中國(guó)最大房地產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)

貝殼

昨晚，紐交所上市了。

股價(jià)漲了近一倍，最高市值逾420億美元。

可謂一出生，就與地產(chǎn)三巨頭萬(wàn)科、碧桂園、恒大市值平起平坐，成為整個(gè)房地產(chǎn)上下游產(chǎn)業(yè)鏈中市值最高的企業(yè)之一。

更重要的是，未來(lái)中國(guó)“吃穿住行”四大行業(yè)也基本完成互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化的轉(zhuǎn)化升級(jí)，形成

吃，有美團(tuán)

衣，有淘寶

行，有滴滴

住，有貝殼

一種四分天下的格局。

憑什么是貝殼？尤其是碧桂園等大型房企大多30、40多年才做到400億美金上下市值，貝殼，憑什么成立僅2年，就做到了？

憑什么是貝殼？都知道房地產(chǎn)是低頻、非標(biāo)，重資產(chǎn)，無(wú)論是滲透顛覆各大行業(yè)的BAT巨頭，還是奔向萬(wàn)億的巨頭開發(fā)商，他們嘗試多年，都沒(méi)有完成中國(guó)房地產(chǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)化、平臺(tái)化”課題，貝殼，為何平臺(tái)初成，且震撼上市？

憑什么是左暉？

憑什么是貝殼？

無(wú)數(shù)人，都在追問(wèn)這2個(gè)問(wèn)題！

高市值只是外在，更本質(zhì)看，貝殼所創(chuàng)造的“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)模式”開始讓外界高度關(guān)注！

不謙虛的說(shuō)，如同今天美國(guó)MLS平臺(tái)代言美國(guó)房地產(chǎn)交易模式一樣，未來(lái)貝殼，將在全球居住服務(wù)舞臺(tái)上成為“中國(guó)房產(chǎn)平臺(tái)服務(wù)模式”的代言者！

貝殼到底改變了什么？

這個(gè)問(wèn)題的答案在老潘看來(lái)，核心在于貝殼完成了中國(guó)房地產(chǎn)交易服務(wù)一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變！

即貝殼——硬是把一個(gè)房地產(chǎn)低頻、非標(biāo)、信息孤島、缺乏職業(yè)化的服務(wù)業(yè)，搞成了一個(gè)平臺(tái)高頻、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)正循環(huán)、交易提效、合作開放的線上線下O2O融合平臺(tái)。

貝殼的高估值、高市值，還在后面！

老潘在朋友圈也總結(jié)了一下貝殼市值未來(lái)空間。即

貝殼估值=巨無(wú)霸行業(yè)+高成長(zhǎng)空間+開放平臺(tái)化+數(shù)字化寶藏+互聯(lián)網(wǎng)科技的基因賦能+左暉領(lǐng)導(dǎo)下的強(qiáng)大組織進(jìn)化力。

如何去影響、改變一個(gè)行業(yè)？

• 有人基于好產(chǎn)品，比如華為手機(jī)、地產(chǎn)開發(fā)的綠城

• 有人基于好服務(wù)，比如麗思卡爾頓的貴族服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

• 有人基于供應(yīng)鏈，比如沃爾瑪全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈體系

事實(shí)上，左暉創(chuàng)立鏈家，就想為這個(gè)行業(yè)做點(diǎn)什么。

1992年，左暉大學(xué)畢業(yè)留守北京，像千萬(wàn)北漂人一樣，開始了北京租房生活，從租房到買房12年間，左暉坦言“被中介騙過(guò)很多次”，很生氣，而當(dāng)他三十而立創(chuàng)立鏈家，就立志堅(jiān)持與行業(yè)弊病做斗爭(zhēng)！

怎么斗爭(zhēng)？

彼時(shí)的房地產(chǎn)交易服務(wù)，行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，服務(wù)不規(guī)范，經(jīng)紀(jì)人平均留存率7個(gè)月，消費(fèi)者更是怨聲載道，導(dǎo)致多年來(lái)，房產(chǎn)交易糾紛一直占據(jù)315投訴榜第一位置……對(duì)于當(dāng)初中國(guó)房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)特征，左暉給出了一個(gè)標(biāo)簽——地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的“前工業(yè)化”時(shí)代！

的確，過(guò)去中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要還是以產(chǎn)品為主，服務(wù)發(fā)展則相對(duì)緩慢，哪怕到今天，中國(guó)許多服務(wù)業(yè)依舊是“基本服務(wù)、服務(wù)菜單化和基本服務(wù)品質(zhì)保障”都是缺失的。而房地產(chǎn)服務(wù)，更是落后、粗放，低效。

但這又是一個(gè)巨無(wú)霸行業(yè)，中國(guó)每年新房交易與二手房交易，雖然此消彼長(zhǎng)，但整體每年大概有20萬(wàn)億規(guī)模，按照平均3%傭金來(lái)粗略計(jì)算，這就至少是個(gè)6000億的市場(chǎng)！

大行業(yè)，小企業(yè)、弱服務(wù)、多投訴……在中國(guó)大踏步進(jìn)入美好生活時(shí)代下，改變進(jìn)化這個(gè)落后的房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)，迫在眉睫！

