八 大 關(guān)
工作環(huán)節(jié)一、工作前的準(zhǔn)備：
服裝統(tǒng)一、工卡統(tǒng)一、上班前整理并修飾（儀容、儀表）、淡妝、不遲到、不早退、提前進(jìn)店、做好上班前的工作；進(jìn)美容院后，束好頭發(fā)，換好工作服、換好鞋、
（一）美容師：
1、準(zhǔn)時參加晨會，晨會中做好筆記，并積極回答問題，吸收好的經(jīng)驗，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，讀工作守則：
2、晨會完后，馬上打電話預(yù)約顧客；
3、鏡子、眉夾、出庫單、筆、本、眉筆、護(hù)膚手冊、銷售工具準(zhǔn)備齊全，隨身攜帶，為推薦產(chǎn)品做鋪墊。
（二）前臺：
前臺在晨會完后，收拾好現(xiàn)場，隨時保持現(xiàn)場干凈整潔，窗明幾凈，隨時接待顧客，主動與顧客打招呼。管理好前臺的貨、帳目、現(xiàn)金，美容師要的貨及時傳遞，中途熱情接待顧客，協(xié)調(diào)院長的工作，合理安排顧客，做好各項記錄，及時回訪，在前臺幫助美容師及時的跟進(jìn)。熱情送走顧客，作好各類報表，定時報業(yè)績，儲備好院內(nèi)的存貨，寄放好顧客存貨，并且不斷加強自身的修養(yǎng)，做一名優(yōu)秀的前臺，當(dāng)好院長的好幫手。
1、前臺是我們美容院的窗口、后勤工作者，更應(yīng)注意自己的儀容、儀表，樹立良好的形象；
2、有計劃地婁排好一天的工作，做好前臺回訪、預(yù)約、合理安排好顧客，并進(jìn)行預(yù)約時間的跟進(jìn)，有目的的進(jìn)行整天的工作；
3、為院長提供昨天業(yè)績表、訂金、報表等，以便更好做業(yè)績分析；
4、晨會中做好各項記錄：如工作筆記、顧客預(yù)約等，合理安排一天的工作；
5、晨會后檢查前臺現(xiàn)場：桌、椅是否歸位，飲水機、消毒柜、院內(nèi)小庫房，存貨等情況；
6、根據(jù)預(yù)約表打回訪電話做好記錄，合理安排美容師的顧客，當(dāng)好院長的好幫手。
（三）代理院長：
1、協(xié)助院長的工作，在晨會上根據(jù)該院的銷售情況，并結(jié)合美容師目前的狀況，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)；
2、晨會的前一天，必須對本院落1-2位美容師進(jìn)行輔導(dǎo)（包括技法培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)等）由她們在晨會介紹自己的配貨經(jīng)過，由院長總結(jié)；
3、晨會后，由院長或業(yè)務(wù)經(jīng)理做晨會的反饋記錄，使自己不斷地學(xué)習(xí)、進(jìn)步；4、協(xié)助院長搞好院內(nèi)的團(tuán)隊建設(shè)，有空時幫助美容師跟進(jìn)，當(dāng)好院長的左右手。
二、工作中應(yīng)做到以到以下八點，三重要：
八大點：
（1）微笑多一點；（2）嘴巴甜一點；（3）行動快一點；（4）腦筋活一點；（5）情緒高一點；（6）理由少一點；（7）工作多干點；（8）儀表端莊點。
三重要：人比錢重要，德比財重要，干比說重要。
三、工作后的學(xué)習(xí)和總結(jié)：
美容師、宣傳員、前臺在工作中在不斷提高自己，不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)，學(xué)習(xí)可以取長補短，豐富自己的學(xué)習(xí)、生活，加強專業(yè)技能和業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)自己自覺學(xué)習(xí)的習(xí)慣。偉盈化妝品公司（美國C&K國家美容連鎖機構(gòu)）是一個發(fā)展機會較多的公司，為斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，能為自己物發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
啟動關(guān)
一個優(yōu)秀的推銷員就像一根火柴，客戶就像蠟燭，如果你不首先點燃自己，又怎能照亮別？
一什么是啟動關(guān)？
這一關(guān)是主要而又基本的一關(guān)，就像要讓一臺機器運作一樣，首先要啟動它，機器才能運動。同樣，要想成為一位優(yōu)秀的美容師，在工作之前就要充分啟動自己，訂目標(biāo)、給自己壓力、進(jìn)而產(chǎn)生動力、調(diào)整好心態(tài)、增強信心。這就是我們說的啟動關(guān)。
二、怎樣過好啟動關(guān)？
1、工作有目標(biāo)。月初、月中、月末不放松自己。月初給自己訂當(dāng)月總目標(biāo)。每天給自己訂目標(biāo)。
訂目標(biāo)可以根據(jù)每天的售前、售后、嘉賓來訂，也可以根據(jù)新的促銷活動和新產(chǎn)品來訂。
例：（1）我每天會接待一位售前顧客，準(zhǔn)備訂一套周護(hù)200元目標(biāo)；售后，今天會有兩位顧客可能會補眼部護(hù)理，所以售后準(zhǔn)備訂500元；嘉賓會來一個，根據(jù)了解的確良情況可以承受500元產(chǎn)品，所以今天的目標(biāo)是1200元。
（2）公司有新的促銷活動。 例：凡買任意一套的可贈送一把防曬傘今天人有五個預(yù)約顧客，我的目標(biāo)是五人其中有三人買，所以今天的目標(biāo)是三個套裝（約1000元）?？傊O(shè)目標(biāo)不是一種形式，只有我們對一天的工作做到心中有數(shù)，才能更
好地制定目標(biāo)，進(jìn)而完成目標(biāo)。
（3）每天提前十分鐘上班，做好一天準(zhǔn)備工作。包括：穿上工作服、化上淡妝、束好頭發(fā)、準(zhǔn)備好配貨工具等。配貨工具包括：眉剪、眉夾、計算器、訂貨單、產(chǎn)品介紹單張、筆、筆記本等。
（4）開晨會。晨會是一天工作的開始，院長通過晨會啟動大家一天的工作。在晨會上院開對昨天業(yè)績進(jìn)行分析，對昨日工作中的實戰(zhàn)進(jìn)行總結(jié)，以及根據(jù)實際情況給予相應(yīng)的培訓(xùn)。在這個過程中，美容師要把院長講的重點認(rèn)真記錄下來。把好的經(jīng)驗引用到工作中去，錯誤的地方進(jìn)行改正。
（5）逐級加壓力，層層轉(zhuǎn)交。老板——院長——美容師——前臺——宣傳員都有具有相應(yīng)的壓力。我們知道目標(biāo)任務(wù)是通過顧客購買來完成的。美容師與顧客接觸時間最長，應(yīng)學(xué)會把壓力轉(zhuǎn)交給顧客，由她來幫你完成任務(wù)。在壓力的轉(zhuǎn)交過程中，要注意方法，不能死搬硬套。 例如：你為顧客服務(wù)好了，讓顧客為你帶來嘉賓，你就要利用相應(yīng)的促銷活動，并教會顧客怎樣去帶嘉賓。
