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點(diǎn)圖片上方藍(lán)字中國(guó)汽車經(jīng)銷商一鍵關(guān)注

中國(guó)汽車經(jīng)銷商qq群：45752563

真正的客戶經(jīng)理制將會(huì)極大地提升4S店的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。客戶經(jīng)理制是適應(yīng)新形勢(shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是打造新競(jìng)爭(zhēng)力的需要，是由被動(dòng)營(yíng)銷向主動(dòng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變，是由坐銷向行銷的轉(zhuǎn)變，是由對(duì)客戶“被動(dòng)關(guān)懷”向“主動(dòng)關(guān)懷”的轉(zhuǎn)變，是由“被動(dòng)等待客戶選擇”向“主動(dòng)讓客戶選擇我們”的轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理制的一小步將是建立服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大步，是服務(wù)全面提升的堅(jiān)實(shí)一步。

目前，4S店客戶可以為4S店帶來的創(chuàng)利點(diǎn)大體有16個(gè)（見上圖，點(diǎn)擊可放大）。

目前這些創(chuàng)利點(diǎn)分別涉及銷售顧問、新保專員、金融專員、續(xù)保專員、精品銷售、服務(wù)顧問、二手車評(píng)估師、客服專員等，這些人員主要分為兩類：第一類為創(chuàng)利點(diǎn)的主動(dòng)關(guān)注和銷售機(jī)會(huì)創(chuàng)造人員，包括銷售顧問、續(xù)保專員、客服專員、服務(wù)顧問等；第二類協(xié)助客戶完成服務(wù)手續(xù)的人員，包括新保專員、金融專員、二手車顧問等。

在主動(dòng)關(guān)注和創(chuàng)造創(chuàng)利點(diǎn)方面，銷售顧問實(shí)現(xiàn)新車銷售、新車精品、新保、新車信貸、二手車置換等創(chuàng)利點(diǎn)，客服專員主要是通過保養(yǎng)提醒和預(yù)約來實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)維修的創(chuàng)利，續(xù)保專員主要是通過提醒客戶續(xù)保和與保險(xiǎn)公司建立良好關(guān)系讓事故車到店維修來實(shí)現(xiàn)續(xù)保和事故車的創(chuàng)利，服務(wù)顧問主要是實(shí)現(xiàn)二次精品銷售、升級(jí)保養(yǎng)、事故車維修建議等創(chuàng)利點(diǎn)。

針對(duì)以上描述，我們發(fā)現(xiàn)三個(gè)可以提升的地方：

一是客戶利潤(rùn)價(jià)值沒有實(shí)現(xiàn)最大化，主動(dòng)營(yíng)銷不到位。除了新車銷售、新車精品銷售、新保、新車信貸、續(xù)保、二手車置換、首保等環(huán)節(jié)存在不同程度主動(dòng)營(yíng)銷的動(dòng)作外，其他創(chuàng)利點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷不足。

二是不主動(dòng)關(guān)懷，客戶就會(huì)移情更主動(dòng)的。日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求我們對(duì)客戶進(jìn)行更多的主動(dòng)關(guān)懷和個(gè)性化的營(yíng)銷，否則，比我們更主動(dòng)關(guān)懷客戶的對(duì)手就會(huì)把我們的客戶搶去，客戶也會(huì)逐漸離我們而去，基盤客戶會(huì)日益萎縮。

三是多部門騷擾客戶，與“以客為尊”的理念背道而馳。客戶總是收到來自不同的4S店人員的關(guān)切，一方面會(huì)有不斷被騷擾和被推銷的感覺，另一方面是當(dāng)客戶真的遇到問題的時(shí)候，既不知道也不容易記起該找哪個(gè)服務(wù)人員來解決問題。

