美容院經(jīng)營管理（二）
第一章 美容院營運(yùn)準(zhǔn)備
第一節(jié) 美容院的定位策略
定位策略包括很多方面的內(nèi)容，對于一家美容院來說，主要應(yīng)該明確自己在以下幾個方面的定位：
品牌形象定位
品牌形象簡單的理解，可以看作是品牌在廣大消費(fèi)者心目中的印象，它是消費(fèi)者對該品牌所有印象的總和。不同的品牌形象適合于不同的消費(fèi)群體。品牌形象的定位策略，就會決定你將在什么樣的群體中能獲得什么樣的競爭能力 。品牌形象定位通常要考察以下幾個方面：品類特征、產(chǎn)品比較性差異、品牌以往形象基礎(chǔ)、相對價格、消費(fèi)群體定位、消費(fèi)習(xí)慣與使用方式、消費(fèi)群體文化心態(tài)、生活方式等。可以通過對以上每一個方面的研究,得出品牌形象應(yīng)具備的各個要點(diǎn)，如果發(fā)現(xiàn)要點(diǎn)過多,通常可用”嘉德曼法”和”價權(quán)平均法”來篩選。
市場地位定位
一家美容院的經(jīng)營策略與其所處的市場地位有著密切的關(guān)系。通常,我們可以將一家美容院的市場地位分為四種類型：市場領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、追隨者、補(bǔ)缺者。對于市場領(lǐng)導(dǎo)者而言，合適的策略一般為努力保持優(yōu)勢,持續(xù)領(lǐng)跑，增加市場寬度或服務(wù)項(xiàng)目。對于挑戰(zhàn)者而言，則應(yīng)采取差異化經(jīng)營的策略或在局部競爭要點(diǎn)趕超的策略。對于追隨者而言,不一定要在經(jīng)營主張上追求突破,而是可以考慮在局部市場謀求深度開發(fā)。對于市場補(bǔ)缺者而言，要注意對說選擇市場的價值進(jìn)行謹(jǐn)慎評估，在有些情況下,還應(yīng)考慮自身的持續(xù)投資能力與市場進(jìn)入成本。一般來說，采取市場補(bǔ)缺者的定位時應(yīng)該謹(jǐn)慎。
消費(fèi)圈定位
對于一家美容院而言,消費(fèi)者的分布具有明顯的區(qū)域性特征。明確自己的消費(fèi)圈對于美容院的顧客開發(fā)以及經(jīng)營策略都有著極其重要的影響。那么,如何來測定消費(fèi)圈呢?我們通常采用”定位地圖法”。對于一家經(jīng)營中的美容院而言，可以按顧客檔案，在地圖上標(biāo)明顧客的家庭住址或工作單位,會發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者以本店為中心向外次第減少。按照其密度遞減變化趨勢，分別設(shè)不同的層級，將各個方向上密度相等的點(diǎn)相連接，可以形成一個個不規(guī)則的環(huán)形，這些環(huán)形圈定的范圍就是這家美容院的消費(fèi)圈。對于一家還沒開業(yè)的美容院,在選擇店址時,可以以當(dāng)?shù)氐钠渌廊菰夯蝻埖辍⒊小⒃∈业认囝愃菩暂^強(qiáng)的單位為參照進(jìn)行分析。需要注意的是，即便是兩家緊鄰的美容院,收各自經(jīng)營策略和市場競爭力的影響，消費(fèi)圈的范圍也很可能有很大不同。這也是我們研究消費(fèi)圈的主要目的之一。
主要服務(wù)對象定位
主要服務(wù)對象定位,也被稱為目標(biāo)群體定位。它的主要目的就是明確自己的美容院主要針對哪些消費(fèi)群體提供服務(wù)。在確定消費(fèi)群體時，通常要考慮以下方面：性別、年齡、消費(fèi)力、職業(yè)、文化心態(tài)、生活方式、娛樂方式與愛好等。應(yīng)該意識到,只知道他們是誰還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)明確他們是怎樣的,如何接近并贏得他們？對于已經(jīng)有一定經(jīng)營歷史的美容院，這一工作除了宏觀分析，更多的,可以通過顧客檔案的分析研究來完成。
經(jīng)營項(xiàng)目定位
經(jīng)營項(xiàng)目定位的概念也可以擴(kuò)大一些,理解為業(yè)務(wù)重點(diǎn)的評估。一家美容院難免要有多個經(jīng)營項(xiàng)目,每一個項(xiàng)目投入的經(jīng)歷與產(chǎn)生的效益自然也不同。那么，應(yīng)該增加或刪減哪些經(jīng)營項(xiàng)目？不同的經(jīng)營項(xiàng)目或業(yè)務(wù)重點(diǎn)應(yīng)該采用什么樣的發(fā)展策略，以及投入多少精力和資源呢？對此,我們通常可以從每個經(jīng)營項(xiàng)目的銷售額貢獻(xiàn)率、利潤貢獻(xiàn)率、成長速率、結(jié)構(gòu)性、市場地位進(jìn)行綜合評估。一般來說，利潤貢獻(xiàn)率和成長速率是兩個應(yīng)該優(yōu)先考慮的要素。這些要素的評估,需要一些專業(yè)的技術(shù)手段，在這里，我想提醒大家的是，根據(jù)不同的具體戰(zhàn)略,評估中各要素的重要程度也會有所變化。在今后的交流中，我們會對此專門進(jìn)行深入講解。
消費(fèi)者利益定位
一位顧客之所以會選擇一家美容院,是因?yàn)檫@家美容院能夠?yàn)樗峁﹥r值，而且只有當(dāng)一家美容院能夠?yàn)樗峁﹦e人不能提供的價值時，他才可能忠誠于這家美容院。美容院為顧客提供的價值是多方面的，不同的美容院，為顧客提供價值的能力也各不相同，這就是美容院競爭能力的最直接的表現(xiàn)。每一家美容院都應(yīng)該學(xué)會思考自己能為顧客提供什么樣的價值,在哪一個方面更具有優(yōu)勢,這就是消費(fèi)者利益定位。它包括兩大方面基礎(chǔ)利益和獨(dú)特利益。
基礎(chǔ)利益是必須能提供的,不可或缺的；獨(dú)特利益則應(yīng)至少具備以下三個特點(diǎn)：可識別性、優(yōu)勢性、不易模仿性。以上只是美容院定位策略中要考慮的幾個最基本問題，美容院如何根據(jù)定位策略采取相應(yīng)的經(jīng)營策略呢？這個問題比較大 ，我們將在今后的論壇中逐步深入。
未來的美容院經(jīng)營者要樹立這樣一種觀念：我只是受某一類顧客的委托而開店，并受顧客的委托而管理店。而不是像從前及現(xiàn)在這樣，不管是哪一類型的顧客都“照單全收”。中國美容院新一輪的利潤增長點(diǎn)是服務(wù)品質(zhì)，因此美容院的老板們函待認(rèn)識和解決的問題是如何盡快學(xué)會服務(wù)品質(zhì)管理，服務(wù)就是生產(chǎn)力，必須贏得主動，否則即會有被淘汰的可能！！！！
第二節(jié) 視覺形象管理
美容院的平面設(shè)計(jì)
為了達(dá)成高效率低成本的目標(biāo)，美容院的格局與擺設(shè)應(yīng)該經(jīng)過周詳?shù)脑O(shè)計(jì)，美容院應(yīng)具備的條件及設(shè)備如下：
1、最高的營運(yùn)效率。
2、適當(dāng)?shù)耐ǖ揽臻g。
3、服務(wù)區(qū)至接待處都要暢通且供有電話，茶、咖啡、雜志以及悅耳的音樂。
4、每一件設(shè)備都要足夠的空間。
5、裝潢及設(shè)備應(yīng)力求實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、耐用、美觀。
6、色彩經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，賞心悅目。
7、有零售產(chǎn)品領(lǐng)取室及充分的儲藏、存貨空間。
8、干凈而且設(shè)備齊全的洗手間。
9、水電設(shè)施齊全，光線充足。
10、冷暖溫度調(diào)節(jié)設(shè)備。
當(dāng)你設(shè)計(jì)美容院的平面圖時千萬不要疏忽了接待室。顧客踏進(jìn)門首先接觸的就是接待室。接待室裝潢應(yīng)美觀，氣氛宜高
雅，讓顧客有良好的第一印象，并讓他們很快就有舒適的感覺。如此一來，接待室就成了你推銷業(yè)務(wù)的有利場所，甚至還可以吸引路過的人，使你的生意欣欣向榮。
良好的事業(yè)形象固然重要，然而在所有的計(jì)劃中必須考慮到銷售的成果與銷售的工具。鍥而不舍的銷售，介紹新產(chǎn)品與
附加的服務(wù)項(xiàng)目，可以使你的事業(yè)持續(xù)成長。
零售產(chǎn)品的陳列
