保觀 | 聚焦保險創(chuàng)新
導語
e互助CEO 雨喬
人民大學黨史系本科，北大光華MBA。2009年加入泛華，歷任戰(zhàn)略規(guī)劃部總經理，壽險營業(yè)集團副總裁，普益理財副總裁，2014年組建團隊，創(chuàng)立e互助。
用戶教育是互助行業(yè)的分水嶺
2015年初，保監(jiān)會頒布《相互保險組織監(jiān)管試行辦法》，相互保險獲得了空前關注。當時有機構預測，到2020年，我國相互保險市場規(guī)模將達到1600億元。在還沒有分清相互保險和網絡互助的區(qū)別之時，相互保險有申請門檻，而網絡互助貌似沒有任何門檻，嗅到資本味道的互聯網玩家立馬躁動起來，紛紛涌入看不見邊界的互助賽道上尋找各種可能性。
“憑我當時的印象，基本上每周都會有一家新的互助平臺誕生。”雨喬說。然而，不到一年時間，多家平臺宣布退出，行業(yè)急速回落。網絡互助，被監(jiān)管要求和保險劃清邊界，互助專項整治開始拉開帷幕。
“監(jiān)管絕對不是互助退潮的核心原因”，對于互助行業(yè)2016年的衰退，e互助的視角與其他人并不相同，“很多從業(yè)者認為互助行業(yè)無門檻，是獲客的天然優(yōu)勢，卻忽視了用戶教育。可是任何行業(yè)都有門檻，讓眾多玩家紛紛折戟的第一道行業(yè)壁壘就是用戶教育。”
互助不像共享單車那么淺顯易懂， 5年前，14億國人里面只有20萬人接觸到了這個概念，即便是從業(yè)者都未必能完全弄懂互助，要向用戶講清楚互助是怎么回事，那才是難上加難。
作為國內完全創(chuàng)新的本土產品，互助概念一直難以被用戶快速理解，很多從業(yè)者棄難從易，放棄了用戶教育，選擇了低門檻獲客。據筆者了解，早期大部分互助平臺獲客成本非常低，有的平臺打著“0元加入”的幌子瓜分網絡互助第一批“好奇寶寶”。因為沒有做好用戶教育，在度過3-6個月的等待期后，平臺開始出現互助事件，大批用戶因為互助均攤扣款而流失。有平臺從千萬用戶一下萎縮至不到幾百萬，募集效率越來越差，導致平臺難以持續(xù)運營。
隱藏起來的門檻更像是吸引從業(yè)者的陷阱，門檻低易于獲客是吸引風投的天然優(yōu)勢，但這在互助行業(yè)走不通，因為這個行業(yè)要求用戶持續(xù)交費，互助模式的核心，是會員履行契約的能力。一旦用戶流失，平臺難以為繼。從成立之初，e互助堅持預充值加入。五年來，e互助從來沒有用過注冊用戶的概念，全是充值用戶，因為沒有持續(xù)參與捐助的用戶對于互助平臺是沒有意義的?！安欢ブ?，不相信互助的人不會掏錢加入，只想享受保障不想幫助別人的人，我們是拒絕的?！睘榱吮ＷC募集效率，五年里，e互助一直堅持預充值加入，一直堅持讓用戶自己做出判斷。“我們當時也害怕均攤扣款導致用戶流失，但第一個案件公示，我們發(fā)現用戶反而增長得很快，這證明我們的做法是對的?！?/p>
五年時間，e互助聚集了350萬高粘性會員，走得慢但走得穩(wěn)。五年以來，e互助的募集效率一直穩(wěn)定保持在98%以上。保觀從e互助的公眾號隨機點開了7月一例公示案例，看到該案例按照最高35萬元為受助會員葉鵬飛發(fā)起互助，于2019年7月11日按照有1309361名有效會員參與情況為其實際募得345943.19元互助金，募集效率達到98.84%。
產品邊界是互助行業(yè)的試金石
