問對問題賺對錢 http://read.wakbook.com/1x0000000001/149210x9852/    http://www.sjting.com/readbook/5591.html      作者: 龐子東 出版: 新華出版社    書籍亭閱讀   市場營銷

序言(1)

針對目前我國銷售業的這種現狀，本人撰寫了此書，希望能為廣大銷售員提升銷售能力、擴大銷售業績提供可資借鑒之處。

    本書共分四大部分：

    第一部分，先轉思路，后有出路。本部分從體力銷售與腦力銷售的區別入手，闡明體力銷售時代告別歷史舞臺的時刻已經到來，告誡銷售員必須轉變思維模式，以全新的腦力銷售面對競爭日益激烈的銷售市場。

    第二部分，提對問題，辦對事情。本部分以大量的案例闡釋了提問式銷售的重要性，告訴銷售員，問對問題才能賺對錢，提問式銷售才是取得更大的銷售業績的唯一方法。

    第三部分，善問善果，不問不果。本部分以善問為切入點，闡明卓越的銷售員都是善問者。指明當今的銷售人員，只有做一個善問的銷售員，才能成為卓越的銷售員；轉變思維模式，采用提問式銷售，才能在競爭激烈的銷售行業讓更多人買單，才能成就自己的銷售夢想。

    第四部分，心隨我動，五步成交。這一部分是全書的中心內容，主要從提問式銷售的六個步驟入手，闡明什么才是提問式銷售，在銷售過程中，如何進行提問式銷售，為廣大銷售員徹底掌握提問式銷售策略，提供了具體的操作步驟和實施技巧。

本書是專為銷售員量身定做的“銷售寶典”，是一本操作性、實用性非常強的銷售工具書，以人的思考模式入手，提出了許多“革命性”的觀點，并將其融入到具體的銷售活動中，分析其間的規律模式，洞悉顧客的購買心理，指出提問式銷售的真正優勢，并提供了具體的提問方法和實戰對策。

    書中不僅深入地分析了銷售的每一個環節，而且提供了豐富的提問技巧，切實為銷售員的實際工作提供了具體的操作步驟，創造性地解決了銷售員在銷售過程中所遇到的具體問題，幫助他們走出銷售誤區，真正地邁向成功。不論你是優秀的銷售員，還是普通銷售員，你都可以從本書中獲益。

    相信，本書一定會成為銷售員的“圣經”，它將徹底改變你的傳統銷售觀念和銷售方法，為銷售員轉變銷售思維模式，掌握提問式銷售策略，更好的進行銷售工作，提供行為準則。

賣體力，還是賣腦力(1)

毅力在銷售過程中，是一個關鍵因素，但卻不是決定因素。為什么呢？
我想說，在事實上，這些銷售員都是沒有境界的銷售員。他們獲得的那點成功，并非都是由于他們具有堅持不懈和追求上進的精神，而更多的是應該歸功于他們在失敗里面學來的一些經驗和方法。他們之所以強調勤奮和毅力，是因為他們都受了自己的一小點自戀心情的誤導，他們只是忍不住地去把過去的艱苦歲月拿來咀嚼品味而已。

賣體力，還是賣腦力(3)

銷售的過程就象是追女孩子一樣。女孩子不好追，你主動與之接近，可她的心思如海底的針，她的善變如天上的云，欲迎還拒、難以捉摸；客戶不好求，你主動上門尋求合作，可他們對你諸多挑剔。追女孩子，講究魅力表現、芳心打動、臉厚皮薄、鞋底磨穿、嘴皮說破、做事做絕、殷勤大度、機緣巧合；營銷人對目標客戶，也理應展現自我、宣揚特性、心情感化、懂事殷勤、會說會做、盯住不放、死磨硬泡又不至于使其對你生厭。

我們是一群有夢的人，我們堅定著我們的夢想，并為此激情付出。當然夢想與激情并不僅僅是口號而已。我們對這些話語的理解，絕對不能流于表面，我們必須深入。一切夢想的實現，都需要有方法，我們需要的是智慧，而不是蠻干。

天才們是創造性地去思考，而不是去重復。當遇到問題時，他們都會問自己他們可以有多少種不同的方法看待問題，如何重新思考問題，以及有多少種不同的方法來解決問題，而不是簡單地問自己他們被教會如何解決問題。他們往往會得出多種不同的答案，答案也許是非傳統的，也許是非常獨特的。

創造性地思考問題時，一個人會產生盡可能多的，他可以想見的選擇性方法，考慮到最起碼的最近似的答案。主動地探索各種方法是很重要的，即使是已經找到了最有希望的方法。

賣體力，還是賣腦力(4)

為了成功，我們需要改變我們的思考方法。我們都有很豐富的由過去經驗得來的思想和概念的儲備，這樣我們才能生存和成功。

兩個青年一同開山，一個把石塊兒砸成石子運到路邊，賣給建房人，一個直接把石塊運到碼頭，賣給杭州的花鳥商人。因為這兒的石頭總是奇形怪狀，他認為賣重量不如賣造型。三年后，賣怪石的青年成為村里第一個蓋起瓦房的人。

    后來，不許開山，只許種樹，于是這兒成了果園。每到秋天，漫山遍野的鴨兒梨招來八方商客。他們把堆積如山的梨子成筐成筐地運往北京、上海，然后再發往韓國和日本。因為這兒的梨汁濃肉脆，香甜無比，就在村上的人為鴨兒梨帶來的小康日子歡呼雀躍時，曾賣過怪石的人賣掉果樹，開始種柳。因為他發現，來這兒的客商不愁挑不上好梨，只愁買不到盛梨的筐。五年后，他成為第一個在城里買房的人。

    再后來，一條鐵路從這兒貫穿南北，這兒的人上車后，可以北到北京，南抵九龍。小村對外開放，果農也由單一的賣果開始發展果品加工及市場開發。就在一些人開始集資辦廠的時候，那個人又在他的地頭砌了一道三米高百米長的墻。這道墻面向鐵路，背依翠柳，兩旁是一望無際的萬畝梨園。坐火車經過這里的人，在欣賞盛開的梨花時，會醒目地看到四個大字：可口可樂。據說這是五百里山川中惟一的一個廣告，那道墻的主人僅憑這座墻，每年又有四萬元的額外收入。

    90年代末，日本一著名公司的人士來華考察，當他坐火車經過這個小山村的時候，聽到這個故事，馬上被此人驚人的商業化頭腦所震驚，當即決定下車尋找此人。

    當日本人找到這個人時，他正在自己的店門口與對門的店主吵架。原來，他店里的西裝標價800元一套，對門就把同樣的西裝標價750元；他標750元，對門就標700元。一個月下來，他僅批發出８套，而對門的客戶卻越來越多，一下子發出了800套。

    日本人一看這情形，對此人失望不已。但當他弄清真相后，又驚喜萬分，當即決定以百萬年薪聘請他。原來，對面那家店也是他的。

    ■

    成功除了需要我們付出必要的熱情和執著外，還需要方法，這些方法才是讓一切順理成章、自然達成的奧秘所在。

    我們必須改變自己的思考方式，如果不跳出來想問題，我們永遠只能是一個成就平平的人，我們的銷售業績也永遠不會真正地有所飛躍。

    在你進行具體的勞動的時候，你需要想，這里是不是存在更有效的途徑。這并非是一種投機取巧，我們必須改變自己的思考方式，不然我們是不會有過人的成就的。那個“懶漢”和這個“賣怪石頭”的青年，他們才是我們的榜樣。

