｜本文作者：瑞慈醫療集團診所連鎖事業部總經理 周璐靖
以患者為中心的醫療服務中的第二大板塊是信息共享
美國醫院強調信息共享的范圍和信息共享的內容。信息共享的范圍主要強調對于患者隱私的保護，除了患者的主診醫生、患者本人以及患者指定的醫療信息獲知方（可以是伴侶或者其他家屬、甚至朋友），其他人皆無權利獲知患者的疾病診斷和治療方案。1996年美國頒布了《健康保險隱私及責任法案》（Health Insurance Portability and Accountability Act，即“HIPAA”），標志著對于患者信息內容的約束和管制正式拉開序幕。在美國，HIPPA是所有醫務人員如雷貫耳的名字，且每個在醫院工作的人都要通過考試，目的就是保護病人健康信息的不外泄，因為法律規定，病人對自己的健康狀況有保持隱私的權力。筆者在美國醫院和診所進行管理類實習時，幾乎每個培訓模塊都會反復強調“在公眾場合（咖啡廳、電梯）嚴禁討論患者相關信息或病情”，開始頗為不習慣，甚至好幾次話要到嘴邊，趕緊咽了下去。
美國醫院規定醫務及相關工作人員必須遵守以下幾個條款：
有關保護患者隱私部分：
1.如果必須在公共場所和患者和（或）家屬進行信息共享時，需要使用平靜的聲音說話。
2.盡可能使用私密性的場所同患者和(或)家屬進行溝通。
3.接觸患者或進行體檢之前，告訴病人和家屬你要做什么并且征得患者的同意。
4.利用環境保護患者隱私：例如進入患者病房前先敲門；在進行體格檢查時關門；使用床單或者衣服覆蓋患者不需要檢查的部分以保護其他地方的隱私。
5.在家庭會議時關門。
6.使用一個表或禮服讓病人的身體前，體檢后覆蓋。
有關保護患者病情的保密性：
1.不在公共場合討論區（電梯、走廊、餐廳、停車場、或在病人登記區）討論患者的病情。
2.只在適當的員工區域討論病人的病情，并且只向患者治療團隊中的人員提供他們所需要的患者信息。如果要和在場家屬討論患者的病情請事先征得患者本人的統一。某些患者可能敏感，更愿意與醫生進行一對一的溝通。
3.確保醫院系統和員工保持病人信息的保密。電腦屏幕的需要調整到適當角度角以便遠離公共場所。避免在讓患者的實驗室結果，保險信息，和其他私人文件進入公眾的視線中。
而在國內，可以說我們的患者大部分沒有隱私可言。病了，到門診看病，坐到大夫面前，往往旁邊還有其他的病人或者是病人的家屬圍觀，于是病人和大夫的對話就變成了開放的問答。在醫院非單人病房，醫生可能當著其他患者的面單刀直入告知患者病情或診療計劃。一是可能我們的患者自己沒有注意到，二是我們的大部分醫療人員也沒有精力來關注到患者隱私保護上。關于對于患者隱私保護這一點，我作為醫務人員本身都覺得自慚形穢，曾經臨床工作的點滴行為對照美國這些標準基本沒有一條符合，因此現在正努力彌補自身不足。
信息共享的內容主要指使用患者可以聽懂的非專業化術語和患者及其家屬進行溝通，在美國有很多相關的醫學人文類書籍指導醫生如何使用非專業的語言精確表達疾病或相關檢查。此外，在互聯網高度發達的今天，信息共享的內容也體現在醫務人員應指導和教育患者如何篩選和獲取正確的網絡信息。只有信息對稱的情況下，才能真正做到”以患者為中心“的醫療服務。
第三大板塊：患者及家屬全程參與共同決策
“以患者為醫療中心”的第三大板塊是與使患者或其家屬參與到整個診療過程中，與醫務人員進行共同決策。全球聞名的梅奧診所在這方面有相當好的實例。筆者曾經聽過一名梅奧醫生的講座，他說梅奧診所對于“以患者為中心醫療服務”的理解是：“Providing care that is respectful of and responsive to individual patient preference，needs，and value and ensuring that patient values guide all clinical decisions.”（應提供這樣一種護理：既尊重患者，同時針對其個別偏好，需求以及評價，讓患者的價值觀來引導整體的醫療抉擇。）由此可見，對于梅奧診所來說，所有的臨床決策都是以患者為中心考慮的。那名醫生列舉了糖尿病患者用藥選擇時候的例子來說明如何進行讓患者參與到臨床決策中。在梅奧診所，每個確診糖尿病的患者在就診時，醫生會出示卡片讓患者挑選他/她的偏好或者在意的項目以便比較及篩選更適合患者的糖尿病藥物。包括：血糖控制、每天日常起居、每天血糖監測、低血糖時間的發生、體重的改變、副作用和花費。梅奧堅信每一個患者都是不同的，因此通過這樣制定出來的診療方案是最適合患者的。
最后提到合作這一點，美國很多醫院都有“患者委員會”或者“患者體驗改善部門”，其宗旨就是讓患者根據自己的經歷對于醫院中不足之處或正在進行中的改善項目進行監督、督促和改進。上海一婦嬰保健院已經成立了全國首個患者委員會、張強醫生集團里面也設有患者體驗官的角色。筆者所在的瑞慈醫療集團診所連鎖事業部下設門診設有三個環節改善客戶體驗：1、不定期神秘客戶回訪 2、客戶滿意度調查 3、專家滿意度調查，及時做到在發現問題后及時跟進、反饋、總結、改善。相信隨著“患者為中心”理念的深入和管理者的重視，這樣的委員會能在國內越來越多。▲