2、調(diào)整心態(tài)，保持心態(tài)隨時歸零：
（1）可能會影響到的心態(tài)因素（新美容師常見）
A、認(rèn)為銷售都是騙人的。
B、認(rèn)為推銷是自卑、低微、乞求于人的工作
這些都必須是不正確的，要認(rèn)識到銷售是一個互惠互利的過程，如果你對自己都沒有信心，怎么做得好工作呢？首先你因為銷售成功而增加了自己的收入。同時，顧客因為購買產(chǎn)品而得到護(hù)理，改變了自己的皮膚，達(dá)到了預(yù)期的效果。
（2）調(diào)整心態(tài)要有三心
A、信心：對本店、對自己有信心。有時候顧客之所以購買并不是因為你說了什么，而是顧客感覺到了你強烈的信心。
B、耐心：對顧客有耐心。尤其是遇到刁蠻的顧客，我們一定要從關(guān)心她的角度上耐心地講解，以服務(wù)去打動她。
C、決心：下定決心去完成目標(biāo)！
這里是指不要顧客一開始拒絕，我們就放棄銷售，我們應(yīng)該擺正心態(tài)，重過熟人關(guān)，找到顧客不買產(chǎn)品的真正原因，從而對癥下藥。
（3）調(diào)整因不成交而帶來的不愉快心情，以免影響下一位顧客。
在推銷的成敗比例中，成功率只占用5%，所以不要因為一時的不成交而影響你的心態(tài)。要知道，下位顧客就是你的機會。
（4）工作中杜絕把個人情緒帶入工作中。
俗話說，一石激起千層浪。你的個人情緒會影響到身邊的每一個人：顧客、院長、美容師、宣傳員，進(jìn)而影響你的銷售。
三、什么時候過啟動關(guān)？
啟動關(guān)應(yīng)該——隨時過包括有：
1、每個月初
2、每天早上
3、每做一個顧客之前
例：顧客什么東西都有：好，這個顧客有強的護(hù)膚意識！
顧客什么加工工業(yè)東西都沒有：好，機會來了，銷售空間太大了！
4、每次推薦產(chǎn)品之前，尤其是在顧客要求使用公用手巾的時候。
5、顧客每一次拒絕之后：不是她在拒絕我，而是她不理解，因為她的不理解，所以我會下次繼續(xù)給她講。
6、每做完一個顧客后：總結(jié)自己在做這個顧客時的成功與失敗。
7、每天下班之前：總結(jié)自己一天的工作。
四、啟動自己的十句話：
1、我熱愛我的產(chǎn)品，我每天宣傳我的產(chǎn)品給需要的顧客。
2、我不斷提供物超所值的服務(wù)。
3、我的服務(wù)永遠(yuǎn)是同行中最好的那一位。
4、每個顧客都非常喜歡我。
5、我隨時關(guān)心顧客的需要和她的問題。
6、我擁有大量的嘉賓顧客。
7、我的業(yè)績不斷提升。
8、我的收入不斷倍增。
9、成功實在是一件非常容易的事情。
10、我相信我一定會成功。
思考題：
一、培訓(xùn)重點
1、怎樣調(diào)整心態(tài)，多舉實例；2、什么時候過啟動關(guān)？
二、思考題：
1、為什么要過啟動關(guān)？ 2、你是怎樣過啟動關(guān)的？
服務(wù)關(guān)
有一位新加坡華人，常到中國旅游，有人問她：“你覺得中國好嗎？”她說：“中國很好，地大物博，風(fēng)光秀美，可是服務(wù)不太好，如果你們的服務(wù)更完善、更優(yōu)質(zhì)，那中國的服務(wù)業(yè)會給你們帶來更大的經(jīng)濟效益。”（可用發(fā)生在自己身上一個故事來舉例。）眾所周知，新加坡非常小，經(jīng)濟發(fā)達(dá)，她的經(jīng)濟基本上就靠服務(wù)業(yè)來帶動的。服務(wù)能帶動一個國家的經(jīng)濟，那么服務(wù)也能決定一個企業(yè)的經(jīng)濟和發(fā)展。
服務(wù)是什么呢？服務(wù)是一種交際方式和行為。例如：好的微笑，好的語言，好的方法，好的問候，對別人的關(guān)心和幫助，優(yōu)美、舒適的環(huán)境……?？傊?，服務(wù)在我們的生活中無處不在。
一、為什么要過好服務(wù)關(guān)？
1、增加競爭優(yōu)勢：
目前市場上化妝品品牌，品種繁多，類似我們這種經(jīng)營方式的商家也越來越多，市場競爭日益激烈。顧客選擇余也相應(yīng)增大，顧客開始用挑剔的眼光比較產(chǎn)品的效果、質(zhì)量和服務(wù)。產(chǎn)品是有可比性的，但服務(wù)是沒有可比性。所以，服務(wù)能增加我們產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。
例：海爾產(chǎn)品是以優(yōu)煌售后服務(wù)，贏得消費教者的認(rèn)可，從而占有了市場。
2、服務(wù)影響美容院的發(fā)展：
美容院的銷售方式是以“服務(wù)帶動銷售”，讓顧客滿意的售前服務(wù)，可使她成為我們的顧客，更好的售后服務(wù)可留住顧客，使她成為我們永久的顧客，服務(wù)質(zhì)量好壞決定銷售的成功與否，直接影響到售前的成交率——回頭率——穩(wěn)定顧客（售后）——顧客人流量——帶好嘉賓。
二、我們美容院的服務(wù)特色：
把公司和美容院特色講解精彩的員工，往往銷售成功率是非常
高的。銷售經(jīng)驗豐富的美容師在過熟人關(guān)的基礎(chǔ)上，常常會花一定的時間去給顧客講解我們的服務(wù)物色，讓顧客先接受美容院、從而接受我們的美容師。事實證明，這樣銷售的成功率、嘉賓發(fā)展率也是非常高的。
1、公司背景和文化（略）
2、產(chǎn)品的特點（略）
3、能讓產(chǎn)品發(fā)揮最好的效果：
我們的產(chǎn)品采用了納米基因技術(shù)，可以自然滲透至皮膚組織，結(jié)合儀器和專業(yè)的手法使產(chǎn)品發(fā)揮最佳效果，不像自己在家使用不能達(dá)到完美效果，也不能享受美容的特別護(hù)理。即：產(chǎn)品+儀器+手法=100%的效果。
什么時候過服務(wù)關(guān)？怎樣過服務(wù)關(guān)？
服務(wù)從顧客一進(jìn)門就開始。
1、熱情接待、說聲您好。給顧客留下好的第一印象是非常重要的。特別是顧客一踏入美容院，所有見到她的美容師都應(yīng)說聲“您好”。給顧客營造一個溫馨的環(huán)境。通常顧客在沒有接受美容技術(shù)前，會先領(lǐng)受到該店的服務(wù)態(tài)度，而良好的服務(wù)態(tài)度是避免人為流失的第一要素。例：自己去餐廳吃飯，首先感受到的是服務(wù)態(tài)度。
2、前臺陪伴顧客進(jìn)入美容室，把顧客介紹給美容師。
3、啟動心態(tài)。
美容師要心態(tài)歸零，認(rèn)真負(fù)責(zé)接待每位顧客。以積極的心態(tài)去面對顧客，做顧客越多，機會越多。
