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貨拉拉的阿喀琉斯之踵

正當貨拉拉為完成F輪15億美元融資、公司估值過百億美元舉杯歡慶時,湖南女孩莎莎從車身印有貨拉拉字樣的面包車副駕跳窗身亡,讓這只獨角獸蒙上陰影。

2013年創(chuàng)立,從華南起步,貨拉拉一路攻城略地,成為覆蓋中國大陸352座城市、平臺月活司機48萬、月活用戶達720萬的“同城貨運一哥”。

靠貨車司機和用戶獲得成長,但貨拉拉的平臺服務(wù)始終是個短板,導致投訴不斷,成自身發(fā)展中的阿喀琉斯之踵。

花季女孩之死

2月6日,春節(jié)前一周。在長沙上班的23歲湖南女孩莎莎,想著搬到一個新的住處,然后回家過年。

過去的一年,莎莎的收入應該還不錯,她告訴弟弟,過年回家,要給家里的每個人都包一個大紅包。

對于未來,這個花季女孩更有美好的期待。她已經(jīng)有了在長沙買房的計劃,甚至和弟弟約好了,在自己的婚禮上,弟弟一定要唱一首祝福的歌。

然而,一切的美好都在這個晚上化為泡影。

當晚8點,莎莎通過貨拉拉APP叫了一輛面包車,半個小時之后,司機周某某駕車來到約定地點。大約九點十幾分,行李全部裝上了這輛面包車,莎莎隨車坐上了副駕,前往10公里之外她租住的新家。

即將入主新家,莎莎當時的心情應該不錯,9點24分,她還在公司微信群里和同事分享趣事。

誰知,6分鐘過后,在長沙岳麓區(qū)曲苑路上,她從副駕的車窗跳下,頭部著地。

醫(yī)院連續(xù)幾日搶救,她還是在除夕前一天離開了人世。

她為什么會跳車?至今仍是個謎。在這趟行程中,司機沒有按照系統(tǒng)推薦的路線行駛,期間3次偏航。司機自行選擇的路線,多個路段甚至沒有路燈,夜間伸手不見五指。

在車里到底發(fā)生了什么?這輛車身上印著“貨拉拉”LOGO的貨車,車上沒有任何錄音、錄像等監(jiān)控設(shè)備。一切,都需等待警方的調(diào)查。

更讓死者家屬寒心的是,事發(fā)之后直至女孩去世,作為平臺方的貨拉拉無一人到醫(yī)院來看望和了解情況。


隨著事件的不斷發(fā)酵,2月21日晚10點多,貨拉拉終于通過官方微博發(fā)布了一個公文式的說明。

服務(wù)是顯著短板

貨拉拉是一個對接貨運需求和貨車司機的網(wǎng)約車平臺,平臺應該預想過很多風險因素,但隨車的貨主,顯然是被忽視的一環(huán)。

當?shù)蔚纬鲂邪l(fā)生了多起非正常死亡事件,將安全升級到前所未有的高度時,同為網(wǎng)約車平臺的貨拉拉,仍未足夠重視平臺的安全性。

在此之前,貨拉拉就曾出現(xiàn)多起司機和客戶之間的極端矛盾事件,但貨拉拉始終未能從根本上解決服務(wù)的漏洞。

2018年,貨拉拉司機騷擾女客戶登上熱搜。司機繞過平臺“跳單”,加了女客戶微信后,不斷騷擾、威脅,導致客戶不敢回家居住。

事件發(fā)生20多天,作為平臺方,貨拉拉在投訴處理上拖拉、推諉,直到媒體曝光之后,才以道歉了結(jié)。

2020年5月,北京網(wǎng)友投訴,通過貨拉拉運貨,不到兩公里的路程,被收取5400元天價“搬家費”。對于外界的質(zhì)疑,貨拉拉客服沒有本著調(diào)查核實、解決問題的原則,而是信口開河稱用戶的曝光行為是炒作。此事,亦是在媒體廣泛介入報道后,才以補償用戶的方式解決。

作為國內(nèi)最大的同城貨運網(wǎng)約車平臺,入駐的貨車司機是平臺最大的資源。但是,貨拉拉的種種做法,也時常引發(fā)司機們的不滿。

不同于滴滴的派單、搶單模式,貨拉拉的司機需要花錢購買平臺會員,花的錢越多、會員的級別越高,才能接到更多的訂單。這導致的結(jié)果是,不買會員訂單少,買了會員很難賺到錢。

2019年7月,為與同行業(yè)展開搶單大戰(zhàn),貨拉拉單方面調(diào)低運費價格,直接損害了司機的利益,引發(fā)貨車司機大面積的不滿和抗議。


在新浪黑貓投訴平臺上,貨拉拉的投訴高達4000多件,涉及貨物損壞、丟失、亂收費、司機服務(wù)態(tài)度惡劣、對司機的霸王條款、車身廣告違規(guī)等諸多方面。

市場大戰(zhàn)一觸即發(fā)

貨拉拉創(chuàng)始人周勝馥擁有超高的智商,是香港新界史上第一個十優(yōu)狀元,他也曾憑借自己的智商,做了7年德州撲克職業(yè)選手。

2013年,他看到了同城貨運市場的空間,堵上全部身家,在香港創(chuàng)立貨拉拉,并轉(zhuǎn)戰(zhàn)內(nèi)陸。2015年左右,隨著共享經(jīng)濟的興盛,貨拉拉迅速做大。

行業(yè)報告顯示,近年來,國內(nèi)同城貨運市場體量不斷增長,市場規(guī)模已突破萬億元,但極度分散,行業(yè)前十的企業(yè)市場占有率僅為3.5%。

一個足夠大的行業(yè),從來不會缺乏資本和玩家。過去幾年,同城貨運市場只有幾個頭部玩家割據(jù),但最近一年,資本和巨頭瘋狂涌入。據(jù)了解,僅半年的時間,行業(yè)融資規(guī)模超過了過去五年總額。

2020年6月,滴滴入局貨運市場,很快啟動4億美元融資,與貨拉拉展開正面競爭。

2020年11月,原專注于長途貨運的滿幫集團完成17億美元融資,將通過旗下“全滿滿”平臺,全力進軍同城貨運市場。

這一年,哈啰出行上線了“哈啰快送”、順豐亦拿下了網(wǎng)絡(luò)貨運牌照。

在新玩家涌入之前,快狗打車、云鳥司機等原有玩家,已借助各自優(yōu)勢,取得了一定市場份額。

可以預見是,隨著更多玩家和資本的加入,同城貨運市場的戰(zhàn)爭將一觸即發(fā)。

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