每天，對(duì)你生意至關(guān)重要的知識(shí)“走”出你的大門(mén)，很多永不再回來(lái)：?jiǎn)T工跳槽、客戶來(lái)了又走——他們的知識(shí)和他們的人一起離去。這種信息外流會(huì)徒耗你的時(shí)間、金錢(qián)和客戶。
你需要一個(gè)知識(shí)管理體系，若能成功運(yùn)轉(zhuǎn)，可以幫助你更好地理解客戶、更快地將產(chǎn)品推向市場(chǎng)或使企業(yè)運(yùn)營(yíng)更為順利。當(dāng)然這不是什么新觀點(diǎn)，然而很少有公司能夠建立成功的知識(shí)管理體系，創(chuàng)立就非常難——而要保持有效運(yùn)轉(zhuǎn)就更難。
那么創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)管理體系需要哪些條件呢？我們先看看在知識(shí)管理方面取得重大成就的企業(yè)是怎么做的。
對(duì)知識(shí)管理體系進(jìn)行價(jià)值定位
你必須明確通過(guò)知識(shí)管理體系希望達(dá)成什么目的。絕大多數(shù)的知識(shí)管理無(wú)非有以下三種目標(biāo)：增進(jìn)與客戶的親密度、產(chǎn)品更快推向市場(chǎng)、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)成績(jī)。例如在高科技行業(yè)，產(chǎn)品上市時(shí)間往往是供應(yīng)商之間關(guān)鍵的差異因素，所以這是這些企業(yè)知識(shí)管理的關(guān)注焦點(diǎn)。另一方面，對(duì)于那些經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不在產(chǎn)品推陳出新的企業(yè)——如雪佛龍公司，其知識(shí)管理體系的目標(biāo)就放在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上。
選擇適當(dāng)?shù)牧鞒?div style="height:15px;">
絕大多數(shù)知識(shí)管理可分為三種類(lèi)型：
自我導(dǎo)向型
公司提供數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，員工使用數(shù)據(jù)庫(kù)尋找所需要的信息。其工具可以包括一個(gè)指示系統(tǒng)，引導(dǎo)使用者找到一位專家，甚至是一個(gè)搜索引擎。這些數(shù)據(jù)庫(kù)有賴于用戶的主動(dòng)性，在捕捉顯性信息方面，它們是出色的、低成本的系統(tǒng)，但它們無(wú)法掌握員工腦中的隱性知識(shí)。
知識(shí)網(wǎng)絡(luò)型
咨詢公司尤其廣泛地使用知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。例如指標(biāo)咨詢公司在商業(yè)再造領(lǐng)域有著首屈一指的地位，它盡可能掌握從再造項(xiàng)目中獲取的知識(shí)，以便更容易地應(yīng)對(duì)接踵而來(lái)的下一個(gè)再造項(xiàng)目。像指標(biāo)咨詢這樣的公司發(fā)現(xiàn)，員工很喜歡利用網(wǎng)絡(luò)獲取信息，但對(duì)于花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)更新網(wǎng)上信息卻不太主動(dòng)。
推動(dòng)傳播型
這是一種全方位服務(wù)的方式。除了擁有前述兩種類(lèi)型的特點(diǎn)外，它還包括了安排專人兼職或全職進(jìn)行知識(shí)管理，整合最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)或在全公司范圍內(nèi)鼓勵(lì)知識(shí)傳播。該主導(dǎo)人員會(huì)用最佳實(shí)踐解決商業(yè)上的困境，以此方式為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供幫助，他們也向別人展示如何參與知識(shí)共享和交流。采用這種全面推動(dòng)型知識(shí)管理的企業(yè)包括了德州儀器、阿莫科和雷神。
運(yùn)用“學(xué)習(xí)史料”
公司擁有兩種類(lèi)型的知識(shí)。第一種是顯性的或者外部的，由對(duì)流程和步驟的認(rèn)識(shí)組成，包括書(shū)本、文件、制度和流程手冊(cè)以及數(shù)據(jù)庫(kù)等。技術(shù)工具在編制這些重要知識(shí)以及提供開(kāi)放的接口方面非常有用。另一種類(lèi)型的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)比較難以編制成文，它存在于企業(yè)所有員工、客戶和供應(yīng)商的腦子里，是組織機(jī)構(gòu)記憶的一部分，組織知識(shí)學(xué)專家、加州大學(xué)伯克利分校哈斯商學(xué)院施樂(lè)特級(jí)教授野中郁次郎將其定義為“隱性知識(shí)”。