左暉，或許是這個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵“進(jìn)化先生”！

左暉，貝殼，到底對(duì)這個(gè)行業(yè)做了什么？

他，又改變了什么？

老潘總結(jié)下來(lái)，核心體現(xiàn)在7大維度！

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)表面上是產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)，但實(shí)質(zhì)是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)家精神的競(jìng)爭(zhēng)！

貝殼，在老潘看來(lái)，表面上是選對(duì)了20萬(wàn)億居住服務(wù)的超級(jí)賽道，是平臺(tái)模式的勝利，但本質(zhì)上，還是貝殼價(jià)值觀、左暉價(jià)值觀的勝利。

老潘曾說(shuō)過(guò)，貝殼，做得是價(jià)值觀的生意！

但老潘今天更想強(qiáng)調(diào)的是，貝殼在“價(jià)值觀具體落地和強(qiáng)化方面，更是佼佼者！”某種程度上，貝殼在價(jià)值觀層面做到了知行合一！

首先，對(duì)客戶好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好，創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值、合作共贏，這是貝殼的終極價(jià)值觀！你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很普世、很簡(jiǎn)潔風(fēng)！比如進(jìn)入貝殼的林倩就表示——最深刻的印象就是公司真的把客戶重要性擺在業(yè)績(jī)和市占率的前面。

其次，價(jià)值觀更多是知易行難，在行的維度，貝殼可圈可點(diǎn)！

貝殼的每一次成長(zhǎng)與失敗，左暉式的提問(wèn)和關(guān)注都成口頭禪了。

“這個(gè)和我們有什么關(guān)系？”左暉關(guān)注的更多是組織力，看能否復(fù)制為標(biāo)準(zhǔn)組織力再次放大成功經(jīng)驗(yàn)！

的確，貝殼上市前，投資人和媒體都預(yù)測(cè)上市后貝殼市值將高達(dá)200億美元左右，但對(duì)此，左暉講“我沒(méi)有想著如何去上市或做大估值。與其想著估值，不如思考組織價(jià)值。”

其三，作為一個(gè)商業(yè)組織，貝殼真正的核心和出發(fā)點(diǎn)是什么？”

對(duì)此，左暉強(qiáng)調(diào)“長(zhǎng)期主義、做難且正確的事”的準(zhǔn)則，這是貝殼對(duì)客戶好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好的落地理念！

左暉甚至把長(zhǎng)期主義提升到了企業(yè)基因?qū)用妗?strong>未來(lái)這個(gè)行業(yè)就是長(zhǎng)期主義對(duì)短期主義的基因戰(zhàn)。

而貝殼的組織，與其他友商不同的是，貝殼堅(jiān)定選擇長(zhǎng)期利益、選擇做正確的事，而不是快速成功的事，貝殼對(duì)走捷徑有天然反感。

事實(shí)上，長(zhǎng)期主義是難受的，做正確的事短期可能很吃虧，收益是下降的，甚至有一個(gè)“無(wú)產(chǎn)出期”，當(dāng)然左暉強(qiáng)調(diào)“這種下降”只是階段性的，過(guò)了這個(gè)階段，就會(huì)進(jìn)入長(zhǎng)期增長(zhǎng)的通道。”

這種長(zhǎng)期主義，做難且正確的事，也在感召更多精英、甚至價(jià)值觀相近的老板加盟！

比如2015年鏈家啟動(dòng)全國(guó)化擴(kuò)張戰(zhàn)略，并尋找全國(guó)價(jià)值觀相似的品牌完成戰(zhàn)略合并，短短1年時(shí)間，就有11位價(jià)值觀相似的企業(yè)加入貝殼大舞臺(tái)！

比如現(xiàn)在貝殼核心高管團(tuán)隊(duì)中，COO徐萬(wàn)剛就是成都伊誠(chéng)地產(chǎn)的創(chuàng)始人， 人稱“阿甘”，雙方合并的主要目的，是通過(guò)合并打造中國(guó)房地產(chǎn)交易萬(wàn)億級(jí)大平臺(tái)，以迎接大平臺(tái)時(shí)代的來(lái)臨。

阿甘回憶起左暉在合并前的一次促膝交流！

“他說(shuō)我們合并后可以快速打造成中國(guó)最大房產(chǎn)交易平臺(tái)，預(yù)計(jì)三年后我們的員工人數(shù)將達(dá)到10萬(wàn)人，門店數(shù)量超過(guò)5000家，實(shí)現(xiàn)1萬(wàn)億的交易額。

他還說(shuō)，因?yàn)槠脚_(tái)的力量，我們將影響到全行業(yè)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的經(jīng)紀(jì)人，讓全行業(yè)的經(jīng)紀(jì)人都成為誠(chéng)實(shí)、正直、友善的人。而且因?yàn)榉康禺a(chǎn)是一個(gè)超級(jí)大行業(yè)，自然有機(jī)會(huì)出現(xiàn)一家有影響力的卓越企業(yè)，合并后的新鏈家最有機(jī)會(huì)成為這個(gè)企業(yè)。

他最后說(shuō)，我相信，有一天，我們能夠成國(guó)家企業(yè)，就如奔馳、寶馬之于德國(guó)，蘋果、谷歌之于美國(guó)，今后鏈家將有機(jī)會(huì)代言中國(guó)。

聽到這里，我熱血沸騰！這不是我內(nèi)心最渴望的東西嗎？于是，我舍棄了“雞頭”，做了“鳳尾”。“

這場(chǎng)基于相同價(jià)值觀的戰(zhàn)略合并很快呈現(xiàn)了“1+1=11”的效果，3年后，利潤(rùn)比當(dāng)年的總收入都高。