賣體力，還是賣腦力(5)

而我們都向他們學習了什么呢？我們埋頭工作，認真去學習他們的苦干精神，以為只要這樣就可以成功，我們一直有這樣的認識誤區。

    如果我們聽完他們的故事之后就滿懷熱情，埋頭扎進自己的工作，以為從此之后自己就具有成為勞動模范的素質，那么我們就大錯特錯了。如果我們這樣不假思索的話，我們永遠不會成為真正的勞動模范。

誰才是真正的勞動模范，誰才是真正的商業社會的成功者？我們在開篇所說的故事里，大多數的村民都只是忠于自己的勞動。從表面上看，他們仿佛是熱愛勞動的，而那個想出辦法的人，則好像有點投機取巧。而實際上，我們如果從更深的層次上進行追問，那些，以艱苦勞動為榮的人，他們真的熱愛自己的事業嗎？他們怎么不去想一個可以提高勞動效率的辦法呢？他們在做事之前，怎么就沒有去想一下有沒有更好的辦法呢？

    這并非是一種天才的學說，這是一種思維習慣的問題。在面對一件事情的時候，你必須有提問的習慣，你必須考慮有沒有更好的解決辦法。如果你把對自己的提問轉變為一種習慣，你就是天才。如果你在開始一件事情之前就把所有的問題想清楚的話，你的大腦會非常清晰，真正的成績是屬于那種思維清晰的人，而不是那些只知道埋頭做事的人。

因循守舊，還是開拓創新(1)

思考就是不斷的問與答

    我們說成功者和失敗者之間的區別，是脖子以上，還是脖子以下？肯定是脖子以上。就是大腦思考的不同。

    人和人的區別就是思考的方向和方法不一樣。那么什么是思考?思考非常重要，一個人思考的品質決定他人生的品質。你思考什么，你才會真正的去做什么。

    所以一個人之所以人生品質不好，首先是你的思考方向和方法有問題，如果你思考方向和方法有問題，你的人生品質就會出現問題。

    什么是思考呢？思考就是不斷的問與答的過程。我們人類在研究思考、研究問題的過程當中，發現思考模式比較常用的有三個。

    第一個是慣性思維模式。什么是慣性思維模式？就是根據我們的經驗習慣進行思考的一種模式。慣性思維模式在我們生活中比較多，人們有意無意都在進行慣性思維。
有個小學生拿個石塊隨便和他的小伙伴逗玩，沒想到把一塊窗戶玻璃砸碎了。校長看到以后，沒有及時把爛玻璃換掉。沒想到在一個月內發生了意想不到的事情，發現這個窗戶的八九塊玻璃都被砸壞了。然后，他全部換成新的。又出現一個現象，所換的玻璃一個月、兩個月一塊都沒有壞。這個現象告訴我們什么呢？原來曾經壞過一塊，結果一月內很多塊都壞了。原來一塊都沒有壞，結果兩個月仍然都完整無缺。

    有輛車放在河邊，那里稀少人煙，把這個車門的玻璃搖下來，結果車停在那里不到一天，就被人偷走了。有人把一輛車門的玻璃都鎖上，仍放河邊，結果這輛車一星期還停在原地。

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    這兩個例子說明了什么呢？事實上要砸碎車玻璃還不容易嗎？其實，這里面存在著一種慣性思維模式。

因循守舊，還是開拓創新(4)

在管理當中，有很多誤會就來自于高層甚至中層的自以為是，就缺乏那放不下的一問。所以在管理當中問也是很重要的。溝通是管理中不可缺失的一環，可以說，優秀的管理者就是優秀的溝通者。

    如果不善于溝通和提問，不分青紅皂白就去做決策，就很有可能鬧出天大的笑話來。

在現實當中,你看到的不一定是真實的狀況，這是一個永恒的定律。所以很多人失敗的原因在哪里？就是只相信自己看到的。看到的有很多在管理、溝通及銷售當中是一種假象，或者說是一種隱蔽的假象。因此，作為銷售員，一定要養成問問題的習慣，只有多問常問，你才能與顧客更好的溝通。

墨守成規，還是逆向思維(1)

有一些銷售人員假如接觸了20個客戶，只成交了3個。他們就認為自己失敗了17次，成功了3次。得出的結論是，被拒絕的時候總是比被接納的時候多。所以，他們就會對拜訪陌生客戶產生恐懼感。

    那么，要怎么解決這個問題呢？

墨守成規，還是逆向思維(3)

所以你要想得到比過去更好，跟過去不一樣的結果，必須使用跟過去不一樣的方法和觀念。你說是嗎？

    這里還有一句話送給你，“一個人做同樣的事情卻想得到不一樣的結果，是不可能的，那是很愚蠢的。”

    做銷售，見人要先問，見人要多問。問寒問暖，問才能把你的信息傳達給對方，讓對方體會到你在為他好。

    此路不通，繞道而行

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    有一只山羊，每天都要沿著一條山路上山吃草。在它上山的時候，總會遇到一頭大象。大象故意用龐大的身軀封住山路，慢吞吞地在前面走。山羊只好跟在它的屁股后面，這樣就耽擱了很多時間，待到達山頂的時候，新鮮的草已經被別的牛羊吃光了。

    山羊和兔子是好朋友，有一天，它實在無法忍受大象的惡劣行徑，就去找兔子出主意。兔子說：“被大象欺負的動物多著呢，哪止你一個呀，可是，大象是這里最強大的了，誰也拿它沒辦法。”

    “那怎么辦呢？你看我現在經常吃不上新鮮的青草，體重都下降了。”“我有一個辦法，這條路不通，你可以繞道呀。在山的北面有條路，雖然遠了一點，可那條路更小，大象去不了，沒有它擋路，你反而可以更快地上山。”

    兔子果然聰明，從那以后，山羊每次都比大象先到達山頂。
很多銷售人員就像這只山羊一樣，當一條路被堵死后，往往就一籌莫展、不知所措了。其實，如果能夠另辟蹊徑、繞道而行的話，同樣也能到達目的地。

 

俗語說“最大的敵人是自己”，如果反求諸己，從而走出自我設限的狹隘天地，則有可能取得更大的成功。

墨守成規，還是逆向思維(4)

在美國有一間鞋子制造廠。為了擴大市場，工廠老板便派一名市場經理到非洲一個孤島上調查市場。那名市場經理一抵達，發現當地的人們都沒有穿鞋子的習慣，回到旅館，他馬上拍發電報告訴老板說：“這里的居民從不穿鞋，此地無市場。”

    當老板接到電報后，思索良久，便吩咐另一名市場經理去實地調查。當這名市場經理一見到當地人們赤足，沒穿任何鞋子的時候，心中興奮萬分，一回到旅館，馬上電告老板：“此島居民無鞋穿，市場潛力巨大。快寄一百萬雙鞋子過來。”

