用”，通過在危機中的良好表現，贏得社會的尊重和支持，爭取從銀行、政府、合作伙伴那里獲得更多貸款、政策和業務支持。
關于作者 |路江涌：北京大學光華管理學院教授，《共演戰略》作者；
蔡春華：北京和君咨詢有限公司 資深咨詢師。
文章來源 | 本文刊登于《清華管理評論》2020年5月刊，內容有刪減