專業(yè)化的產(chǎn)品陳列對銷售而言是相當(dāng)重要的。為了要讓你的產(chǎn)品陳列看起來更專業(yè)，請注意產(chǎn)品陳列的原則和注意實(shí)項(xiàng)：
原則： 1、堅(jiān)持上少下多原則，使整個陳列柜呈“品”字型結(jié)構(gòu)。
2、最高一層產(chǎn)品的擺放一般是與消費(fèi)者的視線保持水平。
3、保障產(chǎn)品有五個左右陳列面的寬度。
注意事項(xiàng)：
1、 美觀實(shí)用：選擇漂亮而實(shí)用的陳列柜以及相關(guān)設(shè)備。
2、 當(dāng)照明：良好的照明可使陳列品更加引人注目。
3、 品供應(yīng)充足：柜子或架子上的產(chǎn)品供應(yīng)充足，讓顧客知道你是真正的在做事業(yè)，更帶給顧客信心。
4、 品種類齊全：顧客喜歡有所選擇，選擇的機(jī)會愈多，購買的可能性愈高。
5、 列整齊、有條不紊： 產(chǎn)品應(yīng)分類陳列，每個系列前面應(yīng)放置一塊標(biāo)示或說明用的小牌子。整個陳列區(qū)都必須保持一塵不染。
6、 明顯易見：零售產(chǎn)品必須放在顧客看得見，摸得到的地方。護(hù)理區(qū)的小型陳列可以增加接待區(qū)主要陳列的效果。假如你也同時銷售相關(guān)產(chǎn)品，可陳列在收銀機(jī)旁邊。
7、 善用標(biāo)示：適當(dāng)運(yùn)用標(biāo)簽、小型告示牌、海報等等標(biāo)示，吸引顧客對產(chǎn)品的注意并提出問題。
8、 人員的支援：員工的口頭說明能夠吸引顧客的注意。告訴顧客那些產(chǎn)品賣得很好，那些產(chǎn)品對面皰有效，那些是最新的產(chǎn)品。另外，為顧客涂抹任何產(chǎn)品時都應(yīng)該為他詳 細(xì)說明，并且告訴顧客該產(chǎn)品對他的好處。最后別忘了推薦適當(dāng)?shù)牧闶郛a(chǎn)品讓顧客帶回家使用。
店內(nèi)外的生動化布置為營造一個舒適寬松的環(huán)境，需對店內(nèi)外作生動化的布置。海報的張貼，陳列柜的燈光明暗處理，
產(chǎn)品的合理擺放，POP單張的陳列和擺放，價格牌的整理和掛放，試用裝和促銷品的陳列，主推療程項(xiàng)目的展示和說明等等，都由《VI執(zhí)行手冊》給出規(guī)范指引。
宣傳資料的擺放的技巧 1、 海報等張貼擇顧客目光都集中的墻面。
2 、形象宣傳要對顧客產(chǎn)生覆蓋效果。
第三節(jié) 經(jīng)營的基本原則
美容院的經(jīng)營管理各家有各家的管理方法和自己的所定的制度但總的原則是：
1、 要有定編定崗定制度：不管美容院多大都需要制定員工編制和員工崗位責(zé)任制以及各種規(guī)章制度（如服務(wù)記錄制度、收款制度、產(chǎn)品銷售提成制度等）。
2、 經(jīng)營的幾條原則：一美容院要有人情與產(chǎn)品銷售理念原則；二要讓員工樹立客戶永遠(yuǎn)是上帝的原則；三是要有小美容廳大作為的原則。
成功的基本經(jīng)營要素有三，亦即：成本、銷售以及利潤。
1、 成本：包括美容院經(jīng)營費(fèi)用、美容用品成本、員工工資、其它額外開支等，其中經(jīng)營費(fèi)用包括固定開支（房租、貸款、員工工資、保險費(fèi)、儀器折舊費(fèi)等）與非固定開支（包括水、電、煤氣費(fèi)、稅金、其它額外開支等）
2、 美容院的銷售原則：
A、廣告宣傳銷售原則：廣告要根據(jù)自己能力做，主要有宣傳手冊、宣傳畫、招牌廣告、燈箱廣告、報紙、廣播、
電視等，關(guān)鍵要在公眾中樹立品牌效應(yīng)，讓更多人知道你的美容定位。
B、美容廳內(nèi)外促銷原則：美容院為了提高知名度，常常在美容院門口或外面公眾廣場做些促銷活動。主要內(nèi)容包
括向過往顧客免費(fèi)講解皮膚護(hù)理知識、免費(fèi)測試皮膚、向客人推薦美容護(hù)膚品（有的可免費(fèi)使用贈送品或材料）、
當(dāng)場示范演示、并發(fā)放服務(wù)優(yōu)惠卡（包月、包半年、年等）。
C、定價原則：定價原則主要考慮如下幾個因素，行業(yè)價格因素、消費(fèi)者承受力因素、服務(wù)成本高低因素、基礎(chǔ)成
本（護(hù)膚用品、水、電等）因素、國家政策因素、美容院所處因因素等。
D、美容產(chǎn)品的成本控制原則：產(chǎn)品成本控制包括控制產(chǎn)品存貨量（盡量采用代銷）、減少浪費(fèi)和消耗、實(shí)行產(chǎn)品
使用登記制度等。
E、成本核算原則：美容院的成本核算分兩部分，一是直接用于顧客美容服務(wù)中的美容用品的核算，二是直接在美容院銷給顧客的美容用品的核算。前者成本核算可直接計(jì)到服務(wù)項(xiàng)目中，一般要計(jì)算一下美容用品成本百分率M%（M%=當(dāng)月或日美容用品成本/當(dāng)月或日營業(yè)額*100%）；后者售價則用公式：售價=進(jìn)貨價格/1-加成率（加成率可根據(jù)美容院的檔次、服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)、產(chǎn)品檔次以及行業(yè)價格因素來定出美容院自己的加成率）。
第四節(jié) 美容院的基本經(jīng)營措施
美容院的經(jīng)營者應(yīng)該了解明日的變化，這個變化包含幾個層面：
一、客戶的變化層：知識水準(zhǔn)，美容的要求，客戶的需要服務(wù)項(xiàng)目。
二、競爭者變化層：競爭者的形態(tài)，經(jīng)營方式，店面，價格、服務(wù)項(xiàng)目、方法、技術(shù)變化，促銷辦法等。
三、員工的變化層：員工教育水平、素質(zhì)、新觀念等。
美容院的基本經(jīng)營措施：
1、 具有別家店沒有的個性— 表現(xiàn)存在于技術(shù)的先進(jìn)，領(lǐng)先，顧客服務(wù)的內(nèi)容及方法。
2、 適應(yīng)社會形勢— 以旁觀者的立場經(jīng)營。
3、 服務(wù)業(yè)的美容院— 必須以服務(wù)的內(nèi)容，品質(zhì)來吸引客人。
4、 經(jīng)營、管理、服務(wù)創(chuàng)新— 應(yīng)以觀念第一，方法程序第二、設(shè)備第三的經(jīng)營理念。
5、 良好的經(jīng)營觀念—經(jīng)營觀念包括經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針，經(jīng)營目標(biāo)。
(1).經(jīng)營理念：就是經(jīng)營方式，經(jīng)營構(gòu)想，經(jīng)營依據(jù)。
(2).經(jīng)營宗旨：就是經(jīng)營理想，為什么而經(jīng)營，經(jīng)營的結(jié)果是什么。
(3).經(jīng)營方針：就是經(jīng)營的方法和手段，如何達(dá)成宗旨和理念的策略，如何實(shí)施推動經(jīng)營宗旨
及理念之達(dá)成與行動的指針。
(4).經(jīng)營目標(biāo)： 某一期間的經(jīng)營結(jié)果，經(jīng)營績效的衡量，經(jīng)營方向和企圖。除了良好的技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)外，還得擁有現(xiàn)代化的經(jīng)營，研究顧客的需要，創(chuàng)造滿足消費(fèi)者，成為顧客所喜愛的美容院，這是較新一代的美容從業(yè)員的經(jīng)營。符合未來發(fā)展，并且配合您目前的構(gòu)想和環(huán)境，這才是您應(yīng)該經(jīng)營的美容院。
每日記錄
每天的營運(yùn)記錄可讓美容院老板或經(jīng)理了解生意的情況，而每星期或每月一次的摘要記錄更有下列的優(yōu)點(diǎn)：
1、 與往年的業(yè)績作一比較。
2、 發(fā)掘顧客喜好及需要的改變。
3、 補(bǔ)充必須的進(jìn)貨。
4、 控制開銷、減少浪費(fèi)。
5、 產(chǎn)品使用的情形。
每一筆開銷與美容院的盈虧都有直接關(guān)系，正確的記錄下來可以計(jì)算出經(jīng)營的成本。每日的銷售項(xiàng)目及銷售數(shù)量還有現(xiàn)金帳至少要保留半年以上。薪水單、作廢的支票、每月總帳及每年總帳之報表至少要保留七年。服務(wù)記錄及盤存清單也應(yīng)妥善保存。有系統(tǒng)的盤存制度具有以下的好處：