實(shí)行客戶經(jīng)理制是最好的選擇，可能也是必須要接受的選擇。實(shí)行客戶經(jīng)理制后，面向客戶的溝通通道和營(yíng)銷界面將統(tǒng)一到客戶經(jīng)理這個(gè)唯一的接觸點(diǎn)上，續(xù)保專員、客服專員的營(yíng)銷職能將消失或合并、轉(zhuǎn)移，專業(yè)維修人員的營(yíng)銷職能將在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下仍然會(huì)在一定程度上保留，但是他們更多的都會(huì)轉(zhuǎn)變到為客戶提供內(nèi)部流程服務(wù)上來，幫助客戶順利地完成服務(wù)流程，享受高品質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，客戶經(jīng)理對(duì)各內(nèi)部業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度負(fù)有監(jiān)督、檢查職能。在具體的實(shí)行客戶經(jīng)理制的過程中，要避免停留在淺層次上，落實(shí)真正的客戶經(jīng)理制，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

不是對(duì)所有客戶都實(shí)行客戶經(jīng)理制。

就像銀行不會(huì)對(duì)所有銀行用戶都實(shí)行客戶經(jīng)理制一樣，4S店也要對(duì)客戶進(jìn)行分類，區(qū)分對(duì)待。首先根據(jù)客戶對(duì)4S店的潛在貢獻(xiàn)率，對(duì)客戶進(jìn)行分類，優(yōu)先對(duì)貢獻(xiàn)率大的客戶實(shí)行客戶經(jīng)理制。當(dāng)然，如果4S店的基盤客戶本身就少，當(dāng)然就要對(duì)所有客戶都要執(zhí)行高品質(zhì)的客戶經(jīng)理制了。

不是對(duì)客戶實(shí)行一樣的客戶經(jīng)理制。

根據(jù)對(duì)客戶的分類，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，對(duì)次優(yōu)客戶提供次優(yōu)服務(wù)，對(duì)一般客戶提供一般服務(wù)，以集中有限的客戶服務(wù)資源產(chǎn)生最大的客戶滿意度和客戶價(jià)值。例如，對(duì)潛在貢獻(xiàn)率高的客戶要勤拜訪，對(duì)一般的客戶可以通過短信等形式進(jìn)行情感溝通。

要為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)。

客戶經(jīng)理要熟知客戶和愛車的個(gè)性化特征，并要根據(jù)客戶愛好和愛車狀況提供個(gè)性化的定制式的專屬服務(wù)，而不是提供無差別的呆板服務(wù)。

客戶服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí)是客戶經(jīng)理的第一大素質(zhì)。

客戶服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí)、溝通技巧和維修保養(yǎng)知識(shí)是客戶經(jīng)理的四大重要素質(zhì)，客戶服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí)位列第一，而不是汽車維修專業(yè)知識(shí)。在挑選和培訓(xùn)客戶經(jīng)理崗位人員時(shí)，要避免唯技術(shù)人員、技術(shù)至上的錯(cuò)誤思想。客戶首先需要得到的是對(duì)他本人的關(guān)懷，其次才是對(duì)他愛車的關(guān)懷。

理解客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理的崗位定義。

客戶經(jīng)理絕不是“具體服務(wù)提供”型的工作。客戶經(jīng)理對(duì)客戶提供一對(duì)一專屬服務(wù)和對(duì)客戶愛車提供全生命周期關(guān)懷，最終還是為了在提高客戶滿意度的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)和跟蹤更多的創(chuàng)利點(diǎn)，為客戶提供增值服務(wù)。因此，它本質(zhì)上是一個(gè)營(yíng)銷導(dǎo)向的工作，而具體的服務(wù)提供是由保險(xiǎn)專員、車間技師、二手車評(píng)估師等來完成的。

衡量客戶經(jīng)理制成功的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。

客戶經(jīng)理制的一個(gè)好的狀態(tài)就是，通過客戶經(jīng)理的關(guān)懷服務(wù)，客戶養(yǎng)成了凡到店必預(yù)約客戶經(jīng)理，凡有事必通知客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理不在必?fù)袢盏男袨榱?xí)慣。客戶經(jīng)理不在，客戶不來。這樣，客戶就必然是4S店的忠誠(chéng)客戶.（來源：《銷售與市場(chǎng)》）

作者簡(jiǎn)介：劉進(jìn)，系山東交通學(xué)院管理學(xué)院副教授、汽車營(yíng)銷研究所所長(zhǎng)。

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