關于作者
裘凱宇、楊嘉玲，一位是臺灣輔仁大學社會心理研究所的碩士，一位是臺灣彰化師范大學的碩士。兩個人是默契的事業(yè)合作伙伴，在臺灣共同經(jīng)營著一家專業(yè)的文化咨詢機構，同時也是相互扶持的靈魂伴侶。他們還是溝通表達、親密關系教育專家，活躍在兩岸三地的知名企業(yè)，進行職場溝通的培訓。
關于本書
在這本書里，裘凱宇和楊嘉玲結合課程實踐和多年的研究成果，提出了輕松解決分歧的溝通秘訣。作者在本書中告訴了我們，面對高難度對話的正確態(tài)度，以及處理高難度對話常見的誤區(qū)，同時給出了很多推動高難度對話順利進行的技巧。
核心內(nèi)容
本書思想核心：逃避和恐懼并不能幫你解決問題，觀察、聆聽、負責才能推動高難度對話順利進行。
今天我們要分享的這本書叫《超級談話術》，是一本人際交往指導書，這本書有200多頁，我會用23分鐘的時間，為你解讀這本書的精髓：什么是高難度對話，以及如何進行高難度對話，來解決分歧。
所謂的高難度對話是什么意思呢？本書作者給出了一個定義：總有些時候，會讓你覺得不好開口，說了怕尷尬，不說呢，又讓自己心里不舒服，并且這些問題又的確事關你的利益。如果你有這種左右為難的心情，那就代表你即將進入一場高難度對話。
實際上我們的生活和工作當中，這樣的高難度對話場景有很多呀！比如設計師總是納悶為什么客戶聽不懂自己的理念，又不知該如何解釋，最后只好憋屈著把方案改得面目全非，結果客戶還很不滿意；工程師呢，總是苦惱在開部門會議時，不能恰到好處地響應老板的號召，不是被同事認為愛拍馬屁就是被領導誤會不積極；同處一個工作間，有的同事就喜歡大嗓門聊天，這很影響你的思路，你特別想讓他們小點兒聲，又怕讓同事關系變得緊張，只能自己戴上耳塞萬般忍耐，導致工作效率極低，心情不爽；朋友說話不好聽，但你又不好意思直說，怕人家誤會你小心眼兒傷了感情。如果你對這些場景感到很熟悉，那就說明你需要經(jīng)常面對高難度對話。
提出這個概念的是裘凱宇和楊嘉玲，也就是這本《超級談話術》的兩位作者。他們倆既是默契的事業(yè)合作伙伴，共同在臺灣經(jīng)營著一家專業(yè)的文化咨詢機構，也是相互扶持的靈魂伴侶。同時他們也是溝通表達、親密關系教育專家，活躍在國內(nèi)的知名企業(yè)，進行職場溝通的培訓。
這夫妻倆覺得，剛剛我們提到的這些場景，嚴格來講并不能叫談判，但的確又不能通過簡單的溝通來解決，所以他們提出了高難度對話的概念，并且結合課程實踐和多年的研究成果，寫出了這本《超級談話術》。在這本書里，作者告訴我們面對高難度對話的正確態(tài)度，以及高難度對話常見的誤區(qū)，同時給出了很多推動高難度對話順利進行的技巧。今天這期音頻，我就為你詳細說說這些內(nèi)容。
第一部分
我們先來說說該用怎樣的態(tài)度面對高難度對話？其實很簡單，就是做到不逃避和不恐懼。很多時候，我們在面對棘手的問題時，家人朋友會勸我們要以和為貴，盡量不要發(fā)生沖突。可是一味地逃避、忍耐，并不能真正解決問題，更可怕的是，這樣的態(tài)度還會消磨我們的自信，甚至讓你懷疑人生。
