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文 | 黃婷
編輯 | 陳卓
導(dǎo)讀：大家都知道，熊貓是我國(guó)的國(guó)寶，深受?chē)?guó)人甚至是全世界人民的喜愛(ài)。但一家叫“熊貓餐廳”的中餐廳，卻永遠(yuǎn)不來(lái)中國(guó)開(kāi)店，只做外國(guó)人生意。然而開(kāi)店超過(guò)2000 ，遍布全美47個(gè)州，每年?duì)I收超過(guò)20億美元，與麥當(dāng)勞、漢堡王并稱(chēng)“美國(guó)快餐界三巨頭”。那么，它到底用什么秘訣，征服了快餐巨頭林立的美國(guó)？
淡黃色墻壁的小房子，主打醒目的中國(guó)紅，正門(mén)口掛著一個(gè)圓形標(biāo)志，標(biāo)志上有一只憨態(tài)可掬的大熊貓。
沒(méi)錯(cuò)，這就是全美最大的中餐連鎖品牌——熊貓快餐！
頻頻出現(xiàn)在各大熱門(mén)美劇里的熊貓快餐，不少美國(guó)人都將之與麥當(dāng)勞、漢堡王等相提并論。
熊貓餐廳創(chuàng)始人程正昌先生表示，“熊貓快餐一開(kāi)，第一個(gè)月就賺錢(qián)了。當(dāng)時(shí)我就放遠(yuǎn)了目光，要做中國(guó)餐館的麥當(dāng)勞！”
熊貓快餐成立于1973年，擁有近2000家店和3萬(wàn)多名員工，遍布全美50個(gè)州中的47個(gè)，以及加拿大、墨西哥、韓國(guó)、迪拜等國(guó)家。年銷(xiāo)售額近30億美金（約200億人民幣）。
好吧，不賣(mài)關(guān)子了，先給大家上前菜↓（主菜在最后哦）
（時(shí)長(zhǎng)4分17秒，請(qǐng)?jiān)趙ifi環(huán)境下觀看）
“People First”文化 對(duì)于每年計(jì)劃開(kāi)100多家門(mén)店的熊貓餐廳，你一定會(huì)好奇，如此高速擴(kuò)張的它，究竟是有怎樣的系統(tǒng)作為中流砥柱，支撐著它的擴(kuò)張夢(mèng)呢？ 熊貓餐飲給人最大的感受是，墻上隨處可見(jiàn)的兩個(gè)大字——“人事”，足以證明創(chuàng)始人把人性做到了極致，所謂“以人為本”，他是在經(jīng)營(yíng)人的本質(zhì)，把“人性”最善一面調(diào)動(dòng)起來(lái)。人經(jīng)營(yíng)好了，事兒就自然成了。
企業(yè)文化不是一朝一夕能夠完成的工作，但要相信堅(jiān)持文化環(huán)境的重要性，因?yàn)樗莻€(gè)絕佳的訓(xùn)練場(chǎng)，能把人塑造成優(yōu)秀的標(biāo)兵，也能把企業(yè)塑造成有溫度的、能盈利的大家庭。
建立以人為本的核心文化觀念，不僅是為顧客提供優(yōu)秀產(chǎn)品及服務(wù)，也是為內(nèi)部員工提供有保障的、較為滿(mǎn)意的工作環(huán)境與薪酬福利。只有在先成全他們的保障之后，才有機(jī)會(huì)成就老板和企業(yè)。這也是先人后事的體悟。
在熊貓餐廳的人文文化中，始終把人放在第一位（People First）。熊貓把伙伴放第一，事第二，先人后事——讓伙伴發(fā)自?xún)?nèi)心地服務(wù)客戶(hù)，就連點(diǎn)餐時(shí)都詢(xún)問(wèn)顧客姓名，讓顧客感到賓至如歸。
如何做到People First呢？
程正昌先生說(shuō)：“熊貓餐廳是開(kāi)在美國(guó)，而不是中國(guó)，因此，中餐要根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝谖哆M(jìn)行調(diào)整，不需要固執(zhí)地做‘地道’中餐，顧客是上帝，懂得投其所好是受歡迎的關(guān)鍵。”
A.認(rèn)真分析顧客喜好。每當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接到投訴電話(huà)，他們都會(huì)針對(duì)顧客反饋進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析。因?yàn)樗ㄎ坏念櫩陀X(jué)得好吃，才是最重要的。
B.員工獎(jiǎng)金=成長(zhǎng)。餐廳各層級(jí)都有獎(jiǎng)金、股票分紅；還有良好的薪資標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)薪資調(diào)查，熊貓的工資是高于美國(guó)麥當(dāng)勞的。
C.除了正常保險(xiǎn)外，增加商業(yè)保險(xiǎn)，讓員工基本沒(méi)有生病的擔(dān)憂(yōu)。
D. 成立內(nèi)部資助基金，解決特殊員工的家庭困難。
E.建立良好溝通渠道。讓員工知道公司發(fā)展，讓公司知道員工的狀態(tài)。比如老板每周2-3天坐飛機(jī)巡店，常掛嘴邊的一句話(huà)是“我有什么可以幫到你嗎？我來(lái)能幫助你什么？”這讓員工時(shí)刻感受到被關(guān)愛(ài)和重視。
F.內(nèi)部轉(zhuǎn)介紹。熊貓認(rèn)為，人員招聘最好的方式是員工轉(zhuǎn)介紹，并會(huì)將介紹費(fèi)分6個(gè)月給到介紹人。
G.全員都保持學(xué)習(xí)習(xí)慣。熊貓有自己的免費(fèi)大學(xué)，同時(shí)提供補(bǔ)助金到外面學(xué)習(xí)；打造健身房，鼓勵(lì)員工鍛煉身體。很多員工在熊貓干了20年、30年都戀戀不舍，是因?yàn)榘残摹⒂谢丶业母杏X(jué)。