阿甘也是一個(gè)價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的人，他在貝殼體系里，更好地踐行了“向上向善，對(duì)經(jīng)紀(jì)人好、對(duì)客戶好“。”貝殼能成，就是因?yàn)閳?jiān)持了這兩點(diǎn)根本原因。“

的確，并購(gòu)最難的是并老大，而最最難的是價(jià)值觀的先進(jìn)性！

在短短1年時(shí)間鏈家成功合并11家本土巨頭經(jīng)紀(jì)公司，而且有一半老大今天還在各個(gè)組織中，這就充分顯露出鏈家、貝殼立志做中國(guó)最大居住服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)做難且正確的事，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期主義的愿景與價(jià)值觀的勝利！

對(duì)一個(gè)行業(yè)真正深度改造和優(yōu)化，是供應(yīng)鏈改造。

產(chǎn)業(yè)效率如果提高不了的話，僅靠我們自己一個(gè)組織效率的提升是沒(méi)有任何意義的。

多年來(lái)，房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)一直在存量蛋糕里相互廝殺，搶奪蛋糕，沒(méi)有創(chuàng)造出增量?jī)r(jià)值，即使?fàn)帗屭A了，對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)化發(fā)展而言，并沒(méi)多大意義。

鏈家與貝殼，力爭(zhēng)要?jiǎng)?chuàng)造增量?jī)r(jià)值，真正有效提速交易效率，基于此，鏈家與貝殼推行了ACN合作網(wǎng)絡(luò)，深度改造了供應(yīng)鏈。

• 首先，2019年,貝殼平臺(tái)上超過(guò)70%的存量房交易都是通過(guò)ACN跨店合作完成的。

• 其次，以店均存量房GTV計(jì),貝殼的效率已達(dá)到行業(yè)平均水平的1.6倍

• 其三，貝殼平臺(tái)連接門店的店均GTV也由2018年下半年的1090萬(wàn)元,增長(zhǎng)至2019年下半年的2030萬(wàn)元，增幅高達(dá)86.2%。

ACN，究竟有何魔力提速提效？

多年來(lái)，地產(chǎn)交易這個(gè)行業(yè)，效率一直低下。

其一，從一個(gè)商機(jī)到一個(gè)交易非常難，周期也非常長(zhǎng)；

其二，從交易到交付也非常難，周期長(zhǎng)。

因此，如此復(fù)雜、漫長(zhǎng)、多變的一個(gè)交易，單槍匹馬一個(gè)經(jīng)紀(jì)人很難快速出效果，效率自然低下。

房產(chǎn)交易C2C其實(shí)是一個(gè)總金額高，頻率低，且本質(zhì)是一個(gè)房、客、經(jīng)紀(jì)人三邊的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)！

上海鏈家負(fù)責(zé)人王擁群回憶，最初的ACN合作網(wǎng)絡(luò)原型，只是鏈家內(nèi)部的一套客源管理制度、合作的機(jī)制、分工的機(jī)制。

2010年當(dāng)時(shí)跟IBM合作，對(duì)整個(gè)交易過(guò)程再次進(jìn)行科學(xué)分工，最后在一個(gè)房源上面布置了很多角色，一個(gè)交易鏈條可以實(shí)現(xiàn)5個(gè)以上角色共同參與，這樣就給眾多經(jīng)紀(jì)人一起參與交易機(jī)會(huì)，并可以和產(chǎn)業(yè)鏈其他崗位共同協(xié)作提供了可能。

而且協(xié)作本身使得經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的零和博弈變成win-win的共生關(guān)系，除了專業(yè)化分工提速之外，共生關(guān)系也讓經(jīng)紀(jì)人為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可能！

成立貝殼以后，ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步向行業(yè)擴(kuò)散，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)跨品牌的房、客、人的合作，打破經(jīng)紀(jì)人合作壁壘及跨品牌聯(lián)動(dòng)困境。

在貝殼平臺(tái)發(fā)生這樣的“奇跡“

• 平均每10單交易有7單是跨店成交；

• 1單交易，最多由13個(gè)經(jīng)紀(jì)人協(xié)作完成；

• 最遠(yuǎn)一筆跨城交易相距3000公里；

• 每個(gè)經(jīng)紀(jì)人平均每年服務(wù)16個(gè)家庭。

萬(wàn)丈高樓平地起，一個(gè)行業(yè)的地基到底有多重要？

這就好比高速公路可以跑到120碼，很多人更多關(guān)注有一輛好車，而忽略了高速公路、交通規(guī)則服務(wù)等基礎(chǔ)配套的重要性。

房地產(chǎn)行業(yè)，如何提升交易效率和體驗(yàn)，不能只看交易本身的流程效率，更要看“地基”工程。

樓盤字典這是行業(yè)最基本的一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施。

長(zhǎng)期以來(lái)，行業(yè)內(nèi)樓盤信息不清晰、不標(biāo)準(zhǔn)，各種不透明，既助漲了虛假房源的盛行，又給用戶帶來(lái)長(zhǎng)期極差的購(gòu)房體驗(yàn)。