相信你一定有過這樣的經(jīng)歷：對一段感情或一份工作，一開始總是滿懷欣喜，希望可以長久維持下去。可是過了蜜月期，爭執(zhí)和問題會越來越多，起初只是一些雞毛蒜皮的瑣事，比如東西沒有整理好、行程沒有安排好，慢慢的，就會從日常分歧上升到對彼此價值觀的不認同這個層面上。其實每一次沖突都讓你懷疑還要不要繼續(xù)這段關系。你試著表達自己的想法，不斷重申自己的觀點，希望對方能懂你的苦心，可是對方似乎無動于衷，依舊堅持走自己的路。到后來，你心灰意冷，不再奢望情況有所改變。再然后，找一個合適的時機，你就提出分手，或者遞交了辭職報告。不過就算重新開始，也只是同樣的劇情再上演一遍。
就這樣，你開始對別人失去信心，對生命失去希望。于是，你把錯誤歸結到?jīng)_突上，覺得都是因為沖突才讓所有的美好消失。接著，你學會了冷漠，不反應，只要不吵，就不會說出傷人的話。事與愿違的是，這樣做非但沒有讓情況好轉，反而加速了關系的惡化。作者告訴我們，之所以出現(xiàn)這樣的惡循環(huán)，其實就是因為你在逃避，所以面對高難度對話的正確態(tài)度就是不逃避。
生活中還有很多人想通過對話解決問題，又害怕與對方開誠布公地談話。這些人總是在擔心：萬一我把自己的想法說出來，會不會被人認為是事兒媽啊？我怕我說不好，會讓情況更糟糕；我猜人家不會同意我的觀點吧？你看，這還沒正式開始對話呢，你的心里就出現(xiàn)這么多小聲音，這會讓你焦躁不安。
作者告訴我們，仔細分析一下這些不由自主跑出來的小念頭，你會發(fā)現(xiàn)它們基本都是你的想象。這些想象阻礙你進一步了解真相，以至于你只好一直用猜測來代替對方真實的想法。很多時候，沖突之所以無解，就因為雙方都只有想象，沒有真相。一句句的“我以為如何如何”讓遺憾不斷上演。說到底，這還是源自你對高難度對話的恐懼心理。有些人是害怕失去既得利益，有些人是害怕丟了面子，更多的人是害怕被討厭，不希望自己被認為是一個多事的人。但你的恐懼，并不能幫你解決問題，你忽略自己的情緒，更不代表就會被別人認同。
小晴在出版業(yè)工作了十年，為了尋找新的發(fā)展空間，在好友的引薦下跳槽到金融業(yè)。但小晴很快就發(fā)現(xiàn)，自己對于這份新工作非常不適應，因為在金融行業(yè)，每天都需要進行大量與人交往的業(yè)務，而小晴性格比較內(nèi)向，這讓她覺得每天上班都是一種折磨。
她好幾次鼓起勇氣跟主管表明自己想辭職，主管總是安撫她：“小晴，這批入職的新人里，我們最看好的就是你了，很多資深的同事也都私下里夸你。我覺得你只要度過適應期就沒問題了！”為了不辜負主管的期待，小晴一次次說服自己再試一次。結果自己心里不舒服的感覺越來越強烈，搞得主管也認為她沒有全力以赴，經(jīng)常找她談話，最后雙方關系越來越僵，僅存的一點兒好感也變成了失望，只能不歡而散。
經(jīng)過一段時間的沉淀，小晴發(fā)現(xiàn)這次問題的根源就在于自己太害怕別人對她失望，以至于無法拒絕主管的挽留。其實小晴面對的就是一次次和主管間的高難度對話，而她心里的恐懼就像一條繩索勒住她，讓她逃避真相，寧可自己忍受不舒服，也不敢跟主管表達自己的真實感受。結果就是她本不想辜負任何人，卻也沒讓任何人滿意，自己還落下很多差評。
很多人小時候都害怕一個人在黑屋子里睡覺，總覺得黑暗里藏著怪獸，長大了才發(fā)現(xiàn)原來一直都是自己嚇自己。當你發(fā)現(xiàn)自己明明需要通過高難度對話來解決眼前的問題，卻又遲遲不肯行動時，很有可能是恐懼心理阻礙了你。花一點兒時間，探索自己的擔心和恐懼，你會發(fā)現(xiàn)那個讓你害怕的怪獸只是你的想象，勇敢面對，才能解決問題。