1、 避免進(jìn)貨過多。
2、 避免供應(yīng)短缺。
3、 年底時可做計(jì)算凈利的根據(jù)。
保存服務(wù)記錄
服務(wù)記錄中應(yīng)該記錄每一位顧客所接受的護(hù)理以及銷售給他們的產(chǎn)品，美容院從業(yè)人員可根據(jù)這些記錄定期提醒顧客前
來再次接受護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品，保養(yǎng)品等產(chǎn)品，如此有助于增加美容院的生意。
服務(wù)記錄里面應(yīng)該包括顧客的姓名、地址、 電話、消費(fèi)日期及消費(fèi)額、 使用產(chǎn)品、護(hù)理結(jié)果，同時附注該顧客的喜好
及格調(diào)。
所有器材、產(chǎn)品都必須定期盤存，并根據(jù)用途及零銷價格分類。美容院本身所消耗的物品以及零買給顧客的物品必須
分開記錄，不可混淆不清。由盤存記錄中可以發(fā)現(xiàn)那些產(chǎn)品的銷售的最多，而這些銷售成績好的產(chǎn)品應(yīng)隨時注意，絕不可缺貨。盤存是進(jìn)貨最好的根據(jù)。購進(jìn)的產(chǎn)品最好能在預(yù)定的時間內(nèi)消耗掉或銷售出處，避免存貨囤積。當(dāng)然進(jìn)貨稍為多一些總比缺貨要好。
預(yù)約記錄
私人的預(yù)約記錄可幫助美容師安排工作時間，隨應(yīng)顧客的方便，使顧客獲得較快，較好的服務(wù)，避免時間及金錢的。
第五節(jié) 管理者的責(zé)任
想想看，每天早上醒來，你都希望趕快去工作，以便和志同道合的伙伴一起打拼嗎？這一切的關(guān)鍵在于，你又沒有熱
情？
由字面上來解釋，熱情是熱烈的感情，好的領(lǐng)導(dǎo)者、好的主管，正是那些能讓他的職員對工作有熱烈的感情的人。
在服務(wù)顧客留住顧客中，如何讓全體員工熱情如火是相當(dāng)重要的，以下為團(tuán)隊(duì)熱情的特征，在建立企業(yè)文化可作為參考： 忘記時鐘的存在。
覺得自己是老板。
認(rèn)為做事是實(shí)現(xiàn)自己的理想。
雖然辛苦，但卻愉快，忍不住想多做點(diǎn)事。
有高度責(zé)任感，心情一直快樂。
人和工作合二為一，仿佛著了魔一般。
為自己能在這樣的環(huán)境中工作感到幸運(yùn)。
第六節(jié) 業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)
覓妥一名很好的會計(jì)師，這名會計(jì)師應(yīng)該了解美容這個行業(yè)，而且能夠在財(cái)務(wù)問題上與你充分溝通。好的會計(jì)師能夠根據(jù)你的營業(yè)狀況，建議你采取適當(dāng)?shù)牟襟E，幫助你解決所有財(cái)務(wù)上的問題，使你遠(yuǎn)離頭痛與心臟病。
你也應(yīng)該選擇一名法律顧問，可以向他請教有關(guān)租約、契約以及當(dāng)?shù)胤畹葐栴}。
上述之會計(jì)師與法律顧問對美容院的創(chuàng)業(yè)壓力都有相當(dāng)?shù)牧私猓灰麄兊氖召M(fèi)合理而且在你能力范圍之內(nèi)，對你一生事業(yè)所節(jié)省的時間與金錢來說，絕對是合算的。
管理您的業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)
1、工資管理。 2、經(jīng)營明細(xì)。
3、員工業(yè)務(wù)報表。 4、員工報成報表。
①業(yè)務(wù)明細(xì)與統(tǒng)計(jì)。 ②美容院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)與支付方式注解。
③現(xiàn)金收銀明細(xì)與統(tǒng)計(jì)。 ④項(xiàng)目卡的銷售查詢。
⑤項(xiàng)目卡的消費(fèi)查詢。 ⑥查看應(yīng)收貨款(顧客欠款)明細(xì)。
費(fèi)用及成本控制
身為美容院的業(yè)主，你必須知道你的錢究竟花費(fèi)到哪里去。你應(yīng)該將你的資金做好分配與運(yùn)用，以期獲得最高的利潤。美容院的經(jīng)營費(fèi)用可分成固定開支與非固定開支。固定開支指的是至少在一年內(nèi)不會改變的費(fèi)用(房租、貨款)，非固定開支則指的是每月波動的費(fèi)用。固定開支即房租/貨款，員工薪金、保險費(fèi)、儀器折舊或分期付款。
非固定開支即水、電、瓦斯費(fèi)用，供應(yīng)品、促銷、郵電費(fèi)、稅金。妥善的控制開支對創(chuàng)業(yè)與事業(yè)的發(fā)展而言都是非常重要的關(guān)鍵。另外，你也必須知道你要做多少生意才能收支相抵或開始貨利。
收入與利潤分析
收入指的是以經(jīng)得起競爭而又有利可圖的價格，銷售產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目給顧客之后所累積的金額。當(dāng)你決定產(chǎn)品或特殊服
務(wù)項(xiàng)目的價格時，你應(yīng)該計(jì)算一下每星期或每個月平均要做多少生意才能收支相抵或開始賺錢。當(dāng)然這會牽涉到業(yè)績的預(yù)測或計(jì)劃。
將實(shí)際的業(yè)績與預(yù)測的業(yè)績做比較與分析之后，你就可以在營運(yùn)上做出很好的決定。比如說你可以根據(jù)成長(增加人員與設(shè)備等)調(diào)整不固定的開支，或是在不景氣的時候削減開支或重新安排員工的工作。
美容院利潤分析
下面以一個三星級的美容院使用藍(lán)色香芬產(chǎn)品為例進(jìn)行利潤分析在正常經(jīng)營情況下：
預(yù)算美容院正常收入
平均每年接受3個鉆石卡 月 卡： 貴賓卡：
平均每年接受5個金卡 季 卡： 銀 卡：
平均每年接受12個銀卡 半年卡： 金 卡：
平金每年接受22個貴賓卡 年 卡： 鉆石卡：
(3×4980)+(5×2980)+(12×1980)+(22×1280)=81760元
年化妝品銷售金額216000元
平均每天每個美容師接待5名顧客，則美容院每天接待40名
顧客，按“二八”定律計(jì)算，其中有8名顧客消費(fèi)
(其中1名年卡,1名半年卡,2名季卡,4名月卡)
每天(1×750)+(1×450)+(2×260)+(4×100)=2120元
則每年：2120×30×12=763200元
按每天最低平均提供“藍(lán)色香芬”服務(wù)5次,每次50元技術(shù)：
5×50×30×12=90000元
每年基本收入：81760+21600+763200+90000=1150960元
美容院基本費(fèi)用支出
①．房租：面積80平方米，每平方米100元/月計(jì)，則每年80×100×12=96000元
②．水電：600元則每年600×12＝7200元
③．工商稅務(wù)費(fèi)用：500元則每年500×12=6000元
④．易耗品：200元 則每年200×12=2400元
⑤．工資：以1500元/人則每年8×1500×12=144000元
⑥．其它費(fèi)用：400元 則每年400×12=4800元
⑦．藍(lán)色香芬成本：50×5×30×1%×12=900元
⑧．銷售產(chǎn)品成本：216000×35%=75600元
⑨．開卡服務(wù)項(xiàng)目成本為營業(yè)額22%(81760+763200)×22%=185891.2元
每年基本開支費(fèi)用：96000+7200+6000+2400+144000+4800+900+75600+185891.2=522791.2元
年純利潤 1150960-522791.2=628168.8元
月純利潤 628168.8÷12=52347.4元
此利潤分析根據(jù)各地方消費(fèi)水平不同而略有差異，僅供參考
第六節(jié) 產(chǎn)品物流
1、管理產(chǎn)品進(jìn)出庫
①統(tǒng)一管理產(chǎn)品采購入庫。
②統(tǒng)一管理產(chǎn)品采購?fù)素洝?/p>
③統(tǒng)一管理產(chǎn)品銷售退貨。
④統(tǒng)一管理產(chǎn)品領(lǐng)用。
2、管理產(chǎn)品倉庫
①制定最小庫存管理機(jī)制。 ②產(chǎn)品的損益處理。
3、產(chǎn)品的銷售的分析
①產(chǎn)品銷售排行榜。 ②產(chǎn)品的銷售曲線。