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    同樣是非洲市場，同樣面對打赤腳的非洲人，卻產生了兩種不同的觀點，一個人悲觀失望，不戰而敗；另一個樂觀自信，大獲全勝。

    其實，當我們經常往壞的或悲觀的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。相反的，我們一直往好的、積極的方面去思考的話，我們就會挖掘出許多令人意想不到的機會，即使是危機也可能藏著一線機會。

這就是此路不通，繞道而行的厲害之處。因此，作為銷售員，必須學會這種策略，如此，才能更好的與顧客溝通，才能決定成交。

 

先推銷產品，還是先推銷自己(1)

生活的回報只會出現在旅程的后期，而不是旅程開始的時候。你無法預測要走多少步才能實現目標。對于銷售員來說，朝著自己的目標持續努力才是最重要的。

    失敗之后要回過頭來想一想，總結一下經驗，為什么會失敗，為什么會遭到拒絕，然后再找出對付拒絕的辦法，下次再遇到類似的情況就會胸有成竹。


沒有賣不動的產品，只有想不到的辦法

在一個著名的商業網站上瀏覽的時候，我突發奇想。在論壇上發了個帖子：“假如你有100斤黃豆要賣出去。可現在市場上黃豆正滯銷。請問你有什么辦法把豆子賣出去？”

一時間，跟帖的網友紛紛支招兒，他們提出的辦法不下20種，其想像力令人嘆為觀止，深受啟發。僅列舉如下三種：

第一種方法：如果市場上豆子滯銷，那么就把豆子剝成豆瓣，賣豆瓣；如果豆瓣賣不動，就把豆瓣腌了，賣豆豉；如果豆豉還賣不動，那就加水發酵，改賣醬油。 

第二種方法：將豆子制作成豆腐，賣豆腐；如果豆腐不小心做硬了，就改賣豆腐干；如果豆腐不小心做稀了。就改賣豆腐花；如果實在大稀了，那就改賣豆漿；如果豆腐賣不動，就放幾天，改賣臭豆腐；如果還賣不動，就讓它徹底長毛發霉后，改賣腐乳。

第三種方法：讓豆子發芽，改賣豆芽；如果豆芽還滯銷，就讓它長大點，改賣豆苗；如果豆苗還賣不動，就再讓它長大點，當盆栽賣，命名為“豆蔻年華”，到城市的各大中小學校門口擺攤，并到白領公寓區開產品發布會，記得這次賣的是文化而非食品；如果還賣不動，建議拿到適當的鬧市區進行一次行為藝術創作，主題就是“豆蔻年華的枯萎”，記得以旁觀者身份給各個報社打電話報料，如成功，可迅速成為行為藝術家，并以此完成另一種意義上的資本回收，同時還可拿到報社的報料費；如果行為藝術沒人看，報料費也拿不到，那就趕緊找塊地。把豆苗移栽入土，灌溉施肥，除草培育，幾個月后收成，再去市場賣豆子……

由此可知，這世上只有賣不出豆子的頭腦，沒有賣不出去的豆子。其實，不光是賣豆子，賣其他產品也是如此。在現實生活中，我們常被自己的慣性思維束縛，因為我們的心里充滿了太多的條條和框框，而對眼前的機會視而不見。

    機遇對每個人都是公平的，關鍵看你怎么去抓。推銷高手能把梳子賣給和尚，把冰賣給愛斯基摩人，把防毒面具賣給森林中的馬鹿，他們推銷的都是客戶并不需要的產品，看上去都是一件不可能完成的任務，對大多數推銷員而言，都會是一個不可能有結果的結果。

    但是，對于推銷高手而言，更多接受的卻正是類似不可能完成的任務和超越自我的挑戰，而他們所要求完成的工作就是將幻想變成理想，把理想變成現實，將所有不可能通過努力和技巧變成一種實實在在的可能！

先推銷產品，還是先推銷自己(2)

先賣給自己，再賣給顧客

在一次展銷會上，一位顧客看中一臺機器，想了解一下用什么鋼材制造的，輪子朝哪個方向旋轉，銷售員卻回答不出。客戶十分不滿：你來銷售產品，自己都弄不明白，別人敢買嗎?這說明，銷售員一定要了解所銷售的產品。銷售員要能夠把產品銷售出去，就要了解顧客的需求心理，刺激顧客的需求欲望，引導顧客作出購買決定，并向顧客提供服務。

    為此，銷售員只有了解自己的產品，才能詳細地向顧客說明產品能帶給顧客什么利益，產品能滿足顧客哪些需要，由產品的質量、功能所決定自己銷售的產品在滿足顧客需求上能達到什么程度?只有了解自己的產品，才能圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議；只有了解自己的產品，才能指導顧客如何更好地使用、保管產品，以便顧客重復購買。銷售員應當做到：了解產品性能的程度使內行人感到驚訝；了解產品用途的程度使顧客感到驚訝。

銷售員應掌握的產品知識包括以下幾個方面：該商品能給顧客帶來什么好處；它的生產方法；它的用途和使用方法；它與其它企業同類產品之間及不同類型產品之間的比較(優缺點、價格等)；它的市場狀況如何；企業的交易條件、售后服務規定、財務結算知識等等。

銷售人員除了對銷售的技巧的嫻熟掌握以外，還應該對自己產品的知識要專業。不僅對自己的產品知識要專業，還要對競爭對手的產品要熟悉，熟悉行業的標準，熟悉市場的分布和前景，了解價格和促銷等等的變化。這樣，才可以知己知彼，百戰不殆。

 成功的銷售員都是他所在領域的專家，做好銷售就一定要專業，具備專業的知識。

先推銷產品，還是先推銷自己(3)

  這就是專業。專業應該得到專業的報酬。

在美國，曾經有一家電廠的發電機壞了，請了一位電機專家來檢修。專家來了以后，這里看看，那里聽聽，最后，在電機上用粉筆畫了一個圈，說：“毛病在這里。”工人們把那里打開，很快就修好了電機。最后，廠家付報酬的時候，專家要了10000美金。大家很不服氣：“就用粉筆畫了一個圈，就要10000美金？”專家說：“用粉筆畫圈收1美金，知道在哪里畫圈收9999美金。”結果大家都服了。
 

一個銷售員必須百分之百地相信自己的產品。銷售就是說服顧客的過程，銷售員必須使顧客相信自己的產品能夠給顧客帶來利益。要說服顧客，必須先說服自己，即自己真心地相信所銷售的產品能夠給顧客帶來利益。你對產品充滿自信，你認為顧客購買產品是幸運，而不購買產品則是損失，這樣你才能打動顧客。歐美的銷售員提出：“你買它，然后再賣它”。反之，如果你對自己銷售的產品都不感興趣，都不愿買，那又如何能煽起顧客購買產品的熱情呢?