亞瑟·克萊納與喬治·羅思合著的《汽車(chē)問(wèn)世：變革管理中的人力方面》，重點(diǎn)討論了“學(xué)習(xí)史料”，也就是通過(guò)講故事來(lái)傳授企業(yè)的隱性知識(shí)，否則這些隱性知識(shí)終將失傳。克萊納將運(yùn)用“學(xué)習(xí)史料”的方法描述為“借電啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)”和“幫助那些不懂得如何從下層獲取知識(shí)的高管”。他們將故事傳授知識(shí)的手段規(guī)范化了，將員工組成學(xué)習(xí)小組，讓他們彼此講授自己開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的故事，交流成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。“學(xué)習(xí)史料最大的好處是可以讓企業(yè)更認(rèn)真地考慮學(xué)習(xí)機(jī)制，將集體的經(jīng)驗(yàn)解讀并達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而發(fā)展成企業(yè)的記憶。”
尋找并任用合適的員工
推動(dòng)知識(shí)管理的人一般來(lái)自企業(yè)內(nèi)部：他們可能是內(nèi)部咨詢?nèi)藛T、變革領(lǐng)導(dǎo)者、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人或者標(biāo)桿管理協(xié)調(diào)人。比爾·巴克是雷神公司的“標(biāo)桿管理和知識(shí)移轉(zhuǎn)能手”，他介紹說(shuō)雷神公司要求其管理人員選定應(yīng)該參與知識(shí)管理的員工。為了保持均衡，公司選取的人是從各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、不同地域選擇的。
投資培訓(xùn)知識(shí)型員工
數(shù)據(jù)捕捉和數(shù)據(jù)共享技術(shù)非常重要，但它們只是知識(shí)管理的一部分，員工需要一個(gè)系統(tǒng)讓信息流動(dòng)起來(lái)。一個(gè)例證是，報(bào)社給記者提供信息管理技術(shù)，幫助記者在報(bào)道中避免重復(fù)勞動(dòng)。“新聞?dòng)浾呙刻炫苄侣劊皶r(shí)創(chuàng)造出知識(shí)產(chǎn)品，不能滯后也不能錯(cuò)漏，這必須依靠團(tuán)隊(duì)協(xié)同”。企業(yè)員工也要用同樣方法進(jìn)行培訓(xùn)以實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)。在企業(yè)界，如朱克曼所言：“對(duì)信息技術(shù)的投資毫不猶豫，但對(duì)個(gè)人技能的培養(yǎng)卻捉襟見(jiàn)肘，原因就在于管理層認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)完全是技術(shù)活兒。”雷神公司的巴克同意這一點(diǎn)：“推動(dòng)知識(shí)管理的人需要特定的技能，在捕捉和傳播信息方面必須加以訓(xùn)練。”
員工們需要學(xué)會(huì)如何描繪和解釋清楚流程，同時(shí)在向其他人咨詢有關(guān)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)時(shí)，要學(xué)會(huì)最適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，例如，問(wèn)“為什么”通常是不合適的，因?yàn)檫@會(huì)讓被提問(wèn)者產(chǎn)生防備的心理。
確保技術(shù)能夠支持你的數(shù)據(jù)庫(kù)
能夠支持知識(shí)管理體系中信息技術(shù)部分的軟件程序有很多。巴克告訴我們，雷神公司要求的軟件是可以使不同領(lǐng)域的員工廣泛適用，因此它選取了LotusNotes系統(tǒng)。來(lái)自全公司的信息團(tuán)隊(duì)成員在系統(tǒng)中扮演了知識(shí)編輯者的角色，增加關(guān)鍵字，并對(duì)原始資料進(jìn)行再加工，使得信息內(nèi)容更容易被搜索。LotusNotes知識(shí)庫(kù)可以通過(guò)雷神公司的內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入，員工可以通過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化圖書(shū)館以及最佳實(shí)踐知識(shí)庫(kù)搜索所要的信息，也可以將自己的最佳實(shí)踐上傳。