4、當(dāng)前臺和院長介紹顧客給美容師時，應(yīng)第一時間微笑問好并做自我介紹，主動為顧客整理床鋪，把顧客請上美容床。例：“王姐您好，我是小張，很高興為您做護(hù)理。”
5、做好護(hù)理前的準(zhǔn)備。
收拾好顧客物品，做好清點并準(zhǔn)備好噴霧機。
6、護(hù)理時報程序，不減少步驟。
做到對顧客負(fù)責(zé)，并可為我們增加銷售機會。例：有一位美容師護(hù)理時，給顧客報眼部排毒，旁邊一位顧客聽了，問自己的美容師，什么是排毒，美容師從這一個環(huán)節(jié)上順利推薦一套眼部護(hù)理。
7、手法到位，手法好。
手法是自己賺錢的工具，手法是打開通向顧客的第一道門，美容師專不專業(yè)，技術(shù)好不好，欺騙不了顧客的觀察，一方面從言談中可判斷行道，也可從護(hù)膚過程中的按摩，拿、捏的真功夫。好的手法能吸引新顧客，留住老顧客。
8、中途勤換水。保持水的清潔，換水至少5盆。
9、隨時關(guān)心她，觀察她的表情，尊重顧客想法，盡量滿足她的需要。
美容師的注意力應(yīng)放在顧客面部表情上，一個人的心里狀態(tài)，會從她的表情上表現(xiàn)出來，我們把握住了顧客的心里想法，銷售就會更輕松。
10、不隨意離開顧客、接電話，特別上倒膜時，應(yīng)陪伴顧客做好頭、頸、肩的保健按摩。
11、為顧客做前臺的服務(wù)。
護(hù)理完后，必須由美容師帶顧客到前臺幫助整理頭發(fā)、衣服，把握最后的銷售機會，通過院長+美容師+前臺+顧客本人，進(jìn)行服務(wù)和講解，并確定下次來的時間。顧客在前臺停的時間越長，我們的銷售機會越多。
12、熱情送客，送到樓梯口或門口。
對沒有購買產(chǎn)品的顧客留下余地，例：王姐，您慢走，再考慮一下，隨時歡迎您來找我。對老顧客應(yīng)讓她自己希望下次再來，例：王姐，您慢走，下周三再見。例：王姐我是您的專業(yè)美容量師，我對您的皮膚最了解，如果您要買化妝品，打個電話給我，我給您做建議。
13、多回訪，主動與顧客預(yù)約時間。安排好顧客并讓顧客養(yǎng)成護(hù)理前打電話到美容院來的習(xí)慣。
四、售前服務(wù)注意事項：
1、不以貌取人，心態(tài)要擺正。
2、講解手巾方式。先講解公用消毒手巾，當(dāng)顧客主動要求用付費手巾時，再給她拿一次性手巾，以免引起顧客戒備心理加重。美容師千萬不要以顧客是否購買來衡量顧客是否愿意花錢買產(chǎn)品或包卡。
3、心態(tài)平衡，服務(wù)至少做40分鐘以上。
顧客在美容院的時間越長，我們的銷售機會越多。利用顧客在美容院的時間用自己精湛的技術(shù)、好的手法吸引顧客（頸、眼做起），做到對顧客有耐心，做事有決心，銷售產(chǎn)品有信心。服務(wù)的問題我們解決——做好、錢的問題顧客解決——購買。
4、對第一樣產(chǎn)品的解說，讓顧客了解美國C&K的產(chǎn)品，為銷售打下鋪墊。
5、買與不買一個樣。
美容師上班不能帶任何情緒，要以服務(wù)第一，銷售第一為基準(zhǔn)，了解顧客心理、顧客心情上街的目的。虛心接受顧客建議和意見，不能讓顧客帶著怨氣離開，只有顧客肯定了你，才有銷售機會，她才會愉快接受你的產(chǎn)品。第一次不買并不代表永遠(yuǎn)不買，美容院產(chǎn)生第二次回頭銷售的也特別多。也可以把顧客發(fā)展成為我們的宣傳員，為我們做宣傳。
6、利用上膜時間，填寫顧客檔案，利于以后的回訪。
7、對每一位顧客填寫護(hù)膚計劃，買與不買都要填寫，可以增加銷售空間。
8、對重點顧客的回訪，遵循“一、三、七”法則。即第一天問——她試做感覺感覺怎么樣、對手法是否滿意；第三天——了解她使用產(chǎn)品情況；第七天——提醒她“您又該來做護(hù)理了”或者“您再來試一次”；回訪“不聊效果顯著，只聊服務(wù)。”
五、售后服務(wù)的注意事項：
1、售后顧客的重要性：
售后顧客是我們的財富，不應(yīng)該是負(fù)擔(dān)。老顧客是增加百分百的銷售基礎(chǔ)。大家一定要重視這個問題，顧客買全套產(chǎn)品，不是一起就用完，而是有的先用完，先用完的她必須買，因她還有許多沒有用完，丟了又浪費。等把先用完的產(chǎn)品買了，過了一段時間后用的產(chǎn)品沒有了，又得買，就會有循環(huán)補貨?；蛘呤前嗽驴ǖ?，你可以利用這一個月的時間銷售眼部護(hù)理卡或其它。……如果美容師服務(wù)好，相處時間久了都有感情，相互都了解，顧客離不開美國C&K產(chǎn)品，離不開美容師，從而離不開美容院，加上她用一套產(chǎn)品臉上有明顯效果顯著改善。時間和金錢就沒有白費，便會加深她對我們美容院的依賴。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)除了可以留住老顧客；還可以吸引新顧客，因為口碑對顧客購買決定的影響力要超過廣告。就像一粒種子，在我們的美容院生根、發(fā)芽，讓一顆種子而成為一片森林，所以售后的數(shù)量是無窮無盡的。留位老顧客會使我們每位員工業(yè)績不斷增加，收入不斷倍增，公司不斷壯大，事實證明：老顧客是增加銷售的基礎(chǔ)；老顧客最有可能重復(fù)消費；老顧客最容易接受新產(chǎn)品；老顧客宣傳性最強。要留位老顧客靠的就是我們的售后服務(wù)。
2、注意事項；
（1）產(chǎn)品擺放整齊，清點時報與顧客知道，配產(chǎn)品做到心中有數(shù)。
（2）對每一次護(hù)理時間的把握。
（3）護(hù)理時，美容師不能大聲喧嘩，相互聊天，影響顧客。
（4）為顧客節(jié)約產(chǎn)品，嚴(yán)格按程序操作。
（5）護(hù)理時，多告訴她美容常識，樹立專業(yè)性，增加我們的信任感。
（6）買前買后一個樣，只有堅持如一的服務(wù)，才能留住老顧客，讓她們再次消費并為我們帶來來嘉賓。
（7）做好節(jié)日、生日的回訪，并做好每一次的筆記。
特別是沒有準(zhǔn)時護(hù)理的顧客，問候一下什么原因沒來，讓她感到我們不是只銷售產(chǎn)品而是買了我們的產(chǎn)品就對她負(fù)責(zé)。我們回訪不能只在有促銷活動的時候回訪，應(yīng)以服務(wù)為主進(jìn)行回訪。
（8）做好預(yù)約的工作。合理安排顧客護(hù)理時間，讓顧客滿意，美容師的服務(wù)、銷售工作才能有條不紊。
世界上任何一家商業(yè)機構(gòu)銷售額定20%都是老顧客帶來的，以上可以看到顧客服務(wù)水準(zhǔn)對銷售的影響，尤其是對美國C&K產(chǎn)品而言，老顧客給我們帶來的銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止20%，所以服務(wù)口碑是最重要的宣傳途徑。這里有個數(shù)據(jù)，當(dāng)一個人得到滿意的服務(wù)，她會告訴6個人，一個對服務(wù)不滿意，她會告訴27個人。俗話說得好：“好事不出門，壞事傳千里。”所以應(yīng)加強服務(wù)。
