有一種比較困難的溝通場景，叫做調解，例如作為領導調解下屬的矛盾，作為丈夫調解母親和妻子的矛盾。
我們最容易想到的調解方式就是“和稀泥”，跟 A 說 B 的好話，反過來再跟 B 說 A 的好話，如果你是他們的上司，還存在一種常見的“各打 50 大板”的模式。
如果你曾經干過類似的事情，你一定會發現，這樣的效果并不理想。
事實上，妄圖通過調解去解決具體矛盾這個出發點已經錯了，大家都是成年人，鬧矛盾一定有各自的道理，正所謂公說公有理，婆說婆有理，聚焦到矛盾上來調解，無異于把自己卷入矛盾的漩渦中。
每個人都有一張關系網絡，如果你的這張關系網絡的兩個節點出現了矛盾，我們希望通過介入，讓他們和好如初，在脫不花這堂課，針對調解給出了一個比較高明的做法，她告訴我們調解的目的不是“解決雙方的矛盾”，而是“修補自己的關系網”，也就是說調解不是“解扣”，而是“補網”。
例如婆媳關系出現較大的問題，不是婆婆或者媳婦刁鉆，而是做丈夫的功夫沒有做到位，丈夫要做的不是去調和母親與妻子的矛盾，而是要加深跟母親和妻子的關系。
這就是調解溝通的戰略層面的思考。
調解的目標是“補網”
當然，這里有一個先決條件，就是問題雙方都是你關系網絡中的節點，如果其中一方不在你的關系網絡中，這樣的調解能不介入就不介入，例如，你的朋友去酒店吃飯與服務員產生沖突或者公交車上旁邊兩人不明原因起沖突，這就不屬于本文描述的調解范疇，他們不在你的關系網絡內，也就不存在所謂的“補網”概念。
那么怎么開始調解呢？首先要注意場合，除非你是法官開庭，調解處理一般要求是 1 對 1 溝通，例如 A 投訴 B 人品有問題，無法合作，你作為上司來對 A 進行調解，具體可以拆分為四個小步驟：
調解矛盾=釋放情緒+否定情緒+重建目標+最小行動
1、釋放情緒
當 A 在情緒上，你說什么都很難聽進去，所以需要先釋放對方的情緒，但是千萬不要急于認同，例如“你說得對，他的行為確實有問題...”，這有在背后搬弄別人是非的嫌疑，反而為后續的調解制造阻礙。
2、否定情緒
這是調解的關鍵步驟，當對方的情緒釋放殆盡后，你就需要給他沉重一擊，證明他的情緒沒有價值，從而否定他的情緒。如果你對 A 說 B 其實也是好人等等，否定他的情緒，A 會因為妒忌而更加火冒三丈，所以否定A 的情緒，最好不要當著 A 去評價 B，能不提 B 就盡量不提。
否定情緒的關鍵是淡化沖突事件，指出對方的認知盲區，給對方構建起“認識失調”狀態，可以這樣說：“你們的工作出現矛盾，是我對你們的關心不夠...”，這樣就給 A 造成一個認知失調，潛臺詞就是如果你對 B 有意見，其實就是對領導有意見。當 A 陷入沉思后，后續的調解就容易了，這時候上司可趁機拉近自己跟 A 的關系，給自己的社交網絡“補網”，當事人都會“不看僧面都要看佛面”。
同理，婆媳關系也是這樣調解的，你跟老婆說媽媽很慈祥，跟媽媽說老婆很孝順，作用不大，而是反省自己對媽媽或者老婆的關心不夠，并趁此機會加深情感，才是解決問題之道。
3、重建目標
因為每個人在情緒中，總會堅持要對方賠禮道歉、認慫之類的要求，而忘記自己“到底要什么”，在否定了對方的情緒后，就要一鼓作氣，發揮“旁觀者清”的優勢，讓對方從情緒對應的短期目標（沖突）脫離出來，找到更大的格局更大的目標。
還是上面的例子，上司可以告訴 A，你是未來公司準備提升的骨干，你的目的是要獲得職場發展，既然未來要作為領導，就應該能跟各種不同的同事搞好關系，B 這個人是好是壞，跟你的這個目標并沒有直接關系。
當 A 回到了自己更大的目標時，看問題的格局就會提升一個層次，就會發現相對于長遠的目標，當前的情緒根本不值得一提，一旦 A 自己意識到這個問題，這個調解就趨于成功了。
4、最小行動
當給 A 重建了自己的目標，就可以進一步進行“補網”，給他一個最小的行動，讓他回到出現情緒前的正軌。
可以讓 A 回到當前的一個重要工作，這個具體工作對于 A 的長遠目標來說，是一個“最小行動”，例如提出現在客戶在產品的哪些方面存在意見，需要我們具體的改進措施等等，這樣把事情安排落實，就可以讓 A 情緒飽滿地回到工作崗位。
還可以讓 A 自己思考：“接下來你準備做什么？”，然后跟他探討要具體做的事情。注意調解結束的關鍵在于讓 A 回到正軌，千萬不要再扯到 B，讓 A 回到原點。
調解的關鍵是要明確調解的戰略目標，這個戰略目標不是解扣和評判，而是“修補網絡”。
在具體的溝通方法上，也有特定的要點，我們前面的溝通方法，主要都提到要有同理心，要承認、接受對方的情緒，但是在調解這個場景，你要做的竟然是制造一個“認識失調”否定對方情緒。
當然，制造認識失調、重建目標，都需要有溝通外的認知能力，所以懂得溝通方法還不足夠，而是要讓你已有的認知能力能夠通過好的溝通方法更好解決問題。