專注于公司戰(zhàn)略
在雪佛龍公司，企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略的中心主題是“聯(lián)結(jié)”。內(nèi)部咨詢顧問(wèn)杰夫·思戴姆克自稱為“知識(shí)管理傳道士”，他在知識(shí)管理中采用四種不同的聯(lián)結(jié)模式。“我們用類(lèi)似雅虎那樣圖形或門(mén)戶搜索工具，把員工和公司擁有的顯性知識(shí)——如在企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)上的知識(shí)——聯(lián)結(jié)起來(lái)。我們運(yùn)用黃頁(yè)或?qū)＜叶ㄎ黄饕活?lèi)的工具，將員工和那些能幫他們回答和解決問(wèn)題的人聯(lián)結(jié)起來(lái)。這就是在過(guò)去幾年里我們和最佳實(shí)踐團(tuán)隊(duì)一起做的事情，并且逐漸把它變成了一項(xiàng)日常工作。最終，我們要尋找途徑，把我們的知識(shí)和員工融合進(jìn)企業(yè)的工作流程、提供的產(chǎn)品和服務(wù)中去。”以下是一些建議：
獲得高層管理者的認(rèn)可
知識(shí)管理需要長(zhǎng)期的努力，這就意味著，如巴克所說(shuō)的，“你需要承諾——來(lái)自高層管理者的信任”。如果沒(méi)有得到高管的認(rèn)可，“你將無(wú)法得到完成知識(shí)管理工作所必要的資源、人才和工具，或者無(wú)力改變企業(yè)文化，也就沒(méi)法讓員工實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享”。
集中精力解決關(guān)鍵問(wèn)題
在知識(shí)管理過(guò)程中，思戴姆克建議，要保證長(zhǎng)期成功，你需要把精力集中在對(duì)公司而言最重要的問(wèn)題上。“對(duì)于雪佛龍而言，最關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)力是有效降低成本”。所以，首先就要花工夫搞清企業(yè)的關(guān)鍵流程、產(chǎn)品和服務(wù)是什么，要讓這些變得更有效率，什么樣的知識(shí)是必需的。
把知識(shí)管理看成賽跑
在雷神公司的知識(shí)賽跑中需要跑三圈，第一圈是捕捉知識(shí)；第二圈是解釋知識(shí)；第三圈是傳播知識(shí)。巴克說(shuō)道：“整個(gè)賽跑就看速度快慢，我們必須在這場(chǎng)比賽中贏得勝利。”
效果評(píng)估
根據(jù)《假如我們明白自己所知道的一切》一書(shū)作者卡拉·歐戴爾和小杰克遜·格雷森的觀點(diǎn)，在知識(shí)傳播方面，效果評(píng)估是發(fā)展最為滯后的一個(gè)領(lǐng)域。在效果評(píng)估的領(lǐng)域有兩大陣營(yíng)：“培育派”認(rèn)為，在弄清知識(shí)的產(chǎn)生和分享機(jī)制之前，就先搞效果評(píng)估是本末倒置，會(huì)讓你犯錯(cuò)誤；而“數(shù)量派”則認(rèn)為，效果評(píng)估對(duì)于“決定投資方向和時(shí)間”極為重要。雪佛龍公司則屬于后者，從20世紀(jì)90年代初期以來(lái)，它一直在發(fā)展和推廣最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并讓自己的幾個(gè)數(shù)量指標(biāo)都得到了改進(jìn)。雪佛龍公司運(yùn)營(yíng)成本年均下降20億美元。雖然不能完全歸因于知識(shí)管理，“但最佳實(shí)踐的創(chuàng)新發(fā)展是極其重要的方面。能源消耗是最佳實(shí)踐關(guān)注的領(lǐng)域之一，我們過(guò)去七年里在這方面節(jié)省了10億多美元，另外安全記錄也顯示事故和傷害下降了50%”。根據(jù)作者的觀點(diǎn)，其他公司雖然在有形收益方面沒(méi)有那么明顯的效果，但它們感覺(jué)在客戶關(guān)系領(lǐng)域獲益良多。
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［作者簡(jiǎn)介］
《哈佛管理前沿》和《哈佛管理通訊》是全球知名的管理期刊，隸屬于哈佛商學(xué)院出版公司六大支柱產(chǎn)品之一——《哈佛通訊》，這兩本雜志由哈佛商學(xué)院出版公司資深編輯和頂尖顧問(wèn)群共同編輯。本書(shū)正是由以上兩本刊物的資深編輯及顧問(wèn)共同編選完成的。
