顧客消費心理分析
顧客消費心理歷程
———讓我了解你
了解顧客消費心理的重要性
顧客是我們經濟的來源，是我們的衣食父母。
顧客與我們是“魚與水”的關系。
我們開商場的目的是為了創造更多的社會效益及經濟效益，而這些是與顧客息息相關的。
商場是服務于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務。
象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。
客的含義
顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。
消費
消費是人們為滿足自身精神或物質需要而產生的一種行為活動。
消費可分為生產消費、生活消費。
生活消費主要是指人類為了自身的生存和發展，在衣、食、住、行等方面的消費。
顧客消費心理歷程
需要的產生
需要
當人們意識到缺乏某種東西時會產生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應就是需要。
需要的分類
按需要對象：精神、物質需要
按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）
生理需要
安全需要
歸屬需要
尊重需要
自我實現的需要
該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們為了滿足需求而實施的一種行為方式。
不同的消費主體其需要有著不同。
同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現出來的需要都會有所不同。
消費需要是消費者的行為動力源泉。
購買動機
動 機
人們為滿足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內部動力。
購買動機的分類
一般動機： 生理動機、心理動機
生理動機： 消費者為保持和延續生存的需要所產生的購買心理動機。
包括：生存性購買動機、享受性購買動機、發展性購買動機。
心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。
情緒動機、感情動機、理智動機、惠顧動機。
通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。
具體的購買心理動機
求實動機
求新、求異動機
求美動機
求廉、求利動機
求名、求優動機
求便動機
從眾動機
嗜好動機
攀比動機……
信息收集
購買決策
消費者為了實現滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。
消費決策的內容：
購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率
個案分析
分析一女顧客買鞋的決策內容可能是哪些？
顧客買鞋時的決策內容：
營業員如何揣摩顧客的心理
最重要的是看（觀察）和聽（分析）
通過顧客的表情、動作來探測顧客需求
通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意。
通過自然的提問來詢問
通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。
……
購 買 行 為
概念：
是消費者個人或家庭為滿足自己物質和精神需要，在某種動機的驅使和支配下而發生的購買商品的實際活動。
特征：
是消費者心理活動的外在表現。
受社會群體因素的制約影響。
是一種自主性的活動。
不是一成不變的。
購買行為的心理過程
認識過程：
顧客通過感覺、知覺、記憶、聯想等心理機能實現的對商品的認識過程，是顧客購買活動的先導。
經歷的兩個階段：
感性認識
理性認識
情緒過程
消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現實是否符合自己的需要而產生的態度體驗。
顧客對商品產生的情緒過程：
喜歡
激情
評估
選定
意志過程
對顧客的購買行為過程起著發動、調節或制止的作用。
兩個階段：作出購買決定，實施購買決定
意志過程對購買行為的成敗起著關鍵的作
三種心理過程間的關系：
顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉移、發展、滲透的變化是迅速的。
消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統一。
消費心理的群體差異
按年齡劃分消費群體：
少年兒童（5-15）歲
青年 （15-29）歲
中年 （29-45）歲
老年 （45歲之后）
青年顧客
消費心理：
追求時尚與新穎，追求個性，善于表現自我，注重感情，容易沖動。
接待方法：
介紹商品時不要反復介紹商品知識；
要注意接待速度；
宣傳商品時注意激發購買情感；
中年顧客
消費心理：
講究計劃性、具有理智性、注重實用性、
隨俗求穩
接待方法：
不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；
介紹商品時側重商品性能和特點，突出
商品內在品質及實用性、便利性；
推介中注意培養感情，發展“回頭客”；
老年顧客
消費心理：
購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優惠，希望享受良好的接待服務。
接待方法：
主動為老人拿、遞商品；
不要急于收回商品；
耐心說明商品用法、用途；
介紹商品時應當適當放慢語速，提高音量；
我們的財源是顧客，我們與對手競爭的也是顧客，誰最后占據了顧客的心理誰就是最終的贏家！