這就是作者給出的第一個內(nèi)容：逃避和恐懼并不能幫助你妥善處理高難度對話，你要做好心理建設，不逃避、不恐懼，這樣才能更好地面對沖突，進而解決問題。但很顯然，只是做到勇敢地面對問題，并不能真正解決問題，實際操作起來，還會出現(xiàn)很多問題，接下來我們說說：高難度對話的誤區(qū)，是分不清“人”和“立場”。
第二部分
實際上，高難度對話之所以難，大多數(shù)是因為立場不同，而不是人的問題。發(fā)生沖突時，大部分人都沒能把人和立場區(qū)分開。這是處理高難度對話的誤區(qū)之一。我們通常會簡單粗暴地把立場、觀點、看法跟這個人畫等號。舉一個很簡單的例子，你想吃牛排，你的另一半想吃蘭州拉面，你們想要的不一樣，自然容易起爭執(zhí)。但很顯然，你們只是想吃的東西不一樣，并不是你們本身出了問題，可是這類對話到最后往往會演變成“你就是自私，光想著自己！”“你就是愛唱反調”這樣的指責，甚至會上升到“你到底愛不愛我？”這樣的終極拷問，就算是最終讓對方順從了自己的意思，也會讓兩個人的親密關系產(chǎn)生裂痕。
為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？因為我們都太習慣去推測別人的意圖，并且太容易把自己的見解當做真相。當對方不配合時，我們的直覺就告訴自己，他是故意跟自己過不去，而不是有外在因素讓他無法接受你的建議。那要怎么做才能避免這種情況呢？很簡單，當你意識到自己討厭或者生某個人的氣時，請先對自己喊停，然后試著把人和立場區(qū)分開，這樣你就可能不會做出錯誤的推測，同時可以避免擴大傷害。
我們來總結一下，高難度對話之所以難，大多數(shù)是因為立場不同，而不是人的問題。處理高難度對話的一個誤區(qū)是，認為問題出在人身上，其實是立場的問題。當你再為某個人生氣覺得他討厭的時候，請及時喊停，把人和立場分開，避免擴大傷害。
第三部分
高難度對話還有什么誤區(qū)呢？作者給出了第三個內(nèi)容，那就是分不清閑聊和溝通，這樣不利于對話順利進行。很多人都認為聊天能幫助自己更好地解決問題和沖突，因為聊天的氣氛更輕松一些，大家可以敞開心扉，一訴衷腸。作者卻告訴我們，聊天無法幫助你真正解決問題。因為閑聊和溝通這兩件事情的關系，就好像是散步和登山，表面看起來都是走路，實際上有很大差異。你散步時可以穿人字拖大背心，但你去爬山時肯定會換上登山鞋和沖鋒衣。有的人很會聊天，但并不代表你們可以在一起好好工作和相處，因為閑聊并不是溝通。
閑聊突出一個閑字，既然是沒事兒閑的，沒有壓力，說話就可以有一搭無一搭，彼此的包容性也很高，偶爾說錯一兩句話，也不會有人當真，大可以一笑而過。閑聊嘛，氣氛熱烈就好了。雙方說的話也都不當真的。可你看，哪一場高難度對話能跟聊天一樣呢？
一般來說，高難度對話都需要溝通。而一旦談話被定義為溝通，就表示你們要通過對話解決一些問題，或者達成某種意向，總而言之，是希望達到一個目的，而不是僅僅追求一種融洽的感覺。此時，時間的分配、談話的節(jié)奏、問題的起承轉合甚至是情緒的變換起伏，都顯得很重要。相信你肯定不會穿著人字拖去爬山，所以在進行高難度對話前，記得檢查自己的裝備是否跟自己的目的地相吻合。
