一、背景介紹
大社區社會工作服務站的設立，是海南省加強基層社會治理，提高基層公共服務和民政服務工作的重大舉措。2021年4月，我社承接運營“三亞市吉陽區民政局2021年鄉鎮（街道）社會工作服務站項目（卓達大社區社會工作服務站）”。
三亞市吉陽區卓達大社區社會工作服務站是三亞市首批試運行的大社區社會工作服務站，卓達大社區社會工作服務站以專業社會工作為引領，以老年人服務為主體，進一步提升服務質量、優化組織結構、營造社區文化氛圍。
在省民政廳和市民政局的指導下，借助社區轄區的資源優勢，認真做好服務項目的策劃和落實，推動社會工作服務站在養老服務、社區文化、長者關愛等方面積極擔當，主動作為，堅持社會工作“助人自助”的服務宗旨，努力打通民生服務“零距離”，不斷增強居民的幸福感和滿意感，使之成為落實黨和政府的愛民惠民政策，落細基層公共服務的一線陣地。
卓達大社區社會工作服務站運用長者關愛、社區社會工作專業方法模式，營造社區文化氛圍，引導居民對于養老服務重要性的思考，開展專項服務，在大社區實行資源鏈接，主要提供長者關愛、個案服務等形式的專業支持；積極營造社區文化氛圍，提升養老服務質量，開展養老服務，豐富社區文化，推進在老有所為、老有所學、老有所樂上新發展，讓轄區老年人共享改革發展成果，增強老年群體歸屬感和幸福感。
二、分析預估
卓達大社區社會工作服務站主要覆蓋丹州社區、海瀾社區、卓達社區、海羅村等4個村（居）的服務。
在卓達大社區積極配合下，社工站成立工作小組，走訪村民，對各村（居）的自然環境、人口特征、居民需求、文化建設、社區治理、養老服務等方面進行深入調查，從社會工作服務視角出發，主要有以下幾個方面的需求：
（一）社區文化建設需求
1、基礎設施無法完全滿足養老服務多樣化需求
卓達大社區服務范圍有4個村（居），流動人口頗多，特別是老年人、候鳥等休閑、康養人群，他們的娛樂活動形式和內容較為單一。調查發現，老年群體多以廣場舞為主，兼有棋牌、歌唱、表演等活動，活動場所多分布于濕地公園、商業大樓空地附近，戶外活動場所單一，由于基礎設施的局限，無法滿足老年群體多樣化文娛活動需求。
2、文娛活動較少且缺乏組織性
在卓達大社區所轄的4個村（居）中，老年群體文娛活動較少，絕大多數屬于居民、自發組織自行活動，無法整合社區資源，少有專業平臺組織相應的老年文化活動。
（二）養老服務需求
通過前期調研發現，卓達大社區養老服務需求強烈。在問到“是否愿意參加文娛、精神文化類”等活動時，許多居民表示愿意參加此類活動。轄區活動的組織上較少，大多為自發組織進行團體娛樂，缺少一個或者多個平臺進行組織養老服務類的活動，針對60周歲以上的老年人服務活動也不多。雖然轄區的老人多，但候鳥老人居多，本地老人因生活習慣的原因，不好喜動只愿意近家活動，彼此間認識或者來往的情況很少，且在每年的秋冬季偏冷的時候，候鳥老人才會回到三亞。
（三）社區服務多元參與需求
1、社區社會組織發展不平衡
轄區內的社區社會組織主要以文體娛樂等自娛型團體為主，涉及公益類、助困、養老等領域的較少，同時，各社區組織發展不平衡，分布不均勻，另外，社區組織還存在場地受限，品牌特色不明顯，自身發展能力較弱，管理水平較低等問題。
2、社區資源缺少整合
卓達大社區處于迎賓路與鳳凰路交匯段，是三亞市的商業CBD地段，坐擁良好的商業優勢，商業資源優勢強，同時擁有豐富多彩的文化資源，如海羅村黎族居民的非物質文化遺產黎錦、竹編、山歌，但資源整合力度不高，無法有效發揮社區資源優勢，更好為居民服務。
根據社區調研發現，卓達大社區60歲至100歲的老年人，有7020人，其中候鳥老人占比近80%，由于社區優越的地理位置，商場、交通、公園等資源豐富，候鳥老人愿意居住在社區，但社區內小區公共基礎設施不平衡，小區基本配套也不一，老舊、居民樓式住房較多，但活動基礎設施缺少，封閉式管理小區較少，但基礎設施齊全。
