一、 問題的提出——有沒有，需不需要物業管理道德？
莊子說：天道無終止地運行，因而生成萬物（“天道運而無所積，故萬物成”）。一切社會活動都包含了道德關系，物業管理活動也存在道德要素。
中國大陸三十多年物業管理的實踐，正悄悄改變著城市居民的生活觀念和生活方式，物業管理也給人們的生活帶來了革命性的變化。但是隨著物業管理向縱深方向發展，物業管理行業正遇到越來越多的問題。二十世紀末，人們普遍認為，物業管理面臨三大問題，即法規、消費意識淡薄以及物業管理行為的不規范。但是如果我們客觀地看待已經發生的一切，應當承認，物業管理的立法進程不斷加快，人們的消費意識正在逐步提升，物業管理各主體在市場的調節作用下正走向規范的自覺。但物業管理依然投訴頻仍，糾紛遞增，這到底是為什么？
無庸諱言，從國外和香港地區舶來的物業管理，經過三十多年扶植、企業的努力和業主的支持，已逐步形成中國特色、中國風格。但到底什么才是中國特色，說法不一而足，很顯然，“企業化、專業化、市場化”這“三化”不是，BA、CA、SA、OA、FA……這5A不是，ISO9000也不是，CS、CI更不是。那么，人們不禁要問，物業管理在中國到底“難”在哪里？“特”在哪里？
還有，物業管理企業正苦于應付各種矛盾和問題，各級經理正考慮如何建立無堅不克的團隊，業主正尋思如何走出孤獨和焦灼的維權情結……
這一切都在向我們提出挑戰。人們已從不同層面、不同角度對挑戰提出了不同的因應對策。這里，我們提供一個思路，就是“我們在建設有特色社會主義，發展社會主義市場經濟的過程中，要堅持不懈地加強社會主義法制建設，同時也要堅持不懈地加強社會主義道德建設，以德治國。要把法制建設與道德建設緊密結合起來，把依法治國與以德治國緊密結合起來。”，加強和完善物業管理道德建設。
二、 什么是物業管理道德？
物業管理道德是指在物業管理活動中，物業管理企業、業主和非業主使用人、建設單位以等主體應自覺遵守的各種行為準則和規范的總和。各主體均需自覺地接受道德規范的約束，符合社會道德標準，其實質是共同創造安全、文明、和諧、舒適的生活環境和工作環境，共同承擔社會責任，妥善處理社會效益、環境效益、經濟效益、心理效益之間的關系，共同維護國家利益、業主利益、企業利益，傳遞新的生活標準和新的價值準則，引導社會道德風尚，推動整個社會的文明進步。
物業管理作為一個新興行業，存在著有別于房地產業的特殊規律，而這些特性的存在就必然決定了物業管理道德建設有著自身的特點。這些特點表現在：
第一、物業管理客體的過程性決定了物業管理道德建設的長期性。物業管理管理的對象是物業，物業的自然屬性除了它的空間上的固定性之外，就是時間上的久遠性。區分建筑物所有人在一個相當長的時間里共存于一個同一的物業之中，形成較穩態的社會關系。如何調適這種關系，既需要法律的約束，更需要道德的規范，這種規范不是短期的應對，而是長期的整合。同時，物業管理服務的對象是人，服務的重要特征是它的無形性和過程性。從單一服務來看，只需要單個服務對象在極短的時間內參與，但是從整體綜合服務來看，它存在于多個合同周期的總和之中。這種較穩固的結構的存續，更需要道德力量的維系。
第二、物業管理主體的多元性決定了物業管理道德建設的綜合性。物業管理、物業管理企業、業主和非業主使用人、開發建設單位、以及ZF有關部門等多個主體。要真正做到“以德服人”，僅靠某一個主體的努力是無法達成的，它必須依靠道德的合力。各主體都應肩負社會責任，承擔社區責任，提升主體素質，促進道德進步。這樣，物業管理活動關涉的對象都應遵守一定的道德準則就成為一種客觀的需要。從這些活動的運行機理和秩序出發，就會出現活動過程中的各種道德規范，如投資道德、開發道德、銷售道德、服務道德、消費道德、行政道德等等，這些道德規范的總和構成了物業管理道德。一方失衡，就會影響整個道德建設的進程。