4、產(chǎn)品進(jìn)出庫記錄與統(tǒng)計(jì)結(jié)果
①查詢產(chǎn)品進(jìn)出庫明細(xì)情況。 ②提供產(chǎn)品進(jìn)出庫一覽表。
須有一雙溫柔靈活的手
對色彩搭配有透徹的認(rèn)識
對人體各部分有深入的了解
學(xué)習(xí)巧妙的高雅談吐
有獨(dú)特的審美觀點(diǎn)
第一章 人事管理
美容院的人事管理就是員工的管理，包括：
1、員工業(yè)務(wù)提成政策與明細(xì)。
2、員工考勤管理。
① 管理員工日常考勤。②查看員工考勤記錄與情況。 ③處理員工考勤事情。
第一節(jié) 員工招聘
員工的思想定位：
我是誰？
我該干什么？
我該怎么干？
一、新人員具備的入選條件：
聘用前提：美容院工作最重要的就是顧客接待技巧，所錄用員工的前提條件是：
1、 皮膚好、身材均衡、靈活善良
2、 專業(yè)能力—干好本行
3、 學(xué)習(xí)能力—創(chuàng)新、接受新事物
4、 人際關(guān)系、溝通技巧
5、 良好的工作習(xí)慣和學(xué)習(xí)態(tài)度
6、 良好的團(tuán)隊(duì)合作精神
7、 熱愛美容事業(yè)，把服務(wù)工作作為自己的主要工作，而不是單純的美容護(hù)理和手工操作。
聘用程序：
制定崗位職責(zé)
讓員工明白自己的工作內(nèi)容和責(zé)、權(quán)、利。
訂立員工晉升制度：使員工明確自己的工作目標(biāo)和發(fā)展前景。
確定聘用人數(shù)和聘用需求：如年齡、教育程度、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、身高、健康程度、皮膚狀況、有效證件等等。
確定招聘渠道：如美容美發(fā)學(xué)校推薦、衛(wèi)生學(xué)校、護(hù)士學(xué)校、熟人介紹、廣告招聘等等。
安排面試內(nèi)容與方式：口試、筆試、實(shí)際操作等，重點(diǎn)掌握應(yīng)聘者的性格、教育程度、興趣愛好、溝通能力、專業(yè)技能等等方面。
錄用與試用：培訓(xùn)經(jīng)營宗旨、職業(yè)道德、規(guī)章制度、待客技巧、形體禮儀、專有按摩手法等等。
第二節(jié) 員工培訓(xùn)
美容師應(yīng)該具有的基本素質(zhì)
1、要對自己有信心
顧客走進(jìn)一家美容院，美容師給顧客的第一印象很重要，這在很大程度上決定著顧客是否愿意讓你為她做美容。美容師自己首先要對自己有信心，相信自己是優(yōu)秀的，通過你流露出的自信讓顧客相信你的能力。
2、交談時要有誠意
美容師在與顧客交談時也要注意自己的言行舉止，因?yàn)橐恍┬∈杪┛赡芤鹨恍┎槐匾恼`會。在和顧客談話時應(yīng)該看著對方的眼睛，并且面帶微笑，這是禮貌的表現(xiàn)。如果與人交談時眼睛東張西望，顧客會以為你沒有誠意。
3、專業(yè)知識要豐富
美容師應(yīng)在介紹化妝品及店內(nèi)服務(wù)時充分展露自己的專業(yè)知識，并且讓她明白自己皮膚的情況和你將為她提供最細(xì)致的服務(wù)，放心地躺下接受你的服務(wù)。
4、具備良好引導(dǎo)力
在護(hù)理過程中，美容師應(yīng)該善于和顧客進(jìn)行各方面話題的溝通，極力說服顧客成為長期忠實(shí)的消費(fèi)者。適合時候還會引導(dǎo)顧客放心休息，最好是用輕柔的語言配合手上的動作，讓顧客逐漸進(jìn)入睡眠狀態(tài)。
美容師應(yīng)該具有的基本能力
1、能夠掌握顧客的意愿和需求
我們的美容師很有必要學(xué)會如何與顧客打交道。能夠“察言觀色”，從客人的年齡、服飾、肢體語言對她有個大致的了解，再通過語言交流探尋客人的心理，了解她的需要，再根據(jù)客人的需要要為他服務(wù)。
2、能夠?yàn)轭櫩椭朴喿o(hù)理的計(jì)劃
美容師不僅僅是為顧客做一次美容，更應(yīng)該對顧客的皮膚、臉型等特征和日常生活細(xì)節(jié)詳細(xì)的了解。根據(jù)顧客自身特征和喜好，通過自己豐富的專業(yè)知識為她制訂一個細(xì)致的美容計(jì)劃和飲食計(jì)劃，讓她明白堅(jiān)持做護(hù)理會達(dá)到一個什么效果。
3、能夠組織和管理自己的顧客
現(xiàn)在美容院很多，顧客選擇的余地也就大了，擁有一批固定的顧客不是一朝一夕的事情。美容師應(yīng)該學(xué)會和顧客交朋友，通過護(hù)理過程中與顧客聊天的方式，拉近彼此的距離；美容師還應(yīng)適時地把一些自己的經(jīng)驗(yàn)介紹給客人，這樣很容易贏得顧客的信賴，增加親近感，從而擁有自己的固定客人。
如何做個真正合格的美容師
任何一位美容師在進(jìn)行產(chǎn)品銷售和提供服務(wù)時都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的
失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。
1、克服失敗的消極心理
例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元交易額，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因?yàn)槟銜娏耸櫩筒女a(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十次才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辨證地看待失敗與成功。
2、建立正確的積極心理
⊙ 熟悉公司產(chǎn)品及征策
熟練掌握產(chǎn)品及代理方式等資料，自然可以對答如流，增強(qiáng)顧客對你的信任，同時你的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。
⊙ 假定每位顧客都會成交
美容師要對每一個到來的顧客假定都會購買產(chǎn)品或接受我們的服務(wù)，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使美容師具有成功感而信心倍增。
⊙ 配合專業(yè)形象
人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。并會自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。
⊙ 正確對待被人拒絕
被拒絕是很普遍的，但美容師不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會，美容師不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進(jìn)。
3、面對客戶應(yīng)有的心態(tài)及態(tài)度
⊙ 要和客人站同一立場
“為什么這位顧客聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。美容師要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的，令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對癥下藥。要結(jié)合顧客的情況，介紹她所需，迎合客人的心態(tài)，接近雙方的距離，站在她的立場去考慮弊和利才能獲得她的信任。
⊙ 要實(shí)事求事地對待客人
世界個沒有十全十美的東西，美容師過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實(shí)感，她才會因此加深對美容師的信任感。
新入職人員的培訓(xùn)內(nèi)容要求
1、 產(chǎn)品知識
2、 專業(yè)知識、理論知識
3、 業(yè)務(wù)知識
4、 職業(yè)道德
5、 綜合能力提升
6、 銷售技巧(美容師的基本職責(zé)是銷售產(chǎn)品)、 實(shí)戰(zhàn)促銷(相互練習(xí)) (通過熟人關(guān))
7、品牌的文化背景、產(chǎn)品專業(yè)知識(結(jié)構(gòu)、品種、功效、特色)
接待、溝通、形象禮儀、精神面貌、職業(yè)道德
售前(咨詢) 售中(服務(wù)帶動銷售) 售后(長客營銷)
(購買產(chǎn)品后要盡量給客人做出效果，鎖住客人長期的消費(fèi)能力.)