做好自我推銷

    在某些情況下，我們要向對方介紹自己，對方不一定會接受你；而要做一些事來讓對方欣賞，卻又苦于找不到適當的機會。這時就需要我們采取迂回的技巧進行自我推銷，讓對方在不知不覺中認識你，接納你。

英國著名作家毛姆，年輕時他默默無聞，苦于自己的書無人問津。要知道，一位作者要讓讀者接受自己，必須通過他的著作。如果他向人介紹他的作品是如何之好，我想是沒有幾個人會信服他而購買他的書的。于是毛姆別出心裁的在報紙上登了這樣一則廣告：某年輕百萬富翁，性情溫和，愛好體育、音樂，希望能與毛姆最新作品中女主角性格相同之女士為友，而后論婚嫁……

    幾天以后，毛姆的著作大為暢銷，竟使毛姆躋身于著名作家之列。 

 一則小小的廣告能帶來如此神奇的效果，這不能不說毛姆自我推銷技巧的高明。他巧妙地利用人們的好奇心理，讓人們對他的作品發生興趣，從而也將自己推銷給了讀者。

    推銷技巧的精華就在別出心裁、藏而不露。波蘭音樂家蕭邦的成名，也是通過這種迂回的推銷方式達到目的的。

先推銷產品，還是先推銷自己(4)

做好自我推銷是極為重要的。那么，要讓別人相信你，一般要注意哪些要點呢？

    1.真誠地分享你美好的產品、機會與事業

    不要用欺詐的形式，你可能在某一時間欺騙某個人，但不可能在所有時間欺騙所有人。欺騙總有被揭穿的一天，只有真誠的分享，才可以打開人們的心。

    所以，先成為你自己產品的使用者、愛用者，是很重要的。你需要享受到產品的好處，才能發自內心地喜歡它、欣賞它，并迫不及待地想把它推薦給其他人。當你這樣做時，你是在分享一份美麗的機會，而不只是在賺別人的錢。這樣，你的心態就會全然不同，你的自信與熱情也會自然而然地產生，并洋溢出炫人的感染力。

    2.散發你的自信與熱情

    這是隨著你對產品的使用、經驗的累積、技巧的熟練自然而然地產生的。有的朋友在給別人介紹產品時總是底氣不足，別人一開始質疑就準備打退堂鼓了。為什么呢？那是因為他們缺乏由心而發的、對產品及事業的美好感受。一個相信自己的產品及事業是最好的、最有益于人的銷售員，被消費者拒絕或質疑時，他只是可惜別人在錯過一個絕好的機會。

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日本保險業泰斗原一平在27歲時進入日本明治保險公司開始推銷生涯。當時，他窮得連中餐都吃不起，并露宿公園。

    有一天，他向一位老和尚推銷保險，等他詳細地說明之后，老和尚平靜地說：“聽完你的介紹之后，絲毫引不起我投保的意愿。”

    老和尚注視原一平良久，接著又說：“人與人之間，像這樣相對而坐的時候，一定要具備一種強烈吸引對方的魅力，如果你做不到這一點，將來就沒什么前途可言了。” 

原一平啞口無言，冷汗直流。

    老和尚又說：“年輕人，先努力改造自己吧！”

    “改造自己？”

    “是的，要改造自己首先必須認識自己，你知不知道自己是一個什么樣的人呢？”

    老和尚又說：“你在替別人考慮保險之前，必須先考慮自己，認識自己。”

    “考慮自己？認識自己？”

    “是的！赤裸裸地注視自己，毫無保留地徹底反省，然后才能認識自己。”

    從此，原一平開始努力認識自己，改善自己，大徹大悟，終于成為一代推銷大師。

 

先推銷產品，還是先推銷自己(5)

“認識自己，改造自己”。這是我們一生中要努力追尋的目標。哪一種事情適合自己干？如何讓周圍的朋友喜歡自己？可以說是你事業成功的關鍵。若進入銷售行列，在銷售過程中首先便是推銷你自己——你的形象、你的修養、你的氣質、你的人格。

    那么，也就是說，除了成為產品的使用者、愛用者，你還需要累積經驗與練習技巧。

    訣竅1：不要等到開始接觸客戶時，才練習技巧。

    在面見之前，你就要開始練習各種技巧，如設計問句、回答質疑、快速地自我介紹等。

    訣竅2：一次只練習一個技巧。

    有些人看書或聽課，學到一些技巧，假設是十個技巧吧，他們就開始想：我要用這個、那個，還有這個。但是真的需要使用這些技巧時，他們一個也用不上。所以，每次反復練習一個技巧，掌握之后，再進入下一個技巧的練習。

     訣竅3：穿著儀表是你的亮點

    憑心而論，人都有愛美之心。所以，不要隨隨便便穿著那種大腿砍破了十幾個洞的“時髦”牛仔褲去做銷售。如果你想讓別人相信你，你就需要有讓人相信的外表——大方得體的衣著、燦爛友好的笑容是你最好的名片。

    因此，銷售員要做好銷售工作，并最后成交，在銷售之初，必須做好自我推銷工作。

 先找財源，還是先找人源(1)

 靠人脈才能實現騰飛

百年老店的內聯升從建立到發展，同樣是得益于好人緣。老北京有句順口溜：“頭戴馬聚源，身穿瑞蚨祥，腰纏四大恒”。意思就是，只有戴上馬聚源的帽子，穿上瑞蚨祥所賣布料縫制成的衣服，腳上再蹬上內聯升制作的鞋子，同時腰包里裝上“四大恒”（當時四家著名錢莊的銀票），這樣才可以稱得上氣派。由此可見，內聯升的鞋子不僅遠近聞名，而且還是一種身份的象征。

    內聯升至今有將近150年的歷史，它的起步與發展，尤其是建立顧客檔案的做法，現在仍可供我們借鑒。

    清朝道光年間，河北武清縣一位名叫趙廷的年輕人從農村來到北京，進入一家鞋鋪當學徒。他是個有心人，既聰明又能干，很快就學得了一身做鞋的好手藝。這時，他幸運地遇到了“財神爺”——丁大將軍。

    一天，趙廷將丁大將軍訂做的鞋子送到丁府，丁大將軍非常滿意，便將趙廷叫到跟前，問道：“這鞋子是你做的嗎？”

    趙廷點點頭。

    “我這兒有一個尺碼，你按照這個尺碼給我做一雙朝靴。一定要做好，定有重賞。”丁大將軍說。

    離開丁府后，趙廷選用最好的布料，下足工夫，幾天以后，終于將一雙精心制作的朝靴送入丁府。丁大將軍一試穿，滿口叫好，不由得上下打量起趙廷來，發現這個小伙計雖然穿著樸素，但全身上下干凈利落，眼睛里也透著一股精明勁。丁大將軍對他很有好感，便笑著對趙廷說：“你有這樣的好手藝，還愁賺不到錢嗎？干嗎還當小伙計？”

    趙廷紅著臉說：“實不相瞞，我早就想自己開店了，可惜沒有本錢。”接著，趙廷將自己開店的一系列想法全盤托出。丁大將軍對此產生了濃厚的興趣，決定借錢給趙廷開店。

    清朝咸豐三年（1853）冬天，內聯升鞋店在東交民巷開張了。趙廷認真分析了北京當時制鞋業的現狀，認為制作朝靴的專業鞋店很少，于是決定主營朝靴。

    有一次，一位有權勢的人派仆役來內聯升買鞋，由于這個人的腳型特別，所以一時沒有合適的鞋，仆人很是不高興。趙廷趕快按照他帶來的鞋樣，趕制了一雙，并親自送到府里，事后這位有權勢的人非常滿意。