H.回饋社會(huì)。卓越的企業(yè)，都會(huì)關(guān)注人的生活懂幸福感，和對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)性的使命感。熊貓已經(jīng)向兒童、醫(yī)院和學(xué)校捐助超過(guò)1億美金，最近向加州理工大學(xué)醫(yī)療科研項(xiàng)目捐助3000萬(wàn)美金。老板如此熱心慈善公益事業(yè)，對(duì)員工也是莫大的激勵(lì)。
I.通過(guò)文化來(lái)關(guān)懷指導(dǎo)員工。比如管理者看出菜的問(wèn)題，不說(shuō)菜，先問(wèn)人。熊貓倡導(dǎo)的是公仆式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，旨在幫助伙伴成長(zhǎng)，解決問(wèn)題，而不是一味指責(zé)和提出要求。
熊貓餐廳1973年開(kāi)店，歷經(jīng)44年才有今日品牌的文化沉淀！
“企業(yè)文化就是老板文化，一個(gè)企業(yè)能走多遠(yuǎn)，取決于你能裝下多少人，成就多少人，幫助多少人。”
優(yōu)秀的企業(yè)文化，對(duì)塑造員工精神價(jià)值和認(rèn)同感有強(qiáng)大的號(hào)召力，能推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。
成熟的管理系統(tǒng)
企業(yè)只有把自己做成梧桐樹(shù)，才會(huì)有鳳凰飛過(guò)來(lái)。
的確，沒(méi)有單店成長(zhǎng)、開(kāi)再多店也沒(méi)用！
外國(guó)人對(duì)中國(guó)餐館向來(lái)有臟亂差的印象，于是程正昌要求餐廳四個(gè)“統(tǒng)一”：統(tǒng)一菜式、統(tǒng)一招牌、統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一服務(wù)。
程先生精心設(shè)計(jì)店面裝修，將餐館布置得簡(jiǎn)潔雅致、中西合璧，讓食客們感到輕松愉悅。精簡(jiǎn)了菜單，只保留20道（由50多原材料組成），招牌菜陳皮雞占總銷(xiāo)售額的30%以上。
熊貓有保鮮定位，把新鮮的原料放在冰柜里。廚師現(xiàn)場(chǎng)制作，用混合調(diào)味料（如一號(hào)菜就放一號(hào)調(diào)料），加工制作過(guò)程十分生動(dòng)，給客人感覺(jué)是新鮮的；后臺(tái)制作、前臺(tái)銷(xiāo)售，分工明確，蔬菜和肉都是新鮮的，也是現(xiàn)做的。
嚴(yán)格執(zhí)行5S管理，推行明廚亮灶工程。熊貓每年?duì)I業(yè)額都在穩(wěn)定持續(xù)提升，關(guān)鍵在于對(duì)QSCV的堅(jiān)持，每時(shí)每刻每家門(mén)店都可以保證廚房的衛(wèi)生。
熊貓快餐沒(méi)有中央廚房！
熊貓?jiān)谌涝O(shè)置了約20個(gè)分流點(diǎn)，支持美國(guó)、加拿大等地配送（每周配送2次），其設(shè)置以集中性為參照，符合就近原則。第三方物流商在餐廳打烊后直接配送商品至餐廳冰箱及貨架，餐廳管理者第二天上班再盤(pán)點(diǎn)。
熊貓快餐的人事部有60多名員工，整個(gè)管理總部人員約450人。IT部保證24小時(shí)都有人管理數(shù)據(jù)，由總部協(xié)助餐廳所有系統(tǒng)的維護(hù)。
程先生的妻子蔣佩琪女士，是電子工程學(xué)博士，親自設(shè)計(jì)了強(qiáng)大的后臺(tái)管理系統(tǒng)——除了讓點(diǎn)餐變得簡(jiǎn)單，門(mén)店間還可以互相分享信息。大數(shù)據(jù)可以分析和調(diào)配菜品，預(yù)估銷(xiāo)售和匹配訂貨需求，還能算出當(dāng)天的浪費(fèi)量。憑借這一系統(tǒng)，實(shí)習(xí)生在2個(gè)月就能獨(dú)自打理門(mén)店！
正因?yàn)椴捎昧讼冗M(jìn)系統(tǒng)，財(cái)務(wù)部雖然人數(shù)不多，但是每人都能夠?qū)?00家店進(jìn)行精準(zhǔn)分析和預(yù)警；區(qū)經(jīng)理（督導(dǎo)）則每年管轄約10-15家餐廳。
熊貓的合作店主要在非美國(guó)本土，總部負(fù)責(zé)管理培訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)由當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)。
“沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)”。
從1家店到如今的全美最大中式快餐連鎖企業(yè)，程正昌先生依靠的是兩大秘訣：一是用匠心對(duì)待每個(gè)細(xì)節(jié)，二是保持一往無(wú)前的前行姿態(tài)。
以程正昌的這句話(huà)送給所有中國(guó)餐飲人共勉——“我是個(gè)不斷加快腳步的人，起步可能比較慢，但我到達(dá)終點(diǎn)，不見(jiàn)得會(huì)在別人的后面。因?yàn)閯e人在睡覺(jué)的時(shí)候，我還在堅(jiān)持不斷地走。”