銷售培訓(xùn)內(nèi)容
推銷前的準(zhǔn)備
1、 具備專業(yè)知識：①.基礎(chǔ)專業(yè)知識 ②.職業(yè)素質(zhì)
2、 顧客至上的專業(yè)信念：①.良好的心態(tài)②.顧客的服務(wù)第一
3、 對產(chǎn)品了如指掌：①.服務(wù)項(xiàng)目、價格、功效②.產(chǎn)品、產(chǎn)品價格、技術(shù)、效果
第三節(jié) 員工薪資
應(yīng)建立多層次的分配激勵制度留住人才
以現(xiàn)有美容院的經(jīng)營利潤來看，至少要有100%——150%的利潤才可以維持日常的基本運(yùn)作，應(yīng)明確以下幾種因素：
責(zé)任額：基本責(zé)任額 成長責(zé)任額 目標(biāo)責(zé)任額
薪金比例：（營業(yè)額-產(chǎn)品成本-房租水電-業(yè)務(wù)費(fèi)用）×10-25%=薪金
服務(wù)及銷售提成：按護(hù)理收費(fèi)金額提成2-5%為宜，可依照全月服務(wù)數(shù)，累計(jì)增加。
產(chǎn)品銷售提成：5-20%均可，可依照銷售增加額增加，例如：2000元以內(nèi)5%、3000元以內(nèi)7%、5000元以內(nèi)9%、8000元以內(nèi)11%、8000元以上15%。
賣卡提成：可設(shè)定一個獎勵金額，每月完成任務(wù)后，全體人員按比例或平均分配，這樣可增加大家的向心力。
計(jì)算薪金除了要比較同地區(qū)行業(yè)的行情外，一定要計(jì)算自己的經(jīng)營成本，將每月的房租、水電、成本、折舊費(fèi)用等開支考慮進(jìn)去。
第四節(jié) 獎懲制度
員工懲罰制度
本處罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動合同的依據(jù)，對員工的行政處分為警告，經(jīng)濟(jì)處分、降級、辭退等，解釋權(quán)為主。
○ 口頭警告
① 衣著不整，不按規(guī)定著裝，穿釘皮鞋、高跟鞋、背心、短褲等，工作服不干凈，不戴或不按規(guī)定戴工作牌
② 儀容不潔蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃裝艷抹、不淡妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。
③ 行為不雅，上班吃零食，隨地吐痰，亂丟雜務(wù)，站立不正，當(dāng)眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、修指甲、在公眾區(qū)域內(nèi)抽煙，打鬧、喧嘩等；
④ 言語不當(dāng)，交往不用文明禮貌用語，話語冷漠、粗暴低劣、評論客人生理缺陷等；
⑤ 作風(fēng)不正、不愛護(hù)公物、不愛護(hù)公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可擅自翻閱客人、上司或同事的物品或文件
⑥ 服務(wù)前后的衛(wèi)生不整理或整理不徹底；
⑦ 未能做好交接班工作；
⑧ 工作散漫，粗心大意，受到客人投訴；
⑨ 上下班不按時，有遲到早退現(xiàn)象；
○ 進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處分
① 上班時帶有醉態(tài)或工作時飲酒；
② 上崗時接打電話，上班時接聽私人電話超過十分鐘；
③ 對顧客不能熱情服務(wù)，不理不睬，甚至做與工作無關(guān)的事；
④ 工作出差錯后不接受上司批評，強(qiáng)詞奪理者；
⑤ 每月遲到2次，曠工一天者，請事假過多者；
⑥ 不接客人所包項(xiàng)目，私自消費(fèi)其它耗材為客人服務(wù)造成客人不滿或營業(yè)損失者；
⑦ 口頭警告三次者；
○ 進(jìn)行降級處罰
① 與顧客發(fā)生爭執(zhí)，頂撞上司者；
② 當(dāng)值時間睡大覺者；
③ 有意破壞本店公共設(shè)施或客人物品；
④ 違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生美容事故或其它意外事故；
⑤ 親朋好友來本店消費(fèi)，當(dāng)值人員營私舞弊者；
⑥ 向顧客索要小費(fèi)或禮物，給本店帶來不良聲譽(yù)者；
○ 進(jìn)行開除處理或追究刑事責(zé)任
① 偷竊本店或客人、同事財(cái)物或有貪污行為私拿回扣；
② 打架斗毆或惡意誣陷他人(客人或同事)；
③ 由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害他人造成事故者；
④ 在外或本店觸犯國家法律者；
⑤ 鉆空子弄虛作假謀取個人利益者；
⑥ 一個月曠工三天以上者；
⑦ 多次警告、目中無人、屢教不改者；
第五節(jié) 工作職責(zé)
院長工作職責(zé)
① 持良好的工作心態(tài)，以身作則，員工的工作心態(tài)都是以院長的工作態(tài)度為參照物；
② 公正嚴(yán)明的管理態(tài)度為美容院制訂具體的工作計(jì)劃并進(jìn)行明確的分工，不抱有任何成見，不得將個人恩怨進(jìn)行經(jīng)營管理；
③ 客觀分析市場，分析顧客，善于聽取下屬意見，尊重下屬的意愿；
④ 積極對美容院經(jīng)營事物的開展進(jìn)行督導(dǎo)，堅(jiān)持不懈，每天要求整體服務(wù)素質(zhì)提高百分之一；
⑤ 定時巡視美容院，對設(shè)施，裝修進(jìn)行檢查，凡有需要清洗、改建、修復(fù)的地方，馬上安排人力迅速改善；
⑥ 制訂經(jīng)營計(jì)劃，給予員工明確的分工，協(xié)助員工達(dá)成目標(biāo)以及提升員工的服務(wù)技術(shù)和銷售能力。
⑦ 督促日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高質(zhì)量服務(wù)；
⑧ 根據(jù)制定的合理有效的獎懲制度協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律；
⑨ 分析顧客意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與下屬共同制訂改善服務(wù)的有效辦法及提升業(yè)務(wù)的辦法；
⑩ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢拿出對策。
前臺接待工作職責(zé)
① 耐心的向顧客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品；
② 以良好的心態(tài)投入工作，時常保持微笑，注意自己的外在形象，著裝得體，不可過分張揚(yáng)；
③ 行為舉止端莊、典雅、散發(fā)出高貴的氣質(zhì)；
④ 接聽電話時語氣要和和氣氣，語音要表達(dá)清晰；
⑤ 做好電話記錄，隨后主動配合院長安排預(yù)約等有關(guān)事宜；
⑥ 磨練良好的溝通技巧，進(jìn)行有效的追蹤服務(wù)；
⑦ 收款帳目明確無誤，不做假帳；
⑧ 負(fù)責(zé)前臺美觀工作，整理好文件，向顧客樹立良好形象；
美容師工作職責(zé)
① 愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待顧客時要主動熱情，保持一種專業(yè)人士的心態(tài)對待每一位顧客；
② 在為顧客提供服務(wù)前，認(rèn)真查閱顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動推薦適當(dāng)項(xiàng)目和適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；
③ 在為顧客服務(wù)的過程中，要耐心詳細(xì)回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)顧客的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康狀態(tài)做有關(guān)服務(wù)判斷和推薦相關(guān)的產(chǎn)品；
④ 主動和顧客建立良好的關(guān)系，爭取顧客的信任，為顧客的下次消費(fèi)打好基礎(chǔ)。
⑤ 服務(wù)完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺并約好客人的下次服務(wù)時間，如果顧客對服務(wù)不滿意應(yīng)該馬上致歉，并及時進(jìn)行彌補(bǔ)，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
⑥ 顧客離開后必須詳細(xì)記錄操作流程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤；
⑦ 專業(yè)的美容師應(yīng)該遵循與美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，具備良好品德的專業(yè)素質(zhì)；
