作者 | 周蕾
你打開銀行App查看賬單，有一筆錢付給了“北京三快在線科技有限公司”，三秒鐘之內(nèi)，你能回憶起這是什么支出嗎？
但在招商銀行App 9.0版本里，這筆支出會直接標(biāo)記為“美團(tuán)外賣”。
這個細(xì)節(jié)看似不起眼，卻需要通過機(jī)器學(xué)習(xí)和海量的數(shù)據(jù)清洗，借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺能力，對交易報文里的原始交易對手進(jìn)行系統(tǒng)性翻譯，用“講人話”的形式告訴用戶每一分錢的去向。
2020年12月3日，招商銀行App 9.0正式上線，收支賬本的優(yōu)化只是此次App眾多升級細(xì)節(jié)里的一小部分——從2017年開始，招商銀行App都保證每年有一次大版本更新，這次App從8.0迭代到9.0版本的過程中，招行完成的需求點超過1800項，為歷年版本之最。
想檢驗銀行的金融科技成色，沒有多少渠道能比App更直觀更深刻。
它是一個絕佳的窗口位置，銀行怎樣看待技術(shù)、看待用戶、看待自身，小到一個按鈕的用戶體驗，大到全行未來數(shù)年的發(fā)展戰(zhàn)略，都能在App身上一覽無余。
當(dāng)流量增長的天花板近在眼前，當(dāng)沉淀在線上App的用戶已經(jīng)過億，當(dāng)疫情直接給銀行帶來一場網(wǎng)點零流量的終極測試，招商銀行App 9.0，是“零售之王”在2020這個特殊的時間節(jié)點下，如期交出的大考答卷。數(shù)以千計的功能需求、迭代細(xì)節(jié)里，正藏著招行零售金融3.0轉(zhuǎn)型的“內(nèi)功”。
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App新基建：“10+N”數(shù)字化中臺
與十大技術(shù)生態(tài)
一個App如同自由漂浮的冰山，用戶更容易感知到功能、服務(wù)、界面、體驗，這部分其實只有露出水面的10%左右，水面之下的數(shù)字化中臺和技術(shù)生態(tài)體系建設(shè)，如何做到輕松支撐億級用戶，實現(xiàn)高時效、高并發(fā)場景化經(jīng)營，才是招行這本“內(nèi)功”的秘笈所在。
1800余項需求點中，“10+N”數(shù)字化中臺建設(shè)就占據(jù)了相當(dāng)?shù)谋戎兀行袑⒋硕x為招商銀行App的“新基建”，朝數(shù)字化、智能化、平臺化和集約化四大方向成長。
更為全面的技術(shù)生態(tài)體系也由此而成，形成財富、生活、運營、內(nèi)容、音視頻、開放、安全、AIOps、數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)設(shè)施生態(tài)十大分支。
開頭所提及的收支賬本升級，就離不開數(shù)據(jù)生態(tài)的成熟。
銀行這樣的大型機(jī)構(gòu)，架構(gòu)極其復(fù)雜，還有跨部門多團(tuán)隊的協(xié)作，海量數(shù)據(jù)日積月累之下如同年久失修的危樓，更需要及時、持續(xù)的治理，將龐大體系中的死結(jié)一一梳開。
研發(fā)團(tuán)隊告訴雷鋒網(wǎng)，招行一直有專門的數(shù)據(jù)隊伍和數(shù)據(jù)湖，今年則更加注重數(shù)據(jù)生態(tài)的建設(shè)，形成強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺能力，從而將數(shù)據(jù)的內(nèi)在價值真正釋放出來。
IT部門針對跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)采集、清洗、連接、計算、存儲，通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換及標(biāo)簽萃取，提供場景化高效數(shù)據(jù)服務(wù)，既站在用戶視角更清晰呈現(xiàn)每一項數(shù)據(jù)的意義，也為產(chǎn)品人員提供決策依據(jù)，并通過數(shù)據(jù)驅(qū)動閉環(huán)持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品治理，提升每一個體驗細(xì)節(jié)。