對(duì)此，左暉怎么做？

首先，早在2008年，左暉雇了幾百號(hào)人，在全國(guó)30多個(gè)城市技術(shù)賦能打造“樓盤字典”，十年磨一劍，如今貝殼樓盤字典成為國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)量最大、覆蓋面最廣、顆粒度最細(xì)的房屋信息數(shù)據(jù)庫(kù)！

數(shù)據(jù)量很驚人——截至2020年6月,貝殼樓盤字典覆蓋全國(guó)332個(gè)城市54.9萬(wàn)社區(qū)，收錄超過(guò)2.26億套房屋，每套房屋的背后均有433個(gè)字段描述！

這一地基的驚人成績(jī)單，也讓BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭望而卻步！他們天生數(shù)字化，線上化，染指地產(chǎn)多年，但依舊沒(méi)有完成。為何貝殼完成了？與初心有關(guān)，更靠得是長(zhǎng)期主義價(jià)值觀，也源于左暉對(duì)房地產(chǎn)交易行業(yè)的底層洞見(jiàn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)布局。

如今2.26億套住房樓盤字典，甚至成為今天鏈家、貝殼生態(tài)系統(tǒng)得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)的血液！

如果樓盤字典的10年磨劍，是“物”的標(biāo)準(zhǔn)化！

那么人的重構(gòu)、賦能、專業(yè)化，則是人的職業(yè)化！

在過(guò)去地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)，土地、資金是最重要的要素，人還是其次。但在居住服務(wù)行業(yè)，左暉認(rèn)為：行業(yè)的本質(zhì)是“服務(wù)”，而服務(wù)的核心在于人，服務(wù)品質(zhì)高低關(guān)鍵也在于“人”。

的確，人，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)屬于關(guān)鍵之關(guān)鍵！

一個(gè)震撼的數(shù)據(jù)是，中國(guó)二手房規(guī)模每年在6萬(wàn)億元左右，80%是通過(guò)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行交易，而且目前中國(guó)地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人大約有200萬(wàn)，同比美國(guó)，未來(lái)可能會(huì)增長(zhǎng)到400萬(wàn)人，從業(yè)數(shù)量巨大！

人，又是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)最大的問(wèn)題！

即職業(yè)化程度很低，流失率非常高，平均留存率只有8個(gè)月，非常多的經(jīng)紀(jì)人把二手房買賣當(dāng)成個(gè)生計(jì)，而不是一個(gè)長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展，這樣格局下，你很難想象經(jīng)紀(jì)人能為消費(fèi)者提供一個(gè)持續(xù)的好服務(wù)。

某種程度上，要深度改造地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)，經(jīng)紀(jì)人的全面職業(yè)化，是關(guān)鍵！

未來(lái)按照貝殼的說(shuō)法，是服務(wù)者崛起的時(shí)代，是真正能夠消費(fèi)者提供置業(yè)高效轉(zhuǎn)化能力的置業(yè)顧問(wèn)時(shí)代。美國(guó)已經(jīng)完成了經(jīng)紀(jì)人的全面職業(yè)化，高門檻化，但中國(guó)如今200萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人中，優(yōu)秀的存量經(jīng)紀(jì)人也就15萬(wàn)左右！

顯然，經(jīng)紀(jì)人的全面職業(yè)化，任重道遠(yuǎn)！

怎么做？貝殼核心做到的人的職業(yè)化的“選、用、育、留”4個(gè)字。

第一，  選對(duì)人。

在當(dāng)下，鏈家的大學(xué)生率在行業(yè)簡(jiǎn)直是一種不可思議的存在，2019年鏈家經(jīng)紀(jì)人高等學(xué)歷高達(dá)87.5%，其中統(tǒng)招本科生率31.3%！

早在2010年，鏈家內(nèi)部就在討論用機(jī)制創(chuàng)新打破經(jīng)紀(jì)人整體服務(wù)體驗(yàn)差、離職率高等行業(yè)通病。“要不要招大學(xué)生？”

貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東，彼時(shí)剛從IBM戰(zhàn)略咨詢?nèi)肼氭溂遥M(jìn)入產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，一扎根就是10年。

彭永東當(dāng)時(shí)的判斷是，有必要！

著產(chǎn)業(yè)不斷進(jìn)化，這個(gè)職業(yè)是長(zhǎng)期性的，最后經(jīng)紀(jì)人的價(jià)值會(huì)越來(lái)越高，成為價(jià)值鏈的核心。相對(duì)而言，學(xué)歷越高的人在知識(shí)儲(chǔ)備、學(xué)習(xí)能力方面相對(duì)會(huì)更好，在規(guī)則的遵守方面也會(huì)相對(duì)更好。

第二、用人才，把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)客戶，而不是員工！

截止2020年6月，貝殼的經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)畢竟45.6萬(wàn)，如何有效用好、管理好45.6萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人，即使是一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)，但如果40多萬(wàn)人都跟你博弈的話，你任何系統(tǒng)都搞不定？

尤其是過(guò)去整個(gè)行業(yè)都把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)做一個(gè)“成本”，擰干了換一條就好！

對(duì)此，左暉給出了他不一樣的服務(wù)思維：“鏈家如果把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)員工看，管十幾萬(wàn)人的確太難，但如果把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)客戶，那么十多萬(wàn)人就沒(méi)關(guān)系。”