    因此，趙廷想：我為什么不把這些人所需的鞋的型號和特點記下來呢？一來可以賺更多的錢；二來也可以使他們不用現量腳樣，就能在內聯升買到合適的鞋。而且這樣一來，那些沒時間量腳樣的“貴人”買鞋時，不就更加會想到內聯升了嗎？

于是，他又找到丁大將軍，通過各種關系，專門收集了許多王公貴族、京都和外地官員所穿朝靴的尺寸、樣式以及他們的特殊喜好，積久匯集成冊，取名《履中備載》。像袁世凱等當年達官貴人們的朝靴的尺寸，《履中備載》中都有詳細的記錄。所以，以后這些人再需要朝靴，只要派人說一聲，要幾雙、什么材料的，內聯升就可以根據《履中備載》中的資料很快制作出來，使他們十分滿意。

《履中備載》也為官場上那些善于鉆營的人提供了方便。各地進京的舉子為巴結在京為官的“恩師”，或為謀取外放的肥缺，想盡辦法討顯貴的歡心。他們聽說內聯升的老板秘藏著一本《履中備載》，于是紛紛前來打聽顯貴的足下之需，不惜花重金為上司、恩師定制幾雙朝靴送去。接受禮品的人見對方連自己穿多大尺碼的鞋都知道，自然感到意外，就對他們予以提拔。

    一雙小小的朝靴于是成為催化劑，成為某些人飛黃騰達的必備品。因此，內聯升生產的朝靴身價倍增，一雙可以賣白銀數十兩。所以，很快內聯升就名聲大噪，不僅在京的官員喜歡購買內聯升的朝靴，外省的一些官員也成了這里的顧客，財源自然也隨著滾滾而來了。

中國有句古話：“小才不知有緣，不懂用緣；中才知有緣，但不善用緣；只有大才，知緣而且善用緣。”這句話正是人緣就是財源的生動寫照。

 

學歷、金錢、背景、機會……也許這一切你現在還沒有，但是你可以打造一把叩開成功之門的金鑰匙——人脈。這是一個人脈的年代，誰都不可能成為魯濱遜那樣的孤膽英雄，而應該是站在巨人肩膀上的英雄，而成就這一切的就是人脈。有了一個好的人脈網絡，就可以讓你的提問有了更大的依據。

如果我們想想就會很好理解現在社會流行的一句話：“成功不是看你做什么，而在于你認識了誰”，可能有些片面，但也有著深刻的道理。

 

美國成功學大師卡耐基經過長期研究得出這樣的結論：“專業知識在一個人成功中的作用只占15％，而其余的85％則取決于人際關系。”因此，不管你從事哪個行業，只要你擁有很好的人際關系，再加上你的能力，你想取得很好的業績并不是難事。難怪美國石油大王約翰?D?洛克菲勒說：“我愿意付出比天底下得到其他本領更大的代價來獲取與人相處的本領。”

因此，作為一個銷售員，不僅要懂得積累人脈，更要明白：人脈+能力=財脈，這個道理會讓你受益無窮。光有人脈沒有能力肯定是不行的。沒有能力的人，別人很難接受你，沒有能力的人也很難說服別人，更別說影響別人，成功者和失敗者之間最大的差距就是成功者影響別人，而失敗者是被別人影響。

先找財源，還是先找人源(2)

有一位保險推銷員，他經常去拜訪一位老太太，與老太太聊天，陪老太太散步，幫老太太做一些家務事。經過一段時間，老太太就離不開他了，常常請他喝茶。

    然而不幸的是，有一天老太太突然死了。

    這位推銷員懷著一顆悲痛的心去參加老太太的喪禮。當他抵達會場時，發現另一家保險公司竟也送來兩只花圈，他很納悶：“究竟是怎么一回事呢？”

一個月后，那位老太太的女兒到這位推銷員服務的公司拜訪他，說：“我就是另一家保險公司經理的夫人，我在整理母親遺物時發現好幾張您的名片，上面還寫有一些十分關懷的話。我母親很小心地保存著，而且，我以前也曾聽母親談起過您，仿佛與您聊天是她生活的快事，因此今天特地前來向您致謝，感謝您曾如此鼓勵我的母親，帶給我母親晚年的快樂。”

    夫人深深鞠躬，眼角還噙著淚水，說：“為了答謝您的好意，我瞞著丈夫向您購買貴公司的保險……”然后拿出20萬現金，請這位推銷員簽約。對于這種突如其來的舉動，這位推銷員大為驚訝，一時之間，無言以對。

    ■

    真誠的態度可以感動人，同樣也可以使你收獲你想要的東西。所以說，人脈就是財脈。有了一個好人脈，可以讓你更簡單的向顧客提問，更有效的進行提問式銷售。

先找財源，還是先找人源(3)

人脈的培養要有長遠眼光

 

在顧客關系管理理論中，有很多關于創造顧客忠誠的闡述。其實，經營人脈資源如同經營顧客一樣，實現人脈忠誠才是人脈經營與管理的最終目的。為什么很多人人緣不錯，認識的人也很多，但是在最需要幫助的時候，卻“門前冷落車馬稀”？這說明人脈經營的功夫不到，仍然停留在酒肉朋友、泛泛而交的較低的層次上。
每一個人在工作和生活的不同時間，都可能出現最需要別人幫助、關心、支持、鼓勵乃至同情的時候，他如果是你的人脈對象，在他最需要的時候，你應該就在身邊。或者是義不容辭的沖鋒陷陣，或者是風急火燎地忙前忙后，哪怕是你默默地同他在一起，什么都不做，哪怕是你的一句鼓勵的話語，一個同情的眼神，哪怕是你與他一起大笑，一起痛苦，一起著急，一起擔憂，他都會感到真正友誼的存在，他都會深藏對你深深的感動。

先找財源，還是先找人源(4)

建立一個廣大的人脈網絡，是一個銷售員必須時刻牢記的問題。

做銷售離不開人脈

人脈的偉大之處，它可以幫你賣出更多的商品。

先找財源，還是先找人源(5)

埃爾默邊談邊展開那些紙張，并對那些給他寫信的人的情況做了補充。

    “我做的另一件事情是，”埃爾默繼續說，“我每天在四季餐廳訂一張桌子，邀請8個人與我共進午餐。”“我不向他們推銷什么，”他強調說，“我只是把人們聚集在一起。”“我邀請商界人士、體育界人士、文藝界人士、政治家……各種各樣的人。”

    “我只是把人們聚集在一起，”埃爾默微笑著說，“我只是建立關系，然后許多人就會從我這里購買人壽保險！你知道，推銷東西給朋友是不需要技巧的，你想請朋友出去，或者請朋友幫忙，只要開口就行了，因此，你不需要更多的推銷技巧，你只需要更多的朋友，盡可能多地認識朋友。71%向你買東西的人，之所以買是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。我從來沒有忘記我之所以在我的推銷生涯中獲得成功，是因為眾多信任我的客戶朋友。我由衷地感激他們，因此除了給他們提供周到的服務，我還經常給他們贈送小禮品表達我的心意。每一位客戶每年都會收到我的感謝信、生日卡或者圣誕卡，你簡直想像不到一張小小的而且費用低廉的生日卡能產生多大的作用。有一次，一個客戶的孩子對我說'當我年幼的時候，我父親就給我買了保險，從那時候起您就每年給我寄賀卡，我一直把您當成我們家成員之一，在我知道什么是保險之前，您就使我想成為您的客戶’，年輕人，這就是建立關系的魅力所在啊。”