第三、物業管理環境的復雜性決定了物業管理道德建設的艱巨性。物業管理是新興行業，面臨著與日俱增的新問題和新矛盾，如在法規不健全的情況下如何均衡處理各方關系，在經濟承受能力有限的情況下如何做到物業管理覆蓋面快速擴大，在不同的業主及使用人的需求差異不斷擴大的情況下如何達成一致的滿意等。道德建設一方面依賴于法制環境、政策環境、經濟環境、消費環境等，另一方面，又要通過自身的力量完善道德環境，通過道德環境的重建和更新，創造更加良性的物業管理市場環境。
三、 物業管理道德的類別
西方學者將道德理論劃分為實利論和道義論。實利論認為對某件事的處理是否符合道德，主要看它所引起的后果怎樣。對某件事的處理能夠給最大多數人帶來最大的幸福時便是有道德。道義論則是從處理事物的動機來判斷是否符合道德，行為的后果則不作為依據。我們將實利論和道義論結合起來，對物業管理道德進行分類。
1、 物德
物德就是物業管理道德，體現在物業及物業管理服務產品中的道德形態。（1）物業管理的產品首先是該產品所依托的對象，也就是構成物業管理產品的主要部分——物業。從動機上看，開發建設單位是否存在欺騙業主、以次充好、以劣充優。與動機相聯系，在手段上是否存在業主的不良操控，以虛假廣告、不實承諾等刺激業主欲望，給業主和物業公司帶來損失，如夸大其辭的配套、嚴重的設計缺陷或質量隱患，免管理費的誤導等，都是缺乏物德的重要表現。與手段相對應，就是業主所購買的物業是能產生滿足其需要的結果。如高尚住宅是否真正達到滿足自我需求、實現社會尊重的目的。（2）物業管理產品的主要顯現形態就是物業管理服務。就動機而言，就是提供服務是否真正地以業主利益為重，在業主滿意的前提下獲取回報，還是不擇手段、巧立名目地滿足一己之利。從手段上來看，是否采取形式主義、強辭奪理、竭澤而漁等手段提供質價不符的服務。從結果上來看，是否滿足最大多數業主的需要，真正實現物業保值增值，創造出安全、舒適、方便的服務結果。（3）從提供物業及其服務的社會責任來看，對內是否在物業管理服務過程中充分尊重內部顧客，是否考慮員工的工作環境、工作時間長短等對員工身心造成的影響；對外來看，物業管理服務是否符合質量標準，服務提供的過程是否造成環境污染或危及住戶的正常生活，服務信息傳遞是否真實等等。
2、人德
物業管理活動的主體有企業員工、住用戶、ZF官員等，各主體都應當自覺遵守道德規范，因各主體屬性的差異，所以遵循的道德準則也各有側重。
首先，企業員工應該崇尚高尚的職業道德。特別是在現階段，要構建具有鮮明時代特色的社會主義市場經濟下物業管理職業道德體系，使之既充分適應市場經濟又顯著超越市場經濟，引導員工樹立正確的價值觀、人生觀、世界觀，形成把國家、集體和人民利益放在首位，又充分尊重員工個人合法利益的物業管理職業道德規范，促進物業管理行業和職業道德建設的協調發展。市場經濟時代不限制人們追求利益最大化，但是要求 人們用合乎道德的方式獲取利益。要正確引導員工樹立正確的個人利益觀念、財富觀念和行為觀念，正確處理競爭與協作、自主與監督、效益與公平、先富和共富、經濟效益和社會效益的關系，培植從業人員追求卓越、創造經濟業績的成就感、榮譽感和社會使命感，切實做到敬業樂業、勤業精業、誠實求信、辦事公道，反對見利忘義、唯利是圖。從業人員必須建立以服務業主為核心的職業道德規范，堅持集體利益高于個人利益，同時強調集體必須盡力保障個人正當利益和個人價值的實現，使個人與集體和諧發展。
