?第四章店容店貌和商品陳列
俗話說:“人叫人，千聲不語;貨叫人，點頭自來。”這兩句話的意思是說，不論是經營工業品、副食品的商店或者飲食、服務業的店鋪，要想把買賣做活、生意做大，一靠貨物的花色多、品種全，飯菜質量高，服務態度好、服務質量高;二靠店容店貌、清潔衛生來招徠顧客。就拿經營工業品來說，你的商品再多再全，不可能全部擺出來，但如果能把櫥窗、柜臺陳列得琳瑯滿目，就會吸引廣大顧客進店選購。過去老店員把商品陳列看作是商店的“眼睛”。他們說:人的眼睛能傳神，商店的“眼睛”也能傳神。這話是有道理的。因為顧客來店，總是人未到眼光先到，首先看一看櫥窗里陳列一些什么商品，然后再看一看柜臺和貨架里擺些什么貨;看看哪一種式樣新，再看看哪一種花色美。如果顧客心里早已中意，這筆買賣十有八九可以做成。
第一節 招牌要醒目大方
國營商業、集體商業和個體商戶在經營活動中，不論大小店鋪，都需要有個整潔、大方、醒目的門面和招牌來招徠過往顧客，擴大購銷業務。牌匾上的名稱要表達出商店的營業性質。比如，“東大街合作百貨店”、“順城街土產雜品合作店”、“永泰合作理發店”，等等。決不能掛出“東風商店”、“紅衛商店”、“劉胡蘭門市部”等這樣的招牌和匾額。因為這種不注明經營性質的匾額，人不進店內很難知道你這家店鋪經營的是什么商品，也不知道你是國營商店還是集體合作店組。招牌制作，要美觀、樸實、大方，根據店鋪門面大小設計，過小不醒目，過大不相稱。牌匾上的字一定要用楷體書寫，公正大方，不能潦草，色澤協調，引人注目。如黑底配金字或白底配紅字就比較好看。在招牌的另一側，還要掛上營業起止時間，方便顧客。在縣城和農村集鎮的店鋪,也可按照當地傳統習慣,適當地利用幌子來標明商店的經營范圍。如酒店可插掛一個“酒”字的小旗;冷飲店可掛一“冷”字的標志;修理自行車的門旁可掛一支車圈，等等。個體商戶的攤點或流動貨車，要把營業牌照用玻 璃 鏡 框裝上，放在攤上或掛到車上，亮證經營，接受群眾監督。有櫥窗的商店，要根據行業的不同情況、時令季節變化，不斷變換櫥窗陳列的商品和陳列的方法。如照相櫥窗要陳列老人、兒童、婦女、醫務工作者、勞動模范等正面、側面、高調、低調等不同類型的照片;理發店可陳列健康、活潑的各種男女發型、兒童發型的照片;經營工業品的櫥窗陳列，還要具有思想性、政治性、真實性和民族風格。如我國女排奪取二十三屆奧運會冠軍后，文化用品櫥窗的背景圖就可畫上女排運動員的扣球場面，窗內陳列上排球和球網，配以“學習女排，振興中華”的字樣，使人一看新穎、大方，鼓舞人心。縣城和集鎮的商店，尤其經營小商品的店鋪，限于店堂窄小，除了把貨架、柜臺的商品整齊、豐滿地陳列外，還可利用拉繩、掛桿等多種形式，盡可能地使所有商品都與顧客見面。
第二節店堂要窗明幾凈