這就是作者給出的第三個內(nèi)容：高難度對話的一個誤區(qū)是分不清溝通和閑聊的區(qū)別，閑聊不是溝通，想要解決問題一定要通過正式溝通來解決。那么，在進行高難度對話時，有哪些技巧呢？接下來，我們看看：在進行高難度對話時，留意對方的身體語言。
第四部分
人在壓力情境下，往往只關注眼前最重要的事情，而忽略其他許多重要的信號。同理，當一個人忙著澄清自己的意思時，會花很多時間考慮自己的說法是不是妥當，以至于沒有精力去控制自己的表情，或者手腳擺放的方式。高難度對話當然屬于壓力情境，所以處在這個環(huán)境里的人，身體會比語言更誠實。
當然這不是要求我們在對話時盯住對方的身體上下掃描，那看什么呢？心理學當中有個概念叫“微表情”，是說通過觀察一個人細微的表情可以窺視他內(nèi)心的真實想法。微表情有多重要呢？早年間，漢武帝曾經(jīng)發(fā)明過一種罪，叫腹誹罪，什么意思呢？就是說你在心里罵皇上那也要獲罪。可是在心里罵，皇帝怎么會知道呢？你能聽到我心里的聲音嗎？當然不是了，但你的表情會出賣你的心。司馬遷在《史記》里記載，有一個官吏在跟別人聊天時，因為對一項新政不滿而撇了一下嘴，就掛掉了。你看，面部表情出賣了一個人的真實想法。
高難度對話場景下，更應該注意此類微表情。比如說，一位面試者的簡歷上寫自己參加過許多大型項目，HR請他闡釋一下某個項目的具體過程，問完之后，不是聽對方怎么說，而是要仔細觀察對方臉上有沒有驚訝的表情。因為，當對方?jīng)]有料到我們會詢問某個問題時，就會出現(xiàn)短暫的驚訝，有可能會眉毛上揚，眼睛睜大或者是張大嘴巴等等。這樣HR就可以通過微表情來判斷面試者的簡歷是不是屬實了。
在高難度對話中，最怕的是明明對方已經(jīng)不高興了，你還依然自顧自地說個不停，完全不理會對方的感受，直到對方忍無可忍翻臉走人。你可能會問，我怎么知道他不高興了呢？本書作者告訴我們，當一個人不想繼續(xù)談話時，會出現(xiàn)一些抗拒反應。那抗拒反應有哪些表現(xiàn)呢？有可能是把身體距離拉遠，用手遮住嘴巴或者擋住眼睛的視線，隨手拿起一件東西擱在你們之間等等，這些都代表對方不認同你的說法或者想早點兒結束當前的談話，這時你就要花點兒時間對他進行情緒安撫，這樣才能保證談話進行下去。
這就是作者給出的第四個內(nèi)容：在壓力場景下，身體比語言更誠實，所以要多留意對方的身體和微表情。
第五部分
其實，不光是有話不說需要靠表情和動作觀察，有時候，就算是說出來的話也不能完全表達所有信息。平時咱們說話尚且講究言有盡而意無窮，在高難度對話場景里，就更需要你琢磨出對方話里潛藏的信息了。具體怎么做呢？接下來我們來看看：聽出藏在對方話語里的秘密，獲得真實信息。
我們說話時，或多或少都會有一些口頭禪，比如說然后、這個、那個、后來什么的，如果只是無意識地重復，頂多讓人覺得你拖泥帶水，口才不好，但如果在你突然問對方某個問題之后，對方說了很多無意義的發(fā)語詞，你就要多留意了。
比如說，吃早餐時，妻子突然問丈夫：“你昨天回家很晚，去哪兒啦？”丈夫回答：“哪兒也沒去呀，就是跟朋友聚聚唄！”妻子繼續(xù)問：“哪個朋友啊？”丈夫說：“還能有哪個朋友啊？就是你知道的那幾個唄！那個誰，那個叫啥來著……啊，對，就是老王嘛！”如果單純是朋友相聚，那肯定會直接回答出來在場的都有誰。可是丈夫的回答，很顯然太假了。當然未必是丈夫做了什么不可描述的事情，但這樣的回答至少表明他不想讓妻子知道某件事兒。