總體來看，無法滿足大多數老人的需求，加上長期沒有社會組織或者社會團體進行組織養老服務類活動開展，這一部分的老人的服務需求沒有得到有效的滿足。
三、服務計劃
在養老服務方面，通過“社會工作專業人才+社區+社會組織+志愿者+企業”的形式，開展“貼心驛站”項目，以“戀上卓達”為品牌，結合“1314”工作法。
“1314”即是：“1”即打造“1”個資源鏈接平臺；“3”即三個保障：權益保障、健康服務保障、社區服務保障；“1”一個專注：即以戀上卓達為主題，開展“戀上卓達”系列活動；“4”即四個心連心：貼心、同理心、用心、共心，創建成為社會工作優秀品牌。
圖1 卓達大社區社工站養老服務創新模式
（一）聯動社工+社區+社會組織+志愿者+企業推進養老服務發展
加強社會組織、企業與基層社區服務聯系，搭建資源鏈接溝通交流平臺，社工牽頭發揮專業力量，以社區作為中堅力量，社會組織為協同者，志愿者為服務幫手，企業作為物質力量提供者。
“五方助人、居民自助、五方+居民助人”過程，首先五方助人通過五方聯動幫助居民鏈接資源，解決居民的實際問題；其次居民自助通過居民積極參與養老服務活動的開展，滿足自身養老服務需求；最后五方+居民助人，達到多方力量推動養老服務事業的發展。
（二）營造社區文化氛圍
組織豐富多彩且適宜老年人的活動，鼓勵候鳥老人與本地老人之間的文化交流，促進相互了解，實現相互尊重。
關愛合法權益受到侵害的老年人，開展社區宣傳和社區教育活動，防止老年人遭遇不公平對待或社會歧視；關愛面臨隨遷困境的流動老年人，運用專業社會工作方法幫助他們適應社區新環境，增強社區認知，提升歸屬感和幸福感；關愛面臨急需健康服務的老年人，提供與老年人身心健康直接相關的預防、康復、治療等方面的服務，為老年人開展健康照顧的有關服務；關愛面臨社會支持網絡缺失的老年人，幫助建立照顧者支持體系，舉辦各類康樂、交流活動，豐富老年人精神文化生活，培養社區認同感、歸屬感，鏈接有效資源，提升居民精神文化素質，提高居民社區參與積極性和能力。
（三）培育社區社工+志愿者+義工隊伍
通過活動招募、參加者表現，發現、篩選活動積極參與者，從建立高效激勵制度出發，以打造社區領袖為目的，發現、培育、留住志愿人才，通過志愿人才的不斷培育、聯動，打造“1+N”社區志愿模式，社工搭建志愿服務平臺，志愿人才帶動社區居民志愿服務，發展社區公益志愿服務力量，實現微志愿社區養老服務模式。
通過“社工+社區+社會組織+志愿者+企業”的聯動，在社區搭建起養老服務鏈接平臺，包括居家服務、法律服務、護工服務、社工服務等服務，通過開展養老服務領域活動，包括康娛、健康體檢、健康知識、心理慰藉、權益宣傳等活動，使之成為具有一定養老護理知識、權益保障知識的“養老護理+權益維護”好手，為轄區老年群體提供貼心服務。
四、實施過程
（一）籌備開展階段
根據民政部辦公廳印發《關于加快鄉鎮（街道）社工站建設的通知》以及海南省有關社工站建設的文件，項目組從項目計劃、人力資源、資金安排等方面積極準備，認真籌劃。
（二）需求調查階段
1、社區需求調研
社工站組建“社工+志愿者”調研小組，深入走訪社區，收集有關社區養老需求的第一手資料，從養老服務發展、社區公共服務、志愿服務、社區融合、資源整合、經濟發展等多方面出發，全面分析大社區所轄范圍內養老服務現狀及問題，形成調研報告、服務計劃，為接下來的社工服務打下基礎。
圖2 社區調研
2、確定服務對象
根據社工站工作任務和大社區實際情況，服務內容有以下幾類：
一是健康走訪，對老年人基本信息、服務需求、健康評估進行走訪并建檔；
二是建立60歲以上低保特困戶老人、80歲以上高齡老人信息資料庫，通過每月電話回訪、動態信息核對的方式，保障資料庫信息及時性；
三是為轄區老年群體提供專業社工服務；四是鏈接社會資源，組織開展系列公益和主題活動，將社會工作服務精細化、精準化。
（三）制定工作方案
