保觀 | 聚焦保險創新
四月以來，“代理退保”一詞頻頻出現在各大新聞版面，一時間也吸引了許多消費者與保險行業的人關注。針對代理退保，中國保險行業協會、銀保監會消保局、多地的銀保監局紛紛發文，對其相關風險進行警示。
圖片來源：銀保監會官網
看似是突然變成熱詞的代理退保，實際上早已成為許多保險公司的煩心事。銀保監會消保局在《關于防范“代理退保”有關風險的提示》中提到，一些個人或社會團體以牟利為目的，通過網絡平臺、短信等方式發布“可辦理全額退保”信息，以慫恿、誘導等手段讓消費者委托其代理“全額退保”事宜，并以此收取消費者高額手續費，主要涉及傳統壽險、健康險等人身保險產品。一邊是消費者被收取高額手續費、個人隱私可能泄露，另一邊是保險公司被頻繁的投訴，被逼辦理退保，代理退保背后的風險以及對保險市場的影響遠比想象中的要大。
尤其是今年以來，相關代理退保的團隊增多且手段更加多樣，惡意投訴等事件層出不窮，一場關于保險機構與代理退保黑色產業鏈的斗爭悄然打響。涉及到的多家保險機構一方面積極解決此類事件，對退保涉及到的相關流程嚴加管控，另一方面積極向監管部門反映，運用法律武器維護公司的權益。至此保險機構的抗爭也起到了一定的效果，據《上海證券報》的報道，浙江省義烏市人民法院針對或是全國首例“代理退保”案件做出了判決，其中凡某因侵犯公民個人信息罪、詐騙罪等被判有期徒刑十個月，處罰金三萬四千元，而另一位保險公司的銷售業務員劉某因將公民個人信息出售給他人構成了侵犯公民個人信息罪被判有期徒刑三年零六個月，并處罰金四萬元。
表面讓人心動的退保業務
如今的代理退保業務可以用猖狂來形容，微信、抖音、淘寶等使用頻率較高的軟件上都可以看到提供相關業務的團隊，若是在瀏覽器中搜索退保，前列的信息中不乏有打著快速退保減少損失的旗號，誘導消費者加其微信號進一步咨詢的廣告，保觀點開其中的一篇廣告，發現其并沒有直接對退保業務進行宣傳，文章前半部分更像是在給消費者進行科普，煞有其事的分析在哪些情況下應該考慮退保，退保可以退多少錢，進而引申到如何全額退保，宣稱其有專業的法務團隊提供一對一退保方案指導，并表示從正規渠道協助消費者全額退保，并羅列了可以辦理的類別和條件，涉及到的險種包括壽險、理財險、分紅險等，辦理要求有保險斷繳、停繳5年以內；可以聯系到辦理保險業務員等，最后還打出廣告，意在全國招收代理。
圖片來源于網絡
不得不說這一篇廣告通篇看下來迷惑性很強，除了文字方面的表達，該廣告還通過其他一些方法來迷惑消費者，包括頻繁出現的消息提醒（來自XX的X女士剛添加了微信），以及評論中對其業務的推薦及夸獎，宣稱自己去退保只能退很少的一部分，得到了該團隊的幫助后成功的完成了全額退保等等。
如今要是想找一家辦理代理退保業務的團隊，可以說是十分簡單，甚至不需要消費者動用搜索引擎、添加微信，這事兒在對于大部分人來說使用頻率極高的淘寶上就能完成。在淘寶上搜索代理退保，標價少至幾塊，多至上千，其中也不乏有在頁面中展示營業執照顯示自己是正規的法律咨詢公司的，也有許多店鋪主張為被騙的投保人進行專業的指導，流程上來說具體分為幾步，咨詢客服、提交相關資料、其法務進行評估、繳納費用進而到案件處理，也有的店鋪承諾若是失敗將不收取相關費用。
圖片來源：淘寶
頻頻警示下為何還會中招？
與代理退保的猖狂程度成正比的，是相關監管部門對其風險的警示，但仍然有很多消費者落入其圈套，自身的合法權益受到侵害，銀保監會消保局在風險提示中也明確指出該行為至少隱藏著三種風險，其一是失去正常保險保障的風險，在終止正常的保險合同后不僅會喪失風險保障，再次投保時也會因年齡、健康等狀況的變化可能面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險；二是資金受損或遭受詐騙的風險，因為某些代理退保行為以牟利為目的要求消費者支付高額的手續費或是繳納定金，退保后誘導消費者購買所謂的“高收益”理財產品或其他公司的保險產品來賺取傭金；三是個人信息泄露的風險，某些團隊與消費者簽訂“代理維權服務協議”，要求消費者提供身份證、保單、銀行卡等涉及個人隱私的敏感信息，有極大的泄露或是被不法分子惡意使用的風險。