在開發(fā)運維方面，雷鋒網(wǎng)曾報道過，招商銀行App 7.0推出時，研發(fā)團(tuán)隊已經(jīng)將銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)向成微服務(wù)架構(gòu)，并在這一基礎(chǔ)上實現(xiàn)內(nèi)部研發(fā)流程的DevOps變革。
App 9.0則進(jìn)一步向AIOps轉(zhuǎn)型，完成全生命周期覆蓋、數(shù)字驅(qū)動、智能輔助的高效開發(fā)運維體系，支撐規(guī)模化、并行化、高質(zhì)量敏捷交付。
招行透露，AIOps生態(tài)構(gòu)建以來，項目交付效率提升50%，持續(xù)集成成熟度提升4倍，自動化覆蓋率達(dá)100%，系統(tǒng)可用性達(dá)99.99%，問題排查時間縮短91.67%。
在獲客和經(jīng)營端，招行搭建了包括魔方活動運營平臺、紅包平臺等在內(nèi)的全鏈路數(shù)字化中臺，運營和內(nèi)容生態(tài)為業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新持續(xù)賦能。
雷鋒網(wǎng)了解到，單是運營方面就有11個中臺實現(xiàn)自助式運營，支持月均10萬余次自動生成營銷素材。以魔方活動運營平臺為例，總分行在5分鐘內(nèi)即可快速配置并上線一個活動，并通過招商銀行App觸達(dá)目標(biāo)用戶。2020年1-11月，招行共開展線上活動5000余個，向用戶發(fā)放權(quán)益超過2億次。
在疫情催生直播大潮的當(dāng)下，招行甚至迅速集成出了音視頻生態(tài)近百個AI原子化能力，5大音視頻服務(wù)中臺已經(jīng)累計呈現(xiàn)直播1200余場。
本月初的招商銀行App 9.0發(fā)布會直播就是一次對App音視頻能力的現(xiàn)成閱兵：截至12月3日21:20直播結(jié)束，直播累計觀看量343.57萬，點贊、互動等各項數(shù)據(jù)均創(chuàng)下App端內(nèi)直播紀(jì)錄，而App在直播期間完全正常運行，流暢承載了百萬級用戶的并發(fā)流量。
App直接承載發(fā)布會直播大任
招商銀行App首席產(chǎn)品經(jīng)理表示，這些中臺能力為招行構(gòu)建了數(shù)字化經(jīng)營的新生態(tài)，反過來促使他們在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，不斷地自我生長、自我進(jìn)化。
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App真核：財富管理“王牌”
能力的線上重現(xiàn)
回顧前幾代大版本的更新，開放生態(tài)圈的構(gòu)建，對中外環(huán)用戶和非金融場景的耕耘，是App一大特色；而在App 9.0版本中，招行更強(qiáng)調(diào)以金融科技手段重塑財富管理服務(wù)的全旅程，通過長期性、智能化的陪伴，幫助用戶實現(xiàn)財富的穩(wěn)健增長。
財富管理，可以說是招行的絕對王牌。強(qiáng)大的財富管理能力和服務(wù)質(zhì)量，也讓招行穩(wěn)穩(wěn)戴住“零售之王”的皇冠。
但財富管理同時也是最復(fù)雜的金融服務(wù)，客戶的投資需求和實際情況千變?nèi)f化，從數(shù)據(jù)角度來看，客戶的決策鏈路相對較長，購買路徑也更為復(fù)雜。這項更集中在線下的服務(wù)，如何在線上觸達(dá)到1億多客戶，就成了招行今年的一大工作重點。
此次9.0版本解鎖的黑科技——“同屏解說”，就是通過文字、圖文、語音通話等功能，將招行的線下顧問式財富管理專業(yè)服務(wù)能力，于線上全面再現(xiàn)。
在理財過程中遇到任何問題，用戶均可一鍵連線客戶經(jīng)理，需求秒級響應(yīng)，進(jìn)行一對一的顧問在線實時同屏演示講解。