⑧ 專業(yè)的美容師應(yīng)該具備良好的溝通技巧，談判技巧有銷售技巧；
⑨ 美容師在操作過程中不接聽撥打電話，不離開顧客。
倉管員工作職責(zé)
① 詳細(xì)了解產(chǎn)品知識，以便配料；
② 合理測算進(jìn)貨時間和進(jìn)貨量，既要保證一定的庫存，同時也要注意商品積壓；
③ 掌握市場動態(tài)，進(jìn)貨有根據(jù)，依市場需求而制訂進(jìn)貨計(jì)劃；
④ 檢查產(chǎn)品質(zhì)量，保證合格入庫；
⑤ 做好每一次產(chǎn)品的用量明細(xì)，以便掌握庫存；
⑥ 產(chǎn)品入庫出庫帳目要清楚，不可做假帳；
財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)
① 清點(diǎn)、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費(fèi)用；
② 每日認(rèn)真填寫、核對和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日報表”；
③ 每月按時填寫、核對和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況、并向上級主管提供增收節(jié)支和資
金運(yùn)用方面的參考意見；
④ 每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售情況月報表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷產(chǎn)品之信息；
⑤ 定期根據(jù)拓展需要，向上級主管提供資金運(yùn)算計(jì)劃，合理使用資金，定期盤點(diǎn)庫存，及時撥出資金，補(bǔ)充資源。
第三章 日常工作管理
第一節(jié) 美容院管理制度
① 準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦好手續(xù)；
② 病假應(yīng)出示病歷證明方可算病假，否則無效當(dāng)事假處理，事假應(yīng)提前向院長提出并經(jīng)過院長批準(zhǔn)之后方可有效；
③ 早上上班后立即按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌化好淡妝，不得在利用其它工作時間妝扮儀容；
④ 工作時間不得大聲喧嘩，不可聚集聊天，不可在工作場所內(nèi)追、趕、跑、跳、互相嬉笑玩耍，不得做與工作無關(guān)的事情；
⑤ 工作時間不得利用美容院電話撥打私人電話，如有特殊情況需要接聽電話時間不可超10分鐘，在操作過程中不得撥打及接聽任何電話；
⑥ 美容師不得躺或坐美容床。站姿及坐姿要端莊，隨時保持高貴的氣質(zhì)；
⑦ 在操作的過程中嚴(yán)禁與客人以外的人員閑聊；
⑧ 上班時間不得會見親朋好友，如有特殊情況必須征得院長同意后方可在指定的地方接見，時間不可超過15分鐘；
⑨ 嚴(yán)禁私自帶領(lǐng)閑雜人等進(jìn)入工作地點(diǎn)，不能擅自將本店物品贈予他人，更不能有偷竊行為；
⑩ 操作現(xiàn)場不得擺放與工作無關(guān)的物品，個人用品請放在所指定的地點(diǎn)；
工作用品使用前后必須清理干凈，擺放整齊有序，工作人員到位后應(yīng)立即進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生打掃，準(zhǔn)備好工作中所需的物品；
服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理；
工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤完成工作任務(wù)。如在工作中遇到問題要及時報告上級，請示處理。如因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作造成人為錯誤或影響美容效果要負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
每月休假四天，不可積累休假，同一天只可休假一人，過期作廢；
按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失要受經(jīng)濟(jì)處罰；
下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣、做好防火防盜工作；
第二節(jié) 工作流程
營業(yè)前
①準(zhǔn)時上班，更換工作服；
②店長交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)；
③打掃美容院的內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理護(hù)理用品，檢查或家是否齊全。
④查閱并處理昨日晚班的工作記錄及緊急事項(xiàng)。
⑤清點(diǎn)存貨，及時填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充貨源
⑥打開空調(diào)、音樂、燈箱等輔助設(shè)施
⑦整理儀容、儀表、化淡妝，保持良好的精神面貌。
⑧打開店門，正式營業(yè)
營業(yè)中
①顧客到來，熱情周到的接待。
②前臺服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切了解顧客皮膚的真實(shí)情況，
以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目，為顧客提供完善的美容過程，由顧客簽名確認(rèn)。
③護(hù)理完畢，幫助穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，感謝顧客的光臨，送客出門。
④工作空閑時對使用美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時保持店堂、美容室、貨架及商品整潔衛(wèi)生，并保證零售商品充足。
⑤美容師應(yīng)輪流用餐，保證服務(wù)正常進(jìn)行，若顧客較多，應(yīng)先為顧客服務(wù)然后再用餐，不要在美容區(qū)用餐，用餐結(jié)束后注意口腔衛(wèi)生，及時補(bǔ)妝。
營業(yè)后;
① 清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用的工具和毛巾等進(jìn)行徹底清潔消毒；
② 錢物對帳，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；
③ 在交接本上記錄需明天處理的事情；
④ 關(guān)閉照明和音箱等設(shè)備，鎖好大門。
第三節(jié) 服務(wù)待客流程
“服務(wù)創(chuàng)造價值”一句話道出了服務(wù)的重要性，美容院服務(wù)的好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存，所以，美容院的每個服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多美容院的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師象大酒店、賓館的服務(wù)員一樣為客人提供五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？本人就從業(yè)十多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了一套“專業(yè)美容院的專業(yè)化管理方案”中包含了“專業(yè)美容院規(guī)范操作流程”“客戶類型的分析——心理美容”“現(xiàn)代美容院的營運(yùn)方暗——不需要語言的銷售發(fā)展法則”“美容院的財(cái)務(wù)”“店務(wù)管理方案”等課程，現(xiàn)在就先把當(dāng)務(wù)之急的“專業(yè)化美容院規(guī)范操作流程”獻(xiàn)給大家，希望給
我們每位美容行業(yè)的從業(yè)者帶來一些幫助。
十三個總程序
接待服務(wù) 入座奉茶 填號咨詢表格(客戶檔案) 肌膚測試(儀器) 問題(需求)咨詢 護(hù)理建議 肌膚護(hù)理效果與感受的確認(rèn) 居家保養(yǎng)建議(配家居產(chǎn)品) 服務(wù)流程締結(jié) 預(yù)訂下次護(hù)理時間 送客出門 電話回訪
具體說明
1、接待服務(wù) 顧客進(jìn)門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留住這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費(fèi)用不可以不專設(shè)接待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時，可就由前臺負(fù)責(zé)接待，接待時更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請進(jìn)”等日常禮貌用語。