第二，業主必須建立平等的消費道德。物業管理是市場經濟的產物，市場經濟就是交換經濟，交換行為必須建立在平等公正的基礎之上。業主應該意識到，不同社會成員間的關系是平等互助關系，人人都是服務對象，人人又為他人服務。職業分工原則上是平等的，沒有高低貴賤之分，更不存在根本的利益沖突。那種視物業管理員工低人一等的主子意識和雇傭思想與物業管理道德是相悖的。學會尊重，才有實現雙贏的結果。既然是平等的交換行為，就必須遵循物有所值、質價相符的市場規律，要徹底摒棄不花錢也要得到服務、少花錢要得到多服務的極端自私的道德意識，只有這樣，才能使物業管理行業獲得良性的市場環境，使業主在物業管理發展的同時獲得真正的利益。同時，因為物業管理是服務行業，服務結果的優劣還有賴于服務對象的支持與配合，就像理發必須配合理發師移動自己的腦袋，就像坐飛機不得使用手提電話一樣，否則，服務質量會大打折扣，甚至出現嚴重不合格的結果。再有鄰里之間更應自我約束、自我管理、自我調節。形成鄰里相親、克制忍讓、互助團結等良好的道德風尚。
第三、在行使權力、管理事務、提供服務過程中也必須遵循一定的道德行為規范。物業管理在現有的情形下，職能不能削弱，相反要進一步加強。在加強的過程中，必須加快行政體制改革，規范行為，減少“權力真空”，杜絕漏洞。同時要建立、健全監督制約機制，依法行政，以法治德。更重要的是提高物業行政人員的自身素質。從某種意義上講，加強道德修養是解決行政問題的根本。當務之急，物業人員要加強全心全意為人民服務的思想道德教育，“為人民服務是社會主義道德的集中體現”，“越是實行各項經濟政策和對外開放改革，越要堅定信念，身體力行道德，大公無私，清正廉潔，服從大局，艱苦奮斗，全心全意為人民服務。”
3、市德
市德即市場道德。物業管理市場道德，簡單地說就是物業管理市場中經營者除法規之外應有的行為準則。
市德以社會為前提，物業管理企業通過對社會做出貢獻的方式謀求利潤的最大化，物業企業在滿足所有者利益的同時，要考慮業主、供方、競爭對方、員工等相關者的利益。企業與利益相關者休戚與共，只有考慮了他們的利益，企業的利益才能得到保障。物管企業的經營活動與社會的倫理規范密切相關，尤其是住宅區的管理更能體現這種相關性。由于不完全競爭的存在，利益最大化不一定能給社會帶來最大的好處，物業管理企業如果不按照客觀規律去運行，結果就會造成大家爭著搶新樓盤，管了幾年就脫手，實際上把問題和困難暫時掩藏起來，然后轉嫁給他人和社會，這是不符合社會道德和行業道德的。企業作為社會一組織，應承擔起自己的社會責任和義務，注重社會效益和環境效益。不能為了企業的利益而犧牲社會的利益，企業一旦把利益作為唯一的追求，把業主視為市場份額和獲利的對象，甚至誘發出不道德的、甚至違法的行為，企業也就喪失了人心，不可能有較大的和長期的發展。從市德的角度來看，企業目標要道德化，要注意服務社會的信念培育，并把它作為企業戰略的基本原則，追求公眾滿意，造福人類社會。
誠實守信、維護信譽是市德的核心。企業靠品牌和信譽占領市場。品牌的形成和發展都依賴于良好的信譽。信譽是企業的生命，是企業的無價之寶。當然，良好的信譽來之不易，必須始終如一地恪守道德規范，倍加愛護，見利思義、以義謀利是良性企業的必然選擇。決不能因為一時之利而毀了企業的良好聲譽。信譽需要通過漫長的時間積淀，誠心誠意地實現所許諾的每一件事，才能日積月累，慢慢培養獲得。物業管理服務大多為尋常小事，但是，正因為事小，才更能檢驗市德的感官性與實踐性。
“君子愛財，取之有道”是市德的一般準則。市場經濟是競爭經濟，商場如戰場，需要斗智斗勇，但是，競爭必須有正當的方法，絕對不能為了自己的利益去坑害和中傷他人，更不能采取違法或違背道德的手段去獲取私利。一些物業管理公司初涉市場，為了拓展物業，采取競相壓價甚至賠錢競標的方法，與市德大相徑庭，這種現象值得關注。人們常說，做好人才能做好買賣，道理很簡單，就是遵循市德，財源才不會枯竭。以色列人經商的才能舉世公認，其成功經驗的重要一條就是誠實信用；紅頂商人胡雪巖的處世處事秘訣就是“花花轎子人人抬”——有錢大家一起賺，決不坑害他人，而且其中還有合力、和諧的原則與效果。
四、 物業管理道德建設的意義