所以，銷售離不開人脈，銷售更有必要建立一個廣闊的有脈網絡。好人脈可以幫你更好地解決問題，更好的進行提問式銷售，更好的賣你的產品。

人脈，就是你的搖錢樹！

提對問題 辦對事情

通過提問，理清自己的思路。這對于銷售人員至關重要。“您能描述一下當時的具體情況嗎？”“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

先提問，后突破(1)

瑪麗莎是法國貴族的公主，她應邀參加國際大使級晚宴，因為她個性內向，所以她母親非常擔心她。宴會結束后她很快樂地回家，她母親就問她：

    “今天玩得怎樣？”“很好呀！”

    “晚會中有什么人讓你印象最深刻？”

    “有！有位美國外交官，口才很流利，告訴我他環游世界的奇特經驗，他真是個杰出的外交官。不過讓我印象最深刻的是位英國紳士，他叫湯姆斯，他請教我法國人如何喝咖啡，并且很體貼地聽我慢慢述說，我覺得我好像變成全場最杰出的外交官！”

    懂得發問使這位英國紳士得到公主的歡心！


    通過提問，理清自己的思路。這對于銷售人員至關重要。“您能描述一下當時的具體情況嗎？”“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

    好的提問導向成功

    ■

    狐貍偷了雞，狗想治它的罪，但狐貍死不認賬。怎么辦呢？

    狗問道：“你說不是你吃的，為什么你嘴上有血？”

    狐貍道：“那是因為我昨天不小心撞在墻壁上，把嘴碰破了。”

    “那你身上的雞毛是怎么回事？”

    “是雞送給我做裝飾的。”

    “那雞到哪里去了呢？”

    “當然是到我肚子里……”狐貍知道說漏了嘴，連忙住口。

    狗道：“沒話說了吧？我要用利牙撕開你的胃，讓你心服口服。”

    狗通過問問題，使狐貍亂了方寸，結果狐貍自露馬腳。

    ■

    所以，好的提問一定可以使你的銷售行業更成功。

 

美國一家電器公司的推銷員阿里森去拜訪他的一個老客戶，想再銷售一批公司剛生產出來的新型電機。沒想到剛邁進大門，總工程師不分青紅皂白地責問：“阿里森，你還指望我們再買你的電器嗎？”

    原來該公司上次從阿里森手里買的電機發熱過高。

    “好吧，斯賓斯先生，我的意見和你一致。假如那電機真的過熱，別說再買，就是買了的也該退貨！”

    “那好！”對方得到這樣的回答，心里暗暗高興。

    “當然。”對方隨口回答。

    “按標準，電機的溫度可以比室溫高度，對不對？”

    “對，但你的產品卻比這高得多，簡直叫人沒有辦法接觸！”

    “請問你們車間的溫度大約是多少？”

    “大約是度。”

    “很好！車間室溫度，加上應有的度，一共是度左右，如果你把手放進60度的熱水里，能否被燙傷呢？”

對方只好點頭。

“那么，以后就不要用手去摸電機了，放心，它現在的溫度是正常的。”
在上面的情景中，推銷員阿里森通過與電器公司總工程師一系列巧妙的對答，不僅弄清了情況和原因，而且還堅持了標準和原則。進而對方的態度有所轉變，不但沒有退貨，還訂購了一批新貨。

    阿里森采用的是“蘇格拉底”提問法。蘇格拉底是古希臘著名的哲學家，是柏拉圖的老師，以善辯著稱。他在和競爭對手的爭辯中，從眾所周知的常識性小問題開始提問，讓對方不斷承認他說得對；有時候不用提問的方式，而用陳述。這樣經過一連串的提問和陳述，就會使對方的回答前后出現矛盾，這時再加以反駁，揭穿對方的荒謬之處，或者正面闡述自己的觀點。通過這種方法，道理就會越辯越明，從雙方的論辯中，則顯示出辯證的真理認識過程。

作為銷售員，不但要掌握提問式的銷售理論，更為關鍵的是，必須時刻訓練自己多提好問題，只有好問題才能讓你的銷售最終成交。

說得多，不如問得巧(1)

談話中要學會傾聽

    當你同別人談話時，如果對方將臉扭向一邊，一副漫不經心、愛理不理的樣子，那么你的談興會驟然大減。“看這個樣子，他似乎不愿同我談話，算了，別浪費時間！”有時即便對方也不時地附和說一二句“是嗎”“原來如此”一類的話，但他那舉止不定的眼神也在提醒你：“別談了，他根本沒聽進去。”于是，一場談話只能半途而廢。

    相反，如果你的聽眾是一個聚精會神、側耳聆聽的人，你的心情就會大不一樣。“噢！瞧他那副認真聽的樣子，似乎對我說的事很有興趣哩，我還可以多說些。”如果對方邊聽邊點頭，并且不斷附之以“嗯”、“嗯”之聲，那么你的談興一定會受到十分大的刺激，你會產生對自己更大的信心，話題會源源不斷地涌出，思路也會變得清晰。

    顯然，善于傾聽無形中起到了褒獎對方的作用，是建立良好人際關系的一種手段。

    你若能耐心地聽說者傾訴，這就等于告訴對方“你說的東西很有價值”、“你是一個值得我結交的人”。無形中，說者的自尊得到了滿足。于是，說者對聽者就會產生一個感情上的飛躍，“他能理解我”，“我終于找到了一個傾訴的機會”。彼此心靈間的交流使雙方的感情距離縮短了。

    怎么樣才能成為一個好聽者呢？首先，要認真聽。仔細認真地傾聽對方的談話，是尊重對方的前提。熱情友好地對待對方和及時肯定對方的談話，是尊重對方的重要內容。

有位顧客買了一件西服，因為掉顏色回去要求退貨，和售貨員爭執了起來。商店經理聞聲趕來，三言兩語就使氣得發瘋的顧客恢復了平靜。

經理的方法是：靜靜地聽顧客說話；等顧客說完，讓售貨員說話；經理承認不知道西服掉顏色，并征求顧客意見：“現在怎么處理，本店完全聽從您的意見。”顧客說：“有什么法子可以防止掉顏色呢？”經理說：“能否請您試穿一個星期再作決定？您那時候還不滿意，請您退貨。”結果，顧客穿了一個星期，西服果然不掉顏色了。

做一個好聽者不僅要認真聽對方的話，還要養成良好的聽話習慣。聽人說話要注意禮貌。要專心致志地聽，眼光要和講話者交流，適當以表情姿態呼應對方的講話。眼光切勿飄忽不定，不要做其他事情和顯出不耐煩的樣子。不要輕易打斷對方談話或接過話頭。