在招行看來，財富管理不僅是用戶資金的單向流動，而是用戶與銀行之間的雙向互動，尤其是當(dāng)用戶遇到困惑時，如何及時交互，更考驗銀行的實力與誠意——與其強(qiáng)調(diào)AI對人工的替代率，不如借助科技將客戶經(jīng)理的陪伴執(zhí)行得更高效、立體和全面。
招行進(jìn)一步透露，App 9.0的全旅程“財富陪伴”服務(wù)，通過197個需求偏好，20個核心欄位，為用戶定向配置全面、客觀、有深度的內(nèi)容資訊及個性化提醒等陪伴內(nèi)容，幫助客戶了解產(chǎn)品表現(xiàn)、市場動態(tài)與投資機(jī)會；同時還建立了完善的數(shù)據(jù)回檢機(jī)制，來監(jiān)控陪伴內(nèi)容整體效果。
9.0版本也做出了更多能力集成，把龐大的線下網(wǎng)點群和客戶經(jīng)理能量充分發(fā)揮出來，例如App會為客戶經(jīng)理提供理財方面的數(shù)據(jù)決策參考，也可以在理財師平臺上方便快捷地進(jìn)行投資組合的創(chuàng)設(shè)，一鍵生成交易訂單，以二維碼或鏈接形式突破渠道限制，觸達(dá)到更多客戶，簡化營銷步驟、增強(qiáng)互動效果。
招行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年以來，招行著重強(qiáng)化了客戶經(jīng)理線上服務(wù)能力建設(shè)，截至目前，客戶經(jīng)理通過招商銀行App向用戶推送訂單的成交金額同比去年提升已超過300%。
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億級用戶下的“精耕細(xì)作”
自2010年上線以來，招商銀行App已經(jīng)走過了十個年頭，從單一的線上交易工具成長為1億人的財富主賬戶，尤其是在過去三年里，App承載了招行零售3.0轉(zhuǎn)型的重要任務(wù)。
這條轉(zhuǎn)型進(jìn)化的路線清晰可見：金融服務(wù)以App為載體，突破時間地點的局限，向互聯(lián)網(wǎng)遷移，先擴(kuò)大外延全力獲客，全面開放，構(gòu)建高頻的App生態(tài)圈，再發(fā)展客戶，提高留存率，為客戶提供全方位一站式的便捷金融服務(wù)。
無論是從資產(chǎn)角度還是從場景維度來看，招行都試圖構(gòu)建一個覆蓋金融強(qiáng)相關(guān)到泛金融、非金融的同心圓，以深化用戶經(jīng)營。
招行零售相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在過去幾年里，招行定下MAU（月活躍用戶數(shù)）北極星戰(zhàn)略，以輕交互的用戶取代重交易的客戶，活躍用戶在App上形成平臺式的規(guī)模和流量，實現(xiàn)了爆發(fā)式增長，App用戶數(shù)、交易數(shù)連上兩個新臺階，App也完成了“外接流量”、“內(nèi)建平臺”的初級目標(biāo)。
對App和MAU的重視，讓招行在零售金融的戰(zhàn)場收獲頗豐：2020年中報顯示，招商銀行App累計用戶數(shù)達(dá)1.29億戶，是2017年末的2.31倍；MAU達(dá)5607萬戶，是2017年末的2.14倍。
而從AUM（管理零售客戶總資產(chǎn)）這項銀行零售金融競爭力的核心指標(biāo)來看，2020年三季度末，招行AUM余額8.63萬億元，較上年末增長15.17%，單季增量高達(dá)4300億元。
如今擺在招行面前的，是億級的獲客和經(jīng)營戰(zhàn)略問題，App也開始將“流量經(jīng)營”與“價值創(chuàng)造”放在更加突出的位置，更多地考慮與客戶交互的方式和體驗，上升到更加“精耕細(xì)作”的精細(xì)化運營，讓MAU運營帶來的獲客非線性增長，帶動AUM的穩(wěn)健增長，零售3.0轉(zhuǎn)型的質(zhì)變期正式開啟。
下一個十年，會是一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮洶涌襲來的時代，會是一個銀行服務(wù)無限趨近“無處不在”的時代，而招商銀行App 9.0，正是招行在數(shù)字化思維和金融科技的千錘百煉之后，對這個時代的最強(qiáng)回應(yīng)。