六、服務(wù)原則：
“尊重顧客利益，增加顧客信任。”也就是盡最大努力滿足顧客需要。試做時對不買的顧客絕允許挖苦、臉色難看，甚至減少美容步驟。應(yīng)以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)雅的環(huán)境、嫻熟的技法來換取顧客對我們的支持。實際就是贏得“顧客滿意”。
七、顧客投訴原則：（詳情見顧客管理）
“ 顧客永遠(yuǎn)是對的”“顧客投訴第一時間處理”。為了讓投訴能消失，有時甚至?xí)髥T工受一些“委屈”，從大局出發(fā)。任何投訴都必須應(yīng)第一時間處理，否則會造成嚴(yán)重的后果，對于管理人員而言，未及時處理顧客的投訴是嚴(yán)重的失職行為，超越自己職權(quán)的處理方法應(yīng)及時征得上級同意，美容師不能隱瞞顧客投訴的事實，而心存僥幸的心理，拖延處理時間，會造成美容自己更大的損失而引起嚴(yán)重的后果。
其實，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是一句話：“我們寧愿付出200%的努力去贏取顧客100%的滿意，你的回報肯定大于200%。
培訓(xùn)思路：
1、從服務(wù)的重要性談到美容院的銷售方式。
2、服務(wù)環(huán)節(jié)該做些什么？
3、服務(wù)中美容師易出現(xiàn)的問題和疏忽的地方。
4、售前、售后服務(wù)對我們的關(guān)系和注意事項。
培訓(xùn)時間一個半小時左右
培訓(xùn)重點為2、3、4
熟人關(guān)
俗話說：“熟人好辦事”，事實上熟人關(guān)就是先推銷自己，再推銷你的產(chǎn)品。通過與顧客良好溝通，讓顧客接受你信任你，從面接受你的產(chǎn)品。
在實際工作中，很多美容師習(xí)慣在顧客一躺下就開始講產(chǎn)品，然后也不管顧客愛不愛聽，一個人唱獨角戲，最終的結(jié)果不僅是顧客接受不
了產(chǎn)品還有可能讓顧客做到一半時，就找理由離開美容院，影響店的口碑，造成負(fù)面宣傳。為什么呢？原因很簡單，連你自己都必須沒有被顧客接受，怎么可能接受你的產(chǎn)品？
一、過熟人關(guān)的重要性和目的：（1）通過聊天，與顧客建立良好的信任關(guān)系，讓顧客喜歡你、接受你。
在整個銷售過程中，獲出顧客的的信任是成功的基礎(chǔ)。成功的推銷中的時間比例為：
%
10 ——結(jié)束銷售
20 ——產(chǎn)品介紹
30 ——探詢需求
40 ——信任關(guān)系
從正三角形圖中可見，銷售首先是建立信任關(guān)系，在整個銷售過程中占有40%的時間，從中找到顧客真正需求，然后推薦相關(guān)產(chǎn)品，最后成交。我們的消費群體是發(fā)性，大家知道女人都是感性的，只要好充分信任你了，你說什么都可以接受。
（2）售前顧客通過熟人關(guān)，打消顧客顧慮和戒備心理，增加信任感，從有目的聊天中獲得我們需要的相關(guān)情報，如：經(jīng)濟情況、消費層次、家庭負(fù)擔(dān)、收入的分配方式以及顧客家中使用的產(chǎn)品等等，從而為下一步銷售作鋪墊。
（3）售后顧客通過熟人關(guān)，可以增進(jìn)對顧客的了解，與顧客建立深厚感情，從而穩(wěn)定售后顧客，增加銷售機會，為發(fā)展嘉賓打好基礎(chǔ)。
二、熟人關(guān)的步驟
（一）面帶微笑，熱情真誠地接待顧客，自我介紹，讓顧客立刻喜歡你。
相信的基礎(chǔ)來自喜歡，每個人都喜歡與自己的人在一起。要想顧客喜歡你，你首先要讓顧客感到你很喜歡她。微笑不僅僅是服務(wù)要求，如果把它轉(zhuǎn)化為語言的話就是：我喜歡你，見到你我很高興。
所以，無論是售前還是售后顧客一踏進(jìn)美容院，就是過熟人關(guān)的開始，我們要面帶微笑的迎接顧客，即使是帶著怒氣來到美容院的顧客，當(dāng)看到你溫情的微笑也會平息怒火的，因為沒有人會拒絕友善。
（二）差不多所有成功的銷售人員都有是善于贊美別人的。無論新老顧客，贊美都是熟人關(guān)中很重要的環(huán)節(jié)。
贊美顧客中需要技巧的，首先要能把握準(zhǔn)確、真實。假如一個女孩的相貌平平、可你硬要說她像關(guān)之琳，她聽了未必高興?？洫勵櫩筒灰欢ǚ浅Ｔ谄粒阃耆梢钥渌齽e的真實的方面。如：著裝、發(fā)型、氣質(zhì)、心地善良、性格溫柔、很會生活等等。如果你要夸她長相，也不妨換個角度，夸局部。如：眼‘睛、睫毛、鼻子、嘴型……。
售后顧客還應(yīng)贊美她皮膚的變化：“李姐，你看你的皮膚現(xiàn)在多有光澤！比第一次來簡直變多了！”“王姐，你現(xiàn)在的膚色真好，穿什么顏色都好看。”以增加她對產(chǎn)品對你的信心。
（三）與顧聊天的原則：永遠(yuǎn)都從產(chǎn)品無關(guān)的事情開始聊。
售前顧客剛進(jìn)美容院一般心里都有所戒備，所以我們要消除顧客的心理壓力，給顧客一個輕松的環(huán)境，與顧客輕松聊天。如：聊家庭、事業(yè)、興趣愛好、健康等等，這些看似與銷售無關(guān)的話題，其實就是我們所需要的重要經(jīng)濟情報。我們可以從中了解到顧客的經(jīng)濟情況、消費層次，家庭負(fù)擔(dān)、收入的分配方式等等。例如：
1）家庭：
——您的小孩幾歲了，在哪里讀書？（了解家庭負(fù)擔(dān)）
——看您手部皮膚那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭經(jīng)濟狀況）
——您好家住在哪個花園？在哪個位置（家庭經(jīng)濟狀況）
2）聊事業(yè)：
——張姐，您在哪個單位上班呢？（單位決定收入）
——那您平常都怎么去上班？（進(jìn)一步了解收入）
3）聊愛好、興趣：
——平時您都喜歡哪些娛樂方式？（金錢的分配方式）
——您件衣服好漂亮，在哪里買的？（消費層次） 我們知道：推銷是靠問的，你問越多，顧客講的越多，你掌握顧客的情況就更多，你的銷售機會就更多。
注意：提問時要有技巧，不要讓顧客感到你在查戶口，提誤碼時語氣委婉，不能說：“王姐，一個月多少錢？”可以這樣說：“王姐，看你這么講究，怎么也算是個白領(lǐng)！”
如果顧客對你的提問有異議時，那么你應(yīng)該給她一個全理的解釋。
例如：“你問我家住哪里干什么？像是在查戶口。”
“王姐，您別誤會，因為我們只是為了你節(jié)約時間和更方便，可以選擇時間來店做護(hù)理。”這樣顧客不但不會生氣，而且還可能非常積極地配合你。
2、開放式的提問，找到顧客喜歡的話題。
當(dāng)顧客比較內(nèi)向或者拒絕溝通時，我們可以提開放式問題，找到顧客喜歡的話題。然后，投其所好地與其聊天，并且根據(jù)談話的內(nèi)容不斷調(diào)整話題。