一個善于傾聽的銷售員，一定是個卓越的銷售員。

走出提問的常見誤區

 一個卓越的銷售員，一定能走出提問的誤區。對于那些不善提問的銷售員而言，走出提問的誤區是急需解決的問題。

說得多，不如問得巧(2)

保持沉默，給客戶時間思考

    在電話中，可能會出現短暫的沉默。例如，你問到：“陳總，我們靜下心來思考一下，如果這件事持續下去的話，對你的工作會造成什么影響？”你在等待陳總回答，但陳總并沒有象你想的那樣馬上講話，出現了沉默。人們都害怕沉默，一旦有沉默發生的時候，總有一方想打破這種沉默，這時你又講話了，因為你擔心這會否影響與客戶的關系。誠然，長時間的沉默，確實會讓人感到有些尷尬。但在你向客戶提問一個問題后，你確實需要保持一小段時間的沉默，原因很簡單，因為并不是每一個問題，你的客戶都愿意回答或者知道如何回答，他也需要時間來思考如何回答你的問題。

    有時候，沉默在談判中會起到很好的效果。有一次，在我的培訓課程中，當我講到保持沉默這個技巧時，一個電話銷售人員給我講了這么一個他與客戶溝通的情況。有一次，在電話線上一個客戶問他：“你還可以給我多大的折扣？”這個電話銷售人員講：“這已經是最低的了，我幫你下訂單，好不好？”接下來就是一段難堪的沉默，雙方都不再講話，這個電話銷售人員講當時他都快受不了了，這時，客戶開口了：“好吧”。這時，客戶其實正處于復雜激烈的心理說服，你給他時間思考，相信他會作出正確決策。

說得多，不如問得巧(3)

６．面對客戶提問時

    當客戶向你提出問題的時候，這對銷售人員來講是一個絕佳的機會，是幫助自己與客戶建立信任關系的時候，試想一下：如果銷售人員非常出色地在電話中與客戶交流客戶感興趣的話題，十分專業地回答了客戶提出來的問題，并一針見血地指出客戶目前存在的問題及這些問題對他產生的影響的時候，客戶會多么地信任你。但遺憾的是，隨著科技發展速度的越來越快，隨著知識更新的速度越來越快，隨著團隊銷售的逐步出現，隨著客戶的專業水準的越來越高，銷售人員經常會碰到無法回答客戶提出來的問題的時候。這時候，你怎么辦？

遇到這種情況，應當坦誠以待，或者利用我們前面所提到的技巧：反問。問題是反問有時候并不能起作用，有些客戶一定要你講出個一、二、三來，當你回答不出來時，你的可信度確實在降低。但作為銷售人員，你的職責之一就是盡可能減小它所帶來的負面影響。坦誠就可以幫助你做到這一點。例如客戶問到：“你們如何來幫助我們提升國際競爭力？”你不知如何回答，你可以講：“張總，謝謝您提了這么個高難度而且又極有專業水準的話題，我回頭安排我們的一個顧問與您談談，想必對您有幫助，您看這樣可以嗎？”

說得多，不如問得巧(5)

4．“照話學話”法

    ■

    有一位男顧客，進店看了一件標價3000元的上衣，銷售員小陳走過去。

    “這件衣服，怎么這么貴？”顧客問。

    “這里的衣服就是這樣貴的啊！”小陳沒有思索就說。

    “就買這件！”顧客說。

    “好的。”

    小陳說：“當時模仿完后，我感覺說錯了，臉一下子紅了。可聽見顧客說就買這件。尷尬沒有了，心里想這方法還真有用！”

    ……

    ■

    推銷就是溝通，溝通的最高境界就是目標一致，達成交易。以上這樣方法叫做模仿，這種方法運用在推銷以及人際交往中，非常成功，威力無比。

    人際溝通有三個要素：話題、語調和身體語言。那么如何發揮各個要素的作用，提高溝通的效果呢？要領就是模仿，通過投其所好，制造和諧氣氛，達到溝通模式盡可能與溝通對象保持一致。說白些就是對方習慣用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陳就是以話題和語調模仿，實現了成交。

    “照話學話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎上，再用提問的方式說出自己要說的話。如經過一番勸解，顧客不由說：“嗯，目前我們的確需要這種產品。”這時，銷售員應不失時機地接過話頭說：“對呀，如果您感到使用我們這種產品能節省貴公司的時間和金錢，那么還要待多久才能成交呢?”這樣，水到渠成。毫不矯柔，顧客也會自然地買下。

說得多，不如問得巧(6)

一般地說，提問要比講述好。但要提有份量的問題并非容易。簡而言之，提問要掌握兩個要點：

（1）提出探索式的問題。以便發現顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當的服務，使買賣成交。

（2）提出引導式的問題。讓顧客對你打算為他們提供的產品和服務產生信任。還是那句話，由你告訴他們，他們會懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。

對待抵制先揭示，再化解(1)

抵制心理的類型

    通常顧客對購買商品都存在抵制心理。抵制心理是顧客產生的憂慮造成的。銷售人員必須預先考慮顧客潛在的抵制心理，并懂得如何做出反應。

    在銷售過程的任何階段都可能出現顧客的抵制心理。例如，在被接近時，顧客可能不愿意同銷售員談話。當銷售員介紹商品時，顧客也可能產生抵制心理。

    有些常見的抵制態度的出現是因為顧客并不想在當時買東西或對價格、商品、商店及其服務質量或銷售員感到不滿意。

    顧客有時抵制立即做出決定。他們可能說，“我還沒有下決定呢”，“我要和我妻子商量一下”或“我想我得等一會兒”。所有這些顯示顧客對于自己對商品的需求或商品的優點并不確信。而延遲購買的真實原因可能是商品的價格或商品本身。同樣有時顧客只是不喜歡做決定。對那些猶豫不決的顧客，安慰有時比施加壓力更有用。

    價格可能是顧客持抵制心理的主要因素。考慮到價格因素，有些顧客可能認為商品價格過高，與其他零售店的價格不一致或比它的價格還高。其他常見的對價格持的抵制態度有“我買不起”，“我將找一件更便宜的時裝”或“我會等到清倉大甩賣時再來買”。

    有關商品的抵制態度包括“這個紗門質量太差了”，“這件衣服尺寸不對”，“我認為這臺復印機看起來不好”，或“我不喜歡這套衣服的料子”。

    顧客有時可能不喜歡商店本身。例如，顧客有可能到一家商店去買東西，即使他們通常不到那兒去。當他們去商店時，他們可能對購買商品感到不安。這些顧客對商品的質量及商店的退貨規定可能需要更多的信息。

    對于個別的銷售員，顧客有時也會有抵制心理。銷售員的個性、行為或著裝都可能同顧客所料想的不同。顧客可能會想，“我并不喜歡同這種人打交道”。該銷售員可能不能消除顧客對他所持有的抵制態度，因此對雙方而言，最好是把顧客領到另一個銷售員面前。從而商店更有可能賣出商品，同時第二個銷售員可能以后也會予以回報。

    工作有效率的銷售員知道顧客有可能出現的各種抵制心理。他們知道所賣的商品價格比競爭對手的貴，知道某一商品明細目錄的可選范圍有限，他們還知道商店不接受某些信用卡。既然不能消除顧客所有的抵制心理，工作有效率的銷售員在為銷售而做商品介紹時就能預見并處理一些顧客的抵制心理。例如，銷售員可以說，“這把電鉆有點貴，但我會向您演示您能用它做很多不同的事。”

對待抵制先揭示，再化解(2)

揭示顧客的抵制心理
有些銷售人員錯誤地將顧客對商品不太好的評價當做顧客有抵制心理。下面是一個例子：

顧客：這把電鉆貴嗎?