根據前期籌備和調研，項目組從社區養老服務建設、社區文化營造、志愿者隊伍建設和社區融合等四方面著手，制定明確的改變目標，并撰寫符合社區養老服務需求的工作計劃和方案，為接下來的工作指明方向。
（四）開展項目服務
1、鏈接資源多元參與
通過強化社區宣傳引導，聯動轄區社區、社會組織、企業，推動轄區養老志愿者積極參與社區文化、養老服務建設，搭建社區養老服務平臺，實現“多元平臺，樂享服務”的目的。主要模式如下：
目前社工站登記在冊的社區高齡老人共有103位（其中8名老年人去世），通過社區調研走訪，卓達大社區社工站服務轄區，60-70歲3567人、70-80歲2425人、80-90歲1004人、90-100歲24人。對轄區內高齡老人進行登記建檔實現動態化管理。
圖4 社區高齡老人建檔信息匯總表
2、組織開展多元化社區活動
（1）開展老年人防詐騙專題知識講座
社會在發展，各種詐騙手段層出不窮，老年人被詐騙頻繁發生，為了維護老年人的健康及財產安全，提升老年人防詐騙意識，由社工站牽頭，聯動卓達大社區、轄區派出所，組織開展老年人防詐騙講座，提升了轄區老年人防詐意識，維護老年人財產。
圖5 防詐騙活動講座
（2）組織開展軍屬關愛活動
通過“社工+志愿者”的形式，開展“迎中秋，團圓節”主題茶話會活動、守望著·思念著八一軍屬心理團輔、“一歲一禮，快樂你我他”生日Party等活動，關愛軍屬生理、心理健康，舒緩心理焦慮，滿足軍屬對于社交的需求，豐富老年人、軍屬文化生活，增強軍屬對社區的歸屬感與獲得感。
圖6 關愛軍屬活動
（3）組織開展敬老主題活動
通過“社區+社工+志愿者”的形式，開展“久久不見99見”重陽敬老主題活動、“情暖夕陽 公證相伴”敬老主題活動。在重陽節到來之際，弘揚尊老敬老傳統文化，滿足老年人對晚年幸福生活的需求，增強老年人權益保護意識，提高老年人的生活質量，滿足老年人心理慰藉，提升老年人的幸福感與獲得感。
圖7 重陽敬老活動
（4）組織開展健康體檢活動
通過“社區+社工+志愿者”的形式，聯動海羅社區衛生健康服務中心，開展“免費體檢送健康，一鹿伴你行”健康體檢活動，服務對象為35歲及以上患有慢性病（慢性病指高血壓、2型糖尿病）、65歲及以上的老年人，讓居民充分享受到基本公共衛生服務的惠民政策，滿足轄區居民對于健康體檢的需求，提升居民的歸屬感、幸福感。
圖8 健康體檢活動
（5）組織開展康娛活動
通過“社區+社工+社會組織”的方式，弘揚尊老敬老傳統文化，豐富老年人晚年生活，降低老年人的孤獨感，提升老年人的幸福感與獲得感，以主題生日會的形式，為丹州社區的金齡、銀齡老人開展“平安喜樂，返老還童”主題生日會活動，給老年人過上一個幸福且溫馨的生日。
圖9 主題生日會活動
3、鏈接社會資源做好社區志愿養老服務
首先是通過“社工+志愿者+義工”形式，在卓達大社區開展養老服務活動。一是駐點社工利用專業知識，協助大社區工作人員開展社區文化營造和社區養老服務建設工作；二是提升養老服務多元化，如養老服務內容、養老服務信息化等。
圖10 社區志愿者服務
其次是豐富康樂、交流活動內涵和形式，通過開展社區活動，提升居民社區參與的積極性，組織老年人手工活動、生日會、垃圾分類等主題活動20余場，服務3517人次，服務覆蓋四個村（居）。
圖11 老年人手工活動、垃圾分類進校園
最后是弘揚傳統文化，加強社工站與轄區老年人、困難群體之間的溝通聯系。結合中國傳統節日，社工站鏈接心理咨詢資源、公證資源、律所資源開展中秋、端午、重陽節等主題活動，組織社區老年人、困難群眾等人群參與節日活動，為老年人送去節日祝福，享受節日的歡樂。
圖12 端午節主題活動
4、開展專業社工服務滿足居民需求
（1）開展專業個案服務
為社區60歲以上老年人提供“一對一”個案服務，實現服務對象提升自我能力，改善對自我不良認知。10個月以來，立足于社區居民群眾的服務需求，為社區居民群眾特別是困難群體、老年人提供專業化、精細化、個性化服務。開展個案服務4人，通過專業服務，改善老年人與其子女關系，幫助轄區急需養老服務需求的2名老年人鏈接社會資源，提供專業護理服務，得到服務對象及家屬的好評。