例： ——王姐，如果說單位突然放假十天，你會怎樣安排這十天的休息呢？（擔(dān)開放式問題，了解顧客的興趣、愛好。）
——我想會去旅游。
——是嗎？我也很喜歡旅游。（附和顧客的觀點）我正準(zhǔn)備下月去···旅游，
找不到顧問，王姐，你給我一個參考吧，去旅游都要準(zhǔn)備哪些東西？（談到顧客感興趣的話題，她自然會滔滔不絕了。）
總之，顧客喜歡什么我們就給她聊什么，如果是你不懂的東西你可以請教她。有提開放式問題時不能千篇一律，必須根據(jù)顧客的特點來提。
3、我們根據(jù)不同年齡段顧客的心理，分析一下她們喜歡聊天的內(nèi)容。
1）20歲左右：剛從學(xué)校出來，意氣風(fēng)發(fā)，很在意自身形象，沒有多大壓力，喜歡時尚新潮東西。
喜歡討論：時裝、流行音樂、上網(wǎng)、旅游、男朋友等等。
2）30-40左右：這是事業(yè)上奮進(jìn)和教育子女，承擔(dān)家庭責(zé)任的年齡，首先這個年齡的女性在工作中多數(shù)處于欲上不能的境地，其次，上有老下有小是這個年齡女性的家庭特點，再則女性三十歲就開始變老，產(chǎn)生危機感。
喜歡討論：孩子、老公、保養(yǎng)、工作壓力、危機感等等。
3）40-50左右：是抵御自然心理孌化和內(nèi)心自我抗?fàn)幍膲毫?。首先，這個時候女性不可避免的有些生理問題，如：閉經(jīng)、更年期等。還可能有工作上的總是如：下崗、退休平時奔波慣了的，這個時間都在家里休息，很不習(xí)慣，心情也隨之煩亂，再面丈夫和孩子的不理解，關(guān)系漸漸地轉(zhuǎn)變，自己被冷落等等。
喜歡討論：孩子、生活、壓力、保健等
4）50-60左右：這時的生活壓力減少了，兒女成人工作了，可能會覺得一下輕松花了許多，同時也因為空閑下來覺得沒事做。
喜歡討論：孫子、孩子、老年娛樂、老年大學(xué)等等。
4）了解顧客的真正需求，在家使用何種產(chǎn)品。
（1）任何產(chǎn)品都沒用的顧客。（或者只用寶寶霜）
這類顧客沒有護(hù)膚意識，多數(shù)認(rèn)為護(hù)膚是一種奢侈，美容院護(hù)理很貴，是高消費，或者根本覺得消費錢。對于這種顧客我們就相給顧客講解：告訴她進(jìn)美容院的重要性，用專汪知識講護(hù)膚的必要性。護(hù)膚并不是就要花很多錢，而是貴在堅持。另外，愛美之心人皆有之，你也希望自己年輕漂亮，在我們店花一分錢就能得到兩分錢的效果。
例：有位顧客來洗臉，美容師問她用什么護(hù)膚品，她問答的是：我用的高級護(hù)膚品——寶寶箱。若她只用寶寶霜，可說：為什么起名寶寶霜，因為它只適合嬰幼兒皮膚用，本來嬰幼兒皮膚細(xì)嫩、光滑、新陳代謝非常旺盛，（3天為一周期、而成年人新陳代謝是28天左右）幼兒每天只需要喝點奶水就可以了，成人能不能？所以，寶寶霜所含成份不能給你的皮膚補充營養(yǎng)成份。利用專業(yè)知識樹立專業(yè)美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須講出皮膚結(jié)構(gòu)用專業(yè)知識告訴其護(hù)膚的好處，進(jìn)美容院保養(yǎng)的必要性，在熟悉產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對不同的總是不同年齡介紹不同的產(chǎn)品。
（2）什么產(chǎn)品都用的顧客：護(hù)膚品的品牌較多，較雜的顧客。
別人都說好，她就買來用，不管是否適合自己的皮膚膚，此類顧客很愛好，只要有效果，喜歡把錢花在臉上。這種情況下可突出美容店的跟蹤服務(wù)，每周要與你見面，沒效果我們都不好意思面對你，還可比產(chǎn)品價格，這時要求美容師對產(chǎn)品要有充分的信心，讓顧客花一分錢就有一分錢的效果。突出：手法+儀器儀+售后服務(wù)=效果。要把公司的護(hù)膚品與她用的產(chǎn)品從原料、所含成份，效果上進(jìn)行比較。對產(chǎn)品效果進(jìn)行肯定，給顧客講解（引導(dǎo)顧客）美中C&K的產(chǎn)品特點，如何給她搭配使用效果更好，美容師根據(jù)不同的皮膚，不同階段給予建議她最佳的護(hù)理療程方法。
（3）只用一種品牌且家中朋一系列產(chǎn)品的在顧客。（讓美容師不在給顧客配重復(fù)的確的產(chǎn)品）
這一類顧客有一定的護(hù)膚意識，切忌否定她所用的暗品不能好，先要講出她產(chǎn)品的好處，然后指出不足之處。這需要美容師了解其他它產(chǎn)品的功能、價位。這樣才不會引起她的反感。從交談中了解她家中有哪些產(chǎn)品，為顧客做皮膚分析，根據(jù)皮膚教給她正確保養(yǎng)的方法：需要什么產(chǎn)口，怎樣才能在到最佳期保養(yǎng)效果，并從顧客的角度出發(fā)建議她買皮膚需要而且家中沒有的產(chǎn)品，（例如：一個人整月吃一種蔬菜或肉類是得不到豐富的營養(yǎng)的）指出產(chǎn)品配合使用儀器地功效：讓皮膚能完完全吸收護(hù)膚品，改善膚質(zhì)狀況，產(chǎn)品+儀器+手法=100%的效果，同時講解按摩的好處、作用和必要性（針對膚質(zhì)、處齡講解）。突出勁、手部和特色服務(wù)，或者通過我們獨特的眼部手法去吸引她到美容院做手臂理，對不愿意放手中現(xiàn)有產(chǎn)品的顧客，可以叫她肥產(chǎn)品帶到美容院我們幫她使用，通過學(xué)習(xí)精湛的技法留住宅區(qū)顧客，最后才淘汰她的產(chǎn)品，使之成為我們的忠實的顧客。
（4）對較頑固的顧客。（只想做免費美容，態(tài)態(tài)又強硬的顧客）
這類顧客沒有護(hù)膚意識，拿著免費美容卡的顧客同樣我們要耐心服務(wù)，這種顧客抓位她占便宜的心理。整頓秩序個程序讓她佩服你，認(rèn)可你，最后讓她成為我們店的義務(wù)宣傳員。告訴她：“今天先做一次，看看我們的手法以及服務(wù)態(tài)度怎樣。然后回去考慮一下，覺得好再來，也可以把你周圍愛美的人士介紹過來，可以給她嘉賓活動，并且以一瓶成為交為主。你帶來的嘉賓在我們這里消費后還有10%的貴賓費劵返還給你。
（5）對于年齡偏大的顧客。
這類顧客大多護(hù)意識都較淺薄，但又想來感覺美容的滋味，若給她講專業(yè)知識，又聽不懂，聽起來也枯燥無味，給她講生活道理（年輕條件都差“想美也美不了”現(xiàn)在兒女都大了，不用再操心，有條件應(yīng)該關(guān)心自己了）啟發(fā)她對護(hù)膚的認(rèn)識以及重要性。做到：保健的作用，如面癱做面部按摩就會得到改善，這種現(xiàn)象堅持做也會消失。如肩周炎通過按摩就會緩解疼痛?？傊?，按摩可使血液循環(huán)的速度加快，有清腦提神、消除疲勞、改善睡眠、緩解各類癥狀的作用，既保養(yǎng)了皮膚又培養(yǎng)增強了健康。實際上大多數(shù)年齡偏大的顧客通過美容師的認(rèn)真服務(wù)和交流，一周不來做美容還覺得不自在呢。