有時候，在高難度對話中，對方還會試圖用“品格證詞”來說服你。什么是品格證詞呢？最典型的品格證詞就是不回答問題，而是通過其他人的光環(huán)或名譽來為自己開脫。經(jīng)典的說法比如“拜托，我信佛，怎么可能會做這種事！”“我朋友是警察，我怎么可能騙你呢！”“我老公是博士后，我怎么會偷東西！”
其實當我們頭腦冷靜時，很容易發(fā)現(xiàn)這些說法里的邏輯漏洞，只是在壓力情境下，我們很難保證思路像平時一樣清晰。如果對方講出類似的話，都容易讓我們被誤導。心理學上把這種情況叫做月暈效應，就像我們通常會覺得功課好的孩子就一定是乖小孩一樣。實際上，功課好只能說明這個孩子會念書，不等于他就品行優(yōu)秀。
說了這么多，我們來總結一下：如果在對話時，對方說了很多沒有意義的發(fā)語詞，或者試圖用品格證詞也就是別人的光環(huán)和名譽來說服你，這些都屬于你要聽出來的話外音，你需要仔細辨別他們真正想表達的內(nèi)容。
第六部分
剛剛我們說的都是觀察對方的技巧，那我們自己在表達時，有哪些需要注意的地方呢？下面來說說：少用負面詞和不確定詞，推動對話順利進行。
相信你一定遇到過一類人，他們一開口就會讓你火冒三丈，雖然長期相處，你知道對方并沒有惡意，可你還是會無法抑制地想要讓對方閉嘴。這種人說話有一個共同點，那就是他們很喜歡用負面詞。比如說“哎呀，你不懂啦！”“不是不是，你沒理解我的意思！”“別啰嗦，我比你有經(jīng)驗，聽我的準沒錯！”想想看，每次聽到有人這么跟自己說話，你是不是會覺得很不舒服？因為這種沒辦法、不可能、才不是，就像一堵又高又厚的墻，一下子橫在眼前，讓人覺得自己被否定，失去發(fā)言權。為了保護自己，你很快就會被激怒，想要反駁對方，于是情緒就會越來越高漲。接下來的劇情大家都熟悉了，常常是談話沒進行幾句雙方就吵起來了，一心想要扳倒對方，證明自己是對的。
換位思考一下，你不喜歡聽到這樣的負面詞，對方也肯定不愿意接受。了解了這一點之后，為了避免談話進行不下去，下一次當你要回應別人的觀點時，可以先創(chuàng)造對方的確定感，讓對方知道你接受或者喜歡他的哪一個部分，再說出你的觀點，這樣會更容易展開談話。
小華是一家公司的策劃部員工，她和主管經(jīng)常因為策劃方案意見不統(tǒng)一鬧得不愉快。于是小華來到本書作者開設的事務所尋求解決方案，作者請她還原一下平時她和主管的對話。主管說：“你不懂，我們公司的客戶都很挑剔，你提的方案他們不會感興趣的。”小華說：“不會的，這份策劃書跟之前的很不一樣，我們增加了很多新點子。”作者一聽就發(fā)現(xiàn)，這兩位的話都充滿了負面詞，這肯定不利于談話的進行。在作者的建議下，小華改進了自己的說話策略。當主管說“你不懂”之后，小華說：“是的，您一定是最了解公司客戶的人。”這句話的重點在于，不急著解釋自己的方案，而是先為對方創(chuàng)造確定感和認同感。通常人們面對稱贊，口氣反而會收斂一點兒，所以主管會更加容易接受小華的進一步解釋，從而推動對話繼續(xù)進行。
如果說負面表述像一堵墻，使溝通難以進行，那么還有一類表達就像迷宮，讓人不耐煩。在高難度對話中，經(jīng)常要處理立場問題，可是有些人擔心說出自己的真實想法會被討厭或者被要求負責任，因此習慣用隨便、看看吧、再說吧這類詞語來逃避。最可氣的是，這類人往往還很喜歡放馬后炮，因為他們迷宮一樣的回答給自己留了余地。