2、入座奉茶 老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切，溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談(溝通)，你才會有為她服務(wù)的機(jī)會。
3、填寫咨詢表格(客戶檔案) 新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類、以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)(這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù))。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。
4、肌膚測試 有條件的美容院都必備一臺皮膚測試儀，增加權(quán)威性和說服力，判斷準(zhǔn)，好對診下藥。
5、需求咨詢 了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。
6、護(hù)理建議 根據(jù)3、4、5、點(diǎn)的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。
7、肌膚護(hù)理 顧客第一次來做護(hù)理，她是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護(hù)理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護(hù)理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸引更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。
8、效果確認(rèn) 護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確
實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。
9、產(chǎn)品搭配) 顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她試用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)
品，適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的
護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)分及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水分。
10、服務(wù)成交 交費(fèi)、填寫護(hù)理卡(會員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。
11、護(hù)理預(yù)約 很多人會忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習(xí)
慣，美容院的業(yè)績才會穩(wěn)定。
12、送客出門 我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實(shí)，這就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會，現(xiàn)代美容院要提倡
“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣美容院不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。
①客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。
②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會感到：這
個美容師做的肯定很不錯，這么多找她做，我下次去也要找她做。
③讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護(hù)理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。(她的東西都愿和好朋友分享)。
13、電話回訪 新顧客在第一次護(hù)理后3—4天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去電，讓你真誠的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護(hù)理，這樣才能保證美容院客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績上升，而客人由于堅(jiān)持來做護(hù)理，護(hù)理效果明顯，她會開心漂亮，得到別人的贊美。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。
第四節(jié) 衛(wèi)生要求
一、衛(wèi)生的基本知識
1、細(xì)菌是一種微生物，幾乎存在于任何地方。如果有一定的溫度、濕度和營養(yǎng)的條件就會大量地繁殖,細(xì)菌進(jìn)入人體的
主要通過皮膚傷口、口腔、鼻腔、眼、耳等；
2、保持清潔衛(wèi)生；
3、消毒：消毒有煮沸消毒、蒸汽消毒、干烘消毒、紫外線消毒、化學(xué)消毒等;
二、美容院的衛(wèi)生消毒
1、煮沸消毒：將洗凈的毛巾、美容衣、床單、美容工具等直接煮沸20分鐘，可將細(xì)菌全部殺死；
2、 烘烤消毒：主要用于消毒毛巾，將洗凈晾干的毛巾放入紅外線烤柜內(nèi)消毒，用時取出，具體操作看烤柜說明書；
3、紫外線消毒：主要用于消毒美容器具及凈化室內(nèi)空氣。器具也可經(jīng)肥皂水洗凈后再經(jīng)清水洗凈后擦干后在紫外線下消毒，包好備用；
4、 酒精消毒：用75%酒精溶液主要用于消毒剪刀、暗瘡針、2%的碘酒溶液主要用于皮膚及小傷口等消毒；
5、 過氧化氫消毒：3%過氧化氫溶液用于清洗皮膚及傷口；
6、 新潔爾滅消毒：0.1%的新潔爾滅溶液用于浸泡各種器械也可消毒皮膚。
三、衛(wèi)生守則
1、經(jīng)常保持墻壁、天花板、地板、窗戶干凈、常洗常換；
2、保持廳內(nèi)空氣清新；禁止吸煙；
3、每天用潔凈的布擦拭美容儀器、美容架、美容床、美容柜等；
4、每天工作前用紫外線消毒所需的器具、存放于柜內(nèi)備用。毛巾不能重復(fù)使用不同的客人；
5、地板、地面每天清理、并保持全天干凈，有污物垃圾要及時清理；
6、室內(nèi)不能有害蟲、不應(yīng)有煮食、不得有寵物等。
第五節(jié) 美容師行為規(guī)范
① 妝面：淡雅、清新、自然、柔和
② 發(fā)型：干凈利落，要清新新潮不怪異，露出清楚的五官，頭發(fā)扎起、不披頭散發(fā)，有干練感。
③ 衣服：專業(yè)的美容師服及套裝(專業(yè)、穩(wěn)重)
④ 鞋子：平跟、中跟、包頭(莊重、不露腳趾)
⑤ 皮膚：皮膚良好，身段保持良好
⑥ 手部：不留指甲，做護(hù)理前不帶任何飾品
⑦ 味道：淡雅不能有異味
⑧ 口腔：不吃有刺激或異味的東西，護(hù)理時要帶口罩
⑨ 臉部：微笑、親切、有愛心
⑩ 聲音：和藹可親、聲音甜美、語調(diào)緩慢有感情
態(tài)度：積極、熱情、誠懇、友善、公平、負(fù)責(zé)任(情緒可以傳染)
電話：三聲內(nèi)接聽，左手拿話筒(您好××公司)，右手登記來訪者資料(姓名、單位、電話、目的)等對方掛機(jī)方可輕
放下電話
姿態(tài)：
坐：與陌生人坐1/3處，身體前傾，熟悉人坐1/2處，坐姿兩腳閉合，手放在大腳與膝蓋上；
立： 丁字部，不讓腳間有空隙；
行： 迎首挺胸，有節(jié)奏不斜視；
走：小步小聲，不慌不忙
職業(yè)道德：a.不打聽客人的私事，收入、保守著客人的資料檔案；
b.保密公司的秘密，計(jì)劃、方案、價格；
c.不詆毀其它產(chǎn)品；
d.不說產(chǎn)品毛病，缺點(diǎn)、相信產(chǎn)品，相信公司，相信同事、相信自己。
姿勢與儀態(tài)
一般美容院專業(yè)者都認(rèn)為，容貌、儀態(tài)以及個性對一名美容師而言幾乎與專業(yè)知識及專業(yè)手藝一樣重要。
正確的姿勢對身體非常重要，因?yàn)樗兄陬A(yù)防疲勞，并且能夠改善儀態(tài)，在每天的工作中帶給你優(yōu)雅的舉止。良好的姿勢
是個人身體保養(yǎng)十分重要的一環(huán)，長期保持良好姿勢有助于預(yù)防許多身體上的不適癥，同時也是自我訓(xùn)練的原動力。經(jīng)由良