（6）自己在家做護(hù)理的顧客。
這類顧客有一定的護(hù)理意識。多數(shù)的是擔(dān)心進(jìn)錯美容院，得不到專業(yè)的護(hù)理。這時，我們就該對她講出我們產(chǎn)品公司的優(yōu)勢，還有我們店的優(yōu)勢：我們是正規(guī)公司的加盟店，有專業(yè)的的手法和先進(jìn)的儀器進(jìn)行護(hù)理，有很強的針對性。我們店里的美容師本身都是專業(yè)美容師，還都經(jīng)過公司額外的培訓(xùn)。（平時你買產(chǎn)品都是通過廣告支買，究竟是否適合你的皮膚你也不知道，如果不適合就只能丟了，多可惜）自己在家做畢竟不夠?qū)I(yè)，按摩手法很難到位，像我們美容師平時都是相互做的，所以，要想讓皮膚得到專業(yè)的護(hù)理，大興安嶺是要到專業(yè)的美容師進(jìn)行護(hù)理。
（7）以前曾經(jīng)做過，現(xiàn)在沒做了的顧客。
這類顧客不做的原因有很多種，在這里我們把最常見的三種講一下：
A、經(jīng)濟狀況變了。這類顧客可能是現(xiàn)在的經(jīng)濟不及以前了，我們可以講有適合于她的中檔價位的產(chǎn)品和服務(wù)療程。給她算經(jīng)濟賬，用平時一周才做一次，一次才才花很少錢等方法。
B、對美容院的服務(wù)不滿意。這類顧客可能在美容院曾經(jīng)買了產(chǎn)品，后來買了美容院的服務(wù)就差了。他們經(jīng)常抱怨：我一不買東西，美容師就不給我做頭部按摩了，或者就不高興。這時，我們就要對他講解我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：永遠(yuǎn)超出顧客的希望。宗旨是：服務(wù)第一，銷售第二。如果你對我們的服務(wù)有意見，請給我們提寶貴意見，還可以向院長投訴。
C、尋美容院的銷售方式不滿意的。這是因為美容師的銷售的技巧掌握不好，讓顧客感到很有壓力而造成的。所以，我們告訴她，她所遇到的強買行為在我們店是不存在的，我們提倡讓顧客高興而來，滿意而歸。無論你對我們的哪一點不滿意都可以提出寶貴意見，我們都會做相應(yīng)的調(diào)整。同時我們可以利用身邊的老顧客現(xiàn)身說法：你看，這位張阿姨在我們這里做了一年多了，如果對我們不滿意的話怎么可能做這么久呢？
（8）在競爭對手做護(hù)理的顧客。
這類顧客對我們的銷售方式相當(dāng)了解，她到我們這里來肯定還是對現(xiàn)在做的美容院不太滿意，想比較一下。所以，我們應(yīng)抓位她的這種心理，不要著急，從下面兩個方面去講：
1）產(chǎn)品特點。
2）服務(wù)特色。
三、售后顧客過熟有關(guān)：
聊天的內(nèi)容大致為——
1、從關(guān)心顧客的角度了解她在家里的產(chǎn)品使用情況，并督促顧客在家堅持使用。
2、灌輸一些美容常識和護(hù)理理念。要顧客明白生活美容只能延緩衰老，重在堅持。
3、流行美容資訊。讓顧客感到每次來美容院都學(xué)到很多美容知識。從而進(jìn)一步信賴美容院，也樂于為我們帶來嘉賓。
4、詢問顧客對美容院有什么意見和建議。
5、鋪墊嘉賓：先了解顧客周圍的朋友具體情況，向老顧客訴苦，請求、希望她為你帶嘉賓。再注意降低老顧客的思想壓力，用輕松且顧客易接受的語言告訴她。
“王姐，這個月我還差幾分，你可不可以給我?guī)€嘉賓來，只是試做一次，給我加點分嘛！”
四、過熟人關(guān)技巧：
（1）重復(fù)顧客的語言。
實驗證明，當(dāng)你模仿顧客超過10分鐘時，你文藝節(jié)目就可以完全在影響到你的顧客。我們重復(fù)顧客的語言，包括她的語調(diào)、語速、情緒以及面部表情，都會讓顧客受到感染，尤其是新美容師，當(dāng)你不懂得怎樣去與顧客溝通時，重復(fù)對方的話可以避免說錯話。同時，因為你的重復(fù)，會讓顧客感到你對她的重視。
例：王姐，你剛才說你購買的口紅因為她的名氣，對嗎？
（2）尊重顧客隱私，回避顧客缺點。
這是人與人溝通的基本禮數(shù)，每個人都必須有自己的私人空間，美容師在與顧客交談的過程中，千萬不要“哪壺不開提哪壺”，注意顧客的表情變化，隨時調(diào)整話題。
（3）隨時認(rèn)同、契合顧客的觀點，與之產(chǎn)生共鳴。
物以類聚，人以群分。如果兩個人之間對某種事或事件具有相同或相似的態(tài)度，感情就容易產(chǎn)生共鳴，等顧客與你產(chǎn)生共鳴時，你們之間無形的距離就已經(jīng)消除了。
（4）學(xué)會傾聽，做個好聽眾。大部分的人都不喜歡聽別人講，而喜歡自己講。當(dāng)你認(rèn)真地聽時，他會覺得你很尊重他，從而產(chǎn)生高度的信任感。
（5）多贊美顧客，把握每一個贊美顧客的機會。（如果顧客帶來小孩，你贊美她的小孩比贊美她自己更有用。）
五、在工作中熟人關(guān)最容易犯的錯誤：
（1）與顧客聊天時，天南海北地聊到做完護(hù)理，脫離主題。
（2）認(rèn)為嘉賓是老顧客鋪墊好的，就是來買產(chǎn)品時，可以不過熟人關(guān)。
（3）遇到顧客敏感的話題，不能及時轉(zhuǎn)移話題。
（4）熟人關(guān)沒有過透，就開始講產(chǎn)品。
（5）為過熟人關(guān)而過熟人關(guān)，聊天沒有目的性。
（6）認(rèn)為售后顧客不需要過熟人關(guān)。
培訓(xùn)思路；1、過熟人關(guān)的重要性和目的；
2、怎樣過熟人關(guān)（售前和售后的聊天內(nèi)容）
3、過熟人關(guān)的技巧。
重點培訓(xùn)：不同類型的顧客怎樣過熟人關(guān)
培訓(xùn)時間：一個半小時
大夫關(guān)
大夫關(guān)是我們找突破口、找到銷售機會、找到顧客該顧客用什么樣產(chǎn)品的一關(guān)。過大夫關(guān)——美容師的角色與醫(yī)生的角色是一樣的，這一過程是：
醫(yī)生的角色 美容師
掛號………………填寫檔案表
問診………………問診：家中使用何種產(chǎn)品？在哪里做保養(yǎng)？
觸診………………問題形成過程
開藥………………找出重點、正確選擇
叮囑………………使用什么產(chǎn)品？教如何使用？
每天在家、每周來美容院的護(hù)理
回診………………一周一次的護(hù)理
痊愈………………后期保養(yǎng)、皮膚改善
鞏固………………回訪、鞏固、長期護(hù)理、效果、每周洗臉要扮演好這一角色，美容師除了運用專業(yè)知識處，更重要的是找出皮膚護(hù)理的重點進(jìn)行講解。
一、過熟人關(guān)的目的和重要性？