第二， 育人才，貝殼全方位的培訓(xùn)體系

不僅僅是選人，用人，更重要的是育人，即針對(duì)經(jīng)紀(jì)人全方位的培訓(xùn)體系。

早在2006年，鏈家開始搭建經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培養(yǎng)體系，彼時(shí)行業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人飽受詬病，專業(yè)度被大眾質(zhì)疑，而鏈家由此開啟培訓(xùn)的專業(yè)化之道，第一期黃埔軍校開班設(shè)營(yíng)，軍事化的管理與專業(yè)化的培訓(xùn)讓鏈家日漸成為業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)搖籃；

同樣，在貝殼一周年時(shí)，左暉宣布未來(lái)將會(huì)投入10億元，在上海郊區(qū)昆山建立花橋?qū)W校，是全國(guó)第一所專門培訓(xùn)店?yáng)|、促進(jìn)店?yáng)|職業(yè)化的培訓(xùn)學(xué)校！

左暉做了十幾年的公司，從來(lái)不買房子不置地，沒(méi)有自己的辦公樓和自己的產(chǎn)業(yè)，但左暉第一次買房子置地就是在花橋買了一個(gè)園區(qū)，目的就是做培訓(xùn)學(xué)校，就叫花橋，就是要培訓(xùn)這個(gè)行業(yè)的中堅(jiān)力量，花多少錢都值得。

第四，  留人才，鏈家平均從業(yè)時(shí)間30個(gè)月，行業(yè)平均水平8個(gè)月

經(jīng)紀(jì)人是核心資產(chǎn)而非易耗品，要讓他們有長(zhǎng)期職業(yè)激勵(lì)。

為此，在彭永東的主持下，貝殼以大數(shù)據(jù)構(gòu)建了經(jīng)紀(jì)人信用體系——貝殼分，客觀記錄經(jīng)紀(jì)人 5 個(gè)方面的行為數(shù)據(jù)，能夠“讓好的經(jīng)紀(jì)人被看見(jiàn)”。來(lái)自消費(fèi)者和經(jīng)紀(jì)人之間的反饋，讓經(jīng)紀(jì)人間的競(jìng)優(yōu)氛圍更重，合作意識(shí)更濃。

今天全行業(yè)經(jīng)紀(jì)人平均從業(yè)時(shí)間大概8個(gè)月左右，鏈家大概已做到30個(gè)月。

對(duì)比下來(lái)，鏈家在經(jīng)紀(jì)人留存率、從業(yè)時(shí)間等方面是優(yōu)秀的，是遠(yuǎn)勝于同行的。

物的標(biāo)準(zhǔn)化，人的職業(yè)化后，貝殼所呈現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)到底如何？

關(guān)于鏈家貝殼服務(wù)，很多業(yè)內(nèi)大佬很好奇。

• 1 個(gè)什么樣的企業(yè)才能讓 13 萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人每天按同一標(biāo)準(zhǔn)工作？

• 為什么鏈家經(jīng)紀(jì)人不僅記得住小區(qū)幾百戶業(yè)主名字，還能記得住業(yè)主家里狗的名字？

核心在于貝殼做到對(duì)整個(gè)房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化、線上化、數(shù)字化”！

尤其房地產(chǎn)交易典型環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化后，鏈家貝殼在房地產(chǎn)交易的核心痛點(diǎn)，比如服務(wù)的效率、服務(wù)的安全、服務(wù)的體驗(yàn)（痛點(diǎn)）上針對(duì)性發(fā)力。比如房地產(chǎn)長(zhǎng)期存在的虛假房源痛點(diǎn)、吃差價(jià)、服務(wù)因人而異且非標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)缺乏安心承諾等等，尤其是虛假房源、吃差價(jià)多年是行業(yè)的常見(jiàn)“毒瘤”。

左暉如何破？

首先，2004年，鏈家在行業(yè)里第一個(gè)提出“不吃差價(jià)”的中介公司。

當(dāng)時(shí)鏈家推出了吃差價(jià)屬于紅線事件，制度推行三個(gè)月，很多人說(shuō)：鏈家規(guī)矩真多，又要馬兒跑，又要馬兒不吃草，結(jié)果導(dǎo)致鏈家總部的兩組買賣業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人三個(gè)月內(nèi)陸續(xù)離職。從那時(shí)起，鏈家的人才結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，鏈家便傾向于招收行業(yè)新人，因?yàn)樽髸煵幌胱尞?dāng)時(shí)還很弱小的公司被別人帶著走。“既然大家都不懂怎么去做，那干脆就都由一張白紙開始，招聘價(jià)值觀更正的軍人，招聘大學(xué)生！

最終終于挺住，不吃差價(jià)、透明交易的陽(yáng)光交易法則得以普推！

其次，2011年，貝殼打響“真房源”第一槍！

為何左暉要強(qiáng)推真房源？

最早可以追溯到創(chuàng)辦鏈家時(shí)起，左暉價(jià)值觀一直堅(jiān)持“不騙人”。

 應(yīng)該說(shuō)最初商討推出真房源，鏈家內(nèi)部更多是反對(duì)的，從運(yùn)營(yíng)角度看，一個(gè)月幾百萬(wàn)的端口費(fèi)可能就白花了。但當(dāng)時(shí)，依舊堅(jiān)定的是左暉，事實(shí)證明，他的戰(zhàn)略眼光是對(duì)的，這也算是整個(gè)組織被“做難而正確的事”一次重要激勵(lì)。

