“十四五規劃”用單獨篇幅闡述《加快數字化發展建設數字中國》，這不僅表明了數字化是我國國家戰略，更說明了企業數字化轉型不是短期風口，而是長期的、本質性的產業變革。在這個深遠的變革中，我國傳統企業正在加速進行數字化轉型，特別是國有企業的數字化轉型正在迎來一個新的高潮。
01、智能客服成國企數字化最佳切入點
作為我國國民經濟的支柱，國有企業傳統客服多依托人工提供相應的咨詢和業務服務，現階段我國各類企業，尤其是傳統行業的大型央國企，在完成業務銷售的過程中大多以人工模式為主。面對全行業的數字化浪潮，傳統客服帶來的較低的人效比成為阻礙央國企數字化轉型升級的攔路阻。
隨著人工智能等新技術的應用發展，國家政策鼓勵央國企在轉型過程中，打造智慧服務中心，發展基于互聯網平臺的用戶服務，提升客戶體驗，提高客戶黏性，拓展數字服務能力，擴展數字業務規模。智能客服因此成為國企數字化轉型的切入點。
以中鐵魯班商務網為例，它是世界500強中國中鐵股份有限公司授權魯班（北京）電子商務科技有限公司（以下簡稱“中鐵魯班”），為中國中鐵供應商專門建設維護的集數據服務、門戶公告于一體的電子商務平臺。
中鐵魯班商務網首頁
中鐵魯班目前在用的云客服系統，采用全人工客服的業務模式，為魯班平臺22萬余家供應商及部分中鐵內部用戶提供服務，日均電話受理量1000余通，日均在線受理服務400余個。
然而，隨著公司的發展轉型，以及魯班云走向市場，中鐵魯班面臨著電采、商城、商旅、供應鏈金融等多種產品統一客服的管理需求，且客戶量和客戶服務需求日益增加，為了能夠更好地服務客戶，提高客服工作效率，提升客戶滿意度，需搭建一套能夠實現全渠道接入，統一管理、快速響應、智能化和自動化的智能客服系統。
換句話說，中鐵魯班希望根據公司目前客服體系需要，建設一套智能客服系統，以新技術支撐公司所有客戶、全部產品的服務管理流程，提升公司的數字化程度和整體工作協調能力。
在經過考量和對比之后，中鐵魯班最終選擇了與沃豐科技完成這次客服系統的數字化升級。沃豐科技全渠道智能客服系統Udesk為中鐵魯班提供了一整套客服數字化解決方案，以AI技術將原有的移動網站、微博、微信、App等全渠道接入客服統一進行響應和管理。
沃豐科技成立于2014年，是國內領先的AI驅動的客戶服務、CRM和客戶體驗解決方案提供商，依托人工智能、大數據、云計算等核心技術，打造國內領先的一體化客戶全生命周期解決方案。
02、沃豐科技Udesk助力國有企業降本增效
當前，發展數字經濟是國家戰略，產業數字化是必然路徑。國有企業具有大場景、大需求、大體量的特性，其數字化轉型尤其依靠數字經濟和數字技術的催化作用。
相比人工客服，AI機器人客服沒有由于生理局限性或經驗局限性所導致的運營層面的問題，同時，Udesk智能客服改變了原有的傳統電話排隊的方式，一方面降低人工客服夜班頻次，提升了工作體驗；另一方面，AI機器人客服的工作量是人工數倍，可以大大降低公司營業成本，帶來效益提升。
中鐵魯班與沃豐科技達成合作后，其智能客服系統融合了呼叫中心、在線聊天、 工單系統、AI文本機器人、AI語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質檢七大產品模塊。智能客服系統實現數據互通，可以快速、高效解決客服問題，客戶服務流程實現全線上可追溯且閉環，還具有數據備份及災難恢復功能。可見，沃豐科技的一體化解決方案幫助中鐵魯班達成了客服系統使用和管理雙提升。
目前，沃豐科技旗下擁有全渠道智能客服系統Udesk、智能化產品線GaussMind、基于企業微信的微豐SCRM、銷售服務一體化平臺ServiceGo、智能客戶體驗管理平臺CusBridge等完整的產品矩陣，將全維度的智能系統應用到企業的營銷獲客、銷售管理、客戶服務等各個場景，全面助力企業實現數字化轉型，得到了包括超過60家世界500強、超過150家中國500強在內的50000余家企業及公共組織的廣泛認可。
未來，隨著越來越多央國企的客戶服務由傳統客服向智能客服轉型升級，企業的客戶服務中心/部門有望從成本中心轉變為價值中心，沃豐科技將通過AI智能客服高效打通企業與行業生態的鏈路，圍繞客戶信息打造企業級數據資產，充分釋放數據價值，為央國企數字化轉型發展保駕護航。