首先過大夫關(guān)是建立在熟人關(guān)的基礎(chǔ)上，過大夫關(guān)的過程是1、分析皮膚2、辨別皮膚類型3、灌輸怎樣護(hù)理皮膚4、用什么樣的產(chǎn)品過程。整個過程中，我們要處處體現(xiàn)專業(yè)性，樹立自己的專業(yè)形象，并讓顧客認(rèn)可她皮膚存在的問題，從而找到解決皮膚問題的方法，為銷售做鋪墊，達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的。
二、什么時候過大夫關(guān)呢？
從顧客上床包她毛巾后，讓顧客拿著鏡子，這時就開始過大夫關(guān)了。
三、過大夫關(guān)的步驟：
第一步：首先是分析皮膚。
方法：讓顧客拿著鏡子，而不是美容師拿著鏡子。
1、先表氣揚顧客的皮膚優(yōu)點；
2、然后委婉指出皮膚的缺點。
例如：張姐你拿著鏡子，看著你的皮膚。張姐你的皮膚是混合偏干的皮膚，你的皮膚比較細(xì)膩比較白。細(xì)膩的皮膚比較缺水、干燥、易長斑和皺紋，不注意保養(yǎng)呀衰老得特別快！不過皮膚細(xì)膩也是好多人羨慕和向往的。張姐你等等，我去拿毛巾，打水去。
顧客心理分析：
這時顧客會拿著鏡子仔細(xì)的看自己的皮膚，而且還會想到剛才美容師說的皮膚問題。
注意：打完水后回來，開始過熟人關(guān)。而不是繼續(xù)講皮膚的問題了。快樂的聊天，之后接著第二步。
第二步詢診——以問為主、引導(dǎo)顧客并讓顧客不斷回答小YES 的問題，得到顧客認(rèn)同的缺點。做為皮膚的專業(yè)人士，必須要對皮膚有較全面的專業(yè)知識，講產(chǎn)品時，從皮膚結(jié)構(gòu)上講，講出問題的所在，如同醫(yī)生給病人詢診看病一樣。
（一）例：醫(yī)生與病人
醫(yī)生：你哪里不舒服??！
病人：我喉嚨痛，并且有些咳嗽，感覺還發(fā)燒，很不舒服。
醫(yī)生：那你這樣有幾天了？
病人：前天開始的。
醫(yī)生：吞口水是不是很痛，張開嘴┅嗯。原來是扁桃體腫了，有痰嗎？
病人：有！
醫(yī)生：身體是不是無力？
病人：是
醫(yī)生：測一下體溫。38.5攝氏度
接著醫(yī)生就開藥方，邊開藥邊問家里有什么藥及叮囑注意事項和吃藥時間。
（二）例：美容師與顧客
美容師：“張姐，你的皮膚前幾年不錯。你又年輕漂亮！”
顧客：對對對，以前她們很羨慕我的皮膚，可是工作太忙就沒管它了，而且天冷回家都待在空調(diào)房就不想動了。
美容師：“噢，原來是忙工作去了，怪不得。”
“張姐，你現(xiàn)在是不是感覺皮膚越來越干燥了，而且你的眼皺紋都出來了。”
顧客：“就是，我用了好多擦臉的都不管用……。”
第三步：了解家中用的什么產(chǎn)品，是非常重要的環(huán)節(jié)。
隨時講解用我們產(chǎn)品配合使用效果更好。同時，不否定顧客的產(chǎn)品。
例：美容師：“張姐家里用的什么產(chǎn)品呢？
顧客：“我在家里用的是玫琳凱的面膜，還是補水的……。”
美容師：“你看，你的面膜還有，那你到目前為下一次過來時，你帶過來我我?guī)湍闶褂?#8230;…。”
第四步：講出皮膚形成的原因，放大缺點讓顧客產(chǎn)生壓力，并找了解決的方法。
美容師：“難怪呢？工作忙本息又不好，這樣一來女人衰老得特別快。而且長期在空調(diào)房里，皮膚水分蒸發(fā)特別快。不注意呀皮膚皺紋就加深了，甚至長色斑。”
“你看你眼部放射性的魚紋都明顯了。”
顧客：“哎呀！就是，我再看看。”
美容師：“張姐，女人衰老都是從眼部開始的，眼部也是出賣你年齡的地方，同時，皮膚干燥很快皮膚會松弛，而且還容易產(chǎn)生雙下巴。”
顧客：“噢！原來是這樣。”
美容師：“因為眼部是皮膚最薄的地方，只有面部的1/4厚皮，由于皮膚薄又不能積存營養(yǎng)……。”從面講眼霜和按摩。
第五步：講我們的優(yōu)勢和她用的產(chǎn)品不適合她皮膚的地方。
例：美容師：“張姐你看，你買的產(chǎn)品有沒有售后服務(wù)？”
顧客：“什么售后服務(wù)？”
美容師：“就像買家電一樣的，有售后維修。就象我們的服務(wù)方式——為產(chǎn)品做免費的美容按摩等，有什么樣的產(chǎn)品做什么的服務(wù)。售后服務(wù)，同時跟蹤服務(wù)這樣才能達(dá)100%效果。”
100%效果=產(chǎn)品+儀器+手法
反問顧客——你家里的產(chǎn)品抹一下=100%的效果嗎？
第六步：提供適合她皮膚的產(chǎn)品：
例：美容師：“張姐，我給你看看我們的眼霜，今天給你做面部按摩都是打樣的，如果能配合眼霜1周1次在美容院做按摩上儀器效果就不一樣，你看一看。”
四、過大夫關(guān)的注意事項：
1、了解顧客心理，過熟人關(guān)，找出她最想改善皮膚的問題。（沒有針對就沒有重點）例：顧客想改善斑，你卻講痘痘。
2、講解皮膚的問題形成的原因要準(zhǔn)確，符合實際情況，切勿太夸張，把顧客嚇跑了。（把顧客全部的缺點都一口氣說出來。）
3、切勿把皮膚問題講得太直接，傷害到顧客的自尊心，多注意顧客表情變化。
4、為顧客做心理分析，重新找突破口，找出解決問題的方法。
例：什么產(chǎn)品都必須沒買的顧客。
美容師：“張姐，沒關(guān)系，你覺得困難不想買也沒關(guān)系（給顧客和自己臺階下）。你今后要買的時候，你可以打打電話來問問我。），我要對你的皮膚負(fù)責(zé)。
5、講不同的季節(jié)，不同的年齡保養(yǎng)保養(yǎng)不同：
（1）老年人：以健康、保健為主，講按摩、強身健體。
（2）中年人：中年人為什么衰老呢？先講出顧客來自各方面的壓力，一般人到中年經(jīng)濟條件也成熟了，來自社會的壓力：沒有時間打扮自己，不知不覺開始衰老。
來自家庭的壓力：忙孩子的學(xué)習(xí)，沒有對自己的皮膚保養(yǎng)過。老公事業(yè)有成，作為妻子忙里忙外，自己顯得疲憊，也開始缺乏自信心了，心里、生理開始衰老。因人到中年再不保養(yǎng)，皮膚自然就會衰老，而且非常快。同時容易長斑、皺紋。到孩子工作了，自己已成老太婆了，所以……。
（3）四季皮膚保養(yǎng)：如夏天多注意給皮膚補水、保濕、防曬和曬后修復(fù)，還要注意休息，保證睡眠。
（4）年輕人：經(jīng)濟上不寬余，先給她一下安慰——“你不需要買多少產(chǎn)品，”讓顧客心理有個承受能力，她才能接受你從而接受你推薦的產(chǎn)品。以清潔皮膚為主的保養(yǎng)，因年輕皮膚脂分泌旺盛，不需要補充更多的營養(yǎng)。
6、有信心、耐心、恒心——多用專業(yè)術(shù)語及生活語言講解，并多舉例。