2011年，左暉宣布正式啟動(dòng)“真房源行動(dòng)”。

剛啟動(dòng)時(shí)，果然對(duì)業(yè)績(jī)沖擊很大，甚至不少骨干員工因此離職。但是左暉依舊堅(jiān)定去做，激勵(lì)大家度過(guò)“無(wú)產(chǎn)期”，而后真房源從鏈家網(wǎng)延伸到全渠道，從對(duì)外網(wǎng)的真房源，包括對(duì)內(nèi)網(wǎng)的改進(jìn)，這個(gè)“真字”文化，第一次在北京鏈家深入、持續(xù)推出！

果不其然，不久，鏈家網(wǎng)馬上就出現(xiàn)了一個(gè)微笑曲線，很快的沒(méi)幾個(gè)月鏈家網(wǎng)的流量就大幅上來(lái)了，一些準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)頭選擇鏈家，而客戶成交之后又帶來(lái)了新客戶，交易開始穩(wěn)步回升。

鏈家真房源變革，自此推向“高潮”!

現(xiàn)任北京鏈家總經(jīng)理的李峰巖，是2002年入職的第4批員工，經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)變革的所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，回顧真房源戰(zhàn)略，他說(shuō)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的“看長(zhǎng)期”精神得到了堅(jiān)定鼓舞，也進(jìn)一步夯實(shí)了整個(gè)組織“信戰(zhàn)略、不博弈”的氣質(zhì)。

其三，敢做服務(wù)承諾，敢于“真金白銀”賠付！

先要構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房地產(chǎn)整個(gè)交易服務(wù)談來(lái)談去，無(wú)非是交易安全、交易效率、交易體驗(yàn)三大維度，基于此，鏈家貝殼做了大量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化梳理和總結(jié)。

對(duì)此，鏈家貝殼的抓手是“服務(wù)承諾”，并且提出如果鏈家做不到就直接賠付。2013年，鏈家發(fā)布“四大安心服務(wù)承諾”，為消費(fèi)者保駕護(hù)航，此后，鏈家安心承諾服務(wù)不斷擴(kuò)充，為客戶提供有品質(zhì)的服務(wù)。

這是真金白銀的賠付，鏈家貝殼內(nèi)部有個(gè)要求，即把每年成交總額的萬(wàn)分之五用作每年的服務(wù)承諾沒(méi)做到的賠款。

不僅僅是賠錢，鏈家對(duì)消費(fèi)者服務(wù)投訴的態(tài)度非常誠(chéng)懇。比如鏈家交易額超萬(wàn)億后的公司慶祝大會(huì)，沒(méi)有大談萬(wàn)億業(yè)績(jī)，喝酒慶功，而是把鏈家2.23上海客訴事件的當(dāng)事人黃先生請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)眾講述事情的過(guò)程，鏈家人剛剛初愈的傷疤又被揭開，感受著那種刺痛。

敢于直面客戶的不滿，探討解決問(wèn)題之道。

當(dāng)時(shí)，新希望董事長(zhǎng)劉永好先生在鏈家司慶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言，他說(shuō)他以為一個(gè)公司15周年的慶祝活動(dòng)，應(yīng)該都是談?wù)勍瓿啥嗌贅I(yè)績(jī)，培養(yǎng)多少人才等等，但是今天整個(gè)會(huì)場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)人談業(yè)績(jī)，談銷售額，談的都是平凡的小事，這樣的公司才是偉大的。

面對(duì)貝殼平臺(tái)的崛起，馬化騰很好奇：“一個(gè)線下傳統(tǒng)地產(chǎn)中介不僅沒(méi)有被互聯(lián)網(wǎng)入侵、顛覆，還倒攻線上，成功逆襲成為行業(yè)老大，為什么？”

這是一個(gè)好問(wèn)題，但這個(gè)問(wèn)題的答案首先得從鏈家之變說(shuō)起！

鏈家自營(yíng)模式很好，但邊界小，無(wú)法在更大范圍改變行業(yè)！

當(dāng)時(shí)左暉就自我反思——“我們既然把底層操作系統(tǒng)這種難的事都做完了，為什么一定只給內(nèi)部的人用呢，全產(chǎn)業(yè)200萬(wàn)人，大家都沒(méi)有操作系統(tǒng)，都是蠻荒的狀態(tài)，而我的東西已經(jīng)做好了，為什么不讓更多的人來(lái)用呢？”

基于此，平臺(tái)化、線上化，成為鏈家破局的方向。

另一方面，科技化、數(shù)字化、產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)化一定是全球未來(lái)趨勢(shì)！

綜合之后，鏈家開始深度蛻變，不在只做一家優(yōu)秀的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，而是立志做全世界領(lǐng)先的房地產(chǎn)數(shù)據(jù)科技公司。

蛻變是堅(jiān)定的！干脆重新成立一個(gè)新平臺(tái)，立足于樓盤字典，真房源，立足鏈家18年業(yè)務(wù)積累，終于，貝殼誕生了！

今天貝殼已經(jīng)是一家全面數(shù)字化、線上化的公司。

鏈家貝殼的線上化、數(shù)字化，為何如此深入？

首先，鏈家貝殼起步早，別人還在探索期、試水期，貝殼早就進(jìn)入深水期、運(yùn)營(yíng)期，甚至收獲期！

比如直到2020年，我們才看到大多房企和服務(wù)商開啟“線上化遷徙”，原因很被動(dòng)，即大多是因?yàn)?020年黑天鵝疫情被動(dòng)而為之。截止2020年5月，就有144家房企上線了線上售樓部。

