我最近在學那個得到CEO脫不花的《溝通訓練營》，每次學到一點新的東西，我一定要記錄下來，以下是我學這門課的心得體會！
在溝通中，我們需要用到結構化傾聽的公式：有效傾聽＝對方陳述的事實+對方的情緒+對方期待我做什么，之前寫過這個關于傾聽的內容，我就不再重復了。用這個公式的好處能準確領會對方要傳遞的信息，但是溝通是雙向的，你得給對方回應，讓對方知道，你確實聽懂了他的意思，他可以完全信任你了，你已經和他進行了有效確認！
有一個工具叫“三步確認法”，用這個公式跟人溝通，可以讓對方理解，我真的聽懂你的意思了，“確認”這件事非常重要，一不小心，你可能沒有聽全面，甚至還會漏掉重要信息，或則讓對方不能完全放心！
有效確認分為三個步驟：第一步，確認事實；第二步，響應情緒；第三步，明確行動。這就組成了有效確認的公式：有效確認 = 確認事實+響應情緒+明確行動。
我們來舉個例子吧：
假設你是一個團隊的項目經理，你負責與客戶溝通并確保項目按計劃進行。你剛剛和客戶進行了一次會議，討論了項目的進展和下一步行動。現在你需要進行有效確認，以確保你和客戶對項目的理解一致。
在會議中，客戶向你表達了以下要點：“根據我們這個項目的計劃，如果我們能在下周收到你們提交過來的初稿，我們的技術人員審核初稿后，并且給出反饋和修改意見，然后在下下周確定具體方案，我們雙方在項目進展的每個階段保持緊密溝通，無論有任何問題都及時反饋。”
現在是時候進行確認了。你可以使用有效確認的三步法進行確認。
首先，確認事實。想一想，在客戶的表達中有哪些事實？你可以這樣進行確認：“根據您的要求，下周我們將提交項目的初稿，并確保初稿符合您的期望。我們會根據您的反饋進行修改，并確保項目按計劃進行。”
然后，回應客戶的情緒。在客戶的表達中，他透露出哪些情緒？你可以這樣回應：“我們非常重視您的要求，并且會全力以赴確保項目的順利進行。我們理解您的期望，會持續與您保持溝通，并及時解決任何可能出現的問題。”
最后，明確行動。確定下一步該怎么做。你可以這樣確認：“在項目的每個階段，我們會與您保持密切的溝通，并及時向您匯報進展情況。如果出現任何延遲或問題，我們會立即與您溝通并采取相應的行動。”
通過這樣的有效確認，你與客戶之間的理解將更加一致，溝通效果也會更好。
我們再舉一個銷售員和客戶之間的對話案例，以展示如何使用三步法進行有效確認。
客戶：嗨，我聽說你們公司有一款新產品，我對它很感興趣。我想了解一下關于這個產品的詳細信息。
銷售員：非常感謝您的興趣。我們的新產品確實非常出色。請問您對這款產品有什么具體的要求或需求？
客戶：我希望這款產品安全功能是最領先的，并且能夠在移動設備上運行。另外，我還希望它能夠與我們現有的系統進行集成，以方便數據的交互和管理。
銷售員：非常理解您的要求。讓我來確認一下，您希望這款產品具備先進的安全功能，還要有便攜移動的功能，在軟件上，還要能與您現有的系統集成，以方便數據的交互和管理，對嗎？
客戶：是的，您理解得很準確。這些是我對這款產品的具體要求。
銷售員：非常感謝您的明確要求。我們的產品團隊會確保產品滿足您的需求，并與您一起討論技術細節和集成方案。在開發過程中，我們會保持與您的溝通，并及時向您報告進展情況。
通過這個案例，我們展示了銷售員如何使用三步法進行有效確認。首先，銷售員確認了客戶的具體要求，包括先進的安全功能、移動設備兼容性和與現有系統的集成。然后，銷售員回應了客戶的要求，表示理解并感謝他們的明確要求。最后，銷售員明確了下一步的行動，即產品研發團隊將確保產品滿足客戶的需求，并與客戶保持溝通。通過這種有效確認，銷售員與客戶之間的理解更加一致，溝通效果也更好。
我們再來舉一個領導發火的例子：當某個銷售員因為某個單子跟總監申請一個特殊的價格，總監有點不高興，突然間就來了一句：“你最近怎么回事，怎么總是做這種利潤很小的單子？”
針對這種情況，銷售員如何用三步法來跟總監進行確認呢？
銷售員說：“領導，您是覺得我最近成交的單子，利潤空間都很小，是嗎”？第一步，先和領導確認事實，
領導肯定會回答：“嗯，最近你做的幾個單，利潤都太低了，我都要去和大老板進行確認”。
銷售接著說：“最近生意的確是不好做，競爭壓力也超大，現在客戶的購買預算也是一減再減，我知道你很擔心我這一塊的指標完成情況，我等下給您發一個下半年的銷售計劃，我能100%確定的訂單，給您一個詳細的列表，后面有好幾個單子的利潤空間還不錯，可以彌補我前面幾個單子的利潤微薄”！你看，這句話，既響應了領導的情緒，又給出了一個明確的行動，希望領導可以放心，這種溝通效果就很理想！
所以，當對方給的信息量很少的時候，就一定不能停留在他的字面的表達，你要通過反向敘述的方式，把他真實的需求或者想法給挖掘出來。
反向敘述的好處是 ，有時當場很難回答的問題，過后再去找對方溝通，用自己的語言再跟對方進行一次反向敘述，重新理一遍這個事實、情緒和行動的邏輯。如果里理解有誤，還能獲得他人的重新解釋，也會引起他人的反思，為什么他第一次的表述會給對方這樣的感覺，通過反述的過程，其實雙方就進入了新一輪的溝通，大家可以彼此更清楚地傾聽明白對方的意圖，所以反向敘述是一個非常重要的確認的能力。
記住這個“三步確認法”，確認事實 ，回應情緒，明確行動。長期堅持這樣去做，你的溝通就會非常有效率的。如果遇到對方給的信息較少，那你就用反述來確認你聽到的信息是否真的準確，引導對方給出更多更明確的信息。