店容店貌與整潔衛生，它具體地反映了一個店鋪的精神面貌和服務質量的高低。因此，不論大小店鋪，都應搞好店堂內部的整潔衛生。店內窗明幾凈，環境舒適，不僅廣大顧客樂于進店光顧，就是營業員在此工作也會心情舒暢。要搞好店容店貌，一是要保持店堂內外的整潔。營業人員除遵守必要的衛生制度外，還要在班前班后主動檢查、清掃、整理室內室外的環境衛生，把營業場地、門窗、柜臺、貨架打掃擦拭干凈，使其達到地光、柜凈、玻璃亮。為保持店堂整潔，私人自行車和雜物不能入內，大批整箱商品別放店堂,室內不能懸掛紙條和張貼標語口號。特別是理發店的發茬要及時清理，理發工具要經常消毒;旅店的房間地板和被褥，除早起打掃整理外，只要顧客離房，服務員就要隨時清掃地上的瓜皮、碎紙和煙頭，整理床鋪，使旅客回來時感到環境舒適，心情愉快;飲食店要堅持顧客離開，隨時清桌，生產
房的爐渣、菜葉要及時清理，以便保持店堂的整潔衛生。
二是注意商品衛生。日用工業品主要是注意防塵、防蟲、防蝕、防霉變。比如，陳列出來的針織品、布匹、服裝、呢絨等樣品，要經常打掃和整理;化妝品、搪瓷、文具、五金、電料、玩具、樂器等沒有包裝的商品，要經常用雞毛撣子或干布擦拭，使之保持清潔光亮、色澤鮮艷;容易生蟲的商品，如皮貨、皮件、呢絨、毛線等，要注意保管、防蟲;對一些容易銹蝕的商品，如鐵器、五金商品等，應注意防水、防潮和防止同腐蝕劑接觸;對易燃、易炸和劇毒商品更應采取特殊保管方法，注意安全。食品，由于品種繁多，直接入口的比重又大，注意衛生尤為重要。商店營業員除認真執行食品加工、銷售、飲食衛生“五四制”外，還必須做到:進柜臺時應衣帽清潔，穿工作服、戴工作帽，雙手洗凈、消毒;售貨中不準面向食品打噴嚏、咳嗽、吸煙、吐痰、高聲談笑，更不能用手直接抓取食品;售貨工具、容器，要洗刷干凈，及時消毒;食品存放,要實行生與熟、成品與半成品、食品與天然冰等“三隔離”;上廁所時應換下工作服，大、小便后洗手后再穿工作服。發現腐爛的食品應立即處理，嚴禁出售;營業結束后，對售貨工具、容器要堅持“一洗、二刷、三沖、四消毒”制度。
三是個人衛生。營業員天天和顧客打交道，必須做到“四勤”、“四不準”。“四勤”是勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發;勤刮胡須、刷牙;勤洗、換工作服。“四不準”是不準在柜臺內吸煙、吃東西;不準在工作時間喝酒和吃帶有強烈刺激味的食品;不準隨地吐痰;不準用手直接挖鼻孔、擦鼻涕、抓頭發等。每個商店還要定期為營業員、服務員、廚師、廚工進行體格檢查，發現有傳染病或有礙食品出售的疾病患者，應立即調離工作崗位或休養、治療。
第三節 商品陳列與貨位布置
商品陳列不僅起到美化店容店貌的作用，而且能起到指導消費，影響消費，刺激消費，擴大銷售的目的。特別是通過商品陳列，還能起到反映工農業生產大好形勢、市場繁榮景象的作用。
一、商品陳列和櫥窗布置的類型
零售商店的商品陳列大體分為兩個部分:一部分是專門的展示樣品;另一部分是出售商品的陳列。常見的陳列方式有櫥窗陳列、圍柱陳列、架頂陳列、臺面陳列、貨架陳列、平地陳列、張掛陳列等。櫥窗陳列，是商業廣告的一種主要形式，要講究政治性、藝術性和商品連帶性。一般采取單一、專業、聯合、科技、混合五種方法。單一櫥窗多用于介紹高檔商品或新產品;專業櫥窗常用于介紹季節性商品或時令商品;聯合櫥窗則以某一種商品為主，附帶陳列一些有連帶性的商品;科技櫥窗則著重介紹有關商品的科技知識;混合櫥窗是對所經營的主要商品進行綜合性的宣傳介紹。