圖13 個案服務開展
（2）開展小組活動
為社區60歲以上老年人開展建立社會支持網絡、健康服務、權益保障小組活動，通過三個不同層面的小組活動，多點、多面的覆蓋轄區有需求的老年人，踐行我為群眾辦實事的初衷，讓老年人老有所學、老有所樂、老有所為，如：“新朋友—隨遷老人社交互助小組”、“樂享安居—長者居家安全教育小組”、“權益保障，你我同行—教育小組”（小組還在開展），參與人數近60人。
（五）后續階段
將養老服務工作常規化、深入化、本土化，運用專業社會工作力量和方法積極探索養老服務新模式。加深對社區各項情況的認識，積極走訪，深入調查，動態更新老年人數據庫，根據居民需求服務開展相應的社工服務，加大服務跟進力度，深化對服務對象的認識。依托當地實際情形，因地制宜地開展社會工作服務，緊貼居民群眾對美好生活的期盼，緊扣社會現代化的需求，真正惠及居民。
五、總結評估
（一）服務對象評估
駐點社工緊貼服務對象需求，精細化設計開展居民需求服務，深得好評。從活動設計、時間安排，考慮服務對象實際情況，在服務后的反饋中絕大多數表示“開展更多的服務活動”、“活動具有意義”，能夠得到學習與成長。
圖15 服務對象滿意度反饋樣表
（二）資方反饋
資方高度贊揚社工站的養老服務工作及成效，同時養老服務成效也得到了省級媒體的高度關注。社工站項目的開展，營造了濃厚的社區文化氛圍，鞏固了社區養老服務建設，探索、總結了養老服務中的作用和經驗。
（三）專業機構評估
項目認真執行嚴格的評估制度，在項目中期、末期會接受專業評估機構的兩次評估，對項目實施全方位的審核。在中期評估中，項目服務工作得到了專業評估人員的肯定、贊揚，但項目組成員從未松懈，嚴格對標要求，不斷努力，力爭在末期評估中取得好成績。
六、專業反思
從社工站項目開展服務至今，遇到一些難題，項目組在不斷探索、解決難題的同時，也在思考如何去緊貼居民需求服務。現在就工作團隊、工作內容、工作模式、工作效率等作出專業反思。
（一）工作團隊
1名站長+2名社工的組合開展養老服務工作。社工站初期，社工需要花費較長時間熟悉工作，了解社區，影響了工作效率。社工站中后期，社工熟悉轄區、走訪居民群眾，緊貼居民需求開展服務，吸引了一批老年人積極參與活動，吸引了一批青年、中年參與志愿服務，達到了多方的滿意、認可。
在未來的工作中，項目組仍加強團隊專業能力，邀請社會工作行業專家進行指導，聘請專業督導實時監測項目運行，組織成員參訪榜樣試點，獲取更多經驗。另外，通過組織團建活動拉近項目組成員之間的距離，培養合作團結，增強凝聚力。
（二）工作內容
統計已有服務發現，社區養老服務、社區文化建設活動為主要抓手。從居民積極性和主動性服務不高，到居民積極性、主動性提高，得到居民好評。另外，個案類工作、小組類工作基本完成，在工作內容覆蓋了多個服務內容，為更多的居民提供了專業的社工服務。
在未來工作中，以打造資源鏈接平臺、緊貼居民群眾需求活動為前提，有效提供專業化個性服務。同時，篩選“候鳥老人+本地老人”服務對象，打造社區領袖，發掘志愿者人才，提升志愿服務質量，促進社區融合。
（三）工作模式
在未來的工作中，工作專業化仍需要不斷學習，優化工作流程，將工作模式程序化。首先，社工積極走訪社區，聯絡居民、村（居）工作人員，收集服務資料。其次，根據服務資料，緊貼居民群眾需求，精準化定位居民需求，開展專業服務。最后，加強打造“社工+社區+志愿者+社會組織+企業”資源鏈接平臺，聯動更多的資源進入社區，激發社區源動力，構建幸福社區。
（四）工作效率
從該項目實施成果來看，指標基本全部完成。養老服務工作逐步精細化、系統化。在未來的工作中，以需求調研、服務計劃為基本，嚴格執行指標計劃量。同時，細化社區養老服務內容，突破養老服務認知瓶頸，創新養老服務新模式，讓資方、居民更滿意，達到多方滿意的結果。