現在風險極大的代理退保業務似乎并沒有銷聲匿跡，反而還越做越大了，從消費者的角度來說，肯定是有風險意識不夠高這個因素的，但從另一個角度看他們又是為什么想退保呢？實際上保險是有一個猶豫期的，一般在收到保險合同后10天（銀行保險渠道為15天）內，若是不同意保險合同的內容，可以將合同退還保險人并申請撤銷，在猶豫期內退保，保險公司將退還投保人繳納的所有保費，而一旦過了猶豫期再想要退保，正常流程所得的解約退還金（現金價值）一般是小于保費的，尤其是在保單前期，因保險公司承擔的費用占比大，現金價值很低。
圖片來源于網絡
而讓用戶起了想要退保心思的，除了無力承擔保費、因沒有做好功課買錯產品、想要更換保險產品等個人原因外，還有很大一部分消費者在購買產品時出現了受到保險銷售人員的誤導或是出現人情保單的情況，因此想要退保。但全額退保雖然看起來是個完美的解決方案，卻需要冒著重重風險，通過惡意投訴等手段獲得，實在是不劃算，更何況還有很大幾率不僅拿不回保費還會被不法分子利用。對此銀保監會消保局也提醒消費者通過正規渠道維權，可以直接通過保險公司公布的官方維權熱線或服務渠道反映訴求，也可以通過撥打12378銀行保險消費者投訴維權熱線等方式向監管部門反映。
“合法維權”不合法
綜合看下來，承辦代理退保業務的個人或是團隊五花八門，使用的手段卻是相似的觸及法律底線。其大概流程是在微信、微博、淘寶等平臺散播能夠幫助消費者全額退保的信息，并承諾途徑合法，不會損傷消費者權益。但實際上在溝通的過程中可能會讓消費者簽署代理維權協議，拿著用戶的私人信息以消費者的名義向監管部門投訴，另一方面誘導消費者偽造證據從而實現退保目的。
事實卻是所謂的合法維權并不合法，而相關觸及法律底線的行為最后也勢必會同上文提到的凡某和劉某一樣，受到法律的制裁。
保險公司能做的還有更多
因代理退保事件頻發，嚴重擾亂了保險市場的正常秩序，一面是監管部門的嚴抓嚴打，另一面相關的保險機構面對惡意投訴等事件也是心力交瘁。但除了嚴格規范、聯合打擊相關違法事件外，我們能做的還有更多。
上文提到，還是存在一部分的消費者被誤導或是出于人情才購買了某一保險產品，這種情況下保險產品對于消費者來說沒有起到保障作用，長期來看消費者想要退保也是意料之中的事情。這一情況的出現就涉及到保險公司在出售相關保險產品時是否仔細了解了用戶的需求，并向用戶解釋清楚了相關的保險條款，另一方面這也就對保險產品銷售人員的質量提出了更高的要求，以此避免惡意誤導、夸大產品價值、人情保單等現象的出現。
其次，代理退保逐漸形成產業鏈也在一定程度上反映出了解決消費者問題、投訴的通道還不夠完善，可能出現了消費者走官方渠道走不通的情況，因此除了警示消費者相關風險外，保險機構仍需注重提高代理人員的質量與該項服務流程的暢通度，真心實意的幫助用戶解決問題。
事實上，如今互聯網與保險的飛速融合不僅帶來了便利，也放大了很多問題。銀保監會就《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》答記者問時提到，互聯網保險侵害消費者合法權益的問題成爆發式增長，2019年銀保監會接到互聯網保險消費投訴共1.99萬件，同比增長88.59%，是2016年投訴量的7倍，其中銷售誤導和變相強制搭售等問題突出，嚴重影響了消費者的獲得感。
對于保險機構來說，想要解決相關問題，恐怕還是要回到消費者本身去尋找答案，畢竟，以人為本的本實現了幾分，說到底才是相關保險產品能不能站住腳的關鍵。我們也希望在保險機構和監管部門的共同努力下，不再出現用戶因代理退保損害其相關利益的事情。
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