    銷售員：這把電鉆真的不怎么貴，您是關心它是否值那么多錢嗎?

    顧客：不，我只是想知道價格。

    顧客所表達的抵制態度常常只是不購買商品的借口。顧客很少會說，“我沒有任何理由——我就是不想買。”通常顧客會找個理由，而且它看上去像真的有抵制心理。有些顧客對任何商品都很贊同或不做任何評論，接下來他們決定不買商品。因而銷售員必須揭示顧客隱藏的理由。通過留意顧客對他們售賣商品的介紹，銷售人員可以看出顧客隱藏的抵制心理。當顧客對商品的某一特性或價格不感興趣時，銷售人員應停止介紹，并開始新一輪的接近，或者他應當使他的某一觀點更清楚。

    有時顧客對待商品的方式表明了他們抵制心理的根源。例如，他們可能會仔細打量一件襯衫，隨后將它放在一邊。這意味著“它看上去做的并不是很適合我”或“它的式樣不好(或顏色不好)”。

有一種運用相似性的辦法也經常被用來增強人們的好感以提高人們的依從機率：聲稱自己有類似的興趣和背景。

    比如說，汽車銷售員在受訓時就被告知，當檢查顧客拿來的舊車時，應該注意尋找顧客的背景和興趣的蛛絲馬跡。如果在汽車的行李箱中有露營裝備，這個推銷員過一會兒就會提到自己一有機會就喜歡到遠離城市喧囂的地方去；如果在后座上有高爾夫球，銷售員可能就會順口說他希望雨最好還是不要落下來，這樣下午他才可以打成早已計劃好的那場十八洞的球；如果他知道顧客是從外鄉來的，他也會驚訝地說他也是在那里出生的。

雖然這些相似之處看上去可能很不起眼，它們卻的的確確在起作用。比如說，研究者們在檢查保險公司的銷售記錄以后發現，顧客們更可能從與他們有相同的年齡、宗教信仰、政治觀點或抽煙習慣的推銷員那里購買保險。

    正是因為即使是一個微不足道的相似之處也可以非常有效地讓人們說“是”，而且制造出一層膚淺的相似又易如反掌，因此現在很多的推銷員訓練計劃都教他們的學員要“像鏡子一樣”反射出顧客的身體姿態、心情表達方式，因為已經有足夠的證據表明，所有這些方面的相似性都可以收到意想不到的積極效果。

對待抵制先揭示，再化解(3)

 例如，顧客可能會說，“我很高興到你們店里來看商品，但我不想在這兒買任何東西。”對此，得體的反應是，“請問您不喜歡我們商店的什么東西呢?”顧客對此問題的回答可能揭示了顧客的誤解或一個觀點，而對這一誤解，銷售員很容易就可以消除掉。例如，顧客可能會說，“我不喜歡你們的退貨規定。我喜歡退貨后得到現款，而不是賒賬。”知道了這位顧客不買商品的真實原因后，銷售員可以回答，“我們已經改變了退貨規定，現在的規定是退貨后付現款。”

銷售人員應試圖通過站在顧客一邊來緩解顧客的抵制心理。這一點可以通過先同意顧客的抵制心理，然后再予以反駁。通常顧客總認為銷售員不贊同他們的抵制心理。與此相反，銷售員應當意識到顧客的抵制態度是真誠的，而他們應當尊重顧客的觀點。銷售員可以說，“我了解你的感受。如今什么東西的價格都很貴。”同意顧客的觀點之后，銷售員應當開始向顧客提供一些他所不了解的信息。在表達不同看法時，技巧是很必要的。

    例如，對于“我不喜歡這些打褶的新褲子。”這樣的抵制態度，一個男士服裝銷售員可以回應說，“先生。當我第一眼看到這些褲子時，我也有同樣的感受。但穿上去很舒服，而且很時髦。一年前這些褲子開始面市時，我買了兩條，而現在是我最喜歡穿的褲子。”銷售員先贊同顧客，不認為他的反應是不正常的，但接著他就轉變顧客的抵制態度通過這樣表達不同看法，使顧客認識到商品的優點。

對待抵制先揭示，再化解(4)

準顧客：你們的售后服務怎么樣？

    銷售員：您放心，我們的售后服務絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業，我們的售后服務體系通過了ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。

    準顧客：是嗎？我的意思是說假如它出現質量問題等情況怎么辦......

    銷售員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦？您盡管放心，我們的服務承諾是一天之內無條件退貨，一周之內無條件換貨，一月之內無償保修。

    準顧客：是嗎？

    銷售員：那當然，我們可是中國名牌，你放心吧。

    準顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你。再見。

    銷售員：唔……

    ■

    表面上看，這個銷售人員對顧客提出問題的解釋應該說翔實全面無懈可擊，而且幾乎是脫口而出，搶先回答了顧客的問題，他流暢的話術再一次得到了淋漓盡致地展現。在這樣的對話結束后，銷售人員甚至會有一種強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術的學習中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 

 

但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續話題呢？主要原因是銷售代表將對話的焦點放在自己，而不是在顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時（甚至有時候顧客的異議是假的），就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應有的尊重，認為銷售人員回答不夠嚴謹。心理學研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認真的確認，確認問題的過程可以體現回答者的重視程度。另一方面，人們在提問時確實會出現省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者的對異議理解上偏差。為了避免給提問者留下輕率地給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然后再給予回復。

 

事實證明，表達對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要！至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關心與尊重。有這樣一個案例說明了以上觀點。

    ■

    準顧客：你們的售后服務怎么樣？

    銷售員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務是哪些方面呢？

    準顧客：是這樣，我以前買過類似的產品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這部分的費用，我沒辦法，只好認倒霉。不知道你們在這方面怎么做的？

    銷售員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎？

    準顧客：沒有了，主要就是這個。

    銷售員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客關心過同樣的問題。我們公司的產品采用的是意大利AA級標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統失靈20小時的情況下也不會出現油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔心，這是我們的售后服務承諾：從您購買之日起1年之內免費保修，同時提供24小時之內的主動上門的服務。您覺得怎么樣？

    準顧客：那好，我放心了。

    ■

    顯然，同樣的問題卻得到了完全不同的回答，顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區別不在于答案的不同，而在于后一個銷售人員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客尊重的感覺，同時也協助顧客找到了問題的真實動機，輕松化解了顧客的問題。

    縱觀以上案例，我們已經了解到提問的諸多價值，提問可以幫助銷售人員：解除顧客的抗拒，引導顧客的思路，輕松控制會談局面；建立差異化的銷售行為，擊敗競爭對手，獲得領先優勢；展示對顧客所在行業領域專業思考以及顧客異議的深度理解，贏得顧客的尊重與信任。

所以，銷售人員必須學會提問。