小型商店的鋪面櫥窗一般不大，故多用混合櫥窗來陳列商品。壁櫥、陳列柜和圍柱陳列，是為了介紹商品、美化店容，要求醒目美觀。它的陳列位置、高度、大小，應根據實際情況而定，多是陳列一些體積小、花色好、較為精致的新產品，其陳列的高低、起伏和前后層次要有藝術性。架頂陳列是零售商店普遍采用的一種形式，它起著宣傳商品、美化店容，充當柜、組“招牌”的作用。由于它的部位高，容易看得見，因此多用來介紹新產品、時令商品和展銷商品。架頂陳列要根據店堂大小、貨架高低、貨位大小，采用適當的道具陪襯、烘托，不宜陳列大件物品，同時還要注意店堂整體布局，使之協調一致。臺面陳列，是指在柜臺上用小玻璃柜、箱或金屬支架，把某一種商品突出地陳列出來。以加強商品的宣傳和推銷。貨架、貨柜陳列，也叫商品擺布。它的特點是:既陳列，又銷售，擺的多，更換勤，這就需要做到整潔、豐滿、美觀、定位。貨柜上層宜陳列細小和銷售快的時令商品;中層陳列精密、價高的貴重商品;底層陳列銷售緩慢或落令的商品。但有些商品，象布匹之類，也可以創造條件、實行敞開陳列售貨，便于顧客選購。對于暢銷和交易頻繁的商品，應擺在貨架中、下層順手的地方;上層和頂板上應陳列銷量小和體積較大的商品;底層可放營業柜組的儲備商品。
平地陳列，是一些體積大而又笨重無法擺上柜臺、貨架的商品，如自行車、縫紉機、電冰箱、洗衣機、鉛絲和日用雜品等。這種擺列要充分利用店堂空余地方，因地制宜地陳列有序，保持整潔和留有一定通道，便于商品出售和顧客行走。
張掛陳列，一般適用于針紡織品、成衣和兒童玩具、體育用品等。張掛高度以顧客抬頭可見為宜。要排列整齊，商品搭配得當，色彩和諧。
二、商品陳列的要求
商品陳列的具體要求，有以下幾項:
一是商品陳列濟發展面貌。商品陳列得琳瑯滿目，豐富多采，并對一些新產品配以簡明扼要的介紹，既顯示了祖國經濟建設欣欣向榮、蒸蒸日上的景象，還可以通過介紹使顧客增進知識，得到教育。如兒童玩具櫥窗，若能巧妙地把各個民族娃娃的打扮，布置成歌唱祖國、歌頌共產黨、社會主義的大合唱團的場面，就會使人感到親切動人，加強民族團結。
二是營業員要根據商品的特點，采用直線、曲線、梯型、塔型、交叉、對稱、均衡、立體、象形、藝術字、折疊花紋、圖案、單雙層、多層、斜坡等方法，把商品美、色彩美、質感美充分地顯示出來。如瓶花，可把多種花卉插在花瓶之內，并列排放，展現出花枝招展、群芳斗妍的姿態，給人以身臨其境的感覺。把各式各樣的手帕疊成蝴蝶,放在花叢上，名之“蝶戀花”，既清新可愛，又能吸引顧客。有些商品還要盡可能顯示出商品的全貌，以減少顧客詢問。如女襯衫，衣領是圓的、方的還是尖的;胸前是挑花、繡花、印花;袖子是長的、短的;有無口袋，是什么樣式，以及扣子的式樣、顏色都顯示出來，使顧客一目了然。
三是陳列要有連帶性。連帶的目的，是為了便利顧客購買，便于營業員取貨。這就需要在陳列上按照有關聯的商品順序放置，以便引起顧客聯想，方便選購。以鞋柜為例，可將男鞋、女鞋、童鞋、布鞋、皮鞋、膠鞋、塑料鞋、拖鞋等依次陳列。如陳列鋁鍋時，就可以把各種勺子、鏟子、碗、勺等各種鋁制炊具連帶陳列。陳列綢緞、呢絨、棉布一類商品時，可由高檔至低檔，或由低檔至高檔順序陳列。同檔商品還要按色澤深淺，由淺到深，或由深到淺分類陳列。