好姿勢的保持，可以發(fā)展其他優(yōu)良的習(xí)慣，這些都是創(chuàng)造優(yōu)雅及愉快個性的決定性因素。
良好姿勢的好處
1、 給你自信的感覺。
2、 使體內(nèi)器官正常作用，達(dá)到健康之目的。
3、 由于聲音的原動力一橫隔膜得以發(fā)揮最佳功能進(jìn)而改善你的音質(zhì)與音量。
4、 帶給你充滿活力的個性。
站姿：美容師應(yīng)隨時保持正確的行走及站立姿勢，獲取良好的身體平衡，并且保持適度的體重。需要長間站立工作的人，兩腳不要離得太遠(yuǎn)，盡量以腳掌承受體重而不要以腳跟承受體重。如以兩腳并排的姿勢長時間站立，身體不易平衡，很容易造疲勞。如果一腳稍微向前，則比較容易保持身體的平衡。良好的平衡，肌肉的適當(dāng)控制以及手腳的協(xié)調(diào)均有助于疲勞之預(yù)防。
正確的坐姿：⊙把腳順著膝蓋直接擱在地板上。
⊙椅面與膝部平行，如此大腿與小腿可形成九十度的直角。
⊙以腳支撐大腿的重量。
⊙身體的重量應(yīng)由大腿骨承受，不要脊骨的末端承受。
⊙上身保持挺直。
⊙座椅的高度必須正確，如此當(dāng)你在工作時，小手臂與大手臂才會形成直角。
⊙下半背要貼住椅背，坐滿椅子或凳子。
⊙不可垂頭彎腰。
正確的舉物技巧
美容師如欲舉起重物，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用技巧，否則東西可能會滑落、破損。舉物時背要直，推移重物時應(yīng)以大腿肌肉出力，
千萬不可用背部肌肉出力。舉物時應(yīng)事先弄清楚物品的重量，避免因不正確的舉物姿勢而傷到背部。
正確的彎腰取物技巧
作為美容師從地上撿起一件物品時應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：
⊙兩腿靠攏。
⊙蹲下時背要打直。
⊙以腿部及臂部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。
個人衛(wèi)生與清潔
職業(yè)美容師應(yīng)身體力行在學(xué)校中所學(xué)的一些清潔習(xí)慣，雖然顧客不會對你過分挑剔，然而美容師的手總不該有參差不齊
的指甲、粗糙的表皮以及紅腫的情形發(fā)生。
請遵守以下原則，每天保養(yǎng)手部與指甲
⊙如果必須把手放入帶有刺激性的液體中，請戴塑料或橡皮手套。
⊙就寢前及洗手后用護(hù)手霜或護(hù)手液來保養(yǎng)手部。
⊙使用潤膚霜或潤膚液來保持手部皮胄的細(xì)嫩，洗手后用柔軟的毛巾將手背皮胄向后擦干。
⊙選用良好品質(zhì)的有色或無色指甲油，避免弄傷或剝落。隨時涂抹指甲油保持指甲的鮮艷與美麗。
⊙指甲不可以留得太長或太尖，這樣才會影響工作，也不致在做臉部按摩或化妝時抓傷顧客。
⊙如果你有咬指甲的習(xí)慣，必須設(shè)法改掉這個習(xí)慣，因?yàn)楸灰н^的指甲實(shí)在有礙觀眾，而且也會被顧客注意到。
腳部保養(yǎng)
不合腳的鞋子常造成不良姿勢，腳部變形以及背部的主要原因，美容師應(yīng)該避免穿得太高的高跟鞋，因?yàn)榇┨叩母吒?/p>
鞋會使身體的重量向前傾而使雙腳及背部承受額外的重壓。
合腳的鞋子能支撐身體的平衡，有助于保持良好姿勢，鞋子穿得正確可使你覺得舒適，而且可以減輕由于長時間站立工作所造成的腿部疲勞。
聲音與語言技巧
一個人的事業(yè)是否飛黃騰達(dá)，個性是很重要的因素，你不妨為自己塑造愉快的個性來幫助自己打開幸福的人生大門。
若不具備令人感到愉快的個性，即使你的手藝超群，容貌出眾、你還是會被人遺忘。個性是依據(jù)個人每天所接觸的事物與環(huán)境所發(fā)展而成，不管是好還是壞的生活接觸，對于個性的發(fā)展與塑造都有深遠(yuǎn)的影響。
態(tài)度
一個人對事物所持有的態(tài)度與個性有很大的關(guān)系，它會影響你的喜惡、反應(yīng)和對事物的看法。一個人在遭遇困難情況時
如能保持平靜，而且容易與人相處，隨時讓人覺得愉快、喜悅，那么這個人可說是對生活有健康，積極的態(tài)度。
情緒的穩(wěn)定
確認(rèn)平靜心境的偉大與美好，盡量學(xué)習(xí)控制，時時設(shè)法平衡情緒，假如你想成為一個優(yōu)秀的美容師，你必須培養(yǎng)能博得
他人敬仰的氣質(zhì)，其中最主要的就是具備穩(wěn)定的情緒。至于令人不快的情緒流露諸如臉部的扭曲，憤怒的表情、不耐、嫉妒、貪婪等都要學(xué)著設(shè)法去抑制。
親切
學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處樂意承擔(dān)友誼的責(zé)任，養(yǎng)成這應(yīng)新環(huán)境的能力。對新朋友態(tài)度要友善，一個真摯的微笑可以建立人與人之間的橋梁。
禮貌
禮貌的基礎(chǔ)在于能與別人著想，禮貌的習(xí)慣很容易養(yǎng)成，常說謝謝，請，處處尊重別人，照顧別人、容忍別人、諒解別
人、而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。
幽默感
培養(yǎng)幽默感，遇事不緊張，當(dāng)你可以對自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時候，你就擁有正確評估個人價值的能力。
聲音與技巧
悅耳的聲音、技巧的談話，加上流利的言辭就等于是成功的一半，做為一名職業(yè)美容師應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來爭取顧
客的好感。培養(yǎng)悅耳的聲音及運(yùn)用美好的言辭并不緊限于應(yīng)對美容院的顧客，而在諸如展商、會議、社交等場合都可派上用場，特別是接觸美容界人士及參加美容活動時更有助于加深別人對你的良好印象。
聲音感情表達(dá)
談話時應(yīng)該能表達(dá)真正的你，一個人的言行應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出下列的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔
順、個性。
舒適而愉快的談話
采取下列原則來進(jìn)行既舒適又愉快的交談：
1、打開話題 2、不要爭論 3、少說多聽，做個好聽眾 4、談話不單調(diào) 5、不談自己和別人私事
6、寧可談理想、不要談?wù)撊?nbsp; 7、應(yīng)用簡單易懂的言辭 8、不背后論人短長 9、保持愉快心情
10、不要使用俚語、粗話
美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情與興趣。
專業(yè)形象的表達(dá)
專業(yè)意味著你能徹底照顧你的顧客以及你的事業(yè)。你必須養(yǎng)成守時的習(xí)慣。你的工作場所必須隨時保整潔。你必須在顧
客尚未上門之前把一切都準(zhǔn)備妥當(dāng)。你必須真正的關(guān)心你的顧客，使他們都能夠得到最好的服務(wù)，提供給他們最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。
我們都知道，我們給顧客的第一印象很可能是永久不變的印象，一旦我們給顧客不良的第一印象往往永遠(yuǎn)無法挽回。因此，你必須隨時保持你的專業(yè)形象，讓每一位顧客都能留下很好的第一印象。
對待顧客的態(tài)度
對待每一位顧客都要像貴賓一般，如此一來他們很可能成為你的忠實(shí)顧客。以下即為對待顧客的一些基本原則：
1、真摯而圓滑 2、機(jī)警、愉快、熱心 3、容忍、有禮
4、井然有序而又守時 5、誠實(shí)、可靠、忠實(shí) 6、關(guān)心顧客的需要
7、于提升專業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供更好的服務(wù)。
職業(yè)道德
道德涉及人類行為的哲學(xué)與研究，特別強(qiáng)調(diào)是非的觀念。專業(yè)美容師應(yīng)該認(rèn)清是非，對待顧客、同事以及雇主都要遵守
言行的原則。簡而言之，無論在私底下，在社會上或是在工作中如果都能保持良好的德行，那么你就是一位能辯是非、明事理的優(yōu)秀美容師。請牢記，保持高度的職業(yè)道德與價值觀念是建立信譽(yù)與增加顧客的先決條件。
良好的德行
合乎道德的行為其實(shí)就是單純而正直的表現(xiàn)。
⊙對待所有的顧客都要誠實(shí)、圓滑。
⊙對待顧客要公平、尊重，不可厚此薄彼。
⊙言而有信，負(fù)責(zé)盡職，讓你的同事、顧客，以及其他的人了解你的可靠性。
⊙主動解決顧客及美容院的種種問題。
⊙隨時保持最高的專業(yè)水準(zhǔn)。
不良德行
工作敷衍、言辭夸張、不負(fù)責(zé)任、言行不一等不良行為，對你的職業(yè)、你的師長，甚至對整個美容界都會造成非常不利
的影響。一位優(yōu)秀的美容師必須了解并且遵守有關(guān)美容 業(yè)的法律與規(guī)章，如此一來對大家的健康、安全必然有所貢獻(xiàn)。