目前幾乎所有的互助產品都大同小異，就重疾互助而言，幾乎只有兩類，一類是市場主流的綜合多種重疾的互助，另一類專注于單一癌癥的只有少數幾家。這少數幾家中，既有行業(yè)用戶獲助資金最多的e互助，也有用戶規(guī)模最大的互助平臺。
互助模式的特點在于平臺并不承擔實際的風險，所有互助金都來自用戶的均攤。很多從業(yè)者認為，10種病也是保障，100種病也是保障，產品涵蓋的風險再多，也不會讓平臺多出一分錢，全都是用戶分攤互助金，但是在產品包裝上，能保障100種風險的肯定比1種的更有吸引力，為什么不做呢？這是一個重大的認知誤區(qū)。
互助和商業(yè)保險都是在直接面對風險，但處理方式并不相同，商業(yè)保險建立的是與客戶之間一對一的交易關系，可以根據用戶的個體差異提供個性化的解決方案。而互助平臺是聚合了成千上萬人的公眾契約，所以必須把公平放在第一位，要實現用戶權益的公平，就應該讓互助計劃中的用戶所面對的風險概率趨同。
所以囊括眾多風險的互助計劃，會讓眾多人群面對各種風險概率的巨大差異，同時也超出了互助平臺的風控能力范圍，這也破壞了公平性，無法保證嚴謹性。
做綜合重疾的互助，這不是想不想的問題，而是該不該的問題，如果搞不清互助和保險的差異在哪里，也就搞不清互助的邊界在哪里，也就不知道互助發(fā)展的方向在哪里。“出于對公平的追求和風險的敬畏，e互助成立5年來，堅持只做抗癌互助和意外死亡互助。”
互助產品在性價比上具有巨大的優(yōu)勢，是來源于公平性的原則，這是需要付出代價的，代價就是對公平性、對互助產品形態(tài)上的限制，互助先天就不能勝任個性化復雜風險的管理，這就是商業(yè)保險擅長的領域，只有聚焦單一的簡單的風險，才是最適合互助綻放光彩的領域。
互助行業(yè)的持續(xù)繁榮需要正視用戶教育和產品邊界
今天眾多巨頭涌入互助行業(yè)，攜帶著巨量的用戶流量而來，但仍需要從上一輪盛衰小周期中獲得啟發(fā)。如果忽略用戶教育帶來的隱患，迷信于流量無所不能的心態(tài)，難免不重蹈覆轍。因此聚焦產品，聚焦風控，聚焦用戶教育，保持克制和謙卑，對于互助行業(yè)下一個階段的發(fā)展，顯得特別重要。
如何能夠在這樣一個全新的行業(yè)中繞開陷阱，e互助的答案是“把用戶價值始終放在第一位”。“發(fā)現免費加入對受助用戶的募集是有害的，我們就不會去降低門檻，發(fā)現擴大產品范圍對風險管理是不利的，我們就不會盲目突破產品邊界，在誘惑面前，想不清楚的時候，想想什么才是對用戶有利的，自然就會找到答案。”
經歷兩輪發(fā)展，行業(yè)各階梯玩家都已進入快速或穩(wěn)定發(fā)展階段，擁有350萬會員的e互助累計幫助了2600多個受助者；擁有8000多萬會員的水滴互助累計幫助了4500多人；擁有8000萬會員的相互寶目前累計受助人數是1092人，互助行業(yè)覆蓋的用戶規(guī)模已經超過2億，大約是中國人口數的15%，但中國每年的癌癥患者就有幾百萬，整個互助行業(yè)幫助過的人數不到每年患癌人數的零頭，從這個角度看，互助行業(yè)已做的事情還太少，要做的還有很多。只有從業(yè)者回歸互助初心，把用戶價值放在首位，真正能幫到更多的病患，才能對得起這個行業(yè)的社會價值，才能帶來行業(yè)的持續(xù)繁榮。
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