老子說過，音樂和美食使過路人流連忘返，而“道”雖然無時無形無聲，卻永遠使用不完；執守大“道”，就可以達到天下人都來歸往的效果和境界。以往的物業管理，強調了許多有形的東西，如服務、市場、規范、等，而對深層次的道德責任、人文建設、人際關系、人與自然的關系等，則關注不夠，這在很大程度上助長了急功近利注意和社會浮躁心態的蔓延。加強物業管理道德建設，可以有效地解決或淡化上述問題與矛盾。
1、解決法與理的矛盾
道德規范是人們應當普遍遵守的社會規范；法律是人們必須共同遵守的最起碼的行為規范，其外延要小于道德規范。換句話說，合法的必然符合道德，但合乎道德的不一定符合法律規定，或受法律的約束；違法的必然違反道德，但不違法的不一定不違反道德。比如一個人愛吃煎咸魚和炸臭豆腐，鄰居受不了臭味，他也不管，這就是違反道德但不違法。法律的產生是數年一創，而社會是在不斷發展變化的，因此，難免會出現法律滯后于現實即所謂“合法不合理”的情形。物業管理作為新興行業，處于探索發展階段，這種情形自然會更加突出。在這種情況下，加強道德建設顯得尤為重要。法律是剛性的制約，道德是軟性的制約，但通過道德可以解決物業管理活動中法所不及的問題。物業管理企業不是執法機構，在當前物業管理法制環境較差的現實中，更應加重道德的力量。從這種意義上來說，物業管理行業的發展依賴于道德的提升。
2、調適人與人的關系
在物業管理活動中，企業員工與業主、業主與業主、員工與員工等構成復雜的關系群體，而這些群體都存在于市場經濟的環境之中。在市場經濟條件下，利與義、供與需、個人與集體等都會發生沖突，其中人際矛盾尤為突出。道德在化解這些矛盾的過程中扮演著極其重要的角色。首先是人與人之間關系的改善需要集體主義道德原則的認同。每個個體都有明確的個人利益，而個人與個人又通過經濟關系形成了利益團體，一個社區、一個大廈可能就是一個利益共同體的直接顯現形態。為了達到維護個人利益的目的，就要形成大家必須遵守的集體的共同準則。為了追求個人正當利益，必須真誠地維護共同利益，從而化解矛盾和危機。其次，人與人之間共同準則的產生會產生團體壓力，團體壓力可以迫使其成員接受共有的道德準則，放棄某些非道德原則，從而弘揚優良作風，監督抑制某些不良行為和不良作風，防止矛盾產生和惡化。第三，物業管理關系者之間通過道德的整合可以形成互相利用、互相幫助的寬容與忍讓狀態，關系者之間原來純粹的“契約”關系因為道德的濡染而形成“盟約”，在價值、目的及意愿之上形成和諧、優美、均衡的社會關系。許多物業管理公司倡導的團隊精神、社區文化等，就是這種關系在物業管理狀態下的折射與實踐。
3、糾正假與丑的現象
當前，在物業管理活動中，存在許多不道德的客觀現象。如利已主義、拜金主義，低劣服務、惡意欺詐，鄰里冷漠、侵占公共利益、故意滋生事端等。要糾正這些丑惡現象，僅靠法律是遠遠不夠的。應充分發揮道德的約束力，從思想意識上自覺防范，從人格修養上自覺糾偏，社會觀念上積極倡導，群體行為上加強防杜，形成道德能量的“場”效應，使每個業主和使用人在為與不為的過程中形成心理界限和道德準則。利用物業管理這個平臺，促進道德建設，具有極好的現實功效和深遠的歷史意義。如在深圳的蓮花北等住宅區，物業管理做得好，許多社會福利文化事業（如社區義工、科普宣傳、文化教育、治安防范、鄰里關系等）以及管理職能都取得了良好效績，居民的道德素質、文化修養、行為理念等都得到了極大的提高，反過來又促進了物業管理事業的健康發展。
4、回歸真與善的境界
我國歷來是道德禮義之邦，傳統道德中有很多優秀內容需要承繼和弘揚，除了經濟復興之外，還有文化復興和道德重建。重建和諧平等的道德秩序，對民族振興和經濟發展具有極其重要的作用。如傳統道德中所倡導的“已所不欲，勿施于人”反映的換位思考的人本思想，“和氣生財”表達的“道德謀財”的經營理念，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”所包含的博愛思想，“仁、義、禮、智、信”對社會成負的行為道德要求等，都是物業管理應當吸收和應用的優秀遺產。一個優秀的小區，不僅是具有優秀的管理服務隊伍、良好的物業及環境，同時還必須擁有和諧、規范、有序、真誠、理性的道德環境，這才是有生命的物業管理。