例：有一位售前顧客通過美容師的講解，終于動心購買了一瓶眼霜。這位顧客家里條件一般，這時美容師抓住顧客愛美的心理進(jìn)行眼霜的跟進(jìn)。美容師：“王姐，你的眼部出現(xiàn)的問題較嚴(yán)重，如果你只選擇118的眼部冰晶，你不如不買，因為118的眼部冰晶不適合你使用，它只針對年齡較輕的眼部問題不太嚴(yán)重的皮膚，我是專業(yè)美容師，我就要對你負(fù)責(zé)，你真的要買，你就選擇138的眼霜，只多20元。這時顧客很為難，因為錢不夠，接著美容師繼續(xù)講，就向你去醫(yī)院看病樣講解。如果你買的藥治不了你的病，是不是白花錢，而且還浪費，一點作用都起不了。你是我的顧客，我是你的美容師，我這樣就是對你負(fù)責(zé)。何況只多20元。你要是一定要買118元的眼部冰晶，我勸你別買……”顧客聽了后猶豫了好久，想想也對呀，然后到前臺開票，美容師去送的貨，當(dāng)時身上只有30元。當(dāng)時，這個顧客家里生活費只有100元，老公生病在床，回去后東家湊，西家借，湊了105元，給了送貨的美容師……。美容師抓住顧客——很想改善眼部的皺紋的心理，進(jìn)行產(chǎn)品的跟進(jìn)，作為一名銷售人員，這位美容師是很優(yōu)秀的且非常成功的。這例子說明，銷售是我們的事、錢是顧客的事。通過你耐心講解，對自己和產(chǎn)品及顧客有信心，銷售一定會成功！
五、皮膚的結(jié)構(gòu)（常用專業(yè)知識）：
1、皮膚的結(jié)構(gòu)： 角質(zhì)層
皮膚病 表皮層 透明層
顆粒層
有棘層
基底層
真皮層 乳頭層
網(wǎng)狀層
1）角質(zhì)層：表皮最外層是老化死亡細(xì)胞構(gòu)成，是新陳代謝產(chǎn)物正常情況下，防止皮膚水份流失，堆積后易堵塞毛孔，皮膚粗糙，產(chǎn)生色素，要定期去掉，有利皮膚生長。嬰作代謝為7天，青少年為15天，中老年人理想值為28天，如果角質(zhì)層太薄好不好呢？不好！角質(zhì)是皮膚表皮的最外層它可以防止塵土。
2）透明層：在皮膚邊緣地帶側(cè)，管制水份進(jìn)入皮膚，它們增長直達(dá)表面，細(xì)胞消失，細(xì)胞核變得不明顯。
3）顆粒層：可以反射光線，皮膚呈現(xiàn)白色，外觀反射光線。 4）有棘層：大多數(shù)是絲狀分裂細(xì)胞，細(xì)胞呈整齊多角型，經(jīng)薄狀纖維與其他層面相連接形成凹凸外表。
5）其底層：具有較強的細(xì)胞分泌繁殖能力，含有色素細(xì)胞，產(chǎn)生黑色素，使皮膚具有顏色，并保護(hù)底層脆弱細(xì)胞不受陽光或燈源的紫外線損傷。
6）真皮層：由膠原纖維、彈力纖維、網(wǎng)狀纖維與基質(zhì)組成，含有皮膚60%的水份。作用：a、幾大纖維縱橫交錯，排列成網(wǎng)狀，支撐皮膚，使皮膚具有彈力，加固皮膚作用，保持體溫，緩和機械壓力。a提供皮膚彈力外，也構(gòu)成皮膚附屬器支架，使真皮層成為皮膚主要支架。c通過其質(zhì)，儲備水份、電解質(zhì)及一定量的血液是各種物質(zhì)代謝交換的場所。
7）皮膚排泄汗腺：皮膚有排泄、調(diào)節(jié)體溫作用，皮脂腺分泌油脂、滋潤皮膚，但過重分泌油脂會產(chǎn)生暗瘡。
汗腺和皮腺組成皮脂腺，具有酸堿度、正常情況下、呈弱酸性，能抵御細(xì)菌侵入。皮膚的酸堿度被外來因素影響而不同，如陽光、化妝品、皮膚的衛(wèi)生、營養(yǎng)等。
8）皮下組織：由松散的結(jié)締組織組成，含許多脂肪細(xì)胞，質(zhì)地疏松、無彈性、可保持體溫、緩和機械壓力，皮下組織在25歲以后逐漸減少，皺紋易產(chǎn)生。
2、皮膚的特點：干性、中性、混合性、敏感性、油性類型皮膚。其特征分別為：
1）干性皮膚：因皮脂分泌量少而形成的少油脂的皮膚。它的具體表現(xiàn)是：皮膚較薄、油脂分泌少、缺水、彈性較差、毛孔細(xì)小、脈管組合容易老化起皺紋，干性皮膚又分：干性缺水，多見于老年人和35歲以上的成年人。干性缺油：25歲以下的青年人。干性皮膚的優(yōu)點：光滑、細(xì)膩。
2）中性皮膚：組織緊密、平滑、皮脂腺、汗腺分泌量適中，觸手又嫩而且有彈性，厚薄適中、紅潤、光滑，不易過敏也無暇疵，易隨季節(jié)而變化，冬天偏天、夏天偏油，多見于青壯年與肥胖者。
4）混合性皮膚：是指面部出現(xiàn)干性和油性共同特點的皮膚，在面頰部的“T”形呈油性，如鼻子、額頭、下頜，“U”型區(qū)呈干性，25歲以上的成年人多是混合性皮膚。
5）敏感性皮膚：這種皮膚表膚表現(xiàn)為對外界環(huán)境過于敏感，對化妝品易過敏。
六、皮膚的類型以及保養(yǎng)：常見皮膚典型癥狀注意：1）先表揚皮膚的優(yōu)點；2）委婉指出缺點，得到顧客的認(rèn)可。為了對保護(hù)皮膚有良好的認(rèn)識，美容師首先要明白各種不同的皮膚類型。
1、皮膚類型的劃分
| 皮膚的類型 | 特點 | 優(yōu)點 | 缺點 | 保養(yǎng) | 分布 | 注意事項 |
| 中性皮膚（PH值4.9-5.5之間） | 表面光滑、細(xì)膩、有光澤、不發(fā)粘。 | 理想性皮膚（未發(fā)育前少女才有的） | 缺水油時，干燥，冬天皮膚 | 以滋潤保養(yǎng)為主，分季節(jié)保養(yǎng)補充水份，每周要進(jìn)行一次 | 冬季面頰干燥，夏季T區(qū)油份較多 | 使用產(chǎn)品，由專業(yè)美容師推薦，防曬 |
| 干性皮膚（PH值4.5-4.9之間） | 松弛、沒有彈性、光澤、干燥、表面缺水，像擦了一層粉，皮膚較薄，油脂分泌少。 | 肌理細(xì)致、不易長青春痘，容易上妝。 | 眼角唇周，易皺紋、洗臉后有緊繃繃感，毛孔細(xì)致，養(yǎng)分不易被吸收，易曬黑，易老化。 | 要增加水份和營養(yǎng)，宜用油脂性，營養(yǎng)嫩膚護(hù)膚品，配合手法，儀器效果佳。 | 除“T”區(qū)面部干燥 | 補水，防曬建議滋潤為主，在專業(yè)護(hù)膚中心護(hù)理 |
| 油性皮膚：（PH值5.5-6.5之間） | 毛孔粗大，皮膚缺水顯粗糙。 | 有彈性，不易產(chǎn)生皺紋，不易曬黑，不易長斑。 | 易長黑頭。粉刺、化妝容易脫妝，不均勻，角質(zhì)較厚，皮膚粗糙，皮脂分泌多，易堵塞毛孔。 | 以清潔皮膚為主，保持適度的干爽，滋潤。 | “T”區(qū)特油，整個面頰較油 | 不宜用過高的水溫潔面，否則會破壞面部皮膚，忌用堿性肥皂洗臉 |
| 混合性皮膚 | 額頭、鼻子及下顎部位（T區(qū)）肌理較粗，易出油，兩頰及眼部四周較干凈，似有粉層。 | T區(qū)不長皺紋 | T區(qū)部位易有黑頭、粉刺，眼角易生皺紋，化妝不易均勻，易脫妝。 | 分區(qū)保養(yǎng)，分季節(jié)保養(yǎng) | “T”區(qū)較油，頰面干、缺水 | 注意清潔，補水 |
| 敏感性皮膚 | 皮膚較薄，可見微細(xì)血管，沒有光澤，皮膚彈性差。 | | 怕紫外線照射，怕外界刺激，如花粉等，對季節(jié)變化、食品、藥物、粉塵、化妝呂等易起反應(yīng)會產(chǎn)生發(fā)紅，發(fā) | | | |
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