如果你發(fā)現(xiàn)自己在沖突中，很喜歡回答“擦邊球”，一定要調整這樣的習慣，盡量用明確的詞語表達自己的態(tài)度。就算是真的無法馬上回答，也要先用完整的語句表達自己的立場，比如說“請再給我一點兒時間思考，我會在明天早上回復你”，這句話就比看看吧、再說吧要明確許多。當然，你得保證在約定時間內(nèi)，清楚地說明自己的想法。
這就是作者給出的第六個內(nèi)容：沒有人喜歡被否定，所以要少用負面詞和不確定詞，這樣可以減少沖突和反感，推動高難度對話順利進行。
第七部分
最后，作者還給出了一個建議：想要妥善處理高難度對話，就要負起責任。如果你想通過對話解決問題，就先要樹立一個觀念，那就是，對話的重點不在于指出錯在誰身上，而是要明確誰不愿意看到錯誤再繼續(xù)發(fā)生。就像你發(fā)現(xiàn)客廳地上有臟東西，應該直接把它撿起來扔掉，而不是坐在那里不停地抱怨家人不愛干凈。因為這樣爭論對錯很沒有意義，只是在浪費口舌，所以，如果你想解決問題，就要負起責任，把話說清楚，而不是理所當然地要求對方配合自己的想法或者意圖去做事。
莊子曾經(jīng)講過一個故事，大概是說，你駕船在河道航行，不巧起了大霧，這時你隱約看見對面駛過一條船，于是你對著船上的人大喊大叫，讓他趕緊避開。結果對方?jīng)]有反應，這讓你很生氣，喊得聲音更大，可對方還是不動。這時你心想：“好啊，你不動，我也不動，看看誰的船先沉！”直到兩船相遇，你才發(fā)現(xiàn)對方的船上并沒有人，只是停泊在水面上而已。這時你想把船移開，可是災難已無法避免。
在沖突中，指責對方要為我們負責，就像是假定船上有人，就該無條件配合你的要求去轉向。但實際上，你推測的壞人可能并不存在。反過來講，就算船上有人，你也要問問自己，究竟是安全比較重要，還是爭論誰是誰非比較重要？相信你心中會有最好的答案。
這就是作者給出的第七個內(nèi)容：想要妥善處理高難度對話，就要負起責任，而不是爭論誰是誰非。
說了這么多，我們來總結一下作者給出的處理高難度對話的技巧：人在壓力情境中，身體比語言更誠實，所以在進行高難度對話時，記得觀察對方的面部表情和身體語言，這樣能幫助你獲得更多真實的信息；對方使用過多的發(fā)語詞和品格證詞，都是為了掩蓋自己的真實想法，你需要仔細辨別，聽出話語里的秘密；負面詞和不確定的表述就像是墻和迷宮，會妨礙交流，所以你要盡可能用正面的和確定的表述，來保證高難度對話順利進行；一味指責對方，糾結于誰是誰非，對高難度對話毫無幫助，想解決問題就要讓自己負起責任。
總結
最后，我們來回顧一下這本書講述的內(nèi)容。作者首先告訴我們逃避和恐懼并不能解決問題，反而會讓關系惡化，因此要勇敢地直面沖突。接著作者又指出了高難度對話的誤區(qū)和陷阱，不能把人和立場區(qū)分開來，以及分不清溝通和閑聊，這兩點導致我們不能很好地處理高難度對話。最后，作者給出了高難度對話的幾個技巧，概括起來就是仔細觀察身體語言和微表情、聽出對方話語里的無意義詞語和品格證詞、少用負面詞和不確定表述以及承擔責任而不是爭辯誰對誰錯。
其實，光了解了這些技巧并不一定能處理所有的沖突，生活中的很多狀況都需要你去親自體驗。希望你聽完這本書以后，能夠逐漸通過實踐培養(yǎng)屬于自己的獨立思考和判斷的能力，活出自己的生命樣貌，刪去多余的雜音，留下值得守護的信念。