五、物業管理道德建設的途徑與方法
1、樹立道德意識
我國推行市場經濟體制后，面對社會上出現的各種道德墮落現象，還有人認為物業管理活動中的道德失落是物業管理市場化的必然產物，這些認識是片面的。各種損害業主權益和傷害物業管理公司的行為與市場經濟是背道而馳的，相反這些負面的結果的產生與道德缺失有著直接的聯系，與人們的錯誤價值觀直接相關。物業管理公司暗箱操作、業主托辭拒交管理費、業主委員會委員出于私利給物業管理公司找麻煩等等，決不是物業管理市場所造成的。實際上物業管理和道德有著緊密的聯系。市場經濟蘊含了公平、公正、對等的道德性質，而且最終取決于道德的完善與進步。因此，在物業管理活動中要積極樹立道德建設意識，把道德建設列入各主體的議事日程。沒有嘗試和努力就選擇放棄，是可悲的。沒有意識和自覺就選擇否定，則是可怕的。
2、建立道德規范
良好的物業管理市場道德是物業管理市場有序化的重要保證，而道德規范的建立是物業管理市場發展的重要前提。道德規范規定業主、企業等的行為方式，維護企業和個人的信譽，調節和平衡各種關系。物業管理道德規范建設應在三個方面予以加強，第一，加強法制建設，做到有法可依。企業和個人受利益的驅使都會產生“尋隙行為”，即尋找法律政策的漏洞、盲點和其它可乘之機。如果無法可依，非道德行為就會泛濫。第二，遵守業主公約。業主公約是全體業主承諾的，用以指導、規范和約束所有業主、有戶以及物業管理者的行為準則，具有一定的約束力。各主體都要自覺遵守，自覺維護，要將大家的認識和行為都統一到一個“游戲規則”中來。第三，引導集體意愿。集體意愿是共享的集體準則，不一定以文字的形式予以表達，但是一經形成，影響很大。共識一定要加以引導，避免進入誤區。
3、加強道德教育
道德是一種理念，這種理念只有被業主、企業、社會公眾在內的全社會廣泛接受，才能成為自覺行為。為此，必須在物業管理區域范圍內乃至全社會廣泛進行道德規范的宣傳和教育，使業主、使用人、物業管理企業、員工及社會、公眾深刻認識到物業管理道德是全社會進步和文明發展的要求，是社會倫理在物業管理活動中的延伸，是對法律規范的一種補充。第一，企業應將道德教育與企業文化建設結合起來，形成“重道德、講責任”的企業氛圍，把道德規范作為每個員工的基本責任。第二，業主應將道德教育與社區文化結合起來，形成“重情義、講文明”的社區氛圍，將道德規范作為為人處世的基本準則。第三，社會應將道德教育與公眾傳播結合起來，社會團體等等應利用媒介如電視、報紙、雜志、宣傳欄等進行廣泛宣傳，提高判別是非的能力，抵制非道德行為，樹立道德風尚。
4、重視道德監督
道德建設的效果當然取決于內在的自覺，但是外部的引導和監督也非常重要。物業管理道德監督主要有以下幾個方面，第一，對業主組織和企業進行監督，使之在法、理、情等方面都能按照正常的秩序運行。第二，協會的監督。協會是行業自律組織，個別企業的非道德行為會損害全行業的商業信譽和利益，協會應針對物業管理特點，制定相應的道德準則以及對非道德行為的處罰規則，維護全行業的利益。第三，業主大會、業主委員會是業主的自律組織，應當根據物業區域特點，不僅行使監督企業的權利，而且行使業主間互相監督的職責，以維護全體業主的利益。第四，加強社會輿論的監督作用，對于非道德行為應借助媒體予以批評、監督和約束。
我們所處的時代是急需道德的時代，道德重建和完善法規對推進包括物業管理在內的各項事業發展具有同樣重要意義。我們完全有理由相信，物業管理矛盾化解的捷徑和最佳手段就是重塑道德的輝煌。企業創新、業主安居也必須憑借道德的力量。中華民族五千年厚重的道德底蘊，道德創新，是物業管理可以鑄就特色的基石，中國物業管理的鮮明個性，決不能缺少道德濃墨重彩的一筆！