不同的是，鏈家線上化是主動(dòng)的、戰(zhàn)略的，是對(duì)行業(yè)長(zhǎng)期趨勢(shì)的前瞻謀劃！

早在2014年，鏈家全力布局互聯(lián)網(wǎng)，彭永東擔(dān)任鏈家在線CEO，逐步構(gòu)建了鏈家O2O能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程線上化、產(chǎn)品數(shù)字化，到如今，鏈家貝殼目前的線上化，已經(jīng)全面進(jìn)入深水區(qū)，即“運(yùn)營(yíng)期，迭代期、收獲期”。

當(dāng)然，價(jià)值也是鮮明的。

第一，線上化系統(tǒng)讓交易更便捷，交易流程100%可視、線上化，二手房全流程時(shí)效縮短到55天的平均時(shí)效；

第二、線上化創(chuàng)造了大量的交互場(chǎng)景，更精細(xì)的作業(yè)流程，而大量高頻的、巨量的咨詢、業(yè)務(wù)交互帶來(lái)了有價(jià)值的數(shù)據(jù)和巨大的平臺(tái)流量。

比如，貝殼2020年通過(guò)線上化來(lái)重構(gòu)若干個(gè)場(chǎng)景，憑借良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、線上真實(shí)和高濃度的信息展示，鏈家、乃至貝殼在這個(gè)極低頻的行業(yè)里通過(guò)數(shù)據(jù)品質(zhì)獲得了線上的入口優(yōu)勢(shì)。

短短2年時(shí)間,貝殼找房以驚人的發(fā)展速度位居國(guó)內(nèi)第二位，成為GTV僅次于淘寶、而高于拼多多、美團(tuán)、京東、攜程等的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

不僅僅是流量，對(duì)業(yè)務(wù)交易效率也有提升。比如線上化改變了經(jīng)紀(jì)人的獲客方式。2019年度，鏈家18個(gè)重點(diǎn)城市買賣業(yè)務(wù)的總體線上獲客占比接近50%。比如從成交來(lái)看，截止2019年，鏈家全業(yè)務(wù)線上成交占比從30%提升為42.3%。

第三，  線上化之后并非消滅了線下，而更多是以“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”為特征的線上一張網(wǎng)，以及和“以社區(qū)為中心”的線下一張網(wǎng)，最終貝殼實(shí)現(xiàn)線上、線下兩張網(wǎng)融合共生的格局，整體實(shí)現(xiàn)交易效率大幅度提升和客戶體驗(yàn)的優(yōu)化。

總結(jié)下來(lái)，貝殼打造出一種名為“雙網(wǎng)雙核”嶄新的商業(yè)模式！

這一獨(dú)特平臺(tái)模式和打法，支撐了貝殼平臺(tái)強(qiáng)大基本盤和增長(zhǎng)飛輪。

何為雙網(wǎng)雙核？

即貝殼開創(chuàng)性地以ACN（經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)）重新定義服務(wù)者間的關(guān)系，并通過(guò)構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的線上一張網(wǎng)和以社區(qū)為中心的線下一張網(wǎng)，以平臺(tái)級(jí)優(yōu)勢(shì)促進(jìn)數(shù)據(jù)、交易流程和服務(wù)品質(zhì)的數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化，大幅提高了中國(guó)房產(chǎn)交易服務(wù)的效率和客戶體驗(yàn)！

值得一提的，貝殼也加速了科技的加持。

比如VR看房也是彭永東力推并長(zhǎng)期看好的業(yè)務(wù)。貝殼平臺(tái)在剛推出的時(shí)候，基于最新VR技術(shù)的如視VR也在平臺(tái)上線了。

負(fù)責(zé)人惠新宸表示，VR看房對(duì)于貝殼而言絕不是一個(gè)噱頭，而是要真正解決用戶痛點(diǎn)的手段，讓用戶到達(dá)目標(biāo)更簡(jiǎn)單。

惠新宸強(qiáng)調(diào)：“做VR，不在于門檻高低，而在于一個(gè)公司怎么看待用戶，比如做VR看房，有沒(méi)有誠(chéng)意？你做這個(gè)事的目的是什么？如果目的只是為了防守，人家有我也得有，其實(shí)是沒(méi)有誠(chéng)意的，用戶是可以感受到的。“誠(chéng)意”實(shí)際上指的是以用戶為導(dǎo)向的改變，做長(zhǎng)期的生意。”

在真房源的基礎(chǔ)上,貝殼找房已成為居住領(lǐng)域VR服務(wù)的優(yōu)秀公司！

目前，貝殼已經(jīng)對(duì)超過(guò)500萬(wàn)套房源進(jìn)行三維重建,并實(shí)現(xiàn)了VR在產(chǎn)業(yè)端的大規(guī)模應(yīng)用。VR房源有效還原出真實(shí)房屋細(xì)節(jié),讓用戶實(shí)現(xiàn)在畫面中的自由游走,還可以通過(guò)VR看房、VR講房、VR帶看等實(shí)現(xiàn)沉浸式智能看房體驗(yàn)。

