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衛冕“零售之王”
從各家上市銀行披露的經營數據來看，包括App用戶數、MAU（月活躍用戶數）、零售客戶數等指標在內的零售業務各項運營指標，招行依舊在股份制商業銀行梯隊中穩居第一。
從增速來看，除近年來兇猛進擊零售市場的平安銀行，雖然App用戶數和零售客戶數增長略高于招行，招行App各指標增速亦處行業領先。
（數據摘自各行2019年中報，單位：萬）
在基數規模不斷擴張的過程中，保持高速增長并非易事。
值得關注的是，半年報數據顯示，招商銀行零售客戶數已經達到1.34億，彼時，App用戶數已經達到9276萬，由此可見，其零售用戶的App使用率雖然有一定增長空間，但相較于追逐增量市場的同時，在App端留存用戶、提高用戶黏性亦是眼下招商銀行的重要課題。
用戶使用習慣從卡基向賬基遷移的過程中，銀行產品側的“無卡化”已成必然。App成為銀行服務用戶的重要載體，而用戶需求的日益精細化也對銀行的產品服務提出了新的挑戰。在“無卡化”的生態中，用戶的選擇范圍也將變得更為多元。傳統銀行面對的競爭壓力不僅僅是來自同業，更有諸如微眾銀行、網商銀行等新型互聯網銀行，以及螞蟻金服等互聯網科技公司。
無可避免的，這是一場技術之戰。金融科技實力的不斷夯實為優化產品體驗和提升風控效率打下了技術基礎。
事實上，招商銀行對金融科技研發重視由來已久。
2017年，招行拿出稅前利潤的1%設立了金融科技創新項目基金。此后，投入規模隨著用戶數量與業務規模的節節攀升而持續加碼。2018年，投入手筆提升為營業收入的1%，2019年，金融科技的整體預算更是被寫入公司章程，達到“原則上不低于上一年度公司營業收入的3.5%”。
截至2019上半年，招商銀行信息科技方面投入達到 36.33 億元，同比增長 63.87%，占其營業收入的 2.81%；全行累計申報金融科技創新項目 1,601 個，累計立項 1,169 個，其中 500 個項目已投產上線，覆蓋零售、批發、風險、科技及組織文化轉型的各個領域。
中報顯示， 2019上半年，招商銀行智能風控平臺“天秤系統”將非持卡人偽冒及盜用金額比例降低至千萬分之七，幫助客戶攔截電信詐騙交易 3.6萬筆，攔截金額超過 9 億元。一定程度上，這亦為銀行開放平臺的構建提供了安全基礎。
然而，這也并非一場單純的技術之戰。更大程度上，這是一場從產品到服務、從組織架構到運營機制的全面較量。傳統銀行從封閉生態向無界開放平臺進化已經成為時勢必然。從低頻金融服務切入高頻生活服務，從資金流過渡到信息流鏈接用戶，從工具、渠道向開放平臺轉化，成為了招商銀行在零售金融3.0數字化轉型時代的重要邏輯。
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從戰略到戰術
對一家銀行而言，這種迅猛的進化過程不啻于一場內生性變革。
自2004年起，時任行長馬蔚華曾說道：“不做對公業務，現在沒飯吃；不做零售業務，未來沒飯吃”，開啟了零售轉型進程，此后戰略幾度升級，2014年招行明確將“輕型銀行”作為二次轉型方向， 2018年，招行首次提出以MAU作為“北極星”指標,實行“移動優先”發展策略。自始至終，招行堅定貫徹執行了零售轉型的戰略。
而不斷調整，適配市場變化的敏捷作戰能力是招行勝出零售戰役的重要原因。
某種意義上，招行App也將自己的對標對象鎖定在了互聯網公司。
一方面，客戶思維向用戶思維轉變，將MAU（月活躍用戶）作為北極星指標，衡量用戶黏性，通過聯名營銷、聯動營銷、場景營銷、品牌廣告營銷、自媒體粉絲營銷、MGM（客戶推薦客戶）社交營銷等方式，打造零售獲客新的增長點；另一方面，從基礎設施、IT與業務融合、人才結構轉型等方面全面對標互聯網企業。
特別值得一提的是，招行App較早就開始踐行對內對外的雙向開放：對內開放App平臺能力，讓所有分行能夠通過在App上開發小程序落地本地化服務，對外則向合作方開放API（應用程序編程接口），將出行、打車、停車、餐飲、文娛等多方生活場景及生活繳費等便民服務場景引入App，通過支付連接構建出更為豐富多元的App生態圈，增加用戶粘性。
截至6月末，招商銀行 App中賬戶總覽、招乎、收支、轉賬、理財、生活、信用卡、活動等共 8 個場景的 MAU 超過千萬，金融場景使用率和非金融場景使用率分別為 87.70%和63.43%?！耙杂脩艚鹑谛枨鬄楹诵南蛲庋由燧椛浞墙鹑诘母哳l生活場景”的戰術順利攻堅。
近年來，招行App保持了每年迭代一個大版本的升級速度，發力線上端和智能化。
核心金融場景及產品端構建了包括理財產品、基金、保險、黃金等在內的全品類投資理財體系，并上線了財富體檢“一鍵下單”“基金診斷”“自助選基”“摩?！钡裙δ?，構建了垂直類財經社區，幫助用戶跟進市場動態與熱點從而做出投資決策，切實迎合用戶需求。
在目前App7.0版本中，其智能賬本、城市服務進一步優化，搜索、客服等體驗亦愈加完善。智能客服7*24*365實時互聯，官方數據顯示，智能客服日均服務用戶超過80萬，與此同時，9000余名客戶經理入駐招商銀行App，提供個性化專業服務連線；此外，App服務嵌入了人臉識別、指紋識別等先進生物識別技術，先后上線的刷臉登錄（限IOS版）、刷臉支付、指紋登錄、指紋支付等功能，使用體驗自然流暢，得到用戶一致認可。
而圍繞著用戶體驗，招商銀行App的基本功能亦不斷多樣化。如智能記賬功能，對賬務進行分類、匯總、計算，一鍵生成收支帳單并支持多人共享?！俺鞘蟹铡背蔀榉中械木€上延伸。
不過，對于核心場景的建設以及流量經營的探索仍在持續。半年報顯示，招行將通過“云+API”進一步聚焦出行、醫療、教育等用戶自然生活需求的場景構建，向外輸出金融服務能力。
值得一提的是，在“數字化獲客”的模式下，招商銀行App的用戶中，25至35歲的人群占比超過43%，年輕化的客群一定程度上為其未來可持續發展的能力進行背書。
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