四是要講季節性。商品陳列要敏感地反映出季節特點，走在季節之前。拿針織品來說，一般地區夏令汗衫、背心四月上旬就要陳列出來;冬令棉毛衫褲,九月份就要擺上柜臺。同時,商品陳列還要經常變換花樣,給顧客一種新鮮的感覺。
五是陳列商品要有標簽。陳列標簽除了標價外，對于新到產品以及一般群眾不大熟悉的商品，要用商品介紹牌或大標簽介紹產地、性能、使用方法以及養護知識。這些介紹牌和標簽要大小適宜，書寫醒目，字跡端正，以減少顧客的詢問。某項商品一經售完，暫時又進不了貨的，陳列樣品就應及時調換，不能虛擺，更不能只陳列不出售。對柜臺、貨架上的陳列品，一經銷售，要及時補充，并清除附近的灰塵，保持貨柜商品經常豐滿、整潔和美觀。
三、合理擺布貨位
在商店的日常營業活動中，常會出現兩種情況:一種是營業員可以隨手拿出顧客所需要的商品;另一種是營業員來回奔跑，方能拿出商品。關鍵在于貨位擺布的合理與不合理。所謂合理，就是既便利顧客，又便于營業員取貨。要使貨位布置合理，一是根據顧客購買習慣通盤安排營業面積。
由于經營商品不同，貨位和面積也應有所不同。比如，綜合性的百貨商店，進門口或一樓，適宜于陳設與人們日常生活關系密切、消量較大、交易頻繁、陳列容易達到美觀目的的商品柜組。如食品、糕點、煙酒、化妝品、日用百貨、兒童用品、兒童玩具等。因為這樣可以便利帶孩子的媽媽和孕婦，以及老弱病殘顧客選購。至于土產雜貨，如缸罐、掃帚之類，則可擺在靠店堂里邊的角落。中高檔商品，如皮貨、鐘表、電視機、收音機、工藝美術品，交易次數少，挑選性又大，則可擺在店堂里邊或二樓為宜。大型商店在進門處或樓口，要設置貨柜示意圖，以便利顧客。二是連帶性的商品，在貨位擺布上也要注意。比如布匹、呢絨、綢緞、針織品應作“鄰居”;鞋帽、服裝可作“伙伴”;鞋油、鞋粉、鞋帶應和鞋靠近;肥皂、香皂、雪花膏、牙膏、牙刷可放在一起。不過，有些商品既要考慮到商品的連帶性，又要適應消費者的習慣，象鞋帶、鞋油、鞋墊等，既要擺在鞋帽專柜，也要放在小百貨柜組，實行雙重經營，以便于顧客挑選。三是根據時令季節變化，將貨位擺布及時調整。比如，冬季把棉衣、鞋帽專柜營業面積適當擴大，或者換到顯眼地方;到了夏天，把涼席、雨傘、爽身粉、花露水、蚊香之類移到商店進口處或明顯的貨柜。但是貨位不易變動過勤，保持相對地穩定，使顧客不致于感到陌生。如貨位變動太勤，或一下全面變動，會給顧客造成不便。四是要便于營業員操作活動。貨架與柜臺之問的距離要適當，距離過大，營業員取貨困難;距離過小，又會影響陳列和售貨。貨柜外邊的營業面積，要根據商店大小、商品品種和顧客多少而定，本著既便于售貨、又不使顧客過分擁擠為原則。設有專門收款處的營業室，收款處的多少和地點也要適當，多了不便于結帳，少了又會影響收款進度。一般說，收款處應與有關貨柜盡可能靠近，位置不宜成對角或交叉，這樣可使顧客少走路，發生差錯也便于查詢。