線上化、科技化，讓貝殼的流量增長(zhǎng)如同插上翅膀，更重要的是為了消費(fèi)者賦權(quán)！

化競(jìng)爭(zhēng)為合作，是貝殼變革行業(yè)的一個(gè)重大突破！

眾所周知，房地產(chǎn)交易這個(gè)行業(yè)，同行之間競(jìng)爭(zhēng)一直比較惡劣，無(wú)論是經(jīng)紀(jì)人之間、門店之間、品牌機(jī)構(gòu)之間，似乎多年來(lái)一直是一種對(duì)抗性、競(jìng)爭(zhēng)性關(guān)系。這種對(duì)抗性、競(jìng)爭(zhēng)性體現(xiàn)在2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

其一，微觀層面，經(jīng)紀(jì)人、門店之間都是強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，友好性不足！

其二、宏觀方面，品牌機(jī)構(gòu)之間、公司之間是不合作關(guān)系，或者松散聯(lián)盟也是各懷私心，很少有真正深度合作，創(chuàng)造行業(yè)增量?jī)r(jià)值。

試想想，如果一個(gè)行業(yè)從業(yè)者和公司之間都是對(duì)抗性、競(jìng)爭(zhēng)性關(guān)系，加上單兵作戰(zhàn)能力彼此都薄弱，這個(gè)行業(yè)的消費(fèi)者體驗(yàn)和交易效率將勢(shì)必低下。

左暉的改變有三點(diǎn)。

其一，ACN是一個(gè)合作關(guān)系，把經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)由過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系轉(zhuǎn)為合作關(guān)系，一套房子共享N多經(jīng)紀(jì)人賣，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人又同時(shí)賣更多機(jī)構(gòu)的房子，分工更加專業(yè)化，發(fā)揮各自所長(zhǎng)，整體交易效率大幅度提升。

比如如果今天經(jīng)紀(jì)人效率都能提高三倍，消費(fèi)者的體驗(yàn)，都起碼能到一個(gè)正的NPS，那么，整個(gè)行業(yè)的價(jià)值就能變得很大。

其二，公司與公司之間競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系變?yōu)楹献麝P(guān)系。這是貝殼相對(duì)于鏈家的不同。

左暉表示：“整個(gè)經(jīng)紀(jì)行業(yè)確實(shí)一直處于比較低級(jí)的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，處于信用損傷的囚徒困境，這是一個(gè)負(fù)循環(huán)。“所以我們把鏈家18年積累的東西，不管是技術(shù)的、管理的、作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，都提煉出來(lái)，開放給也想這么玩但靠自己很難做到的同行，這就是貝殼的核心模式。”

反過(guò)來(lái)，貝殼找房自建平臺(tái)，吸引中介入駐并持續(xù)賦能提效，當(dāng)中介與消費(fèi)者成單后，貝殼找房的商業(yè)也有收益，二者互為依托、互為魚水。

在今天貝殼平臺(tái)上,入駐合作新經(jīng)紀(jì)品牌超過(guò)260個(gè),而七成的經(jīng)紀(jì)人，是非鏈家體系的。

其三，無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)，還是更多的合作，更重要的是，行業(yè)要強(qiáng)調(diào)真正的競(jìng)爭(zhēng)不是品牌與品牌之間，而是最小的業(yè)務(wù)單元即“門店”的效率提升，以前的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店之間都是信息孤島，貝殼希望通過(guò)有效率的方式將門店組織起來(lái)，幫助門店獲得成長(zhǎng)。

2020年，貝殼希望幫助1000家門店規(guī)模翻倍，幫助超過(guò)2萬(wàn)家門店超越年5000萬(wàn)GMV，左暉也強(qiáng)調(diào)，貝殼給產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的變化在于門店開始成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)核心和運(yùn)營(yíng)軸心！

和同行不是敵人，而是朋友，打造一個(gè)共生的生態(tài)更重要。

未來(lái)對(duì)于貝殼的挑戰(zhàn)在于，如何創(chuàng)造更大的價(jià)值、更大的蛋糕，能夠幫助行業(yè)更多人可以快速成長(zhǎng)起來(lái)。

• 做難且正確的事

• 越是看起來(lái)像捷徑的事，我們就越比較回避

• 今天做的很多事情，都是為了“5年之后”

• 不只是一家地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，而立志做一家全世界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)科技公司

• 和同行不是敵人，而是朋友，打造一個(gè)共生的生態(tài)更重要

• 讓經(jīng)紀(jì)人更有尊嚴(yán)，有職業(yè)化

• 讓中國(guó)房子交易不再困難

哪怕攜帶高科技、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等標(biāo)簽的貝殼紐交所上市了，但左暉坦言：

“我并不認(rèn)為我們是認(rèn)知里很酷的公司，今天大多企業(yè)是以平行擴(kuò)張的方式快速的構(gòu)建新世界。而我們是一家用很酷的理念和很酷的手段，對(duì)傳統(tǒng)的、沉重的、又臟又累的商業(yè)，垂直的進(jìn)行大刀闊斧的改造和升級(jí)的組織。我們是一家?guī)椭鷤鹘y(tǒng)行業(yè)重生、昂首從舊世界邁進(jìn)新世界的的組織——這就是貝殼！”

 專注地產(chǎn)30強(qiáng)之變

地產(chǎn)總裁內(nèi)參

努力為地產(chǎn)總裁提供“建設(shè)性、價(jià)值性”內(